İş Görüşmeleri Nasıl Kaydedilir ve Neden Önemlidir?

Yeni bir barista tezgahın arkasında çalışmaya başladığında, farklı içeceklerin nasıl yapılacağını, ekipmanların nasıl temizleneceğini ve müşterilerle nasıl etkileşime girileceğini öğrenmek için iş arkadaşlarını takip ederler.

Onları kavgaya atıp ilk günlerinde şans dilemek istemezsiniz. Çok sayıda müşterinin, yalnızca berbat siparişler almak için uzun süre beklemesiyle sonuçlanırsınız.

Eğitim ve öğrenme, herhangi bir müşteri hizmeti felsefesinin önemli parçalarıdır. Başarılarınız kadar hatalarınızdan da ders almak önemlidir. Aynı durum kurumsal dünyadaki satış, hizmet ve müşteriyle yüz yüze kalan diğer ekiplerin yeni üyeleri için de geçerlidir.

Gerçek dünya senaryolarını doğru şekilde yansıtan kaynaklara sahip olmanız gerekir. En iyi durum, en iyi ve en kötü deneyimlerinizi kaydetmektir, böylece yeni ve mevcut temsilciler onlardan öğrenebilir ve her şeye daha hazırlıklı hissedebilirler.

Doğru çağrı kayıt yazılımıyla, müşteri etkileşimlerini ve telefon görüşmelerini yakalayıp öğrenmek, fırsatları ortaya çıkarabilir ve avantajların kilidini açabilir.

İşletmelerin Neden Aramaları Kaydetmesi Gerekiyor?

Arama kaydı, daha etkili satış, destek ve işbirliği iş akışları oluşturmaya yardımcı olmak için ekipler arasında birçok farklı şekilde kullanılabilir.

Satışlarda çağrıları kaydetme

Satış ekipleri için, müşterilerle ve potansiyel müşterilerle gelen ve giden telefon görüşmelerini kaydetmek, bireylerin ve liderlerin kalıpları bulmasına yardımcı olabilir; bazen bunlar ekip olarak iyileştirme fırsatlarıdır ve diğer zamanlarda, her temsilci için ortak sorunları erkenden belirlemeye ve çözmeye yardımcı olur.

Satış yöneticileri, müşteri çağrılarının küçük bir örneğini bile düzenli olarak inceleyerek, temsilcilerin günlük etkileşimlerini hızlı bir şekilde görebilir ve gerektiğinde bunları birlikte düzeltebilirler.

Kayıtlı satış görüşmelerini kullanmanın ve etki yaratmanın birkaç yolu:

• Doğruluğu ve tutarlılığı sağlayın: Kayıtlar, yöneticilerin müşteri etkileşimlerini izlemesine ve fiyatlandırma ve ürün özellikleri gibi ayrıntıları doğrulamasına olanak tanır. Sözlü anlaşmalardan sapmaların bu şekilde erken tespiti, yanlış iletişimin anlaşmaları etkilemesini önlemeye yardımcı olabilir.
• Eğitimi ve koçluğu iyileştirin: Kayıtlar aynı zamanda satış ekiplerine itirazları ele alma ve kapatma teknikleri konusunda eğitim vermek için yararlı içerik sunarak yöneticilerin her çalışanın etkileşimlerine dayalı olarak özelleştirilmiş geri bildirim sağlamasına olanak tanır.
• Performans değerlendirmelerini geliştirin: Ses kayıtları yöneticilerin nesnel, kanıta dayalı değerlendirmeler yapmasına yardımcı olur . Yöneticiler kayıtları kullanarak çalışan-müşteri etkileşim kalıplarını tanıyabilir ve bunları yapıcı geri bildirimlere rehberlik etmek ve büyüme alanları üzerinde çalışmak için kullanabilir.
• Müşteri içgörüleri elde edin: Çağrı kayıtları, ekiplerin hassas müşteri ipuçlarını ve ihtiyaçlarını daha derinlemesine anlamasına olanak tanır; fiyatlandırma, özellikler ve ürün konumlandırma stratejilerine bilgi verebilecek içgörüler. Bu, işletmelerin tekliflerini müşteri beklentileriyle daha uyumlu hale getirmesine ve sonuçta daha arzu edilen ve karlı bir ürün yaratmasına yardımcı olur.

Müşteri hizmetlerinde çağrıları kaydetme

Müşteri hizmetlerinde , özellikle şikayet ve endişeleri içeren çağrıların kaydedilmesi, müşteri etkileşimlerini büyük ölçüde geliştirebilir. Çağrı merkezleri ve paylaşılan hizmetler ekipleri bu kayıtları aşağıdaki amaçlarla kullanır:

• Kalite standartlarını koruyun: Yöneticiler, aramaları doğruluk ve nezaket gibi kriterlere göre puanlamak için kayıtları kullanır. Bu çağrı izleme yaklaşımı, personelin dahili kurallara uymasını sağlamaya yardımcı olur ve yeniden eğitim veya koçluğa ihtiyaç duyulduğunda işaretlemeye yardımcı olur.
• Katılımı hızlandırın: Orijinal çağrı örnekleri, yeni işe alınanların ve mevcut temsilcilerin eğitimi için çok değerlidir. Teorik rol oynamalar yerine pratik öğrenme deneyimleri sunarlar, en iyi uygulamaları ve yaygın hataları sergilerler.
• Anlaşmazlıkları çözün: Kayıtlar, iade veya hizmet yükseltmeleri gibi durumlarda acente taahhütleriyle ilgili anlaşmazlıkların çözümü için çok önemlidir. Tarafların bir görüşmede gerçekte neler konuştuğuna dair net kanıtlar sağlarlar; bu, işletmenin yanlış iddialardan korunmasına yardımcı olurken müşteri güvenini de artırır.

İlgili Makale

Çağrı Merkezi Metrikleri: 24+ KPI ve Performansı İzlemeye Yönelik İpuçları

Dahili ekipler çağrı kaydetmeyle nasıl daha iyi işbirliği yapar?

Çağrı kayıt sistemleri, şirket içi toplantılar için uyumun iyileştirilmesine yardımcı olurken, ortak durumsal farkındalığa dayanan departmanlar arasında daha sorunsuz bir işbirliği sağlar. Burada birkaç temel fayda var:

• İşbirliğini kolaylaştırın: Kayıtlar, ekiplerin (satış, pazarlama ve operasyonlar) hepsinin kararlar ve tartışmalar konusunda tutarlı bir anlayışa sahip olmasını sağlar; bu da yanlış anlamaları azaltır ve işbirliğine yardımcı olur.
• Taahhütleri güçlendirin: Kayıtlar, kararların neden alındığını hızla açıklığa kavuşturur, şeffaflığı ve hesap verebilirliği teşvik eder ve endişeleri etkili bir şekilde çözer.

En Yaygın 3 Çağrı Kaydı Türü

Peki bu kayıtları yakalamanın ana yöntemleri nelerdir? Aramaları kaydetmenin birkaç yolu vardır ve her birinin benzersiz ihtiyaçlarınıza bağlı olarak avantajları ve dezavantajları vardır.

1. Otomatik çağrı kaydı

Otomatik çağrı kaydı, VoIP, iş telefonu sistemleri ve çağrıları yönlendiren iletişim merkezi platformları gibi mevcut telefon altyapınızla sorunsuz bir şekilde bütünleşir. Telefon numaraları veya kullanıcı grupları gibi kriterlere göre tüm veya belirli aramaları kaydedecek şekilde yapılandırabilirsiniz.

Gelişmiş araçlar bu kayıtları düzenleyip indeksleyerek tarihe, temsilciye veya ürüne göre arama yapmayı kolaylaştırır.

Ayrıca analitik özellikleri, yöneticilere çağrı eğilimleri, işlem süreleri ve diğer performans ölçümleri hakkında hayati bilgiler sunarak personel alımı, eğitim ve operasyonel stratejiler hakkında bilinçli kararlar almalarına yardımcı olur.

2. İsteğe bağlı çağrı kaydı

İsteğe bağlı çağrı kaydetme özelliği , otomatik, her zaman açık kayıtla tezat oluşturarak ekip üyelerinin müşteri etkileşimleri sırasında daha hassas kontrole sahip olmasını sağlar. Kullanıcılar gerektiğinde kaydı manuel olarak başlatabilir ve durdurabilir.

Örneğin, kredi kartı numaraları gibi gizli bilgilerin tartışılması durumunda kayıtlar sıklıkla durdurulur. Benzer şekilde hukuk firmaları, gerektiğinde müvekkillerin veya tanıkların kayıtlı ifadelerini almak için isteğe bağlı kayıt özelliğini kullanabilir.

3. Görüntülü toplantı kaydı

Son olarak video kaydı, Nextiva veya Zoom Meetings gibi platformlar aracılığıyla sanal toplantılardan , eğitimlerden ve etkinliklerden ses, ekran etkinliği ve video yayınlarının yakalanmasını gerektirir.

Görüntülü toplantı kaydının temel kullanım örnekleri arasında kritik toplantıların canlı olarak katılamayan personelle paylaşılacak şekilde belgelenmesi ve katılım materyalleri için eşzamansız eğitim oturumlarının yapılandırılması yer alır.

Uzaktan dağıtılmış çalışma norm olmaya devam ederken, video kaydı tüm ekipler için şeffaflık ve uyum sağlar.

Çağrı Kaydı Nasıl Kurulur

Nextiva'nın sektör lideri çağrı kayıt yazılımını kullanan işletmeler, aşağıdaki üç adımı izleyerek çağrı kaydını kolayca ayarlayabilir :

1. NextOS yönetici ana sayfasında Kullanıcılar > Eylemler > Ses Ayarları > İzleme > Çağrı Kaydı'nı seçin.
2. Kullanıcının çağrısının ne zaman kaydedileceğini seçin ( "Asla", "Her Zaman", "Her zaman duraklatma/devam ettirme ile", "İstek üzerine" veya "Kullanıcı tarafından başlatılan başlatma ile isteğe bağlı") ve “ Kayıt başlatma/durdurma duyurusunu oynat onay kutusunu” tıklatarak arayana kaydedildiğini bildirin.
3. Kullanıcıların sesli mesajlarını kaydetmek için “Sesli mesajları kaydet” onay kutusunu tıklayın. “ Kaydet”i tıklayın.

Aramaları Kaydederken Dikkat Edilmesi Gereken Yasal Hususlar

Çağrı kaydı muazzam bir değer sağlarken aynı zamanda katılımcı hakları ve tercihleri ​​ile sıkı veri gizliliği protokollerini çevreleyen önemli yasal hususları da beraberinde getirir.

Onay

İşletmeler, yerel yasalara uyum sağlamak amacıyla etkileşimleri kaydetmeden önce katılımcıları bilgilendirmeli ve onaylarını almalıdır.

Kaliforniya gibi iki tarafın rıza gösterdiği eyaletlerde veya Kanada gibi tüm tarafların rıza gösterdiği bölgelerde, işletmelerin kaydın yasal olarak başlayabilmesi için çağrıda her tarafın onayını alması gerekir.

Şirketler genellikle kayıt başladığında arayanları ses kuyrukları veya ekrandaki komutlar aracılığıyla bilgilendirir. Temsilciler daha sonra gelecekteki anlaşmazlıklara karşı korunmak için alınan tüm sözlü veya elektronik onayları günlüğe kaydeder.

Tek taraflı rıza durumlarının çoğunda işletmelerin, aramaları kaydetmeden önce en az bir taraftan izin alması gerekir. Yine de bu bölgelerde bile şeffaflığın korunması için ön bildirimin en iyi uygulama olduğu düşünülmektedir.

Nextiva burada hukuki danışmanlık sağlayamaz. Çağrı kaydetme yükümlülüklerinizi ve kısıtlamalarınızı anlamak için eyaletinizdeki lisanslı bir avukata danışın.

Şeffaflık

Ayrıca, çağrı kaydetmeyi uygulayan şirketlerin, biriken etkileşim verilerine erişimi düzenlemelere uygun şekilde yönetmesi gerekir. Liderler, hassas müşteri kayıtlarına dahili erişimi yalnızca çağrı merkezi kalite güvencesi , anlaşmazlık soruşturması vb. için kayıttan yürütme gerektiren rollerle sınırlamalıdır.

Gizlilik koruması

BT ve güvenlik ekipleri aynı zamanda çağrı kayıtlarını saklarken, bunlara erişirken ve işlerken Avrupa'da GDPR ve Kaliforniya'da CCPA gibi geniş kapsamlı bölgesel gizlilik kurallarına da uymak zorundadır. Hukuk departmanları, eski kayıtları, devam eden iş değeriyle dengeli bir şekilde eski haline getirmek için genellikle saklama kuralları oluşturur.

İşletmelerin bilmesi gereken bir diğer federal yasa da, "korunan sağlık bilgilerini korumak için güvenlik ve mahremiyete ilişkin ulusal standartları tanımlayan" Sağlık Sigortası Taşınabilirlik ve Sorumluluk Yasası'dır (HIPAA). Nextiva, sağlık hizmetleri iletişimi müşterilerine tam HIPAA uyumlu ses, faks ve video hizmetleri sunmaktadır.

Çalışan eğitimi

Son olarak, çağrı kaydetmeyi uygulamak isteyen işletmelerin ekip üyelerini yerel olarak rızanın alınmasına ilişkin yasalar konusunda kapsamlı bir şekilde eğitmesi gerekir. Kayıt prosedürlerinin nasıl açıklanacağı, arayanın kaydı durdurma tercihlerine saygı gösterilmesi ve özel verilerin nasıl korunacağı konusunda şirket yönergeleri konusunda personele koçluk yapmalıdırlar.

Şirketler, izin alma ve telefonla bağlanma gizliliği korumalarıyla ilgili uygun önlemlerle, gereksiz yasal ve itibar risklerinden kaçınırken, çağrı kaydetmenin performans avantajlarından güvenle yararlanabilirler.

Nextiva ile Aramalarınızı Kaydetmeye Başlayın

Veriye dayalı performans kazanımlarının kilidini açmak için satış, servis ve diğer ekipler genelinde çağrı kayıt süreçlerini yasal ve güvenli bir şekilde uygulayın.

Nextiva'nın çağrı kaydetme özelliklerini kullanmak, iletişim ve operasyonel verimliliği artırmaya odaklanarak işletmenize çeşitli pratik faydalar sağlayabilir:

• Sesli aramalar, görüntülü aramalar ve sohbetler gibi çeşitli medyaları sorunsuz bir şekilde kaydedin.
• Büyük hacimli etkileşimlerdeki eğilimleri analiz edin.
• Belirli kayıtları hızla arayın ve alın.
• Tercihler geliştikçe sürekli izin yönetimi sağlayın.
• Meta verilerle hassas etkileşimi koruyun.