Eşiği aşmak: Intercom'un 2024 Müşteri Hizmetleri Trendleri Raporu'nu İncelemek

Üretken yapay zeka, müşteri hizmetlerini diğer tüm alanlardan daha hızlı dönüştürüyor ve biz bunun müşteri hizmetleri üzerindeki etkileriyle daha yeni yeni başa çıkmaya başlıyoruz.

Bu kritik anda sektörün gidişatını ölçmek için çeşitli konumlar, roller ve şirket büyüklüklerinde 2.000'den fazla müşteri hizmetleri profesyoneliyle anket yaptığımız 2024 Intercom Müşteri Hizmetleri Trendleri Raporu'nu kısa süre önce yayınladık.

️ Desteğin geleceğini şekillendiren müşteri hizmetleri liderleri ve CX düşünürleriyle yapılan sohbetlerin yer aldığı The Ticket podcast'ine hoş geldiniz.
Apple Podcast'leri, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya tercih ettiğiniz oynatıcıdan RSS beslemesini alabilirsiniz.

Rapor, müşteri hizmetleri ekipleri arasında hakim olan tutumların büyüleyici bir anlık görüntüsüdür. The Ticket podcast'inin bu açılış bölümünde, Intercom'daki müşteri destek liderlerimizden üçü bulguları tartışıyor ve bu önemli trendlerin sonuçlarını araştırıyor.

İnsan Desteği Direktörümüz Bobby Stapleton, Müşteri Desteği Başkan Yardımcımız Declan Ivory ve Müşteri Destek Operasyonları Direktörümüz Anthony Lopez ile anket sonuçlarını inceleyerek müşteri hizmetlerinin nasıl yürütüldüğüne ışık tuttukları bu büyüleyici sohbete ev sahipliği yapıyor. değiştirme.

Bu değişimin boyutu çok büyük. Declan'ın sözleriyle 2023, "mümkün olanın sanatının birdenbire... müşteri deneyimini dönüştürmek ve desteğin sunulma şeklini dönüştürmek için yapay zekayı uygulama yeteneği açısından gerçekten ileriye doğru bir adım attığı yıldı." Müşteri hizmetleri ortamı gerçekten olumlu bir şekilde sonsuza kadar değişti."

İşte konuşmadan bazı önemli çıkarımlar.

Artan müşteri beklentileri

Müşteriler artık yapay zekanın destek deneyimlerini nasıl iyileştirebileceğini bildiğinden, daha azını beklemek istemiyorlar. Müşteri hizmetlerine ilişkin müşteri beklentileri tüm zamanların en yüksek seviyesine ulaştı; destek ekiplerinin %87'si, müşteri hizmetleri beklentilerinin geçen yıl arttığını bildirdi.

"7/24 kullanılabilen, gerçekten yüksek kaliteli bir chatbot'a sahip olmak mümkün ve bu çok kolay"

Anthony, yüksek kaliteli sohbet robotlarının mevcudiyetinin bu artışa katkıda bulunduğunu belirtiyor. “7/24 kullanılabilen, gerçekten yüksek kaliteli bir chatbot'a sahip olmak mümkün ve bu çok kolay. Giriş engeli çok daha düşük… Tabii eğer son 10 aydır 30 saniyeden daha kısa sürede yanıt alıyorsanız ve bunu yapmayan bir şirket görürseniz, o zaman orada bir yanlış kalibrasyon yapmış olursunuz. Beklentileriniz."

Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın benimsenmesi

Müşteri destek ekiplerinin neredeyse yarısı halihazırda yapay zeka kullanıyor ve bu trendin yukarı doğru devam etmesi bekleniyor; C düzeyindeki destek yöneticilerinin %70'i 2024 yılında müşteri hizmetleri için yapay zekaya yatırım yapmayı planlıyor. Bu gidişat, ekibin deneyimlerine de yansıyor. Bobby ve Declan'ın işaret ettiği gibi.

Bobby, "Geçen yılın Ocak ayını düşündüğümüzde, Dublin'de oturup kendi bot deneyimimizi nasıl geliştirmek istediğimizi düşündüğümüzü hatırlıyorum" diyor. "Müşteri beklentilerini nasıl tasavvur ettiğimizi, bunun geçen yılın Ocak ayından bu yana ne kadar hızlı değiştiğini düşünmek benim için çok çılgınca."

“2023'te eşiği geçtik”

Anketin ortaya koyduğu benimseme hızının artması Declan tarafından vurgulanıyor.

"Liderlerin %70'inin 2024'e yatırım yapacaklarını söylemesi gibi hızlanmaya bakın" diyor. "Bu gerçekten hızlanıyor ve insanlar faydalarını görmeye başlıyor. Başlangıçta bazı tereddütler olsa da… insanlar gerçekten de bunun yüksek kaliteli bir teknoloji olduğunu görmeye başlıyor. Bunu entegre ettiğinizde ve insan destek ekibinizi bu teknolojiyle tamamladığınızda, müşterileriniz için gerçekten ilgi çekici bir deneyim sunuyorsunuz. 2023'te eşiği geçtiğimizi düşünüyorum."

Destek ekipleri ve yapay zeka

Rapor, müşteri hizmetleri uzmanlarının, yapay zekanın işlerinin doğasını temelden değiştireceğinin ve geçişten doğan birçok yeni fırsatın farkında olduklarını öne sürüyor.

“Bilgisayar bilimi rolleri değişecek buna hiç şüphe yok ama yeni roller de ortaya çıkacak”

“Rolün doğasının biraz değiştiğini düşünüyorum. Bu bilimsel bir şey," diyor Declan. “Bu sadece müşterinin sorusunu yanıtlamakla ilgili değil, aynı zamanda bilgiyi yapay zeka ekosistemine geri beslemek gibi yapay zekanın evrimini desteklediğinizden emin olmakla da ilgili. Artık rolün büyük bir kısmı bu.

“Bilgisayar bilimi rolleri değişecek buna hiç şüphe yok ama yeni roller de ortaya çıkacak. Konuşma tasarımcıları, konuşma analistleri vb. konulardan bahsettik. Bunların hepsi destek kapsamında gerçekleşecek yeni roller veya yeni sorumluluklar.”

Teknoloji yığını gelişimi

Son nesil araçlar, bu yeni müşteri hizmetleri çağında yeterli olmayacak; bu nedenle C düzeyindeki destek yöneticilerinin %65'i, özellikle yapay zekanın bir sonucu olarak yeni platformlara, araçlara ve teknolojiye bakıyor.

“Bütün bu farklı teknoloji parçalarını bir tür Frankenstein'da bir araya getirirdim”

Anthony'nin işaret ettiği gibi, müşteri hizmetleri uzmanlarının yalnızca %18'i mevcut teknoloji yığınlarının, müşterilerini tam olarak desteklemek için ihtiyaç duydukları her şeyi kapsadığını düşünüyor. Müşterilere kaliteli bir deneyim sağlamak için yeterince sorunsuz bir şekilde entegre olmayan çok fazla araç var. Bu, merkezinde yapay zeka bulunan entegre CS platformlarına olan ihtiyacı güçlendiriyor.

Anthony, "Beş yıl önce, teknolojinin tüm bu farklı parçalarını bir tür Frankenstein'da bir araya getiren türden bir insandım" diyor. “Hepsi bir arada platformların artık çok daha önemli olduğunu düşünüyorum.”

Yapay zeka ile metrikleri değiştirme

Eski metrikler yeni fırsatları yakalamanıza yardımcı olmayacağından destek ekiplerinin, değer ve başarının gerçek bir ölçüsünü elde etmek için temel metrikleri ve KPI'ları nasıl ölçeceklerini ve raporlayacaklarını yeniden tanımlamaları gerekir.

Declan, müşteri hizmetlerini ölçmeye yönelik mevcut yöntemlerin ne kadar temelden değişmesi gerektiğini vurguluyor. "Destek liderlerinin, konu desteğin ekonomisine bakarken metrikler hakkında farklı düşünmeleri gerekiyor" diyor. "Bu sadece sorunları çözmenin ekonomisi ve müşterilerle etkileşim kuran insanlarla ilgili değil."

"Bu konuşmaları alıp gerçekten özetleyip anlayabilmeniz için bu araçlara sahipsiniz"

Yapay zeka basit sorguları neredeyse anında çözdüğünden, insan temsilciler yoğun bir gelen kutusu endişesi yaşamadan müşterilerinin sorunlarının derinliklerine inmek için daha fazla zamana sahip olacak. Örneğin Declan şunu öneriyor: "Bu dünyada ortalama yol tutuş süreleri değişiyor... Aslında ortalama yol tutuş sürenizin artmasını isteyebilirsiniz ve bunu kutlayabilirsiniz, oysa geçmişte her zaman ortalama yol tutuş süresinin azalmasını kutlardınız."

Müşteri destek operasyonları açısından bakıldığında, buradaki değişim sadece niceliksel raporlamayla ilgili değil, aynı zamanda yapay zekanın ortaya çıkarabileceği niteliksel içgörülerle de ilgili.

Anthony, "Bu yeni yapay zeka dalgasının sevdiğim yanı şu ki... deneyiminizi anlamanın gerçekten niteliksel bir yönü var" diyor. “Bu sadece '30 dakika içinde yanıt verdim mi? Empatik miydim? Umursuyor muydum? Sorununuzu çözmek için gerçekten yukarıda ve öteye gittim mi?' Ve geçmişte bunu verilerle ölçmek gerçekten zordu. Ancak artık bu konuşmaları alıp gerçekten özetleyebilecek ve anlayabilecek araçlara sahip olduğunuza göre, gerçek anlayışı geniş ölçekte ölçmek çok daha kolay."

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'leri, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya tercih ettiğiniz oynatıcıdan RSS beslemesini alabilirsiniz.