#Pubcon Liveblog: Peter Shankman'ın 4 Müşteri Hizmetleri ve Sosyal Medya Kuralı

Peter Shankman @petershankman, HARO adında bir posta listesi icat etti. Ve bu yeni değildi. İnsanlar bir posta listesinin ne olduğunu o başlattığında biliyorlardı. Tek fark, onu okumamayı gerçekten zorlaştırmasıydı. HARO'yu kurarken, işini yürütmek için dört kural buldu.

Kötü müşteri hizmetleri nedeniyle geçen yıl masada 300 milyar dolar kaldı. Tüketiciler iyi muamele görmeyi beklemiyorlar. Boktan bir seviye yukarıda olabilirsen, kazanırsın. Bu dört kurala uymak, iyi bir müşteri hizmeti sunmanıza neden olacaktır.

İlk olarak, onun hakkında biraz arka plan. Peter, Santa Barbara'da yüksek lisans okulundayken, mali yardımı bitene ve ailesinin New York'taki bodrum katına taşınana kadar moda fotoğrafçılığı okuyordu. AOL'deki Melrose Place sohbet odasında takılıyordu. İki hafta sonra, yeni kurulan AOL haber odasında çalışıyordu. Orada çalışırken iki ders öğrendi:

Ders 1. O zamanlar İnternet ücretsiz değildi. Bir modeme bağlanabiliyorsanız, saat başına 2,95 dolara mal oluyor. AOL'deki işi basitti: kullanıcıları mümkün olduğunca uzun süre çevrimiçi tutmak, çünkü biz bu şekilde para kazandık. İşimiz hala gelir elde etmek, ancak takipçilere ve hayranlara kapıldığımız için biraz unuttuk. Takipçiler ve hayranlar ışıkları açık tutmuyor. Bunun gelirle ilgili olduğunu ve her zaman böyle olduğunu anlayana kadar kendimizi kandırıyoruz.

Ders 2. En büyük tehdidiniz AOL ile MSNBC'nin bir milyon kullanıcıyı ele geçirmeye çalışması değil. En büyük tehdidiniz Seinfeld - henüz çevrimiçi olmayan 100 milyon kullanıcı. Olası bir rakiple savaşmaktan endişe ediyorsanız büyüyemezsiniz. Sizi henüz duymamış olan müşteri için endişelenmeli ve onları almalısınız. Facebook sizi Facebook'a sokmakla ilgili değil, sizi herkesin olduğu yere götürmekle ilgilidir.

Bu arka plan seti ile gelelim 4 kurala. 4 kural basittir ve bunları çocukken öğrendiniz.

Kural 1: Şeffaflık

Başkan Obama şeffaf olma platformunda görevi kazandı. İlk randevusunu Tom Daschle'da yaptı ve Daschle dadı kapısı sorunu nedeniyle görevinden ayrıldı. Ertesi gün ulusal televizyonda bir röportaj yaptı ve muhabir konuyu gündeme getirdi. Basın. Obama bir hata yaptığını kabul etti ve tüm mesele dağıldı. Sorulan bir sonraki soru, “Ne tür bir köpek yavrusu alacaksınız?” idi.

Bir hatanız varsa, inkar edip yakalanmaktansa, izleyicilerinizin gözünde iyi durumda kalma olasılığınız %44 daha fazladır.

Sosyal ve müşteri hizmetlerindeki büyük hatalar yalan söylemekten, inkar etmekten ve müşterilerle kavga etmekten kaynaklanır. HARO'da Peter, bir konu hakkında herkesten önce konuşursa, hiçbir zaman bir sorun olmadığını gördü. İlk önce bir başkasının iddia etmesine tepki veriyorsa, yakalama oynuyordu ve geri tepmesi daha zordu.

Kural 2: Uygunluk

50'lerde, gece haberlerini izleyenlerin yaş ortalaması 31'di. Gazeteyi sabah Timmy'den aldılar ve haberleri gece televizyonda aldılar. Bugün gece haberleri görüntüleyenlerin ortalama yaşı “ölü”. Bugün, bunun yerine eve geliyorsunuz ve telefonunuzu o gün ilk kez üzerinizden çıkararak şarj ediyorsunuz. Televizyonu açarsın, uzaklaşırsın, geri gelirsin ve hiçbir şeyin patlamadığını görürsün, kanalı Comedy Central olarak değiştirirsin, telefonunu tekrar kontrol eder ve yatağa gidersin. Parçalanmış dikkatin bir izleyicisiyiz.

Kitlenizin bilgilerini nasıl almayı sevdiğini nasıl öğrenirsiniz? Onlara sor. Her zamankinden daha kolay. Rastgele beş HARO e-posta listesi alıcısına e-posta gönderir ve onlara nasıl olduğumuzu sorardı. Kitlenizle etkileşime geçtiğinizde ve onlara istediklerini verdiğinizde, yatırım yaparlar. Yatırım yapılan bir kitlenin sizden bir şey satın alma veya size para verme olasılığı %78 daha fazladır.

Peter, kâr amacı gütmeyen bir hayvana bağışta bulundu ve kuruluştan ciltli bir kahve kitabı aldı. Aradı ve bunu neden yaptıklarını sordu ve yanıt, basılı materyalleri seven daha yaşlı bir kitleye sahip olduklarına inandıklarıydı. Danışmanlar kuruluna katıldı ve bağışçılarını araştırmalarını sağladı; %94'ü internetten bilgi almayı tercih ettiğini söyledi. Grup sosyal medyada aktif hale geldi ve bağışçılar için teşekkür videoları hazırladı. Bağışlar 12 ayda %37 arttı. Baskı, postalama ve çoğaltmada 500 bin dolar tasarruf ettiler.

Kural 3: Kısalık

18-25 yaş arasındaki kişilerin dikkat süresi 2,7 saniyedir. Kitlenize ulaşmak için 2,7 saniyeniz varsa, yapabileceğiniz en iyi şey yazmayı öğrenmektir. Çevrimiçi etkileşimlerin yüzde doksanı baskı ile başlar. İnternetteki sitelerin yarısında ana sayfada yazım veya dil bilgisi hatası var. Kötü yazı Amerika'yı öldürüyor. İyi yazı kısalık kullanır.

140 karakter kabaca 2,7 saniyedir, ancak Twitter'a kapılmadan önce mobilin geleceğin ve Twitter'ın sadece bir boru olduğunu anlayın. Konsept ile marka arasındaki farkı anlayın. Konsept mobil, marka Twitter.

Kural 4: Aklın Üstü

Barry Diller, InterActiveCorp'un CEO'sudur. Dümeni aldığında, ofise bir saat erken girdi ve şirketten günde rastgele 10 kişiyi arayacaktı. Diğer insanlara ulaştı ve merhaba dedi. Şirket arkasını döndü. Beğenilerin ve takipçilerin boğa olduğuna dair önceki iddiasını hatırlıyor musunuz? Sözlerini işaretleyin. 10 ay içinde takip etme, arkadaş olma ve beğenme kavramları ortadan kalkacak. Bunun yerine, gerçek dünyadaki eylemleriniz tarafından belirlenecektir. Hiç birine arkadaşın olup olmayacağını sordun mu? Konsept doğal değil.

Birine mesaj atarsın, onu takılmaya davet edersin. Çevrimiçi olarak sosyal olarak bir yerde birlikte check-in yaparsınız. OpenTable'da başka bir tarih ve rezervasyon yaparsınız. Ağ, pozitif etkileşimlerin ve temas noktalarının birikimini görür. Bir anlaşmazlığa düşerseniz ve artık arkadaş değilseniz, birini arkadaşlıktan çıkarmanıza gerek yok - sadece konuşmayı bırakın.

Etkileşimde bulunduğunuz her iş ve kişi, lav lambasındaki bir baloncuk gibidir. Isı, hızlandırıcı ve enerjidir. Güvenilir etkileşimleriniz yoksa balonunuz dibe doğru yüzer ve yeniden yüzeye çıkmaz. Algoritmaların yaratmaya çalıştığı şey bu.

Halkla ilişkiler kişisel tavsiye haline gelecek ve sahip olduğunuz müşterilere harika davranarak istediğiniz müşterileri elde edeceksiniz.

Peter Florida gezisinden eve uçuyordu. @Mortons Steakhouse'a bir tweet gönderdi ve şaka yollu bir şekilde havaalanında kendisini bekleyen bir porterhouse istedi. Morton başardı ve Peter Shankman "Şimdiye Kadar Anlatılan En Büyük Müşteri Hizmetleri Hikayesi" başlıklı bir blog yazısı yazdı. Morton'un CEO'su ertesi gün Today Show'daydı. Gelecek yıl gelir ikiye katlandı. Bu ölçeklenebilir değildir ve bunu her müşteri için yapmanız gerekmez. Ancak müşterinize bugün özel bir neden için orada olup olmadıklarını sorduğunuzda ve onlara dikkat ettiğinizi gösterdiğinizde, tweet atacak ve sadık marka savunucuları olacaklardır.