4 Çeşit Satış İtirazı ve Nasıl Aşılır?

İster yazılım, hizmet veya başka bir şey satıyor olun, her müşteri etkileşimi farklıdır. Bir gün kendinizi bir resepsiyonistin katılımını sağlamaya çalışırken ve bir sonraki gün, ürününüzü üst düzey yöneticilerden ve diğer üst düzey karar vericilerden oluşan bir toplantı odasına sunarken bulabilirsiniz. Ancak hedef kitleniz ne olursa olsun, muhtemelen bazı anlaşmaların tereyağı kadar yumuşak ilerlediğini, bazılarının ise diş çekmek gibi hissettirdiğini fark etmişsinizdir.

İrtibat noktanız kim olursa olsun, satış konuşmanız ve ürününüz hakkında soruları ve endişeleri olması zorunludur. Ama bunu kişisel algılama. B2b satış temsilcisi olarak dahil olduğunuz büyük satın almalar genellikle birden fazla paydaşın dahil olduğu büyük bir taahhüt gerektirir, bu nedenle bu satış itirazları satış sürecinin yalnızca bir parçasıdır.

Bazı temsilciler beklentileriyle tartışır veya geri adım atmaları için onlara baskı yapmaya çalışır, ancak bu sizi bir yere götürmez. Endişelerini görmezden gelirseniz, o noktaya kadar kurduğunuz tüm yakınlığı çöpe atmış olursunuz, bu nedenle, müşteri adayınız kendi konumları konusunda daha da ikna olursa veya anlaşmayı tamamen bırakırsa şaşırmayın.

Satış itirazlarının üstesinden gelmenin anahtarı, potansiyel müşterinizi anlamak ve onların endişelerini gidermek için yaklaşımınızı uyarlamaktır. Sonuçta, potansiyel müşterinizin satış itirazlarını ele alma şekliniz, yeni bir müşteri kazanmak ile bir fırsatı kaybetmek arasındaki fark olabilir. Anlaşmalarınızı devam ettirmek ve daha fazla iş kazanmak istiyorsanız, itirazları ele alma konusunda uzman olmanız gerekir - farklı satış itirazları türlerini, neye benzediklerini ve bunların nasıl üstesinden gelineceğini öğrenmeniz gerekir.

Temel bilgilerle başlayalım.

Satış itirazı nedir?

"İtiraz" kelimesini düşündüğünüzde, en sevdiğiniz hukuk programından hararetli bir mahkeme salonu sahnesine dair geri dönüşler alabilirsiniz. Yasal bir ortamda itiraz, bir şeye muhalefetin ifadesidir. Bir protesto beyanı.

Satış dünyasında da durum farklı değil.

Bir satış itirazı, potansiyel müşterinizin anlaşmanızla ilerlememesinin veya ilerleyememesinin bir nedenidir. Onlara sunduğunuz ürün, hizmet veya proje ne olursa olsun "Hayır" demenin bir yoludur. Sizden satın almaya hazır olmadıklarını gösterir.

Ama burada anahtar kelime öneridir. Satış konuşmanıza, teklifinize veya projenize karşı bir satış itirazı almak, anlaşmanızın mahkum olduğu anlamına gelmez, bu sadece, potansiyel müşterinizin ilerlemeye hazır olmadan önce biraz daha fazla bilgiye veya ikna etmeye ihtiyacı olduğu anlamına gelir.

Bu da bir sonraki soruyu getiriyor:

İtiraz yönetimi nedir?

Bildiğiniz gibi, satışta çalışmak her zaman kolay değildir. Aslında, neredeyse hiç değildir. Her teklif heyecanlı bir "Evet!" ile karşılansaydı, birçok satış temsilcisi işsiz kalırdı. Bir satış temsilcisi olarak işiniz sadece potansiyel müşterilerle bağlantı kurmak ve onlara ürününüzü tanıtmak değil, teklifinizin değerini görmelerine ve birlikte çalışma konusunda onları heyecanlandırmalarına yardımcı olmaktır.

Bunun büyük bir kısmı itirazların ele alınmasıdır. İtirazları ele alma, potansiyel müşterilerinizin anlaşmanızın ilerlemesini engelleyen endişelerini anlama ve ele alma sürecidir. “Asla hayırı cevap olarak kabul etme” ifadesini kesinlikle duymuşsunuzdur ama bu öyle değil. İtirazları ele almak, onların “hayır”larına nasıl yanıt vereceğini bilmek ve ne zaman geri çekilip onlara düşünmeleri için zaman tanımaktır.

Satış itirazlarının türleri

Bir satış temsilcisi olarak görev yaptığınız süre boyunca, muhtemelen fiyatla ilgili endişelerden ürün uygunluğuna ve aradaki her şeye kadar her türlü satış itirazıyla karşılaşmışsınızdır. İtirazları ele alma konusunda uzman olmak istiyorsanız, farklı satış itirazlarını ve bunların nasıl ele alınacağını öğrenmeniz gerekir.

1. Bütçe eksikliği

2. İhtiyaç eksikliği

3. Güven eksikliği

4. Aciliyet eksikliği

1. Bütçe eksikliği

Ne derler

"Çok pahalı"

“Bunun için bütçemiz yok”

ne demek istiyorlar

İlk (ve en yaygın) satış itirazı türü bütçe eksikliğidir. Bu mantıklı, çünkü her satın alma en azından bir miktar finansal risk taşır. Özellikle ürün ve hizmetlerin genellikle önemli fiyat etiketleriyle geldiği b2b satışlarında.

Ancak fiyatlandırma neredeyse hiçbir zaman sorun değildir. Aslında, almak için en iyi itirazdır, çünkü satın alma niyetini gösterir. Tüm bu itiraz, potansiyel müşterinizin ürün veya hizmetinizi karşılayacak bütçeye sahip olmadığı (veya sahip olduğunu düşünmediği) anlamına gelir. Ama bu her zaman doğru değil. Çoğu durumda, teklifinizin sağladığı değeri görmezler veya maliyetin faydalarından daha fazla olduğunu düşünmezler.

Ne yapalım

Bir satış noktası olarak fiyata odaklanırsanız, konuşmanız tamamen işlemsel hale gelir ve potansiyel müşteriniz fiyat etiketinin ötesini görmekte sorun yaşayabilir. Bunun yerine, ürün veya hizmetinizin sağlayabileceği değer ve faydalara odaklanın. Acı noktalarını ve bu sorunların onlara ne kadara mal olduğunu belirleyerek, onları ne kadar kurtarabileceğinizi vurgulayabilirsiniz. Bunu düzgün bir şekilde yaparsanız, çalışmasını sağlamanın bir yolunu bulmaları için iyi bir şans var.

Alternatif olarak, teklifinizi ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde ayarlayabilirsiniz. Bütçe gerçekten sorunsa, fiyatı düşürmek için bazı özellikleri kaldırabilir, bütçelerine uygun bir ödeme planı sunabilir veya sizi başka bir müşteriye yönlendirmek için indirim/indirim teklif edebilirsiniz.

2. İhtiyaç eksikliği

Ne derler

"Bunun bana nasıl yardımcı olabileceğini anlamıyorum."

"İlgilenmiyorum"

ne demek istiyorlar

Bu bir sonraki, zor bir hayır olarak görünebilir, ancak çoğu zaman, potansiyel müşteri bir sorun olduğunu bilmediğinde, bir sorunu çözme gereğini görmediğinde veya teklifinizi anlamadığında ortaya çıkar. İş teklifiniz ve web siteniz ürününüz hakkında ancak bu kadar çok şey söyleyebilir ve resmin tamamını görmezlerse hayır demek kolaydır.

Ne yapalım

Harika bir satış temsilcisi olmak istiyorsanız, potansiyel müşterinizin endüstrisini ve şirketini içini ve dışını bilmeniz gerekir. Bunu yapmak, size günlük olarak karşılaştıkları zorluklar hakkında daha iyi bir fikir veya en azından acı noktalarını ortaya çıkaran sorular sorma bilgisini verecektir. Bunu, açık uçlu sorular sorarak, yanıtlarının derinliklerine inerek ve ürününüzün sağlayabileceği sonuçları satarak, sorun ile çözüm arasındaki çizgiyi çizmelerini sağlayarak yapabilirsiniz.

Bu satış itirazıyla karşılaştığınızda, potansiyel müşterinizle empati kurmanız, onların yaşadıklarını algıladıkları sorunları anlamanız, sahip olduklarını bilmedikleri sorunları gündeme getirmeniz ve çözümünüzün bunların üstesinden gelmenize nasıl yardımcı olabileceğini açıklamanız önemlidir. Her şey başarısız olursa, ürününüzü ilk elden deneyimleyebilmeleri için onlara bir demo göstermekten veya vermekten çekinmeyin.

3. Güven eksikliği

Ne derler

"Şirketinizi hiç duymadım"

"Teklifiniz hakkında bu kadar özel olan ne?"

ne demek istiyorlar

İnsanlar tanıdıkları ve güvendikleri kişi veya şirketlerle çalışır. Bir alıcı şirketiniz veya çözümünüz hakkında emin değilse, ilerlemekte tereddüt etme ihtimalleri yüksektir. Çözümünüzün çözebileceği bir sorunları olsa bile, teslim edebileceğinize inanmayabilirler.

Ne yapalım

İster piyasada yeni olun, ister daha küçük bir pazar payına sahip olun, ister potansiyel müşteriniz bir kayanın altında yaşıyor olsun, bu satış itirazının üstesinden gelmenin en iyi yolu, potansiyel müşterinizle daha derin bir bağlantı geliştirmek ve onlara yürüyebileceğinizi kanıtlamaktır. yürüyüş. Bunu yapmanın üç ana yolu vardır:

1. Sonuçları sat. Rakamlar yalan söylemez. Potansiyel müşterinize ürün veya hizmetinizin sağlayabileceği sonuçları gösterebilirseniz, onları görmezden gelmekte zorlanacaklar. Bu yaklaşım, sorunlarının maliyetini ölçebilir ve onlara potansiyel yatırım getirisini gösterebilirseniz daha da etkilidir.

2. Sosyal kanıt sağlayın . Ağızdan ağıza iletişim, herhangi bir ürün veya hizmeti satmanın en iyi yollarından biridir. Potansiyel müşteriniz şirketinize aşina değilse, onlara diğer müşterilerin sizin hakkınızda söylediklerini gösterin. Müşterilerinizden herhangi biri potansiyel müşterinizin rakibiyse bonus puanlar – potansiyel müşterinize benzer şirketlerin teklifinizden nasıl fayda sağladığını gösterebilirseniz, tüm bu vızıltıların ne hakkında olduğunu görmeye daha meyilli olacaklardır.

3. Sohbete katılın. Hiç kimse, özellikle onları destekleyecek bir itibarları yoksa, saldırgan bir satış elemanından hoşlanmaz. Potansiyelinizi satmaya çalışmak yerine, onları tanımak ve ihtiyaçlarını anlamak için zaman ayırın. İşleri hakkında sorular sorun, faaliyetlerine ilgi gösterin ve neden birlikte iyi bir uyum sağlayacağınızı düşündüğünüzü iletin.
   

4. Aciliyet eksikliği

Ne derler

"[sorun] şu anda benim için önemli değil."

“Gelecek çeyrekte beni tekrar ara”

ne demek istiyorlar

Bazen, zamanlama doğru değildir. Potansiyel müşterinizin ufukta önemli harcamaları olsun, diğer acil öncelikleri olsun veya hemen başlama ihtiyacı hissetmiyorlarsa, bu satış itirazı nadir değildir. Ancak, büyük olasılıkla çözümünüzün değerini görmedikleri için, aslında hayır demeden sizi savuşturmanın bir yolu olarak da kullanılır.

Ne yapalım

Bu satış itirazını aşmak için öncelikle neden gündeme getirdiklerini anlamanız gerekiyor. Bunu, potansiyel satın alma için mevcut sıkıntı noktalarını, önceliklerini, hedeflerini ve zaman çizelgesini inceleyerek yapabilirsiniz. Aşağıdaki gibi sorular sorarak başlayın:

• “Şu anda hangi rakip öncelikler dikkatinizi çekiyor?”

• "Gelecek çeyrekte tekrar ararsam, ne değişecek?"

• “Şu anki ağrı noktalarınız neler ve size ne kadara mal oluyor?”

• “Kısa vadede sorun için bir çözümünüz var mı? Peki ya uzun vadeli?”

• "Size [özellik/indirim/teşvik] sunabilseydik, ilerlemeyi taahhüt eder miydiniz?"

Potansiyel müşterinizin sorunlarıyla konuşarak (özellikle maliyetleri vurgulayabiliyorsanız), bunları çözmek için bir aciliyet duygusu yaratabilirsiniz. Ve potansiyel müşterinize, sizinle şimdi imza atmaktan tam olarak ne elde edeceklerini söyleyerek - bu, ister para tasarrufu sağlayan bir indirim, ister elde edebilecekleri sonuçlar, isterse büyük bir yatırım getirisi olsun - zorlayarak kazanacak hiçbir şeyleri olmadığını göstermiş olursunuz. konuşmayı geri al.

Son düşünceler

Bir satış temsilcisi olarak, satış sürecinde ilerlerken bazı hıçkırıklarla karşılaşmanız gerekir, ancak cesaretiniz kırılmasın. Satış itirazları sürecin normal bir parçasıdır, bu nedenle onlardan kaçınmaya çalışmak yerine onları kucaklamayı öğrenin; İtirazları ele alma sanatında ustalaşabilirseniz, potansiyel müşterilerle bağlantıları derinleştirebilir, birlikte çalışma fırsatı konusunda onları heyecanlandırabilir ve nihayetinde daha fazla anlaşma yapabilirsiniz.