Ürün İade Talepleriyle Nasıl Başa Çıkılır?

Geri ödeme talepleri almak, her türden işletme için oldukça yaygındır. Ancak genellikle küçük işletmelerin bunlarla başa çıkmak için sistematik bir süreci yoktur. Özellikle çevrimiçi işiniz yeniyse, biraz güçlük çekebilirler.

Bu makalede, süreci ve ürün iade talepleri ile en iyi nasıl başa çıkılacağını tartışacağız. Bu bilgi, özellikle küçük bir işletme yönetiyorsanız ve hala ipleri öğreniyor ve deneyim kazanıyorsanız yardımcı olabilir.

Geçerli bir geri ödeme talebi için kriterler

Bir tüketici, ürününüz ACL (Avustralya Tüketici Yasası) tarafından belirlenen tüketici garantilerini karşılamıyorsa para iadesi isteyebilir.

Bazen öğeyi onarmak yeterli olacaktır. Diğer durumlarda, müşteri uygun olabilir veya para iadesi veya değiştirme talebinde bulunabilir.

Geçerli bir geri ödeme talebi için ana kriterler şunlardır. Bir tüketici, yalnızca aşağıdakilerin tümü geçerliyse geri ödeme alma hakkına sahiptir:

1. Satın alınan ürün veya hizmetin fiyatı 40.000 ABD Dolarından az olmalıdır. Ya da ev içi ya da kişisel amaçlarla satın alınmış olmalıdır.

2. Ürün veya hizmet, bir veya daha fazla tüketici garantisini (aşağıda açıklanmıştır) ihlal etmiş olmalıdır.

3. Müşteri, geri ödeme talebinde bulunmak isterse satın alma belgesini sunmalıdır. Aşağıdaki belgeler satın alma kanıtı olarak kullanılabilir:

• Satın alma makbuzu
• Vergi faturası
• Kredi kartı bildirisi

4. Ürün veya hizmette büyük bir sorun var. Büyük bir sorun aşağıdakilerden herhangi biri olarak tanımlanır:

• Ürün veya hizmette, müşterinin önceden bilseydi satın almasını engelleyebilecek bir sorunu var.
• Ürün veya hizmetin, müşteriye önceden sunulan açıklama veya örnek üründen farklı olması.
• Ürün veya hizmet, olması gereken belirli amacı karşılamıyor.
• Müşterinin ürünü veya hizmeti kullanması güvenli değildir.

Bir üründe küçük bir sorun varsa ancak makul bir süre içinde tamir edilemiyorsa, bu büyük bir sorun olarak kabul edilir.

ACL tarafından belirlenen tüketici garantileri

Avustralya Tüketici Yasası (ACL), Avustralya'da ürün veya hizmet satan veya kiralayan her işletmenin bir dizi tüketici garantisine uymasını şart koşar.

Bu yüzden emin olmalısınız -

• Ürünün ilgi çekici bir açıklaması ve net bir başlığı var
• Herhangi bir kusuru yok ve beklendiği gibi çalışıyor
• Açıklama ve örnek modelle eşleşiyor
• Müşteri, malın tamamına sahip olma hakkına sahiptir. Bu, hiç kimsenin malı elinden alma veya müşterinin onu kullanmasını engelleme hakkı olmadığı anlamına gelir (herhangi bir yasayı çiğnemedikçe)
• Ürün herhangi bir gizli masraftan muaftır
• Mal, satıcı tarafından verilen herhangi bir açık garantiyi karşılamalıdır (aşağıdaki ayrıntılara bakın)

Bir üründe üretim kusurları olsa bile, sorunu gidermek için müşterinizi üreticiye yönlendiremezsiniz.

Ancak, kusurlara veya uzatılmış garantilere karşı garanti veriyorlarsa, üretici veya tedarikçiden tazminat talep edebilirsiniz.

İşletmeniz ürün veya hizmetin üreticisi veya tedarikçisiyse, resmi bir belge sunmasanız bile ambalajın üzerinde yazan her şeyin kusura karşı garanti olarak kabul edilebileceğini bilmelisiniz.

Ekspres garanti nedir?

ACL tarafından belirlenen tüketici garantileri ve üreticiden kaynaklanan kusurlara karşı garantiler dışında, işletmeniz ek açık garantiler sağlayabilir. Açık bir garanti sözlü veya yazılı olabilir.

İşte bir örnek:

Mum sattığınızı ve müşterinize belirli bir mumun yanma süresinin en az 30 saat olacağını iddia ettiğinizi varsayalım. Bu, ürün paketinde yazılı olmasa da, açık garanti olarak kabul edilir.

Ürününüz herhangi bir açık garantiyi karşılamıyorsa, müşteriniz para iadesi isteyebilir.

Karışıklığı önlemek için, açık garantilerinizin koşullarını açıkça belirtmek daha iyidir. Örneğin: Müşterilerinize açık garanti kapsamındaki ürünleri iade etmek istediklerinde orijinal ambalajı getirmeleri gerekip gerekmediğini bildirin.

Açık bir garantinin ACL tarafından belirlenen tüketici garantilerini değiştiremeyeceğini unutmayın. Örneğin, bir müşteri üretim hatası nedeniyle iade talep ederse, orijinal ambalajı talep edemezsiniz.

Zihin değişikliği iade talepleri ile nasıl başa çıkılır?

Sadece fikrini değiştiren bir müşteriye para iadesi yapmak zorunda değilsiniz. Örneğin: Bir müşteri bir tişört satın alır ve daha sonra o gömleği beğenmediğine karar verirse, geri ödeme yapmayabilirsiniz.

Ancak işletmeler genellikle fikir değişikliği geri ödeme taleplerini karşılayan açık garantiler sunar. Örneğin, yazılım ürününüz, ürününüzün ihtiyaçlarına tam olarak uymadığını tespit ederse müşterilerinize tam bir geri ödeme sağlayan 7 günlük para iade teklifine sahip olabilir.

Bu nedenle, yasaların belirlediğinden daha liberal bir geri ödeme politikasına sahip olmayı seçebilirsiniz. Bu, işletmenizin itibarını artırmaya ve daha iyi müşteri hizmeti sunmaya yardımcı olacaktır.

Geri ödeme talebini işleme (adım adım kılavuz)

Herhangi bir işletme veya e-ticaret sitesinin geri ödeme talepleri alması doğaldır. Bu tür isteklerin yanlış ele alınması itibarınıza zarar verebilir. Yasalara ve politikalara uyuyorsanız, geri ödeme yapma veya reddetme konusunda endişelenmenize gerek yoktur.

Aşağıda, geri ödeme isteklerini kolayca yerine getirmenize yardımcı olacak adım adım bir kılavuz bulunmaktadır:

• Aşama 1:
  Müşterinin şikayetini anlamak
  
  Bir geri ödeme talebi aldığınızda, önce müşterinin itirazlarını anlamaya çalışın. Bu adım çok önemlidir. Müşterinizin gönderdiği e-postanın üzerine oturun. İddialarının mantıksız olup olmadığını anlamaya çalışın. Geri ödeme isteklerini hemen kabul etmeyin veya reddetmeyin. Neden para iadesi istediklerini belirleyin.
• Adım 2:
  Ürününüzün ACL tarafından belirlenen herhangi bir tüketici garantisini ihlal edip etmediğini kontrol edin
  
  Sorunu belirledikten sonra, ACL tarafından belirlenen tüketici garantileri kapsamında olup olmadığını kontrol edin. Eğer öyleyse, parayı geri ödemeniz veya malı onarmanız gerekir.
• Aşama 3:
  Ürününüzün sizin tarafınızdan belirlenen herhangi bir açık garantiyi bozup bozmadığını kontrol edin
  
  Müşterinizin bahsettiği sorun ACL kuralını değil, işletmeniz tarafından belirlenen açık garantiyi ihlal ediyorsa, yine de para iadesi veya onarım hizmeti vermeniz gerekir.
• 4. Adım:
  Para iadesi mi yoksa onarım mı yapmanız gerekip gerekmediğine karar verin
  
  Ürününüzde küçük bir sorun varsa, müşteriye para iadesi yerine onarım önerebilirsiniz. Büyük sorunlar veya onarımın çok zaman alacağı durumlar için para iadesi almalısınız.
• Adım 5:
  Müşterinizin memnun olduğundan emin olun
  
  Çevrimiçi işletmeler (veya genel olarak herhangi bir işletme) için müşteri yorumları veya kulaktan kulağa iletişim çok önemli bir faktördür. Bu nedenle, müşterinizin talebi çok mantıksız değilse, geri ödeme taleplerini nasıl ele aldığınız konusunda mutlu olduklarından emin olmak daha iyidir. Bazen müşterinizin memnuniyetini sağlamak için ekstra yol kat etmeniz gerekebilir.

Bir müşteri, geri ödeme talebini ele alma şeklinizden memnun değilse, bunu ACCC'ye (Avustralya Rekabet ve Tüketici Komisyonu), yerel mahkemeye veya sulh mahkemesine bildirebilir.

Çözüm

Potansiyel bir müşteri çevrimiçi mağazanızı ziyaret ettiğinde, satın alma konusunda tereddüt etmelerini istemezsiniz. Net bir geri ödeme veya iade politikası, onları size daha fazla güvenmeye teşvik edecektir. Ayrıca, geri ödeme talebi aldıktan sonra ne yapacağınıza karar vermenize yardımcı olur.

Çevrimiçi bir işletme olarak, geri ödemeleri yatırım olarak düşünmelisiniz. Makul geri ödeme taleplerini kabul etme isteğiniz, uzun vadede size daha sadık müşteriler sağlayacaktır. Ancak geçersiz veya makul olmayan bir geri ödeme talebi alırsanız, reddetme hakkınız tamdır.

Not:
Bu makale, Avustralya'da iade taleplerinin ele alınmasıyla ilgili resmi olmayan bir bilgi sunumu sunar. Ancak asla yasal tavsiye kaynağı olarak alınmamalıdır. Doğru yasal bilgiler için lütfen ACCC ve Avustralya Tüketici Yasası tarafından sağlanan kaynaklara bakın.