İşletmeler Gelen Aramaları Yönlendirmek İçin Telefon Ağaçlarını Nasıl Kullanıyor?

Bir müşteri şirketinizi aradığında doğru kişiye ulaşabilecek mi? Yoksa yarı yolda bırakıp onun yerine bir rakip mi arayacaklar?

Burası bir telefon ağacının değerini kanıtladığı yerdir; bu nedenle, iş telefon numaranızı aradıklarında çok sayıda kişinin departmanla bağlantı kurmasına yardımcı olur.

Gelen çağrılar için profesyonel bir deneyim istiyorsanız, ekipmanlara, BT dahilerine veya karmaşık bir kullanıcı kılavuzunu incelemeye on binlerce dolar harcamanıza gerek kalmayacak.

Nasıl çalıştığı, en iyi uygulamalar ve başarılı bir şekilde kurulum için yararlı şablonlar da dahil olmak üzere, otomatik bir telefon ağacı hakkında bilmeniz gereken her şeyi açıklayacağız.

Telefon Ağacı Nedir?

Telefon ağacı, arayanın girdisine veya seçimine göre arayanları farklı seçeneklere veya departmanlara yönlendiren bir özelliktir. Bu genellikle bir işletmeyle iletişime geçerken müşterinin deneyimindeki ilk temas noktasıdır.

Arayanları bir dizi menü seçeneği aracılığıyla yönlendirmek için önceden kaydedilmiş sesli komutları ve tuş takımı yanıtlarını kullanarak çalışır. Arayanın seçimine bağlı olarak telefon ağacı sistemi, çağrıyı kuruluş içindeki ilgili departmana veya kişiye yönlendirir.

Telefon ağacı aynı zamanda otomatik operatör , sanal resepsiyonist veya Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) olarak da bilinir. Genel olarak bir telefon ağacı, ilk adımları otomatikleştirerek ve arayanların uygun kaynaklara yönlendirilmesini sağlayarak çağrı yönlendirme sürecini kolaylaştırır.

Tarihsel olarak, telefon ağacı hizmetlerinin tarihi 1980'lerin sonlarına kadar uzanır ve özel santral operatörleri, geleneksel telefon ağacı devreleri ve ilkel PBX sistemlerinden oluşur. Neyse ki, modern VoIP çözümleri sayesinde çok daha yetenekli ve yönetimi daha kolaydır.

Telefon Ağacı Uygulamanın Yararları

• Personelin daha az kesintiye uğraması: Telefon ağacı, arayanları otomatik olarak doğru kişiye veya departmana yönlendirerek gereksiz aktarımları veya çağrıyı yanıtlamaya kimin müsait olduğunu kontrol etme zorunluluğunu azaltır.
• Bilgiyi daha hızlı iletin: Telefon ağaçları, 7/24 gelen aramalar için yararlı mesajlar sağlayabilir. Destek veya satış ekibiniz müsait olmasa bile, önceden kaydedilmiş bir mesaj iş saatleri dışında da yardımcı olabilir.
• Müşteri deneyimini geliştirin: Düzgün kurulduğunda, bir telefon ağacı müşterilere self-servis veya doğru temsilciye ilk seferde ulaşmaları için rehberli bir yol sağlayabilir. Sonuçta daha iyi bir arama deneyimi sağlar.
• Profesyonel bir markayı koruyun. İyi tasarlanmış bir telefon ağacı, şirketin büyüklüğü ne olursa olsun arayanlara profesyonel bir marka sunar. İster iki çalışanınız, ister 2.000 çalışanınız olsun, telefon sisteminiz istediğiniz görüntüyü yansıtabilir.
• Spam çağrıları saptırın: İşletmeler büyüdükçe personel spam veya otomatik çağrıların hedefi haline gelir. Telefon ağaçları, ekibinizdeki hiç kimse rahatsız edilmeden rahatsız edici aramaları reddeder.
• Müşteri hizmetlerini iyileştirin: Telefon ağaçları kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerine yardımcı olur. Arayan kişi tarafından seçilen her menü seçeneğiyle, onun amacını anlamaya daha da yaklaşırsınız ve çağrıları, kendilerini tekrar etmeden, yardıma hazır bir temsilciye akıllı bir şekilde yönlendirebilirsiniz.
• Optimize edilmiş sesli mesaj yönetimi: Gelen arayanlara cevap verebilecek bir ekibiniz olmadığında, arayanlardan sesli mesaj bırakmalarını istemek kötü bir seçenek değildir. Bu şekilde, e-postanızda veya SMS metin mesajınızda sesli mesajın transkripsiyonunu alabilirsiniz.

Etkili Bir Telefon Ağacı Tasarlamak İçin En İyi Uygulamalar

Telefon ağacınızı kullanıcı dostu ve etkili olacak şekilde tasarlamak, çok sayıda insanın sorunsuz bir yolculuk geçirmesini sağlar. Her kullanım durumuna uygun olacak mı? Hayır ama arayanların büyük çoğunluğu gitmeleri gereken yere gerçek zamanlı olarak ulaşacak.

Telefon ağacınızın müşteri memnuniyeti hedeflerinizi desteklemesini sağlamak için izlenecek en iyi beş uygulamayı burada bulabilirsiniz:

1) Basit tutun

Menü seçenekleri açık ve net olmalıdır. Sektör jargonundan, karmaşık sözcüklerden veya uzun cümlelerden kaçının. Arayanların seçeneklerini anlamaları ne kadar kolay olursa, ihtiyaç duydukları departmana veya kişiye ulaşma olasılıkları da o kadar artar.

2) Telefon ağacı seçeneklerini sınırlayın

Gerekli tüm departmanları veya hizmetleri kapsamak önemli olsa da, manuel telefon ağacının birden fazla düzeyini tercih edin. Bu şekilde, iç içe geçmiş menü seçenekleri arayanlara giderek daha fazla yardımcı oluyor. Çok fazla seçenek arayanları bunaltabilir. Seviye başına beşten fazla seçenek hedeflemeyin.

3) Tekrarlama seçeneği sunun

Gelen arayanların menü seçeneklerini tekrarlayabilmesi için bir menü seçeneği ekleyin. Hayat olur ve insanlar menü seçenekleri arasındaki en ince ayrıntıları kaçırabilir. Bu, alakasız çağrıların yanlışlıkla ekip üyelerine yönlendirilmesini önler.

4) Canlı bir kişiye giden yolu sağlayın

Telefon ağacınız ne kadar iyi organize edilmiş olsa da, bazı arayanlar hemen bir insanla konuşmayı tercih ediyor. Her zaman canlı bir operatöre ulaşma seçeneğini, tercihen ilk seçenek düzeyinde sunun. Sesli menünüzde bundan bahsetmeseniz bile 0'ı tuşlamak, canlı bir kişiye ulaşmanın yaygın bir yoludur.

5) Çağrı ağacınızı düzenli olarak güncelleyin

Otomatik telefon ağacı sisteminizi yılda birkaç kez yenilemeyi düşünün. Sezonluk işletmeler, gelen çağrı hacmine ilişkin trendlere uyum sağlamalıdır. Belki bir çağrı merkezi ekibinden yanlış yönlendirilmiş telefon çağrıları aldıklarını duymuşsunuzdur. Bu durumda telefon ağacı yazılımınızı gözden geçirip test edin.

Otomatik telefon ağacının amacının otomasyon yoluyla müşterilere ve ekibinize yardımcı olmak olduğunu unutmayın. Telefon ağacınız çok hantalsa, mantığa aykırı olacaktır.

İlgili Makale

Ödüllü Bir Müşteri Hizmetleri Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

Küçük İşletmeler İçin Faydalı Telefon Ağacı Şablonları

Standart Telefon Ağacı Şablonu:

• Selamlama: Hoş geldiniz mesajı ve şirkete kısa bir giriş.
• Seçenekler: Satış için 1'e, Müşteri Desteği için 2'ye, Faturalama için 3'e ve Diğer için 4'e basın.
• Bağlan: Arayanı bir departman içindeki seçilen kişi grubuna yönlendirin.
• Mesai saatleri dışında mesaj: Mesai saatleri dışında arıyorsanız, mesaj bırakmak veya birisiyle daha sonra iletişime geçmek için bilgi ve seçenekler sağlayın.

Müşteri Desteği Telefon Ağacı Şablonu:

• Selamlama: Hoş geldiniz mesajı ve dil seçimleri için seçenekler.
• Seçenekler: Teknik Destek için 1'e, Fatura Sorguları için 2'ye, Sipariş Durumu için 3'e, Hesap Yönetimi için 4'e ve İptaller için 5'e basın.
• Alt seçenekler: Her departmanın sunulan belirli ürün veya hizmetler için ek alt seçenekleri olabilir.
• Bağlanın: arayanı, aramaları yönetebilecek uygun çağrı merkezi temsilcisine yönlendirin.

Satış Telefon Ağacı Şablonu:

• Karşılama: Hoş geldiniz mesajı ve özel fiyat teklifi (daha fazlasını öğrenmek için 9'a basın).
• Seçenekler: Satış için 1'e, Destek için 2'ye, Mağaza Konumu ve Saatleri için 3'e, operatörle konuşmak için 0'a basın.
• Bağlanın: Arayanları seçimlerine göre uygun satış temsilcisine yönlendirin ve gelen arayanları özel bir teklife olan ilgilerine göre ön yeterlilik kazanın.
• Çağrı aktarma: Temsilci müsait değilse, çağrıyı aktarmayı veya mesaj almayı teklif edin.
• Aramanın ardından satış temsilcisi, müşteri adayıyla derhal iletişime geçmelidir.

İşletmeniz için Telefon Ağacı Nasıl Alınır?

Bir telefon ağacı, gelen çağrıların yönetilmesi ve kusursuz bir müşteri deneyimi sağlanması açısından oyunun kurallarını değiştirebilir. Bu, iş başarısına yardımcı olan bir telefon özelliğidir.

Şirketiniz için bir telefon ağacı edinmenin en iyi yolu, barındırılan bir VoIP telefon sistemi kullanmaktır. Bununla birlikte, tüm ekip için çok daha fazla iletişim ve işbirliği özelliğine erişebilirsiniz:

• Ülke çapında sınırsız arama: Nextiva, Amerika Birleşik Devletleri ve Kanada genelinde sınırsız arama sunarak işletmelerin dakikaları saymadan bağlantıda kalmasına olanak tanır!
• Çağrı kaydı: Çağrıları departmana, ekibe veya kişiye göre otomatik olarak kaydedin. İşinizi geliştirmek için bu filtrelenmemiş müşteri deneyimi içgörülerine göre hareket edin.
• Sesli posta transkripsiyonu: Bu özellik, sesli postaları yazıya döker ve kolay erişim ve kayıt tutma için bunları e-postanıza veya kısa mesajınıza gönderir.
• Çağrı akışları : Nextiva'nın görsel çağrı akışı özelliği, gelen çağrıları sorunsuz bir şekilde doğru kişiye veya departmana yönlendirerek arayan deneyimini geliştirir. Kod gerektirmez ve herkes kurabilir.
• Video konferans: Nextiva, iletişim platformuyla sanal toplantı yeteneklerini içerir. Hızlı bir video görüşmesine katılın veya kolaylıkla herkesin katıldığı bir toplantıya ev sahipliği yapın.
• Mobil ve masaüstü uygulamalar: Birleştirilmiş bir mobil ve masaüstü uygulamasıyla gizliliği koruyun ve tüm ekibin bağlantıda kalmasını sağlayın.
• Gelişmiş analitik: Nextiva'nın gelişmiş analitik yetenekleriyle iletişim uygulamalarınıza ilişkin değerli bilgiler elde edin.

En iyi yanı, tüm bu gelişmiş özelliklere yerel telefon şirketinden çok daha ucuza sahip olmanızdır. Aslında VoIP, işletmelerin iletişimlerinde %60'a kadar tasarruf sağlar . Ayrıca ekstra Zoom lisansı veya konferans görüşmesi hizmeti için ödeme yapmanıza gerek kalmayacak.

Hiçbir yükümlülük altına girmeyen fiyat teklifiyle seçeneklerinizi keşfedin. Bugün bir iş VoIP uzmanıyla sohbet ettiğinizde gerçek maliyeti (ve tasarrufları) bileceksiniz.

Telefon Ağacı SSS