Giden çağrı merkezi nedir?

Giden çağrı merkezi, acenteleri müşterilere ve potansiyel müşterilere giden aramalar yapmak için görevlendiren bir iş tesisidir. Şirketler bunları satışları artırmak, anketler yapmak, araştırma toplamak ve proaktif olarak müşteri hizmetleri sağlamak için kullanır.

Gelen çağrı merkezleri, müşteri desteği sunarak mevcut müşteri ilişkilerini sürdürür. Bunun yerine, giden satış ekipleri yeni müşteri adayları bulur ve anketler ve yönlendirmeler yoluyla müşterileri takip eder.

Bazı işletmeler, gelen veya giden aramalara öncelik vermeyi seçebilir. Veya çabaları bir hibrit çağrı merkeziyle birleştirebilirler.

İşletmeniz için doğru çağrı merkezi olup olmadığını belirlemenize yardımcı olmak için giden çağrı merkezlerinin özelliklerini inceliyoruz.

İçindekiler

• Çağrı merkezinde giden nedir?
• giden süreç nedir?
• Gelen ve giden çağrı merkezi arasındaki fark nedir?
• Giden çağrı merkezinin amacı nedir?
• Giden çağrı merkezleri için temel özellikler
• Giden çağrı merkezinin avantajları
• Giden çağrı merkezi SSS'leri

Giden arama nedir?

Giden arama, bir çağrı merkezi temsilcisinden yapılan bir telefon aramasıdır. Temsilci konuşmayı başlattığından, gelen aramalardan farklıdır.

Giden aramalar genellikle aşağıdakiler için kullanılır:

• Satış: İşletmeler, potansiyel müşteri formları veya diğer olası satış yaratma taktikleri aracılığıyla potansiyel müşterilerle iletişim kurar.
• Bağış Toplama: Temsilciler, kâr amacı gütmeyen kuruluşlar için bağış oluşturmak üzere bağışçılarla ve potansiyel bağışçılarla iletişim kurar.
• Anketler gibi pazarlama çabaları: İşletmeler, anketler ve planlanmış takip çağrıları yoluyla pazar araştırması toplayabilir.

Giden çağrı merkezinin tarihi 1960'lı yıllara dayanmaktadır. O zamanlar kadınlar, tüketici ilgisini ölçmek için otomotiv üreticisi Ford adına evden arama yaparak çalışıyorlardı. Kadınlar 20 milyon kişiyle temasa geçti ve bu da 40.000 araba satışı anlamına geldi. Bu, çok daha büyük bir şeye dönüşecek olan tele pazarlamanın kaydedilen ilk örneğiydi.

Günümüzde çağrı merkezi teknolojisi, giden aramaları iyileştirmek ve hızlandırmak için gelişmiş analitik, arama araçları ve daha fazlasını kullanır. Ancak bu, modern çağrı merkezlerinin birçok özelliğinin yüzeyini çiziyor. Aşağıda daha fazla dalacağız.

giden süreç nedir?

Giden satışlar, genellikle bir kişinin potansiyel müşteri formu doldurduğu bir gelen pazarlama stratejisiyle eşleştirilir. Süreç, satış geliştirme temsilcileri (SDR'ler) ile başlar. SDR'ler bir müşteri adayı listesi üzerinde çalışır ve onları giden bir şekilde çağırır. Sorular düzenler, gelecekteki toplantıları planlar, bilgi toplar ve kişinin veya şirketin uygun olup olmadığına karar verirler.

Satış ekipleri, soğuk arama, giden e-posta gönderme ve nitelikli potansiyel müşterilerle rezervasyon demoları yoluyla potansiyel müşterileri bulabilir.

Bununla birlikte, giden iletişim, temsilciler ve müşteri arasındaki yararlı söylemleri içerir. Bu, kalıcı ilişkiler kurmaya ve mutlu müşteriler yaratmaya yardımcı olabilir.

Bu oldukça basit bir süreç gibi görünse de, giden sürecin kendi engelleri vardır. Giden çağrı merkezleri, müşterilerle sıkıntı yaratmadan bağlantı kurmak arasında ince bir çizgide yürümek zorundadır. Telefon Tüketici Koruma Yasası'na (TCPA) uymaları gerekir. Bu, acentelerin giden aramalarını yürütürken gezinmeleri için ek bir engeldir.

Gelen ve giden çağrı merkezi arasındaki fark nedir?

Bu iki tür çağrı merkezi arasındaki temel fark, farklı hedeflere odaklanmış olmalarıdır.

Gelen çağrı merkezlerindeki temsilciler, müşterilerden (genellikle destek veya bilgi için) aramalar alır ve önceden var olan ilişkileri besler. Giden aracılar, potansiyel satış fırsatlarını bulma, randevu ayarlama ve müşterileri takip etme gibi bir dizi görevi yerine getirir.

Dolayısıyla her iki türün de müşteriyi dinleyen ve sorunu çözen aracıları vardır. Ancak inbound, öncelikle müşterilerin sorunları çözmesine yardımcı olur ve marka sadakati oluşturur. Giden, yeni müşteriler bulan, deneyimleri hakkında bilgi toplayan ve bir işletmenin büyümesine yardımcı olan proaktif bir yaklaşımdır.

Bunun bir örneği, bir müşterinin ev temizliği gibi planlanmış bir hizmet almasıdır. Bir temsilci, temizlikten sonra nasıl gittiğini görmek ve herhangi bir şikayeti çözmek için bir müşteriye ulaşabilir. Bu, bir hizmetin nasıl kötü bir incelemeden geçtiğini keşfetmek yerine, bir hizmetin eşit düzeyde olup olmadığını hızlı bir şekilde şirkete bildirmeye yardımcı olur.

Giden ve Gelen çağrı merkezi hizmetleri

Giden çağrı merkezinin amacı nedir?

Giden çağrı merkezi hizmetleri, kendilerini çeşitli çağrı merkezi kampanyalarına borçludur. İşte önemli tekliflerden altı tanesi.

Proaktif müşteri hizmetleri

Giden çağrı merkezi, endişeleri ve sorunları gidermek için müşterileri hizmet kesintileri, teslimat gecikmeleri ve diğer acil bilgiler konusunda uyarmanıza olanak tanır. Bu, yalnızca müşterilerle aranızdaki bağın kurulmasına yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda hüsrana uğrayanlardan gelen aramaların miktarını da azaltacaktır.

Kurşun üretimi

Bu tür bir satış stratejisi etkileyici sonuçlara yol açabilir. Hubspot, işletmelerin yüzde 62'sinin giden satış stratejilerinin etkili olduğunu söylediğini buldu.

Müşteri anketleri ve geri bildirim toplama

Müşteri hizmetleri memnuniyeti soruları aracılığıyla pazar araştırması yapmak, işletmelerin derinlemesine bilgi toplamasına yardımcı olur. Temsilciler, kötü müşteri yorumlarını güler yüzlü hizmetle hafifletmek için bir müşteriyi de takip edebilir.

Temsilciler müşterilerle konuşurken, çapraz satış ve yukarı satış yapmanın yollarını da arayabilirler. Bu, bir müşterinin ihtiyaçlarını aktif olarak dinleyerek ve onları satış temsilcileriyle ilişkilendirerek yapılabilir.

Ve bu taktiğin bazı etkileyici sonuçları var. Yeni bir potansiyel müşteriye satış yapma olasılığı yüzde 5-20'dir. Ancak mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığı yüzde 60-70'dir.

randevu ayarı

Temsilciler, potansiyel müşterilerin bir satış temsilcisiyle görüşmesi için randevu alabilir. Bu, satış temsilcilerinin bir müşteri adayı tamamen incelendikten sonra sürece atlamasını sağlayarak zamandan tasarruf sağlar ve satış sürecini kolaylaştırır.

Faturalandırma sorunlarını düzeltme

Giden ekipler, aboneliklerinin yenilenmek üzere olduğunu bildirmek için müşterilerle de iletişime geçebilir. Veya bir faturanın vadesi geçmişse veya fatura hataları varsa, sorunu çözmeye yardımcı olmak için müşterileri arayabilirler.

Planlanmış müşteri geri aramaları

Temsilciler, zamanlama geri aramaları yoluyla müşterileri rahatsız etmekten kaçınabilir. Bu, arayan için uzun bekleme sürelerini ortadan kaldırmaya yardımcı olur ve müşteri deneyimini geliştirir.

Giden çağrı merkezleri için temel özellikler

Giden bir sağlayıcı ararken göz önünde bulundurulması gereken birkaç temel özellik.

Çevirici araçları

Satış çeviriciler, acentelerin verimliliklerini ve yapabilecekleri arama hacmini iyileştirmelerine olanak tanır. Çevirici araçlarının türleri, giden çağrı merkezi yazılımında farklılık gösterir, ancak burada en yaygın olanlardan birkaçı vardır:

• Öngörülü arama: Öngörülü çevirici araçları, temsilciler için numaraları otomatik olarak çevirir. Nextiva, otomatik/tahmini çeviricilerin kullanımını yasaklar.
• Güçlü arama: Tahmini aramaya benzer şekilde, güçlü arama, temsilcilerin birbiri ardına otomatik olarak arama yapmasına olanak tanır.
• VoIP arama: VoIP ile acenteler internet bağlantısı olan her yerde telefon görüşmeleri yapabilir. Bu, uzaktan çalışmalarını sağlar ve telefon hattı ihtiyacını ortadan kaldırır.

Özel arayan kimliği

Bir arayan kimliği telefon numarası müşteriye aitse, aramayı yanıtlama olasılıkları daha yüksektir. Bu nedenle, giden iletişimde değiştirilebilir arayan kimliği önemlidir. Temsilcinin masaüstü, yalnızca temsilci tarafından girilen müşterinin numarasını görebilir. Müşterinin sonunda gelen arama, kendi bölgesine ait bir telefon numarası ile görünür.

Tıkla ve ara özelliği

Tıkla ve ara, bazen tıkla ve çevir ve tek tıkla arama olarak adlandırılır. VoIP kullanarak telefon aramalarını birbirine bağlayan bir telefon sistemi özelliğidir.

Arama kaydı

Müşterilerle yapılan görüşmeleri kaydetme yeteneği, temsilci başarısını büyük ölçüde artırabilir. Bu özellik ayrıca, aracıların performansını iyileştirmelerine yardımcı olmak için izlemek için kullanılır.

VoIP arama kaydı ile şirketler kaliteli arama güvencesi sunabilmekte, yasal riskleri en aza indirebilmekte ve hesap verebilirliği artırabilmektedir.

Giden çağrı merkezinin avantajları

Müşteri ilişkilerini güçlendirmek için gelen çağrılar ne kadar önemliyse, giden çağrı merkezleri yenilerini getirmenize yardımcı olur.

İşte bilmediğiniz birkaç fayda:

• Müşterilere programlarına göre ulaşın: Temsilciler, müşterileri kendileri için uygun olan bir zamanda arayabilir. Temsilcileriniz ister sipariş ister teknik destek konusunda yardımcı oluyor olsun, müşteri beklemede kalmadığı için minnettar olacaktır.
• Müşteri kazanımını iyileştirin: En belirgin fayda, iş geliştirmeye yöneliktir. Acenteler, potansiyel müşterileri belirler ve henüz alıcı yolculuğunun ilk aşamalarındayken onlara ulaşır. Bu, müşterinin değerli araştırma zamanından tasarruf etmesini sağlar ve şirketinizi en uygun şekilde konumlandırmanıza olanak tanır.
• Daha fazla müşteri elde edin: Temsilciler, yenileme için hazır olan bir müşteriyle check-in yapabilir. Bu, gerçek konuşmaları teşvik edebilir ve müşteri kaybını önleyebilir.
• Temsilci üretkenliğini artırın: Gelen ve giden aramaları yöneten ayrı ekiplerin olması, becerilerini geliştirmelerine yardımcı olur. Buna karşılık, bu onların verimliliğini artırmaya yardımcı olabilir.
• Önemli metrikleri izleyin: İzlenecek birçok çağrı merkezi metriği vardır. Bunları kullanmak, temsilci verimliliğini takip etmeye, müşteri adayı verimliliğini artırmaya ve acentelerin yüksek kaliteli potansiyel müşterileri bulmak için listeleri karşılaştırmasına ve sıralamasına yardımcı olabilir.

SSS

Aşağıda, sizin için doğru çağrı merkezi olup olmadığını belirlemek için giden çağrı merkezleri hakkında sık sorulan birkaç soruyu yanıtlayacağız.