Tüketiciler için Hangisi Daha Önemli: Kişiselleştirme mi Gizlilik mi?

Pazarlama ve/veya ürün geliştirme dünyasına dahilseniz, muhtemelen "gizlilik paradoksu" denen bu yeni şeyi duymuşsunuzdur.

Esasen, şirketlerin bilgilerini nasıl kullandıklarına gelince, tüketici tutumları ile gerçek davranışları arasında bir tutarsızlık olduğu kavramını kapsar.

Econsultancy'nin bu yılki “Dijital Trendleri” de dahil olmak üzere farklı kaynaklara göre, giderek daha fazla şirket yeni teknolojileri kullanarak “kişiselleştirilmiş” müşteri deneyimleri sunuyor.

Şirketlerin tüketicilerin aradığını düşündüğü şey bu ve dürüst olmak gerekirse, insanlar bunu istiyor. Sonuçta, akıllı telefonlarımızdan müzik çalarlarımıza kadar her şey kişiselleştirilebilir - neden işletmelerle ilgili deneyimlerimiz de öyle olmasın?

Sorun şu ki, tüketiciler kişiselleştirmeden hoşlanıyorlar, ancak aynı zamanda (potansiyel olarak) verilerini kötüye kullanabilecek şirketlere karşı da son derece ihtiyatlılar. Kişisel bilgiler olmadan toplu kişiselleştirme neredeyse imkansızdır.

Bu, işletmeleri bir ikilemle karşı karşıya bırakıyor: Deneyimi kişiselleştirmek için çok fazla bilgi isteyerek müşterileri korkutup kaçırma riskini mi alıyorlar yoksa kişiselleştirme pahasına mahremiyetlerine saygı duyarak tüketicilerin kendilerini güvende hissetmelerini mi sağlıyorlar?

Bugün, kişiselleştirmenin mi yoksa mahremiyetin mi tüketiciler için gerçekten daha önemli olduğundan bahsedelim. Müşterilerinizin önceliklerinin gerçekte nerede olduğunu anlamak, ürün ve hizmetlerinizi pazarlamak söz konusu olduğunda akıllı, ileriye dönük seçimler yapmanıza yardımcı olabilir.

Müşterinizi Tanımak ile Çok Şey Bilmek Arasındaki İnce Çizgide Yürümek:

Son birkaç yıldır kafanız kuma girmediyse, muhtemelen Facebook gizlilik skandalıyla ilgili her şeyi duymuşsunuzdur. Bu, paylaştığımız fotoğraf türlerinden öfkemize ve ilişki durumlarımıza kadar hakkımızda her şeyi bilen bir site. İnsanlar, işler ürkütücü hale gelene kadar Facebook'un kişiselleştirilmesini sevdi.

Son haberler, Facebook'un kullanıcı bilgilerini insanları savunmasız ve sömürülmüş hissettirecek şekilde paylaştığını belirtti. Sosyal medya platformunun, özel Facebook mesajlarını okuyabilen büyük veri şirketleriyle bile bağlantıları var.

Başlangıçta, Facebook yaş, cinsiyet, siyasi tercihler vb. gibi özel bilgiler istediğinde, insanlar bunun sitedeki diğer insanlarla daha iyi bağlantı kurmalarına izin vermek olduğunu varsaydılar.

Artık kullanıcılar çok daha tereddütlü. Geçen Ocak itibariyle, Facebook hesap sahiplerinin yaklaşık dörtte biri, şirketin topladığı ve sakladığı kişisel bilgilerin hacmi konusunda "son derece" veya "çok" endişe duyduğunu bildirdi.

Skandal patlak verdikten sonra birçok kişi sitedeki gizlilik ayarlarına ikinci kez baktı. Birçoğu kimin neyi görebileceğini değiştirdi ve hatta bazıları diğer kullanıcıları engelledi veya sosyal medya hesaplarını tamamen sıfırladı.

Sonuç olarak, Facebook, kullanıcı verilerini ve gizliliğini ele alma konusunda büyük bir taktik hata yaptı . Daha fazla para kazanmak ve büyük veri şirketleriyle bağlantı kurmak amacıyla Facebook, sadık kabilesinin güvenliğini ve rahatını tehlikeye attı.

Hiç kimse işletmenize kötü niyet atfetmiyor olsa da, Facebook fiyaskosu, müşterilerin ve kullanıcıların güvenini kötüye kullanmanın gerçekten çok kolay olduğunu gösteriyor.

Web sitenizi veya ürünlerinizi kişiselleştirmeye çalışırken kendinize şunu sorun:

"Neden bu bilgiye ihtiyacım var? Ve kullanıcılar neden bu bilgiye ihtiyacım olduğunu düşünecek?”

Her kullanıcı için işleri daha kişisel hale getirecekseniz, bunu en iyi niyetle yaptığınızı anlamalarını sağlayın.

Convert, “kişiselleştirmeden” “evet, bu ürkütücü!”ye geçmenin gerçekten kolay olduğunu anlıyor.

Bu nedenle, AI smart Convert Nexus'u kullanarak kendi web sitesinde çalıştırdığı kişiselleştirmeler, ziyaretçileri kişiselleştirilmiş deneyimlerinin ardındaki "Neden" konusunda bilgilendirir.

Müşteriler Sandığımız Kadar Kişiselleştirme İstiyor mu?

Görünüşe göre herkes dilimlenmiş ekmekten sonraki en iyi şeymiş gibi “kişiselleştirmeden” bahsediyor. Aslında birçok şirkete, kişiselleştirme üzerinde daha fazla çalışmazlarsa müşteri kaybetmeye başlayabilecekleri söyleniyor. İster bir e-kitap satmaya, ister yeni bir teknoloji ürünü pazarlamaya çalışıyor olun, her şey tüketicilere bireysel ölçekte ulaşmakla ilgilidir.

Bununla birlikte, bazı araştırmalar kişiselleştirmenin tüketiciler için pek çok uzmanın düşündüğü kadar önemli olmadığını göstermiştir. TüketiciThink.com tarafından hazırlanan ve insanların kişisel verilerin kullanımı hakkında ne düşündüklerine dair kapsamlı bir incelemeyi detaylandıran bu grafiğe bir göz atın.

Amerikalıların kabaca yüzde 65'i internetin kişisel mahremiyeti aşındırmasından endişe duyuyor. ABD vatandaşlarının yüzde 78'i, bir markanın kendilerine pazarlama yapmak için kişisel verilerini kullanmaması gerektiğini ve tüketicilerin yalnızca yarısının daha kişiselleştirilmiş hizmet almak için işlem verilerini paylaşacağını düşünüyor.

İnsanlar kendilerini özel hissetmekten ve kendilerine ikram edilmekten hoşlanırlar. Ancak öğrendiğimiz şey, bu deneyimi yalnızca kişisel verileri pahasına gelmiyorsa istedikleridir.

Tüketicilerin yüzde 81'i markaların kendilerini daha iyi anlamasını isteyebilir, ancak aynı zamanda kendilerine ne zaman ve ne zaman yaklaşmamaları gerektiğini bilmelerini de isterler.

Bazen şirketler bir mesajı veya reklamı kişiselleştirmek amacıyla ulaşırlar, ancak sonunda çok fazla iyi bir şey yaparlar. İşte çoğu tüketicinin sevmediği bazı "ürpertici" teknikler:

• Müşterilerle agresif bir şekilde etkileşim kurmak.
• Kişisel bilgilerle ilgili haksız metin mesajları.
• Bulunduğunuz yere göre açılan kısa mesajlar.
• İnternette aradıkları şeyler tarafından tetiklenen sosyal medya reklamları.
• İnternet geçmişine dayalı olarak posta kutularında görünen kataloglar veya dergiler.
• Sosyal medya gönderilerine veya duyurularına yakından bağlı reklamlar.
• Hassas konulara dayalı hedeflenen içerik.

Sınırları aşmadan kişiselleştirmenin anahtarı, kullanıcılarınızın ne istediğini rahat ve müdahaleci olmayan bir şekilde anlamaktır.

Müşterilerinizle bir sadakat dili oluşturun, böylece neden belirli bilgileri istediğinizi ve onların mahremiyetine nasıl saygı duyduğunuzu bilsinler. Kişiselleştirme önemlidir, ancak müşteriler çoğu durumda güvenliği ve profesyonelliği daha değerli bulur.

Altın kural olarak, tüketici bilgileri isteyerek sağlamadıysa, kişiselleştirme için kullanmayın.

Birçok Kişi Markaların Bilgilerini Doğru Kullanacağına Güvenmiyor

Facebook örneğinde de gösterdiğimiz gibi, konu mahremiyetlerine saygı duymak ve onurlu davranmak olduğunda insanlar artık markalara güvenmiyor. Tüketicilerin yaklaşık yüzde 71'i markaların kişisel verileri nasıl ele aldığı konusunda endişeleniyor ve her 10 Amerikalıdan dokuzu çevrimiçi gizlilik ve veri güvenliği konusunda endişeleniyor.

Ne yazık ki, markalara olan bu güvensizlik, kişisel verileri nasıl kullandıklarının ötesine geçiyor. Sorunun özünde, tüketiciler tarafında merkezi bir güvensizlik yatmaktadır.

Artık şirketlerin en iyi çıkarlarının kalplerinde olduğuna inanmıyorlar ve bu, müşteri deneyimi ile bilgi toplama arasında büyük bir uçurum yarattı.

Kişiselleştirme stratejileri tüketici güveni pahasına geliyorsa, o zaman ne anlamı var? Bu nasıl sadakat oluşturacak veya insanları rahat hissetmeye teşvik edecek? İnsanlar neden benzer bir deneyim sağlamak için daha az bilgi gerektiren markanızı başka bir markaya tavsiye etsinler?

Dönüşüm kazanma sürecinde size yardımcı olmak için, kişiselleştirme ve kullanıcı gizliliğine saygı gösterme arasında bir denge kurmanıza yardımcı olacak en önemli ipuçlarından bazıları şunlardır:

1. Bilgileri önceden isteyin ve neden ona ihtiyacınız olduğunu ve bununla ne yapacağınızı açıklayın.
2. Bilgilerin dikkatli ve güvenli bir şekilde saklanacağına dair kanıt sağlayın – web sitenizde güven rozetleri kullanın.
3. İnsanların soruları yanıtlamaktan vazgeçmelerine ve kendi mahremiyetlerini sıkı bir şekilde kontrol etmelerine izin verin.
4. İnsanların ne tür bilgiler sağlamakta sakınca görmeyeceği konusunda asla varsayımlarda bulunmayın.
5. İnsanlara bilgi sağlama karşılığında ne alacaklarını söyleyin – daha iyi ürünler, daha iyi bir deneyim, vb. Bu değiş tokuşun, kullanıcıların deneyimleyeceği ödeme lehine bahşiş vermesi gerekir. Hayattaki her şeyde olduğu gibi, aldığınızdan fazlasını verin.

Özetlemek gerekirse , Convert.com CEO'su Dennis van der Heijden kişiselleştirmeler, veri gizliliği ve gelecek hakkında şunları söylüyor.

Kişisel bilgilerin, potansiyel müşterilerin çözümleriyle hayatlarını kolaylaştırması gereken satıcılara ve sağlayıcılara karşı korunmak zorunda hissettikleri bir varlık olması kesinlikle üzücü bir durumdur.

Temel tutarsızlık şaşırtıcı!

Kullanıcıların anlaşıldığını hissettirmek ve markanız ve ürünlerinizle etkileşime girme yollarındaki sürtünmeyi ortadan kaldırmak için kişiselleştirmeye her şeyden önce bir taktik olarak bakın.

Bu, kuma bir çizgi çekecek ve işletmelerin Dönüşüm Oranı Optimizasyonunun (CRO) ötesinde Müşteri Deneyimi Optimizasyonuna (CXO) düşünmesini sağlayacaktır.