Reaktiften proaktif hizmet yönetimine nasıl geçilir?
Yayınlanan: 2022-11-08Pazartesi sabahı saat 9'du ve müşteri hizmetleri kuyruğu çoktan tıkanmıştı. Bugün ilk ulaşan Joe, yaklaşık 10 dakikadır sorgusuna yanıt bekliyordu. Öfkeleniyordu.
"Bu çok saçma," diye mırıldandı konuşmayı bitirirken. "Bu hızla sorunumu asla çözemeyeceğim."
O sabah hüsrana uğrayan tek kişi Joe değildi. Ülke genelinde müşteriler sorularına yanıt bulmakta zorlanıyordu. Ve bu hiç de şaşırtıcı değil - araştırmalar, şirketlerin genellikle bir müşterinin bir sorunu olana kadar, ulaşmadan önce beklediklerini gösteriyor.
Bu reaktif yaklaşım, genellikle uzun bekleme sürelerine ve mutsuz müşterilere yol açabilir.
Reaktif hizmet yönetimi nedir?
Müşteri, herhangi bir işletmenin can damarıdır. Ancak işiniz bir B2B SaaS şirketi olduğunda ve müşteri hizmetleriniz reaktif olduğunda, bu biraz kabus olabilir.
İkimiz de biliyoruz - farklı şirketlerin müşterisiyiz.
Bunu hayal et.
Bir SaaS şirketiyle ilk deneyiminiz harikaydı. Yazılımı kullanımı kolay buldunuz ve sorununuzu mükemmel bir şekilde çözdü. Ama sonra, Joe'nun deneyimine benzer şekilde, bir şeyler ters gitti…
Bir destek bileti gönderdiniz, ancak günlerce hiçbir şey duymadınız. Sonunda bir yanıt aldığınızda, biletinizin çok eski olduğu için kapatıldığını bildiren otomatik bir mesaj geldi.
Harika. Sadece ihtiyacın olan şey. Her şeyin üstüne daha fazla hayal kırıklığı.
Reaktif hizmet yönetimi, işletmenizin reaktif modda olduğu zamandır. Bu, yalnızca müşteri destek biletlerine yanıt verdiğiniz ve sorunları önlemek veya çözmek için proaktif bir şey yapmadığınız anlamına gelir.
Çoğu zaman, bir işletme müşteri hizmetlerine bir büyüme pervanesi yerine bir masraf olarak baktığında bu olabilir.
Proaktif hizmet yönetimi nedir?
Bir müşteri hizmetleri yöneticisi (CSM) olarak, hareket halindeyken çok sayıda müşteriniz olabilir veya günde yüzlerce müşteriyle temas kuruyorsunuz. Ve her müşteriye tüm dikkatinizi vermek için, o müşteriye ihtiyaç duydukları her şeyi ve daha fazlasını vermenizi sağlayacak bir dizi araca ihtiyacınız var.
CSM'ler aktif olarak müşterilere ulaştığında proaktif bir hizmet yaklaşımı ortaya çıkar.
Ancak bu yaklaşım zaman alır ve doğru temellerin oluşturulmasını gerektirir. CSM'ler için zamanı geri almanın yollarını bulamadan, veri girişi yapmak veya doğru cevapları aramak ve nihayetinde müşteriyle konuşmamakla meşgul olmaları muhtemeldir.
Proaktif hizmet yönetimi için kanıtlanmış 6 strateji
CSM'ler, müşteri sorunlarını ortaya çıkmadan önce belirlemek ve önlemek için proaktif hizmet yönetimi tekniklerini kullanabilir.
Tepki vermek yerine önlem alma fikri burada devreye giriyor. Harika bir müşteri deneyimi sağlamak için bir adım geri atıp büyük resme bakmanız gerekiyor.
Bu, yalnızca şu anda sorun yaşayanlara değil, tüm müşterilerinize bakmak anlamına gelir.
Ayrıca, ekibinizin çabalarını nereye odaklaması gerektiği konusunda kararlar almak için veriye dayalı içgörüleri kullanmak anlamına gelir.
Müşteri etkileşimleri için daha fazla zamanınız olması için mümkün olduğunca çok işlemi otomatikleştirmek anlamına gelir.
Peki, reaktiften proaktif müşteri hizmetlerine nasıl geçiş yapabilirsiniz?
1. Bir Müşteri Portalı
Bir müşteri portalı, müşterilere bilet durumlarını görüntülemeleri, yeni bir destek bileti göndermeleri veya şirketinizin bilgi tabanına erişmeleri için bir yol sunar.
Herhangi bir destek etkileşimi için bu tek noktadan alışveriş, müşterilerin basit sorunları kendi başlarına çözmelerine olanak tanır ve destek ekibinizin daha karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlar.
2. Müşteri Anketleri
En iyi uygulama olarak, asla müşterinin istediği her şeyi bildiğinizi varsaymayın. Müşteri anketleri , müşteri etkileşimleri hakkında güncel veriler almanın, ürünü nasıl kullandıklarını anlamanın ve hizmetinizin öğelerinin nasıl geliştirilebileceği konusunda geri bildirim almanın bir yoludur.
Müşteri anketleri, ilk temastan sorunun çözümüne kadar hizmetinizin her yönü hakkında geri bildirim toplamanıza olanak tanır.
Hizmet etkileşimlerinin ötesine geçerek, müşterilerin ürününüzü nasıl kullandığına dair güncel veriler alabilir ve ürünün iyileştirilebileceği yeni yolları anlayabilirsiniz.
Ayrıca, müşteri anketleri, sorunları büyük sorunlar haline gelmeden önce belirlemenize yardımcı olur. Müşteri memnuniyet seviyelerini düzenli olarak izleyerek, potansiyel sorunları tırmanmadan önleyebilirsiniz.
3. Web sitenize bir sohbet robotu ve canlı sohbet widget'ı ekleyin
Web sitenizde bir sohbet widget'ı sunmak, müşterilerinizin ilk sitenize gelmesini beklemeniz gerektiği anlamına gelmez. Bir yöntem, belirli web sitesi sayfalarına dayalı tetikleyicileri etkinleştirmektir.
Örneğin, bir ziyaretçinin özellikler sayfanıza gittiğini fark ettiyseniz, bir sohbet robotu müşteriye belirli özelliklerle ilgili soruları olup olmadığını sorabilir. Oradan botunuz, ziyaretçiyi bilgi merkeziniz gibi diğer sayfalara yönlendirmeye yardımcı olabilir - bu etkileşimler dizisi, olası takip sorularının yanıtlarını kendi başlarına keşfetmelerine yardımcı olacaktır.
Canlı sohbeti kullanmanın bir başka harika yolu da belirli bir süre etkin olmayan müşterilere proaktif olarak ulaşmaktır. Bu, potansiyel olarak kaybedilen hesapları belirlemenize ve bu müşteriyle yeniden etkileşim kurmanıza yardımcı olacaktır. Bunu yaparak, parmağınızı müşteri davranışının nabzında tutabilir ve onlar bozulmadan önce uygun eylemi gerçekleştirebilirsiniz.
4. E-posta kampanyalarıyla sohbeti sürdürün
İlk işe alımdan sonra müşterilerinizle iletişimde kalın.
Bir e-posta bülteni , potansiyel müşteriler ve müşterilerle sürekli olarak iletişim halinde kalmanın harika bir yoludur. Ürün güncellemeleri, yeni blog gönderileri, sektör haberleri ve daha fazlası aracılığıyla işletmenize uygun hale getirilmiş içeriği paylaşın.
Veya belirli bir süre boyunca bir dizi mesaj gönderecek otomatik damla kampanyaları oluşturun .
Anahtar, müşteri kişiliğinizde belirtilen ihtiyaçlara ve sorunlu noktalara hitap eden içerik sunmaktır.
Kuruluşunuzun aktif olarak referans verdiği bir kişiliğiniz yok mu? Muhtemelen bir tane inşa etme zamanı!
5. Sosyal medyanızı izleyin
Müşterilerin söylediklerini dinlediğinizden emin olun. Sosyal medyadaki yorumları ve doğrudan mesajları okumak için zaman ayırın. Ardından, müşteri deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olacak kalıpları aramaya başlayın.
Görüşmeye geri bildirimin başlatıldığı platformda devam ederseniz, müşteriler neden ulaştığınızı anlayacaktır. Dinlediğinizi ve söyleyeceklerini önemsediğinizi gösterir.
6. Konuşma zekası araçlarını uygulayın
Aramalarınıza Konuşma Zekası uygulayarak, aramalarda bahsedilen izlenen terimleri arayabilir ve performansla ilişkili izlenen terimler hakkında rapor oluşturabilirsiniz . Bu bilgilerin CRM'inizde olması, ekibinizin içgörü sağlamak için verileri kullanmasını sağlar.
Ardından, sorunlu noktaları çözmeye yardımcı olan ve müşterinizin ihtiyaçlarını karşılayan ilgili içeriği takip etmek için belirtilen izlenen terimlerden iş akışlarını tetikleyebilirsiniz .