Perakendede Kişiselleştirmeyi Doğru Şekilde Yapmak: Profesyonellerden En İyi Uygulamalar ve Örnekler

Epsilon'un araştırmasına göre, tüketicilerin %90'ı kişiselleştirilmiş deneyimleri çekici buluyor ve %80'i, bunları sunan bir markadan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Bu, markalara muazzam bir fırsat bırakıyor. Yine de yalnızca %12'si kişiselleştirme stratejilerinin son derece etkili olduğunu düşünüyor. Ve perakendeciler için zorluk daha da büyük.

Perakendede kişiselleştirme nedir?

Perakendede kişiselleştirme, perakende ortamında ürün alışverişi yapan kişilere özel deneyimler sağlamak için kişisel verileri kullanma sürecidir. Satın almanın her yolu farklıdır ve perakendede kişiselleştirme, her bireyin ihtiyaçlarına ve davranışlarına göre hizmet etmeyi amaçlar.

Bu şu şekilde gerçekleştirilir:

• Konum, tarama geçmişi, cinsiyet gibi müşterileriniz hakkında veri toplama
• Tercihlerini belirlemek için bu verileri analiz etme
• Bu verilere dayalı olarak alakalı, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak

Perakende markaları için, bir müşterinin alışveriş yapabileceği yerlerin ve yolların sayısı nedeniyle kişiselleştirme özellikle zordur. Diğer sektörlerde, kişiselleştirme sağlayan birçok şirketin yalnızca birkaç ürünü ve bunları satabileceği tek bir yeri vardır: çevrimiçi.

Öte yandan, perakendeciler genellikle sayısız ürüne sahiptir ve sadece bir tuğla ve harç lokasyonuna değil, birçok yere sahiptir. Peki, kişiselleştirmek için kullandıkları bazı taktikler nelerdir?

Perakendede kişiselleştirme örnekleri

Her yerdeki perakende markaları, müşterilerine en alakalı deneyimleri sunmak için rekabet ediyor. İşte kullanmıyor olabileceğiniz birkaç taktik:

Stokta olmayan önerileri gönder

Genellikle kişiselleştirme bağlamında değerlendirilmez, ancak "stokta yok" sayfası olmalıdır. Stokta olmayan bir ürünü navigasyonunuzdan, kataloğunuzdan, kahraman resimlerinizden vb. kaldırmış olsanız bile, arama ve sosyal medya gibi diğer yollarla bulunabilir. Böyle olduğunda ve yalnızca mevcut olmayan bir ürünün ayrıntılarını sağladığında, sonuç boşa harcanan bir fırsattır.

Muhtemelen ürün detay sayfalarınıza öneriler eklemeye alışkınsınız, ancak bunları stokta olmayan sayfalarınıza eklemeyi düşündünüz mü? Deneyin…

• Stokta olmayana benzer ürünler gösteriliyor.
• Stokta olmayan ürünün daha premium bir versiyonunu ek satış
• Stokta olmayan ürünle ilgili bir aksesuarın çapraz satışı.
• Popüler öğeler artık sitenizde mevcuttur.

Her zaman olduğu gibi amaç, kullanıcının sitenizi terk etmesini engellemektir. Normalde stokta olmayan bir ürün sayfası, hemen çıkma garantisidir. Bu, kaçırılan bir fırsatı tersine çevirmenin yollarından yalnızca biridir. İşte başka bir yol…

Müşterilerinizi gitmeden önce yeniden hedefleyin

Geleneksel, kişiselleştirilmiş site dışı yeniden hedefleme, müşterileri web sitesine geri çekme yeteneği nedeniyle her sektördeki markalar arasında popülerdir. Peki ya yerinde yeniden hedefleme?

Pek çok işletme, ziyaretçilerinin sitelerini terk etmelerini engellemek için açılır pencerelerden yararlanırken, bunların çoğu, bireysel müşterilerde yankı uyandırmayan genel tekliflerdir.

Bugünün araçları, alışveriş sepeti içeriği, oturum numarası, geçmiş ve şimdiki göz atma geçmişi gibi şeylere dayalı kişiselleştirilmiş açılır pencereler oluşturmanıza olanak tanır. Öyleyse neden olmasın?

Örneğin, ziyaretçiniz sizden daha önce hiç sipariş vermediyse, ilk alışverişlerinde indirim sunun. Sepetlerine bir çanta ekledilerse, bu örnekte olduğu gibi, çantada bir indirim sunun:

Kullanıcınızın düşündüğü alakalı bir üründe biraz ekstra indirim, ödemeyi geçmek için tam olarak ihtiyaç duydukları şey olabilir.

Ana sayfayı ve gezinmeyi kişiselleştirin

Şu anda web sitesi ziyaretçileri hakkında mevcut olan tüm verilerle birlikte, birçok perakende işletmesi, tüm trafiklerini, her ziyaretçinin alışveriş yapmak istedikleri ürünler için aynı gezinmeyi yapmak zorunda olduğu aynı jenerik ana sayfaya göndermeye devam ediyor.

Genel konumu izlemenin ne kadar kolay olduğunu düşündüğünüzde, hiçbir müşterinin oturum açtığı ülkeyi seçmek zorunda kalmaması gerekir. Yine de, bu hâlâ büyük perakendecilerin müşterilere yaptırdığı bir şey:

Bunun yerine, bu sayfa ziyaretçiyi yalnızca doğrudan alışveriş yaptıkları ülke sayfasına değil, aynı zamanda en sık alışveriş yaptıkları cinsiyet kategorisine de götürmelidir. Bu, kullanıcının menüde gezinmek zorunda kalmaması için birkaç adımı atlar.

Bu sayfaya geldiklerinde, ideal olarak, tercih gösterdikleri ürün kategorilerinin yanı sıra daha önceki satın alımlarını ek satış ve çapraz satış yapan öneriler vurgulanmalıdır. Amazon bunu iyi yapıyor, ancak birçok perakendeci için deneyim hala oldukça genel.

Gönderilerinizi alışveriş yapılabilir hale getirin

Araştırmalar, insanların dörtte üçünden fazlasının sosyal medyada gördükleri bir şeyi satın aldığını gösteriyor. Bir perakende markasıysanız bu iyi bir haber, özellikle de alışverişe uygun gönderilerin kullanıma sunulmasıyla birlikte.

Alışveriş yapılabilir gönderiler, ziyaretçilerin alışveriş yapmak için tıklayabilecekleri bir ürün sayfasına bağlantıyla birlikte ürün resimlerini içerir:

Resmi olarak, Instagram için shoppable gönderiler oluşturulmuş olsa da, bu onları diğer platformlarda oluşturamayacağınız anlamına gelmez. Görüntünüzdeki her ürün için tıklanabilir etiketler gibi aynı özelliklerle eksiksiz olarak gelmeyebilirler, ancak bu, örneğin Twitter veya Pinterest için tasarımları alışveriş yapanlar için açıklamada bir bağlantıyla etiketleyemeyeceğiniz anlamına gelmez.

Bu, istilacı olmadan ürünleri bir izleyici kitlesinin önüne getirmenin harika bir yoludur. Sizi takip etmeyi seçtiler, bu yüzden gönderilerinizi görmeyi bekliyorlar. Bu durumda, kişiselleştirme sadece görmeyi beklediklerini sunmaktır.

Sürekli alışverişe izin ver

Müşterileriniz söz konusu olduğunda, bazen yapabileceğiniz en iyi şey onların yolundan çekilmek olur. Çoğu, web sitenize ilk ziyaretlerinde dönüşüm sağlamaz, bu nedenle, kaldıkları yerden devam etmelerine izin vermek onları müşteri yolculuğuna geri döndürebilir.

Büyük perakendeciler, ana sayfalarını bu şekilde kişiselleştirmeleriyle tanınırlar. Potansiyel müşteriler web sitesine geri döndüklerinde, daha önce göz attıkları her şey ana sayfada görünecektir. Bu, bir ana sayfayı konum, cinsiyet, ürün türü gibi kategorilere göre özelleştirmeye benzer, ancak daha önce alışveriş yapılan ürüne çok özeldir.

Shoeline, ana sayfalarını kişiselleştirmek için bu yöntemi kullandı ve %26'ya varan yüksek tıklama oranları ve %18'lik bir dönüşüm oranı elde etti:

Eski okula git

Markalar müşterilerle iletişim kurduğunda, büyük çoğunluk bunu e-posta yoluyla yapacaktır. Bazen, kısa mesajlar ararlar veya gönderirler (genellikle, potansiyel müşterinin canını sıkmak için). Çok nadiren, bir Chanel butiğinden alışveriş yaptıktan sonra Francesca Nicasio'nun yaptığını alırsınız:

Butiklerinden bir çift ayakkabı satın aldıktan birkaç hafta sonra, bana yardımcı olan çalışandan el yazısıyla bir not aldım. İçinde, onunla alışveriş yaptığım için bana teşekkür etti ve mükemmel uyumu bulmama yardım etmekten ne kadar keyif aldığından bahsetti. Başka bir şeye ihtiyacım olursa arayabileceğimi veya mesaj atabileceğimi söyleyerek kapattı.

Evet, bu eski usul ama modası geçmedi. "Kişiselleştirilmiş" olmanın ötesinde kişiseldir. Okuyucuya, yazarla e-posta veya Tweet yoluyla elde edilmesi zor olan bir yakınlık duygusu sunar.

Gerçek şu ki, bir kartı elle yazıp postayla göndermek, bir e-posta veya Tweet yazmaktan çok daha zahmetlidir. Ek olarak, arama veya kısa mesaj daveti, bu pazarlama teminatını kendi başına bir lige koyar. Her marka için işe yarayan bir teknik değil ama bundan yararlanan tek kişi Chanel değil.

Perakendede kişiselleştirmenin geleceği

Günümüzde çoğu kişiselleştirme, yaş, isim, cinsiyet, konum gibi çok basit kişisel ayrıntılara odaklanmaktadır. Perakendede kişiselleştirmenin geleceği, sorunsuz ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için yeni teknolojiyi, yeni stratejileri ve kanalları hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak uyumlu hale getiriyor.

Müşteri hizmetleri için daha fazla eğitim

Yeni ve gelişmekte olan kişiselleştirme teknolojisi sürekli olarak o kadar çok şey üretiliyor ki, iyi eğitimli, insancıl bir müşteri hizmetleri ekibinin faydasını gözden kaçırmak çok kolay.

Birincisi, telefonlarımızdaki tuş takımı aracılığıyla bir robotla iletişim kurarak sorunlarımızı çözmeye çalışmanın getirdiği hayal kırıklığını hepimiz biliyoruz. Sorunumuzu açıklayabileceğimiz ve anında yardım alabileceğimiz bir insan ekibi, en başından itibaren büyük bir avantajdır.

İkinci olarak, müşteri yolculuğu ne kadar karmaşıklaşırsa, servis elemanlarını kapsamlı bir şekilde eğitmek de o kadar gerekli hale geliyor. Bu, geleneksel empati ve problem çözmenin ötesinde, satış ve pazarlamanın düzenli olarak kullandığı CRM'ler gibi araçlar anlamına da gelir.

İnsanlığı ve hazırlığı birleştirdiğinizde, memnun bir J.Crew müşterisinden buna benzer bir hikaye alırsınız:

Çevrimiçi veriler daha çok çevrimdışı kullanılacak

Bir araştırmaya göre, yanıt verenlerin %62'si, tam olarak istediklerini elde etmelerine olanak tanıdığı için mağaza içi satın alma deneyiminden keyif aldıklarını söylerken, %31'i gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaların ayrıntılı ürüne erişim kolaylığı sağlamadığını söyledi. web sitelerinin yaptığı bilgiler.

Red Ant CTO'su Dan Hartveld, kendi araştırmasıyla daha net bir tablo çiziyor:

Son araştırmamız, her üç tüketiciden birinin üç dakika bir asistan bekledikten sonra mağazadan ayrıldığını ve neredeyse %40'ının, bir mağaza asistanının en sinir bozucu özelliğinin ürün bilgisi eksikliği olduğuna inandığını ortaya koydu.

Peki, çevrimiçi ve mağaza içi deneyim arasındaki bu boşluğu nasıl kapatırsınız? Hartveld, çalışanların şirketlerindeki bilgi bekçileri tarafından güçlendirilmesini öneriyor. Detaylandırıyor:

Akıllı perakendeciler, müşteri bağlılığını, hizmetini ve bağlılığını artırmak için müşteri hizmetlerinin çevrimiçi veya çevrimdışı aynı standartta olması gerektiğini biliyor. Mağaza çalışanlarına müşteri bilgileri, gerçek zamanlı şirket güncellemeleri ve iş bölümleri arasında entegre iletişim sağlamak, perakendecilerin marka itibarını, stok verimliliklerini ve müşteri deneyimini daha yakından yönetmelerini sağlar.

Yardım masası personelinin müşteri yolculuğunu ve CRM gibi araçların nasıl kullanılacağını anlaması gerektiği gibi, kat çalışanları da ürün detay sayfalarının sunamayacağı bir ürün ve şirket bilgisine sahip olmalıdır. Günlük şirket güncellemeleri ve müşteri geçmişine erişim ile birlikte, fikir aşamasından yaratıma kadar ürün hakkında yoğun bir eğitim gerektirir.

Çevrimdışı veriler daha fazla çevrimiçi kullanılacak

Birisi çevrimiçi olarak bir nevresim satın aldığında, kişiselleştirme konusunda bilgili bir satıcı, satın alma geçmişlerine bağlı olarak onlara yastık, yastık kılıfı, çarşaf, şilte veya sayısız başka ürün için teklifler gönderebilir.

Bununla birlikte, aynı satın alma işlemini gerçek mekanda faaliyet gösteren bir mağazada yaparlarsa, ellerine geçen tek şey bir kağıt makbuzdur. Perakendeciler haber bültenleri ve tanıtım amaçlı e-posta adresleri toplamaya yabancı değiller, o halde neden daha fazla çevrimiçi yapıldığı şekilde çapraz satış ve ek satış yapmıyorlar?

Ödeme sırasında, bir e-posta adresi, satın alma geçmişi, müşteri temsilcileriyle iletişim kaydı ve daha fazlası ile bir müşteri profiline kaydedilmelidir. Buradan, bunun gibi kişiselleştirilmiş çevrimiçi iletişimler mümkün olacaktır:

Chatbot'lar daha büyük bir rol oynayacak

Yüzlerce perakendeci, bir tema parkı ve bir düzineden fazla sinema salonuyla Mall of America, ABD'deki en büyük perakende alışveriş alanlarından biridir.

İlk kez gelen ziyaretçiler için gezinmek göz korkutucu bir görev olabilir. Bu nedenle alışveriş merkezi, "Deneyimsel Liste Oluşturucu" anlamına gelen "ELF" hizmetini başlattı. ELF, her müşteri için kişiselleştirilmiş alışveriş güzergahları oluşturabilen bir sohbet robotudur.

Ne için alışveriş yapıyorsun? Alışveriş merkezinde yemek yemek ister misin? Yeni bir sürümün bir öğleden sonra gösterisini mi yakaladınız? Facebook Messenger uygulaması, alışveriş merkezinin web sitesi ve Mall of America'daki kiosklar aracılığıyla ELF sizi üçüne de götürmenin bir yolunu bulacaktır.

More, tıklama sonrası açılış sayfasını optimize edecek

Perakende pazarlamacılarının (ve genel olarak tüm pazarlamacıların) karşı karşıya olduğu önemli bir sorun, çoğu kampanyada, tıklama öncesi aşamanın tıklama sonrası aşamayı kişiselleştirdiği kişiselleştirme dengesizliğidir.

• Ön tıklama aşaması , bir kullanıcı bir reklamı tıklamadan önce gerçekleşen her şeydir. Örneğin: reklam oluşturma, hedefleme, kitle vb.
• Tıklama sonrası aşama , bir kullanıcı bir reklamı tıkladıktan sonra gerçekleşen her şeydir. Örneğin: sayfa yükleme hızı, açılış sayfası tasarımı, dönüşüm oranı vb.

Kampanyanın ilk yarısının oldukça kişiselleştirilmiş olması, ancak ikinci yarısının kişiselleştirilmemesi, bir kişiselleştirme boşluğu yaratıyor.

Genellikle şu şekilde çalışır: Bir potansiyel müşteri, belirli bir teklif için kişiselleştirilmiş bir reklamla hedeflenir ve tıkladığında, örneğin ana sayfa gibi genel bir sayfaya gönderilir.

Perakende sektöründe, "kadın koşu ayakkabıları" reklamını tıklayan bir potansiyel müşterinin genel "kadın ayakkabıları" veya daha da kötüsü "kadın kıyafetleri" sayfasına yönlendirilmesi yaygın bir durumdur. Bu, olası beklentileri belirler ve onları karşılamaz.

Bu beklentileri karşılamak için her promosyonun kendi hedeflenen tıklama sonrası açılış sayfası olmalıdır. "Kadın koşu ayakkabıları" reklamı yayınlayan bir işletmeyseniz, reklam tıklandığında kullanıcıları "kadın koşu ayakkabıları" açılış sayfasına yönlendirmelidir. Kullanıcınız, reklamda vaat ettiğiniz teklifi bulmak için çalışmak zorunda kalmamalıdır, çünkü muhtemelen çalışmayacaklardır. Bunun yerine, sitenizi başka biri için terk edeceklerini kolaylaştırır.

Perakende deneyimini kişiselleştirmeye başlayın

Perakendede kişiselleştirmede başarılı olmak için yalnızca bir veri hazinesine değil, müşterilerinizin nasıl alışveriş yaptığına dair daha derin bir anlayışa ihtiyacınız var. Sanal gerçeklik gibi heyecan verici, fütüristik teknolojilere odaklanmak yerine, çoğu perakendeciye verilerini her müşterinin daha iyi bir resmini oluşturmak için hem yüz yüze hem de çevrimiçi olarak erişilebilecek şekilde düzenleyerek daha iyi hizmet verilecek. Ancak o zaman yeni taktikler ve stratejilerle gelecekteki kişiselleştirmeler için bir temel olacaktır.

Instapage Kişiselleştirme Kılavuzunda bugünün ve yarının kişiselleştirme stratejileri hakkında daha fazla bilgi edinin.