Proaktif Müşteri Hizmetleri: Kolay Görünmesini Sağlamanın 9 Yolu

Hiç her şeyin yolunda gittiği günlerden birini yaşadınız mı ? Masanıza oturdunuz ve bir iş arkadaşınız size en sevdiğiniz kahveyi verdi. Genellikle dolu gelen kutunuz alışılmadık şekilde boştu. Ve siz (nihayet) bu üç aylık güncellemeyi satışlardan aldınız.

Proaktif müşteri hizmetleri , müşterilerinize aynı büyülü hissi verir.

Müşteri desteğinin çoğu reaktif olsa da - müşterilerinizin halihazırda karşılaştığı sorunlara yanıt verirsiniz - proaktif müşteri desteği, bu sorunları ortaya çıkmadan önce tanımlar ve bunlarla ilgilenir.

Sorunları önceden çözmek sihir gibi geliyor. Tek gereken bilgi, strateji ve araçların doğru kombinasyonudur.

Bu kılavuzda:

• Proaktif müşteri desteği nedir?
• Şirketler neden bunu sunmakta zorlanıyor?
• Müşteri sorunları önceden nasıl belirlenir
• Proaktif desteği uygulamak için 9 araç

Proaktif müşteri hizmeti nedir (ve neden önemlidir)?

Proaktif müşteri hizmeti (veya proaktif destek), bir müşteri size ulaşma ihtiyacı hissetmeden önce sorunları belirleyip yanıtladığınız zamandır. Bu, yapay zeka destekli sohbet robotlarından self servis bilgi tabanlarına ve SSS'lere kadar her şeyi içerebilir.

Müşteri memnuniyeti, aracılarınızın daha hızlı ve daha kişisel destek vermesine yardımcı olan müşteri hizmetleri CRM'leri ve otomatik çağrı dağıtımı (ACD) gibi iletişim merkezi araçlarını kullanmaktan da gelebilir.

Çünkü müşteri beklentilerinin hızla arttığını söylememe gerek yok. Aynı zamanda, şirketler tüm kanallardan çağrı merkezi hacminde ani artışlar görüyor.

Yalnızca reaktif müşteri hizmetlerine güvenmek, her zaman bir sorun çığı altında olduğunuz anlamına gelir.

Ancak proaktif bir strateji benimseyerek ekibinizin nefes almak için daha fazla yeri olur (ve müşteri odaklı olmaya odaklanabilir).

Proaktif olmanın şirketinize fayda sağlayacak diğer birkaç yolu aşağıda belirtilmiştir:

1. Temsilcilerinize ulaşan sorunların sayısını azaltır. Proaktif bir strateji, düşük öncelikli sorunları ayıklar. Bunun yerine, yalnızca en kritik olanlar aracılarınıza ulaşır.
2. Şirketiniz büyüdükçe ölçeklenir. Tepkisel bir dünyada, daha fazla müşteri, daha fazla sorun ve bunları ele alacak daha fazla temsilci anlamına gelir. Ancak proaktif stratejiler ve araçlar daha fazla aracı gerektirmez . Örneğin, bir sohbet robotu şirketinizle birlikte ölçeklenir . Ek maliyet olmadan müşteri ekleyebilirsiniz.
3. Müşteri deneyimini iyileştirir. Proaktif destek, CSAT puanlarını iyileştirir, elde tutmayı artırır ve hatta satışları artırır. Örneğin, yakın zamanda yapılan bir araştırma, çevrimiçi alışveriş yapanların %87'sinin kafa karıştırıcı veya zorlu ödeme süreçleri nedeniyle sepetlerini terk ettiğini buldu - proaktif desteğin devreye girmesi için mükemmel bir kullanım örneği.

Daha az sorun. Daha düşük destek maliyetleri. Ve daha mutlu müşteriler. Proaktif destek, destek stratejilerinin kutsal kâsesi gibi hissedilebilir. Peki neden daha fazla şirket bunu uygulamaya koymuyor?

Devamını oku: Çağrı Merkezi Stratejisi: Yapışan Birini Nasıl İnşa Edersiniz? →

Ekipler gerçekten proaktif müşteri desteği sunuyor mu?

Proaktif hizmet, 2013'ten bu yana Forrester'ın en iyi müşteri hizmetleri trendleri listesinde yer alıyor. Yine de, o zamandan bu yana geçen yaklaşık on yılda, çok az müşteri hizmetleri ekibi bunu benimsedi. Ama bu istemedikleri anlamına gelmez.

Yakın tarihli bir ankete göre, destek liderlerinin %78'i daha proaktif bir destek yaklaşımına geçmek istiyor. Ancak, sadece %26'sı bunu yapacak bilgi ve araçlara sahip olduğundan emin.

Destek ekipleri genellikle acil bir durumda çalışır. Sinirli bir müşteri şimdi yardım istiyor. Sorunlarını proaktif olarak nasıl çözebileceğinizi düşünerek zaman geçirdikten bir veya iki hafta sonra değil.

Zihniyetinizi mevcut sorunlarla uğraşmaktan onları gelecekte çözmeye çevirmek zordur. Ancak iyi haber şu ki, proaktif destek sunmak için ihtiyaç duyduğunuz verilere (ve belki de araçlara) zaten sahipsiniz. Sadece nereye bakacağını bilmen gerek.

Proaktif desteğe güç veren nedir?

Müşteri sorunlarının önüne geçmek için öncelikle bunların nerede ve ne zaman ortaya çıkma olasılığının yüksek olduğunu bilmeniz gerekir. İşte aramaya başlayabileceğiniz birkaç yer.

1) Yüzey müşterisinin en yaygın sorunları

Araştırmalar , bir sorunu veya şikayeti olan her müşteri için 26'sının sessiz kaldığını gösteriyor.

Her müşteri ilişkisi, ortak sorunlar hakkında bir bilgi hazinesi içerir. Bunları proaktif olarak belirleyip çözerek, sadece ihtiyacı olanlara değil, aynı zamanda sessiz çoğunluğa da yardım etmiş olursunuz.

Yaygın müşteri sorunlarını aramaya buradan başlayabilirsiniz:

• Bilgi bankası makaleleri: Hangi makalelerin en çok okunduğunu veya bir telefon görüşmesine veya sohbete yükseltildiğini görmek için sayfa görünümlerini ve diğer analizleri kontrol edin. Airbnb'den bu örnek kadar basit olabilir. Temiz destek merkezi düzeni, en çok aranan soruları ve yanıtları anında gösterir.



• Sohbet günlükleri: Modern iş sohbet araçları, sorunları otomatik olarak belirlemek ve olumsuz konuşmalar sırasında ortaya çıkan anahtar kelimeleri izlemek için duygu analizini kullanabilir. Müşterilerinizin en çok ilgilendiği üst düzey konuları belirlemek için bunu kullanın.
• Telefon görüşmeleri: Ses analizi, otomatik konuşma analizini kullanarak şikayetler sırasındaki müşteri tonunu ve konuları tanımlayabilir.
• Sosyal medya: Bir Facebook araştırmasına göre, müşterilerin %64'ü bir işletmeyle telefon yerine sosyal medya üzerinden iletişim kurmayı tercih ediyor. Çok kanallı bir iletişim merkezi kullanmak, müşterilerin çevrimiçi ortamda sizin hakkınızda nasıl konuştuğunu takip etmenize ve sorunları hızla çözmenize olanak tanır.

2) Sürtünmeyi azaltmak için fırsatlar bulun

Müşterilerinizin kafasının karıştığı veya hayal kırıklığına uğradığı yaygın durumlar vardır - ister ödeme sırasında, ister işe alım sırasında veya hizmet veya aracınızı kurarken. Bunlar meydana geldiğinde can sıkıcıdır, ancak küçük bir ayak işi ile kolayca önlenebilir.

Müşterilerin ne zaman yardım aramaya geldikleri konusunda destek temsilcilerinizle konuşun. Bu şunları içerebilir:

1. Ödeme ve planlar: Potansiyel müşteriler için kafa karıştırıcı olan terminolojiye veya belirli planlara bakın. Örneğin, hedef müşteriniz iki planınız arasında kalmış olabilir ve hangisinin kendileri için doğru olduğunu seçmek için yardıma ihtiyacı olabilir.
2. Kurulum ve ilk katılım: Ürününüz veya hizmetinizle ilgili ilk deneyim, müşteri sadakati oluşturmak için kritik öneme sahiptir. Müşterilerinize hesaplarını kurarken yol göstermek ve takıldıklarında takip etmek için otomasyonu veya uygulamalı eğitimleri kullanın.
3. Ürün sayfaları: Müşteriler her zaman her şeyi kendi başlarına çözmek zorunda kalmak istemezler. Sayfada bir SSS ekleyerek veya belirli sorular sormak için yapay zeka destekli bir sohbet robotu kullanarak genel endişeleri veya soruları doğrudan ele alın.

3) Müşteri geri bildirim döngüleri oluşturun

Müşteri verilerinizi ve davranışlarınızı derinlemesine inceleyerek elde ettiğiniz niteliksel veriler gerçekten aydınlatıcı olabilir. Ancak, çoğu zaman kafanızı karıştırabilir veya daha fazlasını aramanıza neden olabilir.

Ortak bir sorun veya ihtilaf noktası bulmak, bunun neden bir sorun olduğu veya müşterilerin bu konuda nasıl hissettiği hakkında her zaman bağlam sağlamaz. Bunun yerine, geri bildirim döngüleri bu soruları doğrudan sormanıza izin verir.

Örneğin, bir konuşmadan hemen sonra müşterilerden sohbet robotunuzla olan deneyimlerini derecelendirmelerini isteyebilirsiniz. Veya müşterilerinizin nasıl yanıt verdiğine bağlı olarak otomatik anketler ve takipler gönderin.

4) Destek, ürün ve pazarlama işbirliğini etkinleştirin

Destek, müşteri davranışına ilişkin derin kavrayışlara sahip olan tek ekip değildir.

Satış, pazarlama ve ürünün tümü, müşteri motivasyonlarını anlama konusunda kazanılmış bir ilgiye sahiptir. Ne yazık ki, bu ekipler - ve onların bilgisi - çoğu zaman silolara düşüyor.

Destek ekibiniz, müşteriyle yüz yüze olan diğer ekiplerle açık bir iletişim hattına sahip olmalıdır. Bu, yalnızca herkesi müşteri deneyimi konusunda aynı sayfada tutmakla kalmaz, aynı zamanda daha önemli değişiklikleri bildirmeye yardımcı olabilir.

Proaktif destek, ürün veya hizmetinizde (kullanımı kolaylaştırmak için) veya pazarlama ve satış sayfalarında (anlaşılmasını kolaylaştırmak için) kolayca güncellemelere dönüşebilir.

Örneğin, ürün ekibine en önemli özellik isteklerini ve sorunlu noktaları gösterebilirsiniz. Veya ana ana sayfanızı SSS'lerle güncellemek için sık sorulan soruları pazarlamayla paylaşın. İletişim hatlarını açık tutmak herkesin yararınadır.

Proaktif müşteri hizmetleri: Başlamanın 9 Yolu

Çoğu modern iletişim merkezi ve müşteri hizmetleri aracı, proaktif destek sağlamak için çok uygundur. Artık hangi sorunları çözeceğiniz konusunda iyi bir fikriniz olduğuna göre, araç setinizi bir araya getirmenin zamanı geldi.

Proaktif desteği bir huni olarak düşünebilirsiniz.

En üstte, bir müşteri yardıma ihtiyacı olduğunu anlamadan önce ortak sorunları ele almak için tüm fırsatlara sahipsiniz. Örneğin, SSS'ler ve bilgi tabanları, ürün duyuruları veya otomatik mesajlar.

Bir alt katman, bir müşterinin yardıma ihtiyacı olduğunu bildiği zamandır. Bu aşamada, yapay zeka destekli sohbet robotları ve etkileşimli sesli yanıt (IVR) aracılığıyla proaktif olarak kaynak sağlayabilirsiniz.

Son olarak, kişisel bir dokunuşa ihtiyaç duyan müşteriler için, temsilcilerin sorunları hızla çözmelerine yardımcı olmak için müşteri hizmetleri CRM'si veya ekran açılır gibi iletişim merkezi araçlarını kullanabilirsiniz.

Dönüşüm hunisinin tamamı boyunca, sorunları anlamak ve yaklaşımınızı geliştirmek için geri bildirim toplayabilir ve müşteri döngülerini kullanabilirsiniz.

1) Bilgi bankası makaleleri ve SSS'ler

Bilgi bankası makaleleri ve SSS'ler, müşterilere proaktif olarak yardımcı olmak için en iyi düşük teknolojili araçlardan biridir. Vanilla ekibinin araştırmasına göre , müşterilerin %79'u kuruluşların self servis araçlar sağlamasını bekliyor (ve bunları müşteri desteğine ulaşmadan önce kullanmak istiyor).

Ne yazık ki, çok fazla şirket bilgi tabanlarının güncelliğini yitirmesine izin veriyor. Ancak tüm bunlar, müşterilerinizin size olan güvenini kaybetmesine ve ya desteği aramasına ya da bir rakibe geçmesine neden olur.

Bunun yerine, düzenli ve derinlemesine bilgi tabanı makaleleri, müşterileri memnun etmek için büyük bir fırsattır. İşte birkaç ipucu:

1. Bilgi tabanınızı müşteri yolculuğuna göre düzenleyin. Müşterinize nereye gideceğini hızlı bir şekilde söyleyen kategorileri ve konuları kullanın. Örneğin, bilgi tabanınızı "Başlarken", "Fiyatlandırma ve planlar" ve "Hesap Kurulumu" bölümlerine ayırabilirsiniz.
2. Tüm yardım makaleleri için standart bir yapı kullanın. Çoğu müşteri, sorularını yanıtlamak için birden fazla yardım belgesi okuyacaktır. Standart bir yapı veya şablon kullanarak bilişsel yüklerini azaltır ve gereksiz takip çağrılarından kaçınırsınız.
3. Mümkün olduğunda video ekleyin. Her müşteri oturup uzun veya karmaşık bir yardım belgesini okumaz. Bunun yerine, bir Vidyard raporu , insanların %68'inin bir sorunu çözmek için bir temsilciyle konuşmaktansa bir video izlemeyi tercih ettiğini buldu.
4. İçeriğinizi düzenli olarak denetleyin. İçeriğinizin doğruluğunu, okunabilirliğini ve alaka düzeyini kontrol etmek için düzenli bir program belirleyin (ekran görüntülerini ve resimleri güncellemenin yanı sıra).

2) Yapay zeka destekli sohbet robotları

Chatbot'lar geçtiğimiz yıllarda daha karmaşık hale geldi ve artık birçok yaygın müşteri sorununu çözebiliyor. Bununla birlikte, sohbet robotları ve akıllı sanal aracılar (IVA), konuları tespit ederek ve gerçek zamanlı önerilerde bulunarak sorunların önüne geçebilir.

Örneğin, fiyatlandırma veya plan sayfanızdaki bir IVA, şirket büyüklüğüne veya ihtiyaçlarına göre bir plan önerebilir. Bir ürün sayfasındaki bir sohbet robotu sorular sorabilir ve ardından ilgili yollar, yardım belgeleri veya bilgi bankası makaleleri sunabilir.

3) Beceri tabanlı yönlendirme ile canlı sohbet

IVA'lar rutin soruları ele almak için harikadır, ancak birçok destek talebi yine de insan dokunuşunu gerektirir.

Canlı bir temsilciye bir soru ilettiğinizde, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yardımı hemen aldıklarından emin olmak istersiniz.

Beceri tabanlı yönlendirme , bir müşterinin ihtiyaçlarını deneyimli bir temsilciyle eşleştirdiğiniz zamandır. Bağlam (müşterinin hangi sayfada olduğu) ve analizi (konular veya anahtar kelimeler için konuşmayı tarama) kullanarak müşteriyi uygun bir temsilciye yönlendirebilirsiniz.

Doğru eşleşmeyi yapmak, herkes için daha az boşta kalma süresi ve daha hızlı bir çözüm süresi anlamına gelir.

İlgili: Otomatik Çağrı Dağıtımı: Genel Bakış + Bilinmesi Gereken Örnekler

4) Güncelleme duyuruları ile IVR

İletişim veya çağrı merkeziniz , çoğu müşterinin bir sorunu olduğunda ilk başvurduğu yer olmaya devam ediyor. İyi haber şu ki, bilinen sorunları proaktif olarak çözmek için şirketinizin telefon sistemini kullanabilirsiniz.

Örneğin, bir müşteri düzenli olarak kullandığı bir özellik çalışmayı durdurduğu için arayabilir. IVR, doğru aracıya gitmelerine yardımcı olabilirken, aynı zamanda bir düzeltme üzerinde çalıştığınızı da bildirebilir.

Açık görünebilir, ancak basit bir güncelleme mesajı, müşterilere, canlı bir temsilciyle konuşmadan sorunlarını anladığınızı ve bunları düzeltmek için çalıştığınızı bildirebilir.

5) Destek temsilcileri için CRM ve ekran pop desteği

Müşterilerin her zaman destek temsilcileriyle konuşması gerekecek. Bunun etrafından dolaşmak yok. Ancak yine de telefon görüşmelerine proaktif bir yaklaşım getirebilirsiniz.

Müşterilerin %72'si , aramadan önce kim olduklarını, ne satın aldıklarını ve geçmiş etkileşimlerini bilmenizi bekliyor. Bu bağlam, müşterilerin sorunlarını tekrar etmelerini sağlamak yerine önceden çözümler sunmanıza olanak tanır.

Temsilcilerinize bu verileri vermek için, aramayı yanıtlamadan önce önemli müşteri verilerini anında vurgulayan Nextiva'nın ekran açılır gibi bir araç kullanın.

Aşağıdakiler dahil olmak üzere işletmeniz için en önemli verileri göstermek için ekran açılır penceresini özelleştirebilirsiniz:

• Müşteri adı ve şirket
• Son anket yanıtları
• Deneyim puanı
• Son etkileşim hissi
• Hesap değeri

Temsilcileriniz aramayı kabul ettiğinde, müşteri hizmetleri CRM'i aracılığıyla geçmiş etkileşimler hakkında daha derin bilgiler edineceklerdir.

6) Anketler ve gerçek zamanlı geri bildirim

Herhangi bir proaktif müşteri hizmeti stratejisinin kritik bir parçası, müşterilerinizi dinlemek ve ihtiyaçlarını anlamaktır.

Nasıl yaptığınız ve nerede iyileştirebileceğiniz konusunda sürekli geri bildirim almak için her etkileşimden sonra otomatik anketler veya gerçek zamanlı derecelendirmeler ayarlayın.

Bu yanıtlara göre otomatik mesajlar oluşturabilirsiniz. Alternatif olarak, ek yardıma ihtiyacı olan veya daha büyük sorunlarla karşı karşıya olan müşterileri proaktif olarak belirlemek için anket verilerini kullanın.

Birisi bir yıldız puanı veya kızgın yorumlar bırakırsa, bir temsilciden veya destek yöneticisinden gelen bir aramaya iletebilirsiniz.

7) Müşteri yolculuğu boyunca otomasyonu destekleyin

En iyi müşteri hizmeti, ihtiyaç duymadan hemen önce gerçekleştiğini hisseder. Ancak her müşteri etkileşimini manuel olarak izlemek ve doğru zamanda müdahale etmek imkansızdır.

Ancak, etkileşimlerden, anketlerden ve geri bildirimlerden sürekli olarak müşteriniz hakkında veri topluyorsunuz. Tüm bu veriler, bir müşteri yolculuğu yaratır - şirketiniz ve markanız hakkındaki mevcut duygularının bir "haritası".

Müşteri yolculukları, destek (ve satış) için güçlü araçlardır. Ancak, en iyi kullanımlarından biri müşteri hizmetleri otomasyonunu tetiklemektir.

Müşteri hizmetleri otomasyonu , kaynakları doğru zamanda otomatik olarak sağlayarak desteğe insan katılımını azalttığınız bir süreçtir.

Proaktif destek sağlamak için müşteri yolculuğu verilerini ve otomasyonu nasıl kullanabileceğinize dair birkaç örnek:

• Yeni müşteriler kaydolduğunda otomatik olarak hoş geldiniz e-postaları ve eğitim materyalleri gönderin.
• Birkaç gündür etkin olmayan veya işe başlama sürecini tamamlamamış müşterileri takip edin.
• Sadık müşterilere (veya 4 yıldızdan daha düşük puan aldığınızda) 'ücretsiz teklif' gönderin.
• Birden fazla destek bileti aldığınızda görüşmeleri otomatik olarak bir destek yöneticisine iletin.
• Müşterilerinizin fazla kullanmadığı belirli özelliklerle ilgili kaynaklar ve videolar gönderin.

8) Ürün ve özellik güncellemeleri

Her yeni ürün veya özellik güncellemesi, müşteri deneyimini hem daha iyi hem de daha kötü yönde değiştirir.

Tepkisel bir dünyada, müşterilerin yeni hizmetiniz veya araçlarınızla etkileşim kurmasını ve size ulaşmasını beklersiniz.

Ama bu nadiren olur. Bunun yerine, yaklaşan değişiklikler ve bunların müşterilerinizi nasıl etkileyeceği konusunda proaktif olabilirsiniz.

Örneğin, kaynaklara bağlantılar veya nasıl iletişime geçebileceklerine ilişkin bilgiler içeren, başlatmadan önce otomatik kampanyalar oluşturabilirsiniz. Veya yüksek değere sahip müşteriler için, değişiklikleri gözden geçirmek için VoIP çağrı merkezinizi kullanarak kişisel olarak ulaşabilirsiniz.

Bir değişiklik müşteriyi olumsuz etkilese bile, beklentileri önceden belirlediğinizi ve yardım etmeye hazır olduğunuzu takdir edeceklerdir.

9) Sosyal dinleme

Sosyal medya, gelen bir destek krizinin gürlemelerini duyma ihtimalinizin en yüksek olduğu yerdir.

Hakkınızda olan her konuşmayı izlemek imkansız. Ancak Nextiva gibi çok kanallı bir iletişim merkezi , sosyal medyanızı (ve telefon, SMS, e-posta ve sohbet) daha yönetilebilir bir şekilde düzenler.

Bir müşteri marka adınızdan bahsettiğinde veya size bir mesaj gönderdiğinde uyarılırsınız ve ne yazdıklarını ve yanıtlarını görebilirsiniz.

Bu müşteri etkileşimleri, çok kanallı iletişim merkezinizde görülebilir. Dolayısıyla, konuşma Twitter'dan sohbete telefona taşınırsa, mükemmel ve proaktif müşteri hizmeti sağlamak için geçmişe ve bağlama sahip olursunuz.

Proaktif destek sihir gibi geliyor , ancak hile değil

Her büyük sihir numarası yanlış yönlendirmeye dayanır. Kollarınızı kartlarla doldururken veya şapkanıza bir tavşan saklarken izleyicilerinizin nasıl davrandığını anlamanız gerekir.

Proaktif destek aynı süreci takip eder. Müşterilerinizin yardım aramaya gelmeden önce nasıl davrandığını öğrendikten sonra, doğru araçlar ve kaynaklarla orada hazır olabilirsiniz.

Ve tıpkı bir sihir numarası gibi, heyecanlı, mutlu ve ilhamlı hissederek ayrılacaklar.