E-Ticaret Açılış Sayfanızdaki Müşteri Kaybını Nasıl Azaltabilirsiniz?

Devam eden salgın, piyasa değişikliklerinin ne kadar sert ve ani olabileceğini gösterdi. Hızla değişen bir ortamda hayatta kalmak için sadık müşterileri elde tutmayı ana öncelik haline getirmelisiniz. Bu, müşteri kaybının en aza indirilmesi anlamına gelir.

Çevrimiçi mağazanız iyi durumda olsa bile, yine de müşteri kaybını görebilirsiniz. Güncel olmayan bilgiler sağlıyor olabilirsiniz veya açılış sayfanızın tasarımıyla ilgili bir sorun olabilir. Her iki durumda da, sorunu hızlı bir şekilde çözebilmeniz için sorunun farkında olmanız çok önemlidir.

Öyleyse, bir e-ticaret açılış sayfasındaki kayıp hakkında konuşalım. Bunu nasıl hesaplarsınız ve hangi faktörleri ele almalısınız? Son olarak, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için en iyi uygulamalar nelerdir?

Müşteri kaybı nedir ve bunu nasıl hesaplarsınız?

Churn, müşteriler artık ürününüzü veya hizmetinizi satın almak istemediklerine karar verdiklerinde olan şeydir. Diyelim ki her ay bazı müşterileriniz hizmetleriniz için aboneliklerini yeniliyor ve yeni müşteriler kaydoluyor. Aynı zamanda, diğer müşteriler aboneliklerini iptal eder veya yenilemez. Kaybedilen bu müşteriler, müşteriyi kaybedenlerdir.

Müşteri kaybını hesaplamak için, bu alıcıların ilgisini neden kaybettiğini bulmanız gerekir. Bunun nedenleri çok değişkendir. Bir rakiple iş yapmaya başlamış, sonuçlardan hayal kırıklığına uğramış veya kötü bir müşteri desteği deneyimi yaşamış olabilirler.

Bu aynı zamanda yanlış kitleyi hedeflediğiniz anlamına da gelebilir, bu durumda müşteri başarısına yatırım yapmayı düşünebilirsiniz.

Belirli bir dönemdeki müşteri kaybını izlemek için, açılış sayfanızda seçilen dönemin sonunda dönüşüm gerçekleştiren müşteri sayısını başlangıçta dönüşüm gerçekleştiren müşteri sayısından çıkarın. Ardından, bu tutarı seçilen dönemin başındaki toplam müşteri sayısına bölün.

Piyasada yeniyseniz, kayıp oranınız muhtemelen yüksek olmaya başlayacaktır, bu nedenle çift haneli kayıp oranları görürseniz panik düğmesine basmayın. Ancak, birkaç ay sonra müşteri kaybında bir düşüş görmüyorsanız, nedenini araştırma zamanı.

Perakende ve SaaS için kabul edilebilir kayıp oranları nelerdir?

Kayıp oranlarınızın kabul edilebilir olup olmadığını ölçmek için, bazı başarılı pazarlamacılar için kayıp sayılarına bakalım. Sixteen Ventures'tan Lincoln Murphy, SaaS işletmeleri için yılda %5 ila 7'lik bir kayıp oranının kabul edilebilir olduğunu iddia ediyor. Pacific Crest'in 2016 anketi, SaaS için ortalama yıllık kaybın %10 ile daha da yüksek olduğunu bildiriyor.

Statista, diğer sektörler için aşağıdaki ortalama kayıp oranlarını sunar:

Gördüğünüz gibi hedeflemeniz gereken evrensel bir sayı yok. İşletmenizin istenen yönde ilerleyip ilerlemediğini görmek için her zaman dinamik ölçümlerinizi göz önünde bulundurun.

Müşteri kaybını azaltmak ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için ipuçları

1. İlk izleniminizle fazladan yol kat edin

Müşteri kaybını azaltmanın sırlarından biri, ürün veya hizmetinizden olumlu beklentiler oluşturmaktır. Ziyaretçiler web sitenize bir reklamdan geldiyse, belirli şeyleri oraya varmadan önce tahmin ederler. Açılış sayfanız hayal ettikleriyle ne kadar yakınsa, ürün veya hizmetinizi kullanmak onların beklentilerini karşıladığı için deneyimleri o kadar iyi olacaktır. Olumsuz beklentilerin daha kötü kullanıcı deneyimine yol açtığına dair kanıtlar vardır ve bunun tersi de geçerlidir.

Açılış sayfanızı potansiyel bir müşteriyle ilişkinin başlangıcı olarak kabul edin. Dikkat çekmeli ve olumlu bir ilk izlenim bırakmalıdır. Ancak potansiyel bir müşteri adayı işletmenize ilgi gösterdikten sonra hikayenizi anlatmaya başlayabilir ve karşılığında kişisel bilgilerini isteyebilirsiniz. Birdenbire değil, küçük parçalar halinde, birer birer - tıpkı birini yüz yüze tanımanız gibi.

Kullanıcıların bir web sitesi hakkında bir fikir oluşturmak ve kalmaya veya ayrılmaya karar vermek için saniyenin yalnızca 1/20'sine ihtiyacı vardır. Google'ın araştırması, kullanıcıların kendilerine zaten gördükleri bir şeyi hatırlatan basit tasarımları daha çekici bulduklarını kanıtlıyor. Bu , ortak düzenlere bağlı kalmanız ve yenilikçi öğeleri dikkatli bir şekilde tanıtmanız gerektiği anlamına gelir.

2. Bir soru olmadan önce cevaplayın

Ziyaretçiler teklifinizle ilgilendikçe, onun hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyeceklerdir. SSS bölümü, birçok ziyaretçinin ürün veya hizmet açıklamanızı inceledikten sonra gittiği ikinci yer olduğundan, müşteri yolculuğunun değerli bir parçasıdır. Bu kalite, SSS'leri, ziyaretçilerinizin teklifiniz hakkında hızlı bir şekilde öğrenmesine yardımcı olmak için harika bir trafik yönlendirme aracı haline getirir.

Bir SSS bölümü alakalı, kaliteli içerik içermelidir. Neleri kapsamanız gerektiğini tahmin etmek yerine, müşterilerinizin ihtiyaçları hakkında daha fazla fikir edinmenize yardımcı olacak SSS oluşturmak için yazılıma güvenin.

Açılış sayfanızdaki bir SSS bölümü, yetkinizi doğrulama şansıdır. İnsanlara ürün veya hizmetinizi kullanmaları konusunda tavsiyelerde bulunabilir ve yararlı blog gönderilerine bağlantılar ekleyebilirsiniz.

Müşterileri bilgilendirmek için başka bir teknik de " bilgi merkezi "dir. Bu açılış sayfası bölümü, sektörünüzle ilgili gerçekler gibi arka plan bilgileri sağlar. Şirketinizi, müşterileriniz arasında güven oluşturmaya ve onları meşgul etmeye yardımcı olan yetkili bir ses olarak kurar.

Son olarak araştırma, tüketicilerin %40'ının self servisi insan temasına tercih ettiğini belirtiyor. Bunu göz önünde bulundurarak, müşteri destek departmanınızın tüm stresini alacak, aranabilir bir SSS sayfası oluşturabilirsiniz.

3. Güvenliğe odaklanın

Tableau Public tarafından yakın zamanda yayınlanan bir rapor, tüketicilerin %48'inin gizlilik endişeleri nedeniyle şirketlerle iş yapmayı bıraktığını gösteriyor. Bir Gallup anketi, ortalama bir Amerikalının, hırsızlığa uğramaktan veya soyulmaktan çok birinin kişisel bilgilerinin çalınmasından endişe duyduğunu gösteriyor.

Açılış sayfanızın güvenilir olduğunu göstererek bu güvenlik endişelerini ciddiye alın. Web güvenliği ile ilgili ürünlere yatırım yapın ve güvenlik mühürlerini gösterin. En önemlileri:

• SSL sertifikası (en son güvenlik protokolü, bir web sitesi URL'sinde "HTTP"yi "HTTPS" olarak değiştirir)
• PCI DSS (Ödeme Kartı Endüstrisi Veri Güvenliği Standardı — web siteniz için geçerliyse)
• Bir güvenlik duvarı rozeti

Ödemeler ve açılış sayfanızın diğer özellikleri için doğrulanmış üçüncü taraf sağlayıcıları kullanın . Güvenebileceğiniz bir sağlayıcı seçmek için istatistikleri inceleyin. Örneğin, İngiltere'deki müşteriler için en çok tercih edilen ödeme seçeneği PayPal'dır.

Kaliteli iletişim de önemlidir. Müşterilerinize web sitenizin kullanımının güvenli olduğunu hatırlatmaya devam edin . Başarı öyküleri ve örnek olay incelemeleri yayınlayın, net bir gizlilik politikası oluşturun ve herhangi bir sorun olması durumunda şirketinizle iletişime geçmeniz için çeşitli yollar sağlayın.

4. Kişiselleşin

Tüketiciler aynı şirketle her anlaşma yaptıklarında sıfırdan başlamak istemiyorlar. Böylece Accenture, insanların kendilerini isimleriyle tanıyan ve satın alma geçmişlerine göre kişiselleştirilmiş önerilerde bulunan markalardan satın alma eğiliminde olduklarını buldu.

Her şirket her müşteriye ayrı ayrı hizmet veremese de, segmentasyona dayalı hizmet sunmak akıllıca olacaktır. Hedef kitlenizin her segmenti hakkında bildiklerinizi konumlarına, işlerine, ihtiyaçlarına vb. dayalı olarak kullanın ve bir açılış sayfası için içerik oluştururken tercihlerini tahmin etmeye çalışın.

Daha sofistike bir yaklaşım, müşterilerin verilerini toplayan ve bunları dinamik ürün teklifleri, indirimler ve promosyonlar oluşturmak için kullanan yazılımları benimsemektir . Amazon, otomatik bir algoritma kullanarak kayıp oranını %10'un altında tutmayı başarıyor.

Son olarak, müşteriyi kaybetme riski daha yüksek olan müşteriler için, bir destek temsilcisinin bir müşteriyle tüm görüşmeyi ve satın alma geçmişini görmesini sağlayan bir CRM sistemi kullanmayı düşünün. Bu şekilde, “Oh, bunu daha önce denediğini görüyorum. O zaman başka bir seçeneğe geçelim.” Bu yaklaşım mümkün olan en yüksek kişiselleştirmeyi sunar.

5. Müşterilere abone olma veya abonelikten çıkma özgürlüğü verin

Hedef Pazarınıza Sorun'a göre, tüketicilerin %46'sı ara sıra abone olmadıkları haber bültenleri aldıklarını ve yanıt verenlerin %24'ü her zaman abonelikten çıktıklarını söylüyor.

Tüketiciler özgürlüğün tadını çıkarır ve bu, e-postaları ve mesajlara ve e-postalara abone olmayla ilgili web sitesi bildirimlerini almakla ilgilidir. Birisi e-postalarınızı almayı seçtiyse, muhtemelen kolayca ve suçluluk duymadan çıkmak da isteyecektir.

E-posta listenizde kaydolmamış biri varsa ve bu kişi abonelikten çıkamıyorsa, başa çıkmanız gereken üç sorun olacaktır:

• İlk olarak, insanlar muhtemelen e-postanızı spam olarak işaretleyecek ve yeterli sayıda kullanıcı bunu yaparsa, IP adresiniz engellenecektir. Özellikle istenmeyen bilgiler gönderdiğiniz için para cezasına çarptırılırsanız, itibarınız da darbe alabilir.
• İkincisi, abonelikten çıkanların gelecekte sizden bir şey satın almalarını muhtemelen asla başaramayacaksınız.
• Üçüncüsü, tekliflerinizle ilgilenmeyen insanlarla dolu bir e-posta listesiyle karşılaşacaksınız.

Bu sorunlardan kaçınmak için, e-postalarınızda ve haber bültenlerinizde her zaman bir abonelikten çıkma bağlantısı sunun . E-posta listenizi yalnızca ürünleriniz ve hizmetlerinizle gerçekten ilgilenen müşterilere ayıracaksınız.

Başka bir yaklaşım, bir aboneyi e-posta listenizden belirli bir süre için kaldıracak bir "duraklat" seçeneği eklemektir , ancak bu taktiğin abone sayısını azaltabileceğini unutmayın.

6. Müşteri desteğini bir öncelik haline getirin

İstatistiklere göre, müşterilerin kötü hizmet nedeniyle bir rakibe geçme olasılığı, yüksek fiyatlar veya ürünle ilgili sorunlardan dört kat daha fazladır. Bu nedenle, kaliteli müşteri desteği bir açılış sayfası için de bir zorunluluktur. Dahası, bir açılış sayfası, kullanıcıların markanızı değerlendirdiği ilk izlenimi sağlar. Destekle ilgili bir soruya anında yanıt vermek çok önemlidir.

Ziyaretçilerle daha hızlı bağlantı kurmak ve onları dönüştürmeye ikna etmek için canlı sohbet entegrasyonu veya ücretsiz bir numara kullanabilirsiniz . Bunlar, kişiselleştirilmiş mesajlar göndermenin ve otomatik araçlar yardımıyla aynı anda birkaç müşteriye hizmet vermenin uygun yollarıdır.

Ürününüzün veya hizmetinizin birkaç satırlık metinle aktarabileceğinizden daha fazla sunuma ihtiyacı varsa, geri arama seçeneği akıllıca bir seçimdir. Ayrıca, potansiyel müşterilerinizi müşterilere dönüştürmek için arama izleme yazılımına her zaman güvenebilirsiniz.

Diğer bir popüler kanal, gerçek zamanlı yanıtlar için mükemmel bir yol olan sosyal medyadır . Ayrıca, resmi olmayan yapısı nedeniyle sosyal medya, geleneksel müşteri desteğini proaktif reklamcılıkla birleştiren, sohbet pazarlaması adı verilen tamamen yeni bir fenomeni doğurdu.

7. Açılış sayfanızın reklamla alakalı olduğundan emin olun

Bir tüketiciyi açılış sayfanıza getiren reklam ve açılış sayfasının kendisi birbiriyle mükemmel bir şekilde eşleşmelidir. Kitlenizin her bir segmenti için yüksek oranda hedeflenmiş açılış sayfaları oluşturmak için araştırmanızı yapın ve ayrıntılı alıcı kişileri oluşturun.

Ardından, reklamın mesajının ilgili açılış sayfasıyla tutarlı olduğundan emin olun. Örneğin, PPC reklamınız bir indirim sunuyorsa, açılış sayfasında önde ve ortada olmalıdır.

Harekete geçirici mesaj, birincil dönüştürme öğesidir. CTA'nızın doğrudan mesajla ilgili olduğundan emin olun ve onu bir ziyaretçinin görme olasılığının en yüksek olduğu yere yerleştirin. Bir ziyaretçi, onlardan ne yapmalarını beklediğinizi açık bir şekilde anlamalıdır.

İnsanlar, arama sorgularını değiştirirken birkaç kez açılış sayfalarınızla karşılaşabilir. Farklı açılış sayfalarında aynı içeriğe sahip olmak kafa karıştırıcı olabilir ve Google genellikle buna kaşlarını çatar. Bu nedenle, tüm sayfalarınızın benzersiz ve değerli içerik sağladığından emin olun.

Nerede geride kaldığınızı öğrenin

Müşteri kaybı her şirketin başına gelebilir. Bir şeylerin ters gittiğinin ilk işareti olduğundan, müşterilerinizin ne zaman ve neden ayrıldığına dikkat edin. Müşteri kaybı oranınızdaki değişikliklere derhal tepki vermek ve müşterileri uzaklaştıran olası faktörleri analiz etmek çok önemlidir.

Hiçbir pazarlama kampanyası mükemmel değildir ve ilerledikçe bazı "yanlış" müşteriler edinmeye devam edeceksiniz. Ancak, kaybedilen müşteri sayısındaki değişikliklere odaklanın.

Müşterilerinize ulaşarak hizmetlerinizi derecelendirmelerini istemeyi ihmal etmeyin. Bir teşekkür mesajı, bir e-posta ve hatta bir telefon görüşmesi ile takip edebilirsiniz. Yalnızca kitlenizin ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmek için çaba sarf ederek karmaşayla mücadele etmek için etkili bir strateji geliştirebilirsiniz.