E-Ticaret için 5 Uzman Satın Alma Sonrası Stratejisi

Red Stag Fulfillment'tan Jake Rheude'un konuk yazısı

Erken e-ticaret, her şeyden önce “satın al” düğmesine odaklandı, ancak 2020 ve bu çabaların gelişme zamanı. Müşterileriniz farklı görünüyor ve alışveriş yapıyor, teknoloji yığınınız büyük ölçüde değişiyor ve tedarik zincirinizdeki herkesin talepleri önemli ölçüde arttı.

Müşteri hizmetlerini ve deneyimini her şeyin üzerinde tutan yeni gerçekliğe uyarlayarak satın alma sonrası stratejinizi 2020'ye kadar hızlandırın. Bu sadakati geliştirin ve insanların size tekrar geri gelmek istemesi için yalnızca bir ürün sunmaktan daha derine inen anlamlı bağlantılar oluşturun.

Hedefe ulaşmanıza ve müşteri yaşam boyu değerinizi en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olmak için hemen vakit geçirmeye başlamanız gereken beş şey var.

1. Çok Yönlü Kanalı Hemen Alın

Satın alma sonrası stratejinin çoğu, insanları tekrar satın almaya hazır olana kadar mutlu tutmakla ilgilidir. Gelen kutularını ne kadar %5 kuponla doldurursak taşıyalım, çok azımız birini hemen satın almaya itebiliriz. Bu nedenle, ilk göreviniz bir sonraki satışınızı destekleyebilecek diğer her şeyi kolaylaştırmaya hazırlanmaktır ve bu süreç için günün sözü şu olacaktır: çok kanallı.

Gönderilerinizi ve siparişlerinizi mümkün olduğunca kontrol altına almaya çalışmakla birlikte olmak. Her siparişin aynı konumlardan ve süreçten geçmesi için çok kanallı sipariş karşılama sunmanın yollarını arayın. Bunu doğrudan, FBA gibi bir program aracılığıyla veya depoyu sizin için işleten bir üçüncü taraf lojistik sağlayıcısı (3PL) aracılığıyla yapabilirsiniz.

Buradaki kontrol, müşteri taleplerini karşılamak için uyarlamak istediğiniz paketleme, iade ve daha birçok unsuru seçmenize olanak tanır. Hatta nakliye maliyetlerinizi bile azaltabilirsiniz.

Çok kanallı sipariş karşılama, siparişler Facebook ve Instagram satışlarından, kendi web sitenizden veya eBay ve Amazon gibi pazar yerlerinden gelen siparişler için aynı envanteri kullanmanızı sağlar. Doğru anlayın ve Amazon Prime siparişlerini kendiniz veya bir 3PL aracılığıyla bile gerçekleştirebilirsiniz.

Mutlu müşteriler daha fazlasını satın alır. Bu nedenle, onlara emir alma şeklinizden onları mutlu etmeye çalışın.

Ardından, sipariş teslim edildikten sonra (veya nakliye sırasında), güvenilir, çok kanallı destekle onları mutlu edin. Gönderim, takip ve teslimatla ilgili elinize geçer geçmez e-posta güncellemeleri gönderin. İnsanlara iadeler ve diğer konular hakkında 7/24 hizmet ekibinize soru sorma şansı verin. Müşterinin size istediği şekilde ulaşmasını sağlamak için telefon, metin, sohbet ve diğer araçları ekleyin.

Müşterilerin soru sorması veya yardım alması önündeki engelleri kaldırdığınızda, daha olumlu bir deneyim yaşayacaklar. Satın alma sonrası satışlarınızı artırmak için bankaya yatırmak istediğiniz şey budur.

2. İade Politikalarını Vurgulayın

Hiçbir mağaza müşterilerin ürünleri iade etmesini istemez, ancak bu olacak. Özellikle burada, satın alma sonrası nasıl yanıt verdiğiniz ve destek sağladığınız, geri dönen bir müşteri ile insanlara sizden satın almamalarını söyleme arasındaki fark olabilir.

Müşterilerin, ilk ürünü iade etmeseler bile ikinci bir alışveriş gezisi için geri gelmelerini sağlamanın bir parçası olduğu için, satın alır almaz iadeleri ve değiştirmeleri anlamalarını kolaylaştırmak istersiniz.

Neden? Niye? Her şey olumlu bir deneyim yaratmakla ilgili. Hizmet ve iade ile doğru yaptığınızda, insanların %97'si sizden tekrar satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. Satın alma sonrası ilişkinizi ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için yapabileceğiniz en etkili şeylerden biridir. Aynı rapor, insanların %89'unun hoş olmayan bir deneyim yaşamaları durumunda sizden tekrar alışveriş yapma olasılığının daha düşük olduğunu belirttiğinden, akıllı iade politikaları aynı zamanda gelecekteki kayıplara karşı koruma sağlar.

Müşterilerin kullanabileceği bir iade sayfanız varsa veya sohbet yoluyla destek alabiliyorsa, bu sayfalara satış ve ürün seçeneklerini eklemeyi düşünün. Formların altındaki önerilen öğeler gibi bunları küçük tutun, ancak hazır bulundurun. Fiziksel mağazalarda bir şeyler iade eden alışveriş yapanların çoğu, dönüş yolculuğu sırasında yeni bir şey satın aldı. İşte dijital eşdeğer şansınız.

Buradaki işiniz özellikle tatillerde önemlidir. Yıl sonu alışverişi, daha fazla satış ve daha fazla getiri ile birlikte gelir. İnsanların ürünleri iade etmesini, değiştirmesini, para iadesi almasını ve hatta kredi saklamasını kolaylaştırmak, değer yaratmanıza ve müşterileri memnun etmenize yardımcı olur.

3. Paketi Kişiselleştirin

Shorr'a göre, kitlenizin yaklaşık %15'inin, satın alma işlemi özel ambalajda gelirse sizden tekrar satın alma yapma olasılığı daha yüksektir. Premium mallar satıyorsanız veya yüksek ortalama siparişleriniz varsa - 201 $ veya üzeri - bu, %44'e kadar çıkıyor.

Milyonlarca insanın YouTube'da diğer açık ürünleri izlediği kutu açma videolarıyla yıllardır bu eğilim görülüyor. Servet, sadece havalı bir şey açıp dünyayla paylaşan insanlar tarafından yapılmıştır.

E-Ticaret şirketleri için, özel ambalajların sevincinin başka bir nedenden dolayı artacağına inanıyoruz - ve bu sadece Shorr'un %55'inin ambalajın açılması zor olduğunda bundan nefret ettiğini belirtmesi değil. Buradaki farklılaştırıcı, şimdi çevrimiçi satın alma şeklimizden geliyor.

Amazon, tüm ABD e-ticaret pazarının yaklaşık %50'sini elinde tutuyor. Kapımıza çarpan bir sürü haki zarf ve kahverengi kutu.

Müşteriye dikkat çekmeye çalışmak ve sizi hatırlamalarını sağlamak, mat kahverengi kutuyu açar açmaz başlayacak. Canlı renkler kullanarak, logonuzu ve tasarımınızı sergileyerek, ürün özelliklerini vurgulayarak ve iç ambalajı markanız gibi hissettirerek, sıkıcı dış cepheyle tam bir kontrast yaratırsınız.

Ayrıca, ambalajınız stilize edilmiş ve güvenliyse, müşteriler bir şeyin hasar gördüğünden endişelenmek için çok az neden olduğunu hemen anlarlar. Ürününüz tekrar tekrar satın alacakları bir şeyse, bu önemli ve anında bir kazançtır. Ve markanız sizi ne kadar çok gösterirse, ürününüz gelir gelmez müşteriyle kurduğunuz bağlantı o kadar güçlü olur.

4. İnceleme Sorularını Basit Tutun

İnsanlar geri bildirim vermeyi sever ve müşterileri meşgul etmek için sağlam bir satın alma sonrası taktik onlardan geri bildirim istemektir. Cephaneliğinizde bu aracı düzenli olarak kullanın. İnsanları olumlu bir deneyim hakkında düşünmeye ve size nelerden hoşlandıklarını söylemeye teşvik ediyorsunuz.

Aynı zamanda, birini web sitenize geri getirebilir ve göz atma davranışlarını teşvik edebilirsiniz.

Birisi sizden yalnızca tek bir satın alma işlemi yapmış olsa bile, "kataloğumuzdaki diğer ürünlere göz atmak ve incelemek" için gönderim sayfalarındaki bir CTA, henüz böyle bir niyetleri olmadığında bile birini vitrine teşvik edebilir.

Başarılı ürün geri bildirimi ve memnuniyet kampanyalarının ayırt edici özelliği, işleri basit tutmaktır. İnsanların anladıklarına bağlı kalın - beş yıldızlı bir inceleme gibi - ve minimum alanlar oluşturun. Adı, ürün inceleme başlığı ve metni ve fotoğraf ekleme seçeneği kadar basit bir şey olabilir.

Burada zamanlama önemlidir. Müşterinize, özellikle e-ticarette önemli olan ürününüzü alması için yeterli zaman tanıyın ve nelerden hoşlandıklarını bilecek kadar kullanın. Biraz beklemek, sadece bir kez sormanıza izin verir.

Bir ürün grubuyla ilgili endişeleriniz varsa veya karışık yorumlar alan bir şey varsa, bunun yerine müşterinin soru sorması veya yardım alması için bir bağlantı ekleyin. Bu, bir deneyimin neden kötü olduğuyla ilgili bilgileri yakalamaya devam ederken bazı olumsuz yorumları azaltmanıza olanak tanır. Yenilik yapabilir ve sorunları sessizce çözebilirsiniz. Müşteri bu deneyimin sonunda hizmetten memnun olduğunu söylüyorsa, yorum bırakmaları için onları tekrar davet edin.

Yine, istek basittir. Bir inceleme bırakmak veya yardım almak isteyip istemediklerini sorarak başlayın. O zaman ikisini de mümkün kılın. Çözebilirseniz, memnun olduklarını söyleyene kadar bekleyin ve ikinci soruyu yapın.

Bir yan not: Daima çalıştırdığınız sistem içinde çalışın. Bu, Amazon'da satış yapıyorsanız genellikle katı gereksinimlere uymak anlamına gelir, ancak burada yasal olarak daha fazla inceleme almak yine de mümkündür .

5. Başkalarına Güvenmeden Orada Olun

Çoğu e-ticaret işletmesi, sizin için bazı müşteri hizmetleri etkileşimlerini, özellikle Amazon'u yöneten pazaryerlerinde satış yapıyor. Bu, müşteriyi herhangi bir satın alma işleminden memnun ve memnun tutmak için Amazon'a güvenmeyi kolaylaştırabilir. Ancak bu etkileşimler, müşterinin genel satın alma işlemiyle sizin değil, Amazon'u veya pazarı ilişkilendirdiği anlamına gelir. Bu nedenle, ikinci kez satın almak için pazara geri dönme şansları var, ancak bunu mutlaka mağazanızdan almaları gerekmiyor.

Satın alma sonrası çabalarınızda, müşterilere sizinle doğrudan iletişim kurma yollarını sağladığınızdan emin olun. Diğer pazaryeri kanallarının yerini almak zorunda değilsiniz - ve uygun şekilde ulaştığınızdan emin olmak için anlaşmaları kontrol edin. Bunun yerine yapmak istediğiniz şey, müşteriye istediklerini yapmaları için bir yol sunmaktır. Bu, yeni ürünler ve duyurular hakkında bilgi edinmek, yardım almak veya ne satın aldıklarını ve nasıl çalıştığını daha iyi anlamak olabilir.

Ulaşın ve bir bağlantı oluşturun. Ardından, bir müşterinin arzu ettiği hizmeti sunma fırsatına sahipsiniz. İlk satın almanın bir müşteriye veda ettiğiniz yer olmasına asla izin vermeyin.

Peki ya Fırsatlar?

Şaşırtıcı bir şekilde, BOGO'dan veya tavsiyeler için %25 indirimden veya hatta birinin bir arkadaşına ücretsiz ilk ay abonelik hizmeti göndermesine izin vermekten bahsetmedik. Bunların hepsi harika teklifler olabilir, ancak işe yarayacaklarsa, önce yukarıdakilerin doğru yapılmasına bağlıdırlar.

Bir satış yaptıktan sonra, göreviniz müşterinin bu satıştan memnun olmasını sağlamaktır. Ancak bu hakkı aldıktan sonra başka bir tane denemelisiniz.

Satın alma sonrası yolculuk, ilk satın alma müşteri hizmetleri çabalarınızın son ayağıdır. Daha fazla gelir elde etmeye başlamadan önce ilişkiyi kurmaya ve sorunları ortadan kaldırmaya çalışın. Bağlantı kurulduğunda, insanlar size geri dönecektir ve bu, bir sonraki satışı kazanmanın basit bir yoludur.