Müşteri Hizmetleri Aramalarını Nasıl Kaydedersiniz ve Neden Kaydetmelisiniz?

Tek bir satış veya müşteri hizmetleri aramasından çok şey öğrenebilirsiniz.

Kaydı tekrar dinlerken müşteriyi iletişime geçmeye iten şeyin ne olduğunu, hangi sıkıntılı noktayı çözmesi gerektiğini ve ekibinizin veya iletişim merkezinin çağrıyı nasıl ele aldığını keşfedebilirsiniz.

Genel müşteri deneyiminize ilişkin paha biçilmez bilgiler edinebilir ve iş iyileştirmeden ürün geliştirmeye kadar her konuda yeni önemli fırsatları tespit edebilirsiniz.

Müşteri hizmetleri çağrılarını kaydetmek, müşteri deneyimini, iletişim merkezi eğitim programlarınızı ve hatta işletmenizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Müşteri hizmetleri çağrılarının nasıl ve ne zaman kaydedileceğini bilmek ilk adımdır.

Müşteri Hizmetleri Aramalarınızı Neden Kaydetmelisiniz?

Çağrı kayıtları birden fazla departman için çeşitli avantajlar sunar ve müşteri hizmetleri, satış, pazarlama ve daha fazlasına yönelik iş akışını iyileştirebilir.

Müşteri içgörüleri ve geri bildirimleri elde edin

Çağrı kaydının oynatılması işletmeniz için paha biçilmez bilgiler sağlayabilir.

Örneğin bir satış görüşmesi kaydını dinlemek şunları daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir:

• Müşterilerinizin ihtiyaçları, tercihleri ​​ve sıkıntılı noktaları.
• Müşterilerinizin düşündüğü rakipler.
• Fiyat, ürün işlevselliği veya sözleşme koşulları da dahil olmak üzere her türlü müşteri itirazı.
• Markanız veya ürününüz hakkında müşteri görüşleri.

Müşteri hizmetleri çağrı kayıtları birçok benzer bilgi sunabilir ve aynı zamanda aşağıdakileri belirlemenize de yardımcı olabilir:

• Markanız veya ürününüzle ilgili deneyimleri nasıl?
• Ne gibi endişeleri veya olumsuz deneyimleri olabilir?
• Ürününüzün veya hizmetinizin geliştirilebileceği yer.

Bu bilgiler ürünleri, hizmetleri ve genel olarak müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olabilir.

Çağrı kayıtları, ürün, satış, pazarlama ve diğer müşteri odaklı ekipler de dahil olmak üzere tüm şirket genelinde geri bildirim toplamak ve dağıtmak için yaygın olarak kullanılır.

Çağrı merkezi kalite güvencesine ulaşın

Çağrı merkezleri birçok işletme için değerli iş ortaklarıdır ancak müşterilerinizin, onlar için yaratmak istediğiniz türden bir deneyim yaşamasını sağlamak amacıyla çağrı merkezi performansını düzenli olarak izlemek önemlidir.

Bu nedenle, birçok çağrı merkezi telefon sistemi, işletmelerin yalnızca telefon kayıtlarına değil aynı zamanda gerçek kayıtlara da erişmesine olanak tanıyan yerleşik bir özellik olarak çağrı kaydetme özelliğine sahiptir.

İşletmenizden bir kişi, temsilcilerin nerede ek eğitime ihtiyaç duyabileceğini veya komut dosyalarını nerede değiştirebileceğinizi belirlemek için bu kayıtları inceleyebilir. Bu süreçte çağrı merkezi kalite güvence uygulamaları müşteri hizmetleri standartlarını koruyabilir ve geliştirebilir.

Yüksek maliyetli müşteri anlaşmazlıklarına karşı koruma sağlayın

Eski deyiş, "Müşteri her zaman haklıdır" teoride harikadır, ancak pratikte her zaman işe yaramaz. Müşteriler bazen yanılıyor, bazen de kasıtlı olarak yalan söylüyorlar.

Müşteri telefon görüşmelerinin çağrı kayıtları, özellikle neyin tartışıldığına veya üzerinde anlaşmaya varıldığına dair somut kanıtlara ihtiyaç duyduğunuzda, işletmeniz için yasal koruma sağlar.

Bazı endüstriler çağrı kaydetmeyi gerektirebilir ve bu gereksinimlere uymak çok önemlidir.

Ekip eğitimi ve gelişimi için gerçek çağrıları gösterin

Gerçek çağrılar genellikle yeni ve mevcut çalışanların eğitimi için kullanılır. Yıldız çalışanları gölgede bırakmaya ihtiyaç duymadan etkili iletişim ve problem çözme sergileyebilirler, bu da onları yalnızca yavaşlatabilir.

Yöneticiler, performansı izlemek ve büyüme fırsatlarını araştırmak için sıklıkla ekiplerinin çağrılarının rastgele örneklerini dinler. Çağrı kayıtları, yöneticinin övgüye değer incelemeleri not ettiği veya potansiyel iyileştirme alanlarına işaret ettiği çalışan performans incelemelerinde de kullanılabilir.

Müşteri Hizmetleri Aramalarını Kaydetmek İçin VoIP Kullanmanın 3 Faydası

VoIP telefon sistemleri genellikle yerleşik çağrı kaydetme özelliklerine sahiptir; bu, işletmelerin hizmet temsilcilerine yapılan ve onlar tarafından yapılan çağrıları izlemesini kolaylaştırır.

1. Arttırılmış verimlilik ve ölçeklenebilirlik

VoIP sistemleri mevcut müşteri hizmetleri platformlarınızla sorunsuz bir şekilde bütünleşerek kaydı otomatikleştirir ve manuel kurulum veya veri aktarım süreçlerini ortadan kaldırır. Otomatik arama kaydedici özellikleriyle birleştirildiğinde bu entegrasyonlar, iş aramalarını kaydetmeyi neredeyse zahmetsiz hale getirir.

Veri depolamanın tamamı dijital olduğundan, yeni donanıma ağır yatırımlar yapmanıza gerek kalmadan, işletmeniz büyüdükçe kayıt yeteneklerini kolayca ölçeklendirebilirsiniz.

Ve her şey internet üzerinden mevcut olduğundan, kayıtlı çağrıları sinyal alabileceğiniz her yerden dinleyebilirsiniz. Bu, işbirliği potansiyelini önemli ölçüde artırır ve uzaktan çalışma esnekliğini artırır.

2. Geliştirilmiş müşteri hizmetleri ve güvenlik

VoIP telefon sistemleri, iş görüşmeleri sırasındaki yüksek ses kalitesiyle bilinir ve bu kalite, ses kayıtlarına da yansır.

Doğru kayıt analizi için aşağıdaki amaçlarla kullanılabilecek yüksek kaliteli ses yakalayın:

• İşletmenizin buna ihtiyacı varsa anlaşmazlıkların çözümü için net kayıtlar sağlayın.
• Genel temsilci performansını değerlendirin ve gerektiğinde eğitim sağlayın.
• Tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinin şirketinizin standartlarına uyduğundan emin olun.
• Genel çağrı duyarlılığını anlamak için müşterinin dilini ve tonunu değerlendirin.
• Müşteri memnuniyetini artırmak için ilk müşteri çağrısına göre gelecekteki etkileşimleri kişiselleştirin.

Güvenli verilere sahip bir müşterinin mutlu bir müşteri olduğunu da belirtmekte fayda var. VoIP sistemleri, kayıtları gelişmiş şifreleme ve erişim kontrolleriyle saklamanıza olanak tanıyarak veri gizliliğini ön planda tutar.

3. Veriye dayalı içgörülerin kilidi açıldı

Çağrı kayıtları niteliksel verilerden net bilgiler sağlar.

Özellikle yinelenen sorunlarla ilgili olarak müşteri sıkıntı noktalarındaki kalıpları daha iyi tanımlayabilir ve genel olarak Müşteri Deneyimini doğrudan etkileyebilecek gerçek iyileştirme fırsatlarını tespit edebilirsiniz.

Çözümlerin ses dosyasında oynatıldığını duyabildiğinizde çağrı süresi, çözünürlük oranı ve müşteri memnuniyeti gibi önemli ölçümleri de daha iyi takip edebilirsiniz.

Çağrı kayıtları, potansiyel sorunları proaktif bir şekilde çözebilmeniz için hedef müşterilerinizin ihtiyaçlarına ilişkin bilgiler sağlar. Bu içgörüler somut ve eyleme geçirilebilir olup müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutma oranını artırma potansiyeline sahiptir.

Müşteri Hizmetleri Aramaları Nasıl Kaydedilir

Bir VoIP telefon sistemi kullanırken, müşteri hizmetleri çağrılarını kaydetmek için genellikle üç farklı seçenek vardır.

• Otomatik kayıt: Telefon sisteminizi veya çağrı merkezi yazılımınızı, bir veya daha fazla temsilcinin telefon görüşmesini kaydedecek şekilde yapılandırın. Bu, önceki çağrı inceleme, çağrı merkezi koçluğu ve CX iyileştirme programları için kullanışlıdır. Yalnızca tüm aramaları kaydederek arama kaydetme zahmetini ortadan kaldırır.
• İsteğe bağlı kayıt: Denetleyiciler gerçek zamanlı olarak gerçekleşen aramaları veya belirli bir süre içinde seçilen kullanıcılar tarafından yapılan aramaları kaydedebilir. Belirli bir dönemde seçilen ekip üyelerinden gelen çağrıları incelemek isteyen takım yöneticileri ve koçlar için kullanışlıdır.
• İsteğe bağlı, kullanıcı tarafından başlatılan kayıt: Çağrı merkezi temsilcileri, tuş takımındaki belirli tuşlara basarak çağrı kayıtlarını başlatabilir, duraklatabilir ve iptal edebilir. Bu özellikle kaydedilmemesi gereken hassas bilgilerin paylaşılabileceği düzenlemeye tabi endüstriler için faydalıdır.

Nextiva'nın VoIP sistemi, yukarıdaki çağrı kayıt seçeneklerinin her birini sunarak müşteri hizmetleri ekiplerinize ihtiyaçlarına göre esneklik sağlar.

Müşteri Hizmetleri Çağrılarını Kaydederken En İyi Uygulamalar

Çağrı kayıt sistemi kullanırken sizi yasal olarak koruyacak, verilerinizi güvende tutacak ve en önemlisi müşterilerinizi mutlu edecek bazı en iyi uygulamalar vardır.

Arayanları bilgilendir

Hem etik hem de yasal nedenlerden dolayı müşterilerinize her zaman aramanın kaydedildiğini bildirmelisiniz.

Bu, çağrı kaydetme yasalarıyla başlar.

Bazı eyaletlerde tek taraflı rıza yasası vardır; bu, bir tarafın çağrı kaydını bildiği ve buna izin verdiği sürece yasal olarak temiz olduğunuz anlamına gelir.

Ancak diğer eyaletlerde, tüm tarafların bilgilendirilmesi ve makul bir gizlilik beklentisi dikkate alınarak çağrı kaydı konusunda anlaşmaya varılmasını gerektiren iki taraf rızası yasaları vardır. Arama kayıtlarına ilişkin iki taraflı izin durumları şunları içerir:

• Kaliforniya
• Connecticut (bu eyaletin yüz yüze görüşmeler için tek taraf onayı olmasına rağmen)
• Delaware
• Florida
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Montana
• Nevada
• New Hampshire
• oregon
• Pensilvanya
• Washington

Eyaletinizin yasalarını bilin, ancak genel uygulama olarak standart etik ve hukuki tavsiyeler, tüm tarafları ses kaydı hakkında bilgilendirmenizi gerektirecektir. Bunu senaryolarınızın başına dostane bir sorumluluk reddi beyanı olarak yazın; birçok müşteri farkına bile varmayacaktır.

Kaydedilen müşteri çağrılarını düzenli olarak inceleyin

Telefon görüşmelerini kaydetme zahmetinden kurtulduysanız, kaydedilen bu konuşmaları düzenli olarak dinlemeye zaman ayırın. Bunu yapmak, genel müşteri hizmeti kalitesini izlemenize, müşteri şikayetleri veya endişelerindeki kalıpları veya eğilimleri izlemenize ve müşteri deneyimine ilişkin içgörüler kazanmanıza olanak tanır. Çoğu çağrı merkezi aracı aynı zamanda çağrılarla ilgili not alabilecektir.

Kaydedilen iş görüşmelerini düzenli olarak inceleyerek daha fazla bilgi edinecek, olası sorunları daha hızlı tespit edecek ve içgörülerinizi eğitim programlarına ve senaryo ayarlamalarına dahil ederek daha hızlı uyum sağlayacaksınız.

Güvenli erişim ve saklama politikaları oluşturun

Çağrı kayıt yazılımı kullanırken bu ses dosyalarının güvenli olduğundan emin olmak çok önemlidir. Birçok çağrı merkezi aracı veya VoIP telefon sistemi yerleşik güvenlik özelliklerine sahiptir ancak aynı zamanda depolama alanınızın güvenli olduğunu da doğrulamanız gerekir.

Uygun ekip üyelerinin bu çağrılara erişebilmesini istersiniz, ancak başka kimsenin bu çağrıları almasını istemezsiniz; özellikle de sağlık hizmetleri gibi HIPAA uyumlu olması gereken düzenlemeye tabi bir sektördeyseniz.

Aşağıdakilerle ilgili açık ve belgelenmiş politikalar oluşturun:

• Aramaların ne kadar süre saklanacağı, ne zaman silineceği ve silme işleminin otomatik mi yoksa bir ekip üyesinin sorumluluğunda mı olacağı.
• Kayıtların nerede saklandığı, bunlara hangi kişilerin veya rollerin erişebileceği ve erişimin nasıl verildiği.
• Yetkili personelin rol değiştirmesi veya şirketten ayrılması durumunda erişimin nasıl iptal edileceği.
• Müşteri bilgilerini korumak için hangi veri koruma düzenlemelerinin kullanıldığı, özellikle federal yasa veya sektör düzenlemelerinin gerektirdiği düzenlemeler.

Arama kayıtlarını ekip üyeleriyle paylaşın

İlgili ekip üyeleri, ses dosyalarının güvenliğini sağlarken gerektiğinde çağrı kayıtlarına rahat erişime sahip olmalıdır. Yetkili personel, kayıtlara nasıl erişileceği, hangi kayıtların dinleneceğinin nasıl seçileceği ve bunlardan neler öğrenebileceği konusunda eğitim almalıdır.

Örneğin, müşteri hizmetleri yöneticileri, bir çağrı merkezi temsilcilerinin, gelen çağrılar yoluyla sinirli müşterilerle nasıl başa çıktığını değerlendirmek isteyebilir. Bu arada satış müdürü mevcut çağrı merkezi kampanyalarının kalitesini değerlendirmekle ilgilenebilir.

Çağrı kayıtlarını ekip üyeleriyle veya çağrı merkezleriyle paylaşırken, çağrıyı eğitim amacıyla kullanırken müşterinin kimliğini ve hassas bilgilerini korumak için çağrının parçacıklarını kullanabilirsiniz.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için içgörüleri uygulayın

Bir müşterinin ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorunu varsa, bunu pazarlama, satış veya ürün departmanlarından duymanız pek mümkün değildir; Müşteri hizmetlerinden öğreneceksiniz.

Çağrı kayıtları, müşteri hizmetleri ekibinizle olan iletişimleri de dahil olmak üzere işletmenizin müşteri deneyimine ilişkin olağanüstü bilgiler sağlar.

Müşterilerin, web sitesi hakkında kafaları karıştığı için veya işlevsiz bir ödeme sayfası nedeniyle çevrimiçi sipariş veremedikleri için aradıklarını öğrenebilirsiniz. Veya satış departmanının kendilerine vaat ettiği sonuçları alamadıkları için arıyor olabilirler.

Ayrıca, kiraladığınız çağrı merkezinin, çağrı yanıtları veya çağrı dakikalarına ilişkin temel çağrı merkezi ölçümleri iyi olsa bile, verdiği sözleri yerine getirmediğini de keşfedebilirsiniz. Personel sabırsız veya ilgisiz görünebilir veya onlar için tanımladığınız doğru marka dilini kullanmada başarısız olabilir.

İçgörülerinizi tüm işletmenize entegre edin çünkü öğrendikleriniz yalnızca destek çağrısının ötesine geçebilir. Bu müşteri deneyimi öngörülerini satış, pazarlama ve ürün işlevlerini geliştirmek için de kullanabilirsiniz.

Nextiva ile Müşteri Çağrılarını Zahmetsizce Kaydedin

Çağrı kaydı, destek hattınızı aradıklarında yaşadıkları deneyim de dahil olmak üzere müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir. Satış, pazarlama ve ürün ekiplerinizin tümü kayıtlı aramalardan elde edilen bilgilerden öğrenebilir ve bu da onları incelemeye değer kılar.

Kaydedilen bu çağrılar çok değerli olduğundan, ekibiniz için çağrı ve ses dosyası kalitesine, veri gizliliğine ve yönetim kolaylığına öncelik veren bir VoIP sağlayıcısı seçmek çok önemlidir.

Nextiva, aşağıdakiler sayesinde küçük işletmeler ve hızlı büyüyen iletişim merkezleri (ve aradaki her şey) için tercih edilen VoIP telefon sistemidir :

• Zahmetsiz kurulum: Mevcut sisteminizle entegre edin, aramaları otomatik olarak kaydedin ve kolayca düzenleyin.
• Esnek seçenekler: Tüm aramaları, belirli aramaları, konferansları veya belirli arama türlerini kaydetme arasında seçim yapın.
• Güvenliğe ve uyumluluğa odaklanın: Verileri güvenli bir şekilde saklayın, erişimi ve izni yönetin ve hassas bilgileri sektörel ve federal düzenlemelere ve en iyi uygulamalara uyacak şekilde çıkarın.
• Güçlü, doğru bilgiler: Aramaları yazıya dökün, analiz araçlarıyla bağlantı kurun ve müşteri duyarlılığını ve temsilci performansını daha önce hiç olmadığı kadar şeffaf bir şekilde anlayın.
• Maliyet etkinliği: Çağrı kaydı, Nextiva'nın VoIP sisteminin yerleşik bir özelliğidir, yani ekstra ücret gerektirmez.