CS ekibinizi yapay zeka çağına hazırlamak: Alandaki liderlerin en son düşüncelerini duyun

Müşteri hizmetleri yapay zeka devriminin ön saflarında yer alıyor ve herkes buna ayak uydurmaya çalışıyor. Bugün can alıcı soruyu ele alıyoruz: Destek ekibinizi yapay zeka için nasıl hazırlarsınız?

Yapay zekanın dönüştürücü gücünden güç alan müşteri hizmetleri dünyası hızla değişiyor. Kuruluşlar olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamaya çalışırken, yapay zekadaki ve otomasyondaki gelişmelere ayak uydurmak ve bu teknolojiyi entegre etmek, destek liderleri için en önemli öncelik haline geldi.

Yeni roller sunmaktan yeni konuşma akışları tasarlamaya ve ekibinizi büyütmek için yeni ürün ve hizmetleri entegre etmeye (yeni GPT-4 destekli sohbet robotumuz Fin gibi), yapay zekanın potansiyeline uyum sağlama ve bunlardan yararlanma yeteneği, kârlılığınızda önemli bir fark yaratabilir. hat - ve kuruluşunuzun uzun vadeli başarısında. AI kalıcı olarak burada. Soru şu: Bu konuda ne yapacaksın?

Elbette, başlangıçta biraz bunaltıcı gelebilir (terimler ve kavramlar hakkında herhangi bir şüpheniz varsa, AI sözlüğümüze göz atmaktan çekinmeyin). İşte bu yüzden bugün, bu zorluğun ön saflarında yer almış üç kişiyle konuşuyoruz:

• Declan Ivory, Intercom'da Müşteri Destek Başkan Yardımcısı
• Intercom Kıdemli Grup Ürün Müdürü Rati Zvirawa
• Geronimo Chala, Rebag'de Baş Müşteri Sorumlusu

Müşteri hizmetlerinin gelişen manzarası ve ekibinizi, müşterilerinizi ve yardım merkezinizi gelecekteki değişikliklere nasıl hazırlayacağınız hakkında konuşacaklar.

Zamanınız kısa mı? İşte birkaç önemli çıkarım:

• Ekibinizle net bir stratejiye ve şeffaf bir iletişime sahip olun ve onları meydana gelecek değişiklikleri kabul etmeye ve planlamaya erkenden dahil edin.
• İşletmeler büyük değişikliklerden geçecek, ancak yapay zeka insan desteğinin yerini almayacak - sıradan görevlerde daha iyi verimlilik sağlayacak ve destek temsilcilerinin karmaşık durumlara odaklanmalarını sağlayacak.
• Gelişen bu ortamda, diyalog tasarımı ve bilgi yönetiminden hızlı mühendisliğe kadar CS'de yeni roller ortaya çıkıyor.
• Müşterileri yapay zeka sohbet botları hakkında eğitirken, teknoloji konusunda şeffaf olmak ve onlar için en etkili hale getirmek için teknolojiden yararlanmalarına yardımcı olmak önemlidir.
• Yardım merkezinizi optimize edin: önemli makaleleri belirleyin, mevcut içeriği güncelleyin, yeni içeriğe öncelik verin, makaleler yazıp yayınlayın ve kolaylaştırılmış üretim için makaleleri şablon haline getirin.
• Son olarak, ilerledikçe test edin ve yineleyin. Daha küçük bir kitle seçerek ve içeriğinizi belirli bir süre boyunca test ederek başlamak daha kolaydır, böylece nerede ve nasıl gelişeceğinizi öğrenebilirsiniz.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'lerini, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS akışını yakalayabilirsiniz. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

desteğin geleceği

Liam Geraghty: Merhaba, Inside Intercom'a hoş geldiniz. Ben Liam Geraghty'yim. Yapay zeka ve otomasyondaki gelişmeler, müşteri hizmetlerini yeniden şekillendiriyor ve bunlara ayak uydurmak, herhangi bir destek ekibinin başarısı için kritik öneme sahip. Son zamanlarda her destek liderinin aklında bir soru varsa, o da destek ekibinizi yapay zekaya nasıl hazırlayacağınızdır. Bugünkü bölümde tam da bu soruyu cevaplamaya çalışıyoruz.

Intercom Müşteri Destek Başkan Yardımcısı Declan Ivory, Rati Zvirawa bize katılacak; Intercom'da Kıdemli Grup Ürün Müdürü; ve Geronimo Chala; Rebag'de Baş Müşteri Memuru. Bilgi tabanınızın Fin gibi yapay zeka botları için hazır olmasını sağlamanın yanı sıra, destek liderlerinin ekiplerini ve müşterilerini yapay zeka ile etkileşime nasıl hazırlamaları gerektiğini keşfedecekler. Öncelikle, müşteri hizmetleri ve müşteri destek ekiplerinin şu anda ciddi değişikliklerden geçtiği bir sır değil. Manzaranın nasıl değiştiği hakkında konuşmak için, Intercom'da Müşteri Destek Başkan Yardımcısı Declan Ivory.

"Sürecin çok erken aşamalarında meydana gelen tüm değişiklikleri ilettiğinizden ve ekibinizi iyi bilgilendirdiğinizden emin olun"

Declan Ivory: Şu andaki en büyük değişimlerden biri, yapay zekayı alıp müşteri hizmetleri açısından anlamlı bir şekilde uygulama yeteneğidir. Son birkaç ayda bazı teknolojik değişiklikler olağanüstü oldu, ancak bunların ekip üzerinde etkileri var. Örneğin, aklımda tutmaya çalıştığım şey, yapay zeka stratejimiz konusunda çok net olmak. Ekiple birlikte sürücüler ve hedefler konusunda açık ve şeffaf olun. Gelecekte nasıl çalışacakları ve onlara ne tür işler geleceği açısından ekip üzerinde bir etkisi var. Bu nedenle, çok açık ve net olun ve işte neyi başarmaya çalıştığınızı anlamaları için onları çok erkenden meşgul edin. Çünkü nihayetinde, günün sonunda yapay zeka, destek sağlamak için kullandığınız şeyin yalnızca bir bileşenidir ve gerçekten de yapay zekanın, müşterileriniz için en ilgi çekici deneyimi sağlayan insan desteğini nasıl tamamlayacağıyla ilgilidir.

Her şeyin değişeceğini kabul edin - bu tür bir teknolojik ilerleme bazı değişiklikler olmadan olmaz - ve destek ekibini ilerideki değişiklikleri planlamaya dahil edin. Nihayetinde müşterilerinizi herkesten daha iyi tanıyorlar. Ekibinizi dinlemek ve yapay zekayı sunacağınız nihai yolu şekillendirmelerine yardımcı olmak gerçekten önemlidir.

Üçüncüsü, erken iletişim kurun. İnsanları erkenden ve sık sık getirin çünkü bu oldukça dinamik bir ortamdır. Yapay zekanın tam olarak nasıl uygulanabileceğini dolaşırken hepimiz öğreniyoruz. Fin gibi teknolojiler, müşteri yolculuğu hakkında ne düşündüğünüz konusunda gerçekten yeni fırsatlar sunuyor. Sürecin çok başında meydana gelen tüm değişiklikleri ilettiğinizden ve ekibinizi iyi bilgilendirdiğinizden emin olun.

Diğer gerçekten kritik olan şey, yapay zeka destekli bir destek modeline geçişin ekip için sunduğu fırsatlar konusunda çok net olmaktır: daha az sıradan iş geliyor, yeni beceriler gerekli - böylece insanlar sorun giderme ve ürün bilgisi becerilerini geliştirebilir - ve bu alanda muhtemelen daha sonra değineceğimiz yeni roller ortaya çıkıyor. Sonuç olarak, ekip için daha tatmin edici işler sunuyorsunuz. Aslında müşterileriyle daha istişari olabilir ve karmaşık sorunları çözmek için daha fazla zaman harcayabilirler.

"Yapay zekayı benimsediğimizde, mesele sadece teknoloji değil, organizasyonun bu teknolojiyle fiilen iş birliği yapmak ve onu maksimum avantaj sağlayacak şekilde kullanmak için nasıl kurulduğudur"

Liam: Geronimo Chala, el çantaları ve saatler dahil olmak üzere lüks aksesuarları satın alabileceğiniz, satabileceğiniz ve ticaretini yapabileceğiniz bir web sitesi ve uygulama olan Rebag'de Baş Müşteri Yöneticisidir. Geronimo, şu anda CS'deki herkes gibi işin içinde.

Geronimo Chala: Bu değişikliğin gelmekte olduğunu kabul etmek, attığımız ilk adımdı. Yapay zekayı benimsediğimizde, bu sadece teknolojiyle ilgili değil, organizasyonun bu teknolojiyle fiilen ortak olacak ve onu maksimum avantaj sağlayacak şekilde nasıl kullanacağıyla ilgili. Bu nedenle, kurumsal değişiklikleri düşündüğümüzde, uygulamamızı ortaya koymak için kuruluşumuzu güncellemek ve teknoloji içindeki araçları yönetmek hakkında düşündüğümüzde, bunun yeni roller mi yoksa yaptığımız işte farklı bir değişiklik mi gerektireceğini düşünmeliyiz. Örneğin, CS temsilcilerine baktığımızda, bu bizim biraz daha düzenli olmamıza veya kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmamıza izin veriyor mu? CS rolü nasıl değişir?

Destek gitmiyor. Bu, insan desteğinin veya dokunuşunun yerini almaz. Bu sadece verimlilik ve daha hızlı yanıtlar eklemektir, böylece zamanımızı sitemizde veya konumlarımızdan birinde bir dahaki sefere o kişi için geleceğin ne olacağına gerçekten harcayabiliriz. Bu yapının nasıl görüneceğini anlamak, teknolojiyi uygun şekilde yönetebilmeniz ve içgörüler toplayabilmeniz için gerçekten önemlidir. Düzgün yönetilirse, yapay zeka bize insan davranışı hakkında, gelen soruların türü, soruların nasıl geldiği, bu etkileşimdeki ses tonu, bunun NPS'yi nasıl etkilediği gibi birçok derinlemesine bilgi verecek. , CSAT… Bu bilgiyi nasıl alıp departmanlar arasında yapay zekanın hâlihazırda sunduğu özetleme araçlarını kullanarak bu sonraki seviye desteği gerçekten sağlamak için nasıl dağıtırız? Müşteri deneyimini dönüştürecek olan bu yeni teknolojiyi kucaklayabilmeniz için, bunların çoğunun organizasyonel değişim ve zihniyeti değiştirmekle ilgili olduğunu düşünüyorum.

"Yapay zekanın günlük işleri yapmasına izin verin ve karmaşık durumları çözen bu özel müşteriyle kalıpların dışında biraz daha fazla zaman geçirelim"

Liam: Bu bana Intercom'un Müşteri Destek Direktörü Ruth O'Brien'ın söylediği bir şeyi hatırlattı ve yapay zeka, insanların müşterilerle daha fazla zaman geçirmesi ve onlar için fazladan yol kat etmesi için bize bu şekilde yardımcı oluyor. Bir müşteri bir insanla buluştuğunda, daha fazla işlemsel ileri geri hareketlerle yapay zeka ne kadar fazla ilgilenebilirse, bu gerçekten olağanüstü bir deneyim olabilir.

Geronimo: Evet ve canlandırıcı. En sık duyduğunuz şeylerden biri, "Ah, aynı soruları tekrar tekrar cevaplamaktan çok yorulduk." Bu, bu tür yaratıcı bir ortaklığın kilidini açar. Yapay zekanın günlük işleri yapmasına izin verin ve bu özel müşteriyle karmaşık durumları çözerek alışılmışın dışında biraz daha fazla zaman geçirelim ve bu temsilciyle bire bir ilişkinin nasıl olacağını sağlayın. gelecekte.

Liam: Rati, Intercom'da Kıdemli Grup Ürün Müdürümüz. Rati, senin bakış açından nasıl bir yer?

Rati Zvirawa: Müşterilerle Fin ve AI'nın resme nasıl uyduğu hakkında konuşmak ilginçti. Ekiplerinizde ürün uzmanlarına ve içerik uzmanlarına sahip olmak gerçekten kritik hale geliyor. Yardım merkezleriyle uzun bir süre, müşterilerin oraya gideceğini umarak, görüntüleme sayısı gibi şeylere baktık. Ve belki temsilcileriniz bu içeriği gönderiyor, ancak artık içerikteki bu boşlukları belirlemeye yardımcı olmak için insanın son derece önemli olduğu ve aynı zamanda yapay zekanın güçlü olabilmesi için bu içeriğin nasıl şekillendirileceği konusunda daha sıkı bir geri bildirim döngüsü olduğunu görüyoruz.

Böylece, bu gerçekten ilginç bir etkileşim haline gelir. Ben de bir ön saf rolünde çalışıyordum ve gördüğümüz başka bir değişiklik de çok sayıda tekrar eden ve basit sorularla karşılaşıyorsunuz ve takım arkadaşlarının artık daha karmaşık sorular üzerinde zaman harcamak zorunda kaldığı bu değişimi görüyoruz. Karmaşık sorular, insanlarınızın halletmesini istediğiniz şeydir. Bazı son kullanıcılar, basit sorular için bir insanla konuşmak istemezler, bunun daha çok self servis tarafından ele alınmasını beklerler. Piyasada görmeye başladığımız değişim bu.

Uncharted kuruluş bölgesi

Liam: Destek ekiplerindeki roller, özellikle ortaya çıkabilecek yeni roller hakkında konuşmak da önemlidir. Declan, bu değişikliğin bir sonucu olarak ortaya çıkacağını göreceğimiz yeni tip roller hakkında ne düşünüyorsun?

“Belirli bir rol değil, geliştirmemiz gereken bir beceri olabilir; otomasyon katmanımızı sağlamak için ihtiyaç duyduğumuz bilgiler hakkında düşünme ve bunun müşterilere sunulmak üzere ayarlanıp optimize edildiğinden emin olma yeteneği”

Declan: Bu, bugün olanların gerçekten heyecan verici bir yönü çünkü farklı düşünmeniz gerekiyor. Baştan sona müşteri akışına bakmalı ve onu nasıl tasarladığınız konusunda çok dikkatli olmalısınız. Bunun için de yeni rollere ihtiyacınız var. Örnek olarak, yakın zamanda bir AI akışından geçerken, belki bir insan akışına girerken ve belki de sürecin bir parçası olarak bir AI akışına geri dönerken bunun nasıl bir şey olduğuna müşteri perspektifinden bakması için konuşma tasarımcısı dediğimiz kişiyi işe aldık. sorunsuz olduğundan, bütünleşik hissettirdiğinden ve müşterinin bu yolculuğun tamamı boyunca kendisine değer verildiğini hissettiğinden emin olmak. Bu bir rol örneğidir.

Bilgi yönetimi ihtiyacına daha önce değinmiştik. Bu, belirli bir rolün kendisi olmayabilir, ancak ekip genelinde geliştirmemiz gereken bir beceri olabilir; otomasyon katmanımızı sağlamak için ihtiyaç duyduğumuz bilgi hakkında gerçekten düşünme ve bunun müşterilere sunulmak üzere ayarlanıp optimize edildiğinden emin olma yeteneği. Bu başka bir beceri seti.

İnsanların hakkında konuştuğu başka bir şey de hızlı mühendislik fikridir. Müşterilerinizin Fin ve otomasyon katmanıyla en etkili şekilde etkileşime girerek bundan en iyi şekilde yararlanmalarını sağlayacak bir mekanizmayı veya yaklaşımı nasıl buluyorsunuz?

Liam Geraghty: Evet. Intercom'da bir yardım merkezi yöneticimiz ve bir konuşma tasarımcımız var ve onların yapacak çok işi var. Ve onlara yardım etmek için devreye giren daha geniş bir destek ekibimiz var. Şu anda bu yeni türde çok fazla iş yapılıyor. Bu yeni rolleri ve unvanları görmek gerçekten heyecan verici.

"Her zaman pazarlama dünyasının içinde yer alan bu içerik yönetimi dünyası, muhtemelen biraz daha CS ve satış tarafına kaymaya başlayacak"

Geronimo: Evet. AI'nın gücü ve yetenekleri nedeniyle, kendisini biraz daha genişlettiğini ve CS dünyasını dönüştürdüğünü düşünüyorum. "Hey, sorunlarınızı çözmek için bizi arayın veya e-posta gönderin veya bizimle sohbet edin." Şimdi biraz farklı bakıyoruz. Bir satış dünyası ve kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmamızı sağlıyor.

Davranış analisti olan, yapay zeka sohbeti aracılığıyla gelen soruların ardındaki davranışları ve gizli anlamları gerçekten anlayan biri bunu analiz edebilir ve "Hey, bu tür bir sosyal medya etkileşimine ihtiyaç var çünkü pek çok insan bize onların daha çok görsel öğreniciler olduğunu gösteriyor.” Öyleyse, sosyal medya kanallarımızda takipçi sayımızı geliştirmemize yardımcı olacak bazı görsel öğeleri entegre etmeye gerçekten nasıl başlayacağız?

"Tüketici davranışlarını gerçekten anlayan bir kişi ile bu içeriği oluşturabilen ve yapay zekanın onu kilitleyebilmesi için güncel tutabilen birinin birleşimidir."

Gerçekten önemli olan bir diğeri de, her zaman pazarlama dünyasında oturmuş olan bu içerik yönetimi dünyasının, muhtemelen biraz daha CS ve satış tarafına kaymaya başlayacak olmasıdır. İçerik oluşturmama yardımcı olması için bu teknolojiden nasıl yararlanabilirim? Özetlemeyi nasıl alırım? Düşünürseniz, gelen her sohbet temelde kullanıcı tarafından oluşturulan içeriktir ve aslında markaya daha güçlü bir bağlılık oluşturur. Aslında bir tüketicinin satın alımının yaklaşık %68'ini etkiler. Dolayısıyla, birinin bu içerikten nasıl yararlandığını ve doğru içeriği oluşturmamıza nasıl yardımcı olduğunu düşündüğünüzde, bu rolü gerçekten değiştiriyor.

Bence bu, tüketici davranışlarını gerçekten anlayan biri ile bu içeriği oluşturabilen ve yapay zekanın onu kilitleyebilmesi ve insanları doğru yöne yönlendirmek için bir kaynak olarak kullanabilmesi için onu taze tutabilen birinin birleşimi. Bence bu iki rol, sadece destek açısından değil, satış açısından da bundan nasıl yararlanabileceğimizi etkileyecek.

Liam: Rati, bir ton müşterimizle yapay zeka hakkında konuşuyorsun. Bu konuda ne diyorlar?

Rati: Evet, bu ilginçti ve Declan ile Geronimo'nun haber yaptıklarıyla bağlantılı. Uzun bir süredir destek ekipleri, içerik oluşturmak ve güncellemek için nasıl alan açılacağı konusunda alan veya denge sağlamak istedi. Bunun potansiyel değerini görebilirler, ancak gelenleri halletmeniz gereken yüksek hacimlere sahip olmanın getirdiği gerilim, bunun çok fazla zaman almasıdır.

Yapay zekanın anında yatırım getirisi gösterdiği yerlerde bu bariz yolu görmeye başlıyoruz. İçeriğinizi geliştirmeye başladığınızda, bunun son kullanıcılarınıza hizmet edebildiğini görürsünüz. Soru şu: Gelen içeriğe katkıda bulunabilmeleri için ekip arkadaşlarınıza iş başında nasıl alan ve yer açıyorsunuz? Tech Expander'ı çok kullanırdım ve makroları ve guru kartlarını paylaşmış olsanız bile, insanların içeriği iletmek için kendi yolları vardır. Bunu yapay zekanıza besleyebileceklerinden ve onu eğitebileceklerinden nasıl emin olabilirsiniz? Bu, ürünü gerçekten iyi tanıyan ama aynı zamanda içeriğin geliştirilmesine yardımcı olan birinin rolüyle ilgilidir.

Önce tanıtımlar

Liam: Müşterileri yapay zekaya nasıl hazırlayacağımıza geçelim. Sektörde, müşterilerinize bir botla konuştuklarını mı yoksa insanmış gibi davrandıklarını mı bildirmeniz gerektiğine dair bir teori var. Geronimo, bu konudaki düşüncelerini duymak isterim.

“Buradasın, gerçekten hızlı ve verimli bir destek alacaksın ve gerekirse birine teslim edileceksin”

Geronimo: Evet, bence kesinlikle oradaki tartışma bu. Onlara haber veriyor muyuz, değil mi? Yapay zekanın gerçekten var olmadığı ve sadece sıradan sohbet robotlarıyla uğraştığımız günlerde, "Bunun bir sohbet robotu olduğunu bilmelerine izin verme" gibiydik. Stigma sadece korkunç. Ve AI etrafta olduğu için, "Peki, şimdi bilmelerine izin vermeli miyiz?" Bunun arkasındaki yaklaşım ve düşünce süreci, insanların hızlı yanıtlar almak için sitemize gelmesi ve web sitemizi deneyimlemesidir. Hız, verimlilik ve gerçekte, markamızla ne kadar harcadıklarını veya markamıza kaç kez geri döndüklerini kopyalayan harika bir deneyim istiyorlar.

Bottaki AI yetenekleri, ekibimizin bir uzantısıdır. Ek bir çalışanımız var. Fiziksel bir çalışan değil, ama bir yardım eli. Bu geçiş gerçekleşmeye başladığında, müşterilerin şunu bilmesi rahatlatıcıdır: "Belki de botun yardımcı olamayacağı daha derin sorulara yardımcı olmak için birileri hâlâ burada." Aktarmayı ayarlayabilme hazırlık seviyesinin önemli olduğunu düşünüyorum. Bu, "Hey, otomatikleştirilmiş bir robotla konuşuyorsunuz" demekten daha önemlidir. Buradasınız, gerçekten hızlı ve etkili bir destek alacaksınız ve gerekirse birilerine teslim edileceksiniz. Sohbeti başlatırken bu tür bir dengenin en önemli olduğunu düşünüyorum.

"Müşterilerimize soruları doğru şekilde sormaları için kurnazca yönlendirmenin yollarını bulmalıyız"

Liam: Declan, müşterilerin Fin gibi bir ürünü messenger'da önde ve merkezde kullanacaklarsa nasıl konumlandırmaları gerektiği hakkında bize biraz daha bilgi verebilir misin? Müşterileriyle bu konuda nasıl konuşmaları gerektiğini düşünüyorsunuz?

Declan: Bence çoğu, bir teknoloji çözümü kullandığınız konusunda müşterilerinize karşı çok şeffaf olmanızla ilgili, ancak bu, insan desteği deneyimini değiştirmek yerine onu tamamlıyor veya artırıyor ve müşterilerinizin bu konuda çok net olmasını sağlıyor. Amaç, daha olumlu bir müşteri deneyimi sağlamaktır. Soruları anında yanıtlayabilir, bu nedenle aslında günün sonunda çok daha iyi bir müşteri deneyimi sağlıyor. Bence bu konuda şeffaf olmalıyız. İnsan desteği tarafını gerçekten artırıyor. Müşterileri hazırlamak açısından, müşteri yolculuğu konusunda çok dikkatli olma ve olaya gerçekten müşterinin bakış açısıyla bakma yükümlülüğümüz de var. Cevap vermenin bu yeni yolu ile nasıl etkileşime girecekler ve sorunsuz olduğundan nasıl emin olacaklar?

Sorunsuz olması için, aktarım bir insan destek temsilcisine giderken görüşmede toplanan tüm bağlamın mevcut olması gerekir. Teslim edildiğinizi hissettiğinizde ve sorununuzu yeniden yaşamaya başladığınızda bunun çok hantal bir deneyim olduğunu hepimiz biliyoruz. Ve bence müşterilere bunun çok sorunsuz bir yolculuk ve deneyim olduğu konusunda güvence vermenin anahtarı.

Müşteri deneyimini ölçmek de gerçekten önemli. Müşterinin bakış açısından neyin iyi çalıştığını ve neyin iyi çalışmadığını anlamaya çalışmak ve sürekli olarak ayarlamak, tek seferlik bir ortam türü değildir. Onu etkinleştirirsin, her zaman öğrenirsin, akort edersin. Sahip oldukları deneyimi işittiğimizi, anladığımızı ve daha iyi hale getirmek için her zaman ayarladığımızı bilmeleri için müşterilerle güven oluşturmamız gerekiyor.

Ve daha önce de belirttiğim gibi, aynı zamanda, teknolojinin yanıtları çok daha hızlı ve daha etkili bir şekilde sunmasını sağlayacak soruları ifade etme yolları gibi, müşterileri onlar için en etkili hale getirmek üzere bu teknolojiyle nasıl etkileşim kuracakları konusunda eğitmenin yollarını bulmak. . Müşterilerimize soruları doğru şekilde sormaları için kurnazca yönlendirmenin yollarını bulmalıyız. Bence bu, müşteri deneyimi hakkında düşünme şeklimizin ve müşterilerimizi bu teknolojiye hazırlama şeklimizin bir parçası.

"Bu robotla nasıl etkileşim kuracaklarını biliyorlar ve ne dediklerini anlayabildiklerini bildikleri için daha yüksek beklentilere sahip olma eğilimindeler"

Liam: Rati, ne düşündüğünü duymak isterim çünkü doğru kelimeleri ve doğru terimleri kullandığımızdan emin olmak için üzerinde çalışman gereken çok şey vardı.

Rati: Kesinlikle. Hatta yapay zeka sohbet botlarımız olmadan önce dünyanın durumuyla başlayabilirim. Uzun bir süredir, birçok son kullanıcı kötü botlarla karşılaşmıştır. Ve bununla demek istediğim, neredeyse doğal dilinizde “Nasıl oturum açarım” şeklinde bir soru sorarsınız ve farklı botlar size, sizinle pek alakalı olmayan farklı cevaplar verir. Ve bu, son kullanıcı davranışlarını, "giriş yardımı" gibi anahtar kelimeler kullanarak botlarla etkileşime girmeye veya etkileşim için anahtar kelimeleri kullanmaya başlamaya değiştirdi. Ve birçok müşteride fark ettiğimiz şey, yapay zeka botuyla etkileşime girdiklerinde doğal dili kullanabileceklerini ve bundan daha iyi yanıtlar alacaklarına güvenebileceklerini öğrenmeye başlamaları.

Bazı müşterilerimizin başlangıçta bazı son kullanıcılarının anahtar kelimeler kullanarak etkileşim kurmaya başladıklarını görmeleri ilginç bir yolculuktu ve bu, son kullanıcıları "Hey, bu yapay zeka botuna gerçekten güvenebilirsin" gibi bir şekilde eğitmeniz gerekiyor gibi. Tam bir cümle kullanabilirsiniz ve bu, bir müşteri bir soru sorduğunda ve biraz açıklamaya ihtiyaç duyduğunda, ki bu Fin'in gerçekten iyi olduğu, sahip olduğumuz önceki bottan çok farklı olan, belirsizliği ortadan kaldırmanıza yardımcı olacaktır. AI botları hakkında bu ayrıcalığa veya anlayışa sahip olmak, son kullanıcılar için yararlıdır. Bu botla nasıl etkileşim kuracaklarını biliyorlar ve ne söylediklerini anlayabildiğini bildikleri için daha yüksek beklentilere sahip olma eğilimindeler.

Yardım merkezi optimizasyonu 101

Liam Geraghty: Haydi vites değiştirelim ve yardım merkezinizi veya bilgi tabanınızı yapay zeka ile çalışmak için olabildiğince optimize olacak şekilde nasıl hazırlayacağınız hakkında konuşalım. Bunu yapmak için nispeten basit altı adım bulduk. İlki, en önemli makaleleri belirlemektir. Başlatılan görüntülemeler ve konuşmalar gibi metriklere dayalı olarak en iyi performans gösteren makalelerle başlayın ve bunların güncel olduğundan emin olun ve güncelliğini yitirmiş bilgiler içerme olasılığı en yüksek olanları bulmak için makalelerinizi son güncellemeye göre filtreleyin. Rati, buna ekleyeceğin bir şey var mı?

"80/20 rolünü kullanın - ilk %20'yi veya daha azını güncelleyin ve bunu müşterilerinize bırakarak ve nasıl performans gösterdiğini görerek başlayın"

Rati: Evet, kesinlikle. Yardım merkezinize gittiğinizde, sahip olduğunuz en iyi performans gösteren makalelerden bazılarına, en çok görüntülenenlere, en çok tepkilere sahip olanlara bakın ve bunların güncel olduğundan emin olun. Tipik olarak, müşterilerinizin sıklıkla erişeceği ve Fin'in erişmesi için sorular soracağı içerik budur. Bu, benim baktığım yollardan biri – içeri girmek, makaleleri belirlemek ve onları denetlemek. Son güncellemeye göre de filtrelerdim. Güncellemek isteyeceğiniz eski bilgileri içerme olasılığı en yüksek olanları bulun. Yani, en çok görüntülenenlerin ve muhtemelen en az güncellenenlerin bir karışımı.

İçeriği güncellerken, özellikle büyük bir yardım merkeziniz varsa, takılıp kalmak istemezsiniz. 80/20 rolünü kullanın - ilk %20'yi veya daha azını güncelleyin ve bunu müşterilerinize bırakarak ve nasıl performans gösterdiğini görerek başlayın. Bunu yinelemeli bir süreç olarak görün ve her şeyi düzeltmeye çalışmayın çünkü şaşırırsınız - yapay zeka botunuzu devre dışı bırakmaya başladığınızda, hangi alanların peşinden gitmeniz gerektiğini ve hangi içeriğe ihtiyacınız olduğunu gerçekten netleştirmeye başlar. düzeltmek.

Liam: Mükemmel. Bu nedenle, ikinci adımımız mevcut içeriği denetlemek ve güncellemektir. Makaleleriniz ne kadar basit ve anlaşılırsa o kadar iyidir. Bununla birlikte, anlam ayrımı da önemlidir. Özel terimleri veya kısaltmaları ilk kez kullandığınızda açıklayın ve evet veya hayır yanıtları yerine tam cümleler kullanın. Çeşitli kullanıcı türleriniz varsa, içeriğin kimin için olduğuna dair net bir referans ekleyin.

Üçüncü adım, yeni içeriğe öncelik vermektir. Yardım merkezinizde hangi aramaların sonuç vermediğini görün ve doldurulacak içerik boşluklarını belirlemek için müşteri görüşmelerini ve kaydedilen yanıtları inceleyin. Destek ve satış ekiplerinizden önemli eksik makaleleri işaretlemelerini ve müşteri dostu içerikleri dahili kaynaklardan yardım merkezinize taşımalarını isteyin. Geronimo ve Declan, bu konudaki düşüncelerinizi duymak isterim. Deneyimlerinize göre, yeni içeriği nereden alıyorsunuz ve bunun için kullandığınız süreç neydi?

"Yeni ürünler piyasaya sürerken veya büyük değişiklikler yaparken, içerik hakkında çok dikkatli düşünüyoruz ve en yüksek çözünürlük oranını sağlaması için Fin'e mümkün olan en iyi bilgileri sağladığımızdan emin oluyoruz"

Geronimo: Evet, başlangıç ​​dünyasında olduğumuz için kesinlikle her zaman yeni içerik alıyoruz ve her şey sürekli gelişiyor, bu nedenle içeriğinizi her zaman biraz daha sık güncellemeniz gerekiyor. En azından Rebag'de bizim için durum böyle. Ve ikinci noktanın önemine geri dönüyor. İçeriğinizi gerçekte nasıl düzenlersiniz? İçeriğiniz gruplandırılmış, etiketlenmiş ve düzgün bir şekilde düzenlenmiş mi? Bunu güncellemek ve yönetmek önemlidir.

Fin'e gerçekten hayat vermek için Fin'e her zaman yeni bilgiler vermek istiyoruz çünkü tüketicilerimizin bizi sürekli ziyaret ettiklerini fark ediyoruz. Ve böylece, Fin ne kadar taze görünürse ve tüketiciye yeni veri noktaları veya yeni bilgiler sağlarsa, o ekibin o kadar değerli bir üyesi haline gelir. Bu nedenle, yeni içeriğe öncelik vermek bizim için son derece önemlidir. Sadece bilgi ve deneyimin durgun olmasını istemiyoruz. Tekrar tekrar aynı türde olmasını istemiyoruz.

Declan: Geronimo'nun belirttiği noktalara tamamen katılıyorum. Diğeri ise yeni ürün tanıtım süreci dediğimiz süreç. Yeni ürünler piyasaya sürerken veya büyük değişiklikler yaparken, içerik hakkında çok bilinçli olarak düşünürüz ve Fin'e mümkün olan en iyi bilgileri sağladığımızdan emin oluruz, böylece bu yeni ürün veya hizmetleri piyasaya sürdüğümüzde en yüksek çözünürlük oranını sağlar.

"Ekipleri kendi destek araçları olarak kullanmaya, çalışmalarını belgelemeye ve güncellenmesi gereken içeriği işaretlemeye teşvik ederek bir bilgi yönetimi kültürü oluşturun"

Liam: Dördüncü adım, yeni makaleler yazmak ve yayınlamaktır. Yardım makaleleriniz için kolaylaştırılmış, taranabilir bir yapı oluşturmak için tablolar, numaralandırılmış listeler ve madde işaretleri içerir. Bu biçim, Fin gibi yapay zeka botlarının ve müşterilerinizin yanıtları hızla bulmasını kolaylaştırır.

Beşinci adım, şablonları ve ölçeklenebilir süreçleri kullanmak ve ekibinizin iyinin neye benzediğini anlamasına ve üretimi hızlandırmasına yardımcı olmak için çeşitli makaleleri şablon haline getirmektir. Ekipleri bunu kendi destek araçları olarak kullanmaya, çalışmalarını belgelemeye ve güncellenmesi gereken içeriği işaretlemeye teşvik ederek bir bilgi yönetimi kültürü oluşturun.

Declan: Bu gerçekten iyi bir nokta. Özellikle dahili bir bilgi tabanınız varsa, tüm bilgi kaynaklarınıza yaratıcı bir şekilde bakın ve özellikle Fin'in olabildiğince çok soruyu yanıtlayabilmesi bağlamında, bunun hangi unsurunun müşterilerinize gösterilebileceğini ve gösterilmesi gerektiğini düşünün. Dahili yardım merkezimize giderek hangi bilgileri yayınlamamız gerektiğini anlamaya çok önem veriyoruz. Yani evet, sahip olduğunuz tüm bilgi kaynakları ve Fin gibi bir ürünü desteklemek için yardım merkezinize kolayca çekebileceğiniz şeyler hakkında yaratıcı bir şekilde düşünün.

Yinele, yinele, yinele

Liam: Altıncı adım, zaman içinde test etmek ve geliştirmek. Belirli bir kitle segmenti seçin ve içeriğinizi belirli bir süre boyunca (en az bir hafta) test etmeye başlayın. Çözünürlük oranlarınızı gözden geçirin, içeriğinizi yineleyin ve zaman içinde hedef kitlenizi test etmeye ve genişletmeye devam edin. Rati, insanların bunu tek seferde tüm müşteriler için açmak yerine aşamalı olarak devreye aldıklarını söylemek doğru olur mu?

"Bir testle başlamak ve yapay zeka botuyla etkileşim kurmak istediğiniz bir müşteri grubunu belirlemek, öğrenmeniz için bir yol olabilir"

Rati: Evet, kesinlikle. Birçok yönden, herkesi yapmaya teşvik edeceğim şey bu. Bu yapay zeka botlarını kullanıma sunduğunuz yinelemeli bir süreç olarak düşünün. Takılıp kalabilmenizin bir yolu, bir süreciniz olduğundan, içeriği nasıl iyileştireceğiniz konusunda eğitimli ekip arkadaşlarınızdan ve tüm ufak tefek şeylerden emin olmaya çalıştığınız zamandır. Bu oldukça ezici görünebilir. Ancak bir testle başlamak ve yapay zeka botuyla etkileşime girmeye istekli olduğunuz bir müşteri grubunu belirlemek, öğrenmeniz için bir yol olabilir.

Bu, Intercom'da çalışma yollarımızdan biriydi ve müşterilerimizin çoğu, son kullanıcılarının küçük bir bölümüyle başlıyor, bu yapay zeka botunun sorular sormasını ve onlarla etkileşim kurmasını sağlıyor, içerikle ilgili boşlukları tespit ediyor ve ardından yavaş yavaş kullanıma sunuyor. daha fazla son kullanıcınıza. Bu, yalnızca son kullanıcılarınıza bu yeni etkileşime alışmaları için zaman vermekle kalmaz, aynı zamanda size ve ekibinize, gelen yaygın soruları ve geliştirmeniz gereken içeriği nasıl belirleyeceğiniz konusunda sürecinizi iyileştirmeniz için zaman verir. İçeriğinizi iyileştirmek için süreçlerinizi dahili olarak iyileştirmeye yönelik bu yinelemeli yaklaşıma sahip olabilirsiniz ve son kullanıcınız size bu etkileşimin nasıl çalıştığına dair geri bildirimde bulunacaktır.

"Evet, test edin, yineleyin, ancak ayarlamayı yaptıktan sonra hızlıca ilerlemekten korkmayın"

Liam: Declan ve Geronimo, eklemek istediğiniz son düşünceleriniz var mı?

Declan: Hayır, orada çok yol katettik. Söyleyeceğim bir şey, evet, test edin, yineleyin, ancak ayarlamayı yaptıktan sonra hızlı bir şekilde ilerlemekten korkmayın. Daha hızlı hareket etmek için kesinlikle fırsatlar var. “Biraz geri çekilelim” diyen muhafazakar olurdum ama sonunda “Daha hızlı hareket edelim” diyen taraf olurdum. Yani burada çok hızlı yineleme yapmak mümkün.

Geronimo: Rati'nin bakış açısına geri dönersek, bizim için sadeliğin nihai karmaşıklık olduğunu da eklemek isterim. Evet, bu güçlü bir araçtır, ancak gerçekte nasıl küçük parçalara ve yığınlara odaklanabilir ve sonra bu bilgiyi alıp gerçekten analiz edebiliriz? Yine, bu bir yineleme sürecidir. Her şey sürekli olarak yinelemek ve %1'i eklemekle ilgili - bunlar toplanır - böylece bitmiş bir ürüne gerçekte düşündüğünüzden çok daha hızlı yaklaşırsınız. Sadelik gerçekten aşağı indiği şeydir. İlk başladığınızda şablonlara ve oraya koyduğunuz içeriğe bağlıdır. Yaratıcılık bundan sonra gelir.

Liam Geraghty: Harika. Pekala, teşekkürler Rati, Declan ve Geronimo. Ve dinlediğiniz için teşekkür ederim. Bugünlük bu kadar. Daha fazla Inside Intercom için önümüzdeki hafta geri döneceğiz.