Intercom on Product: Yeni nesil müşteri hizmetleri manifestomuz

On yıldan fazla bir süre önce Intercom'u başlattığımızdan beri çok şey değişti.

İlk olarak birkaç yıl önce piyasaya sürülen iPhone, o zamandan beri sayısız rakip tarafından kopyalanan yeni bir akıllı telefon tasarımı standardı getirerek sektörde tur atıyordu. Facebook Messenger yeni piyasaya sürülmüştü ve Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformları ile WhatsApp gibi mesajlaşma uygulamaları hızla popülerlik kazanıyordu. Takip eden yıllarda, artık bildiğimiz gibi, mesajlaşma patladı.

Intercom, internet işini kişiselleştirme arzusundan doğdu. Spam içerikli, eşzamansız e-postalardan veya çerez kesici yanıtlardan uzaklaşıp kişiselleştirilmiş, gerçek bağlantılara geçmek istedik. Yıllar boyunca, inandığımız pek çok şeyin gerçeğe dönüştüğünü gördük ve iğneyi bu yönde zorlamak için kesinlikle çok çalıştık. Ama defne üzerinde dinlenmek için pek değiliz. Yeni fikirler hakkında düşünmeye başlamanın zamanı geldi – son on yılda değil, bir sonraki için. Ve işte yeni manifestomuz burada devreye giriyor.

Intercom on Product'ın bugünkü bölümünde, Baş Ürün Sorumlumuz Paul Adams ve ben, müşteri hizmetlerinin geleceğine yönelik yeni ürün manifestomuz ve bunun bizim için ne anlama geldiği hakkında konuşmak için oturduk.

İşte sohbetten en sevdiğimiz çıkarımlardan bazıları:

• Gelecek çok kanallı: mesajlaşma baskın iletişim modu haline gelse de, telefon ve e-posta gibi kanallar hala birçok ayarda kilit rol oynuyor.
• İnsanları yapay zeka ile eşleştirmek, daha iyi ve uygun maliyetli deneyimlere yol açacaktır. Botlar, basit, tekrarlanan sorgularla başa çıkmada uzmanlaşarak temsilcilerin daha ödüllendirici, karmaşık işler yapmasına olanak tanır.
• Dünya proaktif destek örnekleriyle doludur. Tek yapmamız gereken, işe alım kontrol listelerinden güncel araç ipuçlarına ve afişlere kadar yazılımda nasıl göründüklerini hayal etmek.
• Son on yılda, özellikle bu abonelik ekonomisinde, satış, pazarlama ve destek ekipleri arasındaki geleneksel sınırlar giderek daha fazla bulanıklaştı.
• Tüm bu bileşenlerin sorunsuz bir şekilde düzenlenmesini sağlamak için en iyi yaklaşım, tüm verileri, içeriği ve iş akışlarını tek bir platformda birbirine bağlamaktır.

Intercom on Product'ı Apple Podcasts, Spotify, YouTube üzerinden takip ederek veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS beslemesini alarak öne çıkan hiçbir şeyi kaçırmadığınızdan emin olun. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

Manifestolar neden önemlidir?

Des Traynor: Intercom on Product'a hoş geldiniz. Bir kez daha Baş Ürün Sorumlumuz Paul katıldı.

Paul Adams: Merhaba.

Des: Ve bugün manifestolardan ve üründe ne anlama geldiklerinden bahsedeceğiz. Buradaki ana fikir, Intercom'un 11, 12 yıldır var olduğu.

Paul: On yılı aşkın bir süredir, evet.

Des: Ve gelecek hakkında ilan ettiğimiz şeyler, o yıllar boyunca gerçek oldu. Ve sonuç olarak, söyleyecek yeni şeylere ihtiyacımız var. Bugün bundan bahsediyoruz. Manifesto fikriyle başlayalım. Sizin için ürün manifestosu nedir?

“Bir vizyonun aksine manifesto, gelecek hakkında inandığınız ve gerçekleşeceğini düşündüğünüz şeylerin bir toplamıdır”

Paul: Bu ilginç bir soru çünkü insanlar vizyonlar, misyonlar, manifestolar ve hedefler hakkında konuşuyor.

Des: Çok fazla kelime var, evet.

Paul: Benim için bir manifesto gerçekten güçlü. Ve manifesto, bir vizyonun aksine, gelecek hakkında inandığınız ve gerçekleşeceğini düşündüğünüz bir dizi şeydir. Ve tabii ki onların geçmesine yardım etmede bir rolünüz olabilir. Ama inandığınız şeyler var. Trendleri görebilirsiniz.

Des: Muhtemelen bağımsız şeyler de olabilir. Birbirlerinden bağımsız olarak gerçekleşebilirler; biri diğerine neden olmaz.

Paul: Kesinlikle. Ve bence bu yüzden bir vizyondan farklılar. Benim için bir vizyon gerçekten somut bir şeydir - bir vizyonda tutarlılık ve tutarlılık önemlidir. Ürünümüz beş, on yıl sonra böyle görünecekti. Oysa bir manifestoda "X ve Y'ye inanıyoruz, bunları yasalaştıracağız, ancak bunların bir araya gelmesi gerekmiyor." Bu bir tür TBD.

Des: Yaklaşık 10 yıldır Intercom'dasın. Facebook'tan katıldığınızda, eski ofisimizde erkenden yaptığınız şeylerden biri, gördüğünüz şeylerin belirli yönlerini ilan eden bu posterleri asmaktı. Biri, "Bütün işletmeler internet işletmesi olacak." Bir diğeri, müşteri hizmetlerinin geleceğinin, örneğin bugünden çok geçmişe benzeyeceğiydi - daha çok ilişki tabanlı ve daha az işlem tabanlı görünecek. Bu fikri Facebook'tan aldığını varsayıyorum. Bu doğru mu?

"Görünüşe göre bu Google Analytics dönemi geçici bir andı ve yazılım insanlığı yakalayacaktı"

Paul: Evet. 2010 veya 2011'de Facebook'tayken bugünden çok farklıydı. Çok daha küçüktü ve gerçekten net bir amaç duygusu vardı. Zuck ve liderlik ekibi, dünyanın bağlantılı olduğu takdirde daha iyi olacağı fikrini tamamen destekliyordu. İnsanları birbirine bağlamak, fikirleri birbirine bağlamak anlamına gelir ve farklı fikirleri birbirine bağladığınızda, bu tür bir ve bir eşittir üç dinamiği elde edersiniz. Ve tabii ki, işler her türlü farklı şekilde gelişiyor, ancak o zamanki fikirler esastı. Herkes onlara inandı. Heyecan vericiydi. Ve Facebook, o zamanlar duvarlar için harika eserler yaratarak, Marshall McLuhan gibi insanlardan alıntılar yaparak, onları hayata geçiren gerçekten ilham verici şeyler yaparak harika bir iş çıkardı.

Des: Sonra sen bize geldiğinde, önümüzdeki birkaç yıl içinde olacağına inandığımız şeylerden bir dizi oluşturduk. Bazıları neydi?

Paul: Evet, o zamanlar, dediğin gibi, geleceğin çok daha fazla ilişki temelli görüneceğine dair bir inanç vardı. Yüzyıllar olmasa da onlarca yıl öncesine dayanan ticaret türüne bakarsanız, tüm ticaretin ilişki temelli olduğunu görürsünüz. Ve o zamanlar, Google Analytics gibi şeyler revaçtaydı ve bu harika bir araç ama ilişki temelli değil. Çok işlemsel ve analitik bir araçtır. Ve o zamanlar bana ve diğer insanlara öyle geliyordu ki, gelecek daha çok geçmişe benziyor, yani ilişki temelli. Bu Google Analytics döneminin geçici bir an olduğunu ve o yazılımın insanlığı yakalayacağını. Şimdi, işin ilişki temelli olacağını düşündüğünüzü söylemek tartışmalı değil.

Her nesilde bir değişir

Des: Peki ya iletişim? O zamanlar mesajlaşmanın yükselişini görüyorduk, değil mi?

Paul: Evet. Sanırım Intercom'un kurulduğu, WhatsApp'ın kurulduğu, iMessage'ın çıktığı yıl…

Tanım: Facebook Messenger. snapchat belki

Paul: Evet. Ve kesinlikle iPhone ile bir bağlantı var. Aniden, insanlar ceplerinde bir şey vardı ve size mesaj gönderebilirdi. Ama önemli olan mesajlaşmaktı. Ve yine, muhtemelen Facebook'tan oldukça fazla etkilendim. Facebook mesajlaşma üzerine bahis oynuyordu. Ve böylece, Intercom'a geldiğimde, iş mesajlaşmasının da geleceği olduğunu düşünmek mantıklı geldi. Ve yine, bu artık tartışmalı değil. Apple Business Chat'e bakın. Herkes iş için WhatsApp alıyor. Herkes geleceğin bu olduğuna inanma noktasını geçti - bu nedenle yeni fikirlere ihtiyacımız var.

Des: Ben de bunu soracaktım. Açıkçası, tüm bu görüşlere sahip olabilirsiniz, ancak görüşler doğal olarak sona erer. Bazen hatalı oldukları için geçerliliğini yitirirler - kimse oyunlaştırmadan falan bahsetmiyor. Ve diğer zamanlarda, internetin dokusuna yeni dokundukları için geçerliliğini yitirirler. Üçüncü bir neden de teknolojinin bir anlamda ilerlemesidir. Diyelim ki, iPhone piyasaya çıkmadan önce bir harcama takip uygulamanız vardı ve ardından iPhone, bir uygulama mağazası ve bir kamera ile çıkıyor ve bir anda fişin fotoğrafını çekerek bir şeyler harcamaya başlıyorsunuz. Harcama takip kategorisindeyseniz, tüm dünyanız değişti. Tüm ürün yol haritanız atılmalıdır çünkü yetenekler birkaç hafta öncesine göre çığır açacak şekilde farklı. Orijinal fikirlerimize ne oldu?

"Dünya mı senin başına geliyor, yoksa sen mi dünyanın başına geliyor?"

Paul: Aslında bunların hepsini düşünüyorum. Mesajlaşma gibi şeylerle birlikte teknoloji ve toplum gelişti. Mesajlaşma gelecek. Aynı zamanda, o sırada sahip olduğumuz ve bence yanıldığımızı düşündüğümüz bir başka görüş de, diğer kanalların önemini hafife almamızdı. Mesajlaşmanın e-posta veya telefonun yerini alacağını düşündük. Şimdi, WhatsApp for Business vb. gibi yeni kanal türleri geldi ve geleceğin çok kanallı göründüğünü fark ettik, oysa geçmişte bunun çok mesajlaşma ağırlıklı olduğunu söyleyebilirdiniz. Hâlâ, ne pahasına olursa olsun, mesajlaşmanın gelecekte baskın kanal olacağını düşünüyorum, ancak asıl mesele omnichannel olacak. Ve böylece, bazılarının süresi doldu. Toplum değişti ve toplum değişmeye devam ediyor.

Des: İnsanların bir işten ne istediklerine dair beklentiler artıyor.

Paul: Kesinlikle. On yıl önce, telefonunuzdaki tüm uygulamalar mükemmel, güzel tasarlanmış uygulamalar değildi, değil mi? Onlar her şeyin ilk versiyonlarıydı. Oysa günümüzde herkes telefonunu açabiliyor ve Google Haritalar, Uber var ve tüm bu uygulamalar güzel tasarlanmış, gerçekten iyi yapılmış, mimari, hızlı, sorunsuz. Bu kesinlikle başladığımızdan beri oldukça önemli ölçüde gelişti.

Des: Ve belki de bu, bizim için ne kadar büyük olacağını ölçmek için çok yeni bir şey, ancak yapay zeka ve otomasyonun ilerlemesi, açıkça endüstride dalgalanma dalgaları için çok daha fazla fırsat sundu.

Paul: Evet, kesinlikle. AI şu anda aşırı mı abartılıyor? Belki. Genel hayatımızın çoğu üzerinde temel bir etkisi olacağına inanma eğilimindeyim. Şu an biraz abartılmış olabilir. Benim için en önemli şey şu: Dünya mı senin başına geliyor, yoksa sen mi dünyanın başına geliyor? Ve bence, son üç ila altı hafta içinde veya belki de OpenAI'nin ChatGPT'yi başlattığı zamana kadar pek çok işletme aniden şunu fark etti: "Bu teknoloji: a. oldukça dönüştürücü; ve B. erişilebilir.” Birdenbire, bunun üstesinden gelmezsen, dünya sana oluyor. Ve eğer dünya başınıza geliyorsa, bir manifesto edinmeniz, öne çıkmanız ve ürününüzü dünyaya yapmaya başlamanız gerekir ki, dünyaya siz oluyorsunuz.

"Bir bileti e-postayla gönderme fikri ve bu eşzamansız, yavaş hareket etme var - müşteriler artık bunun çok ötesinde"

Des: Bizim için değişen diğer bir şey de geçen yılın sonlarında müşteri hizmetlerinin bu alanına her şeyi dahil etmeye karar vermiş olmamız. Diğer tektonik kaymalar olmasaydı bile, bu bizi bir tür sıfırlamaya zorlardı: Ne yapıyoruz? Önümüzdeki 10 yıl nasıl görünüyor? Ve buradan nereye? Müşteri hizmetlerinin geleceği hakkında inancınız nedir?

Paul: Yine, bu kulağa büyük gelecek. Sanırım müşteri hizmetleri nesilde bir kez değişen bir değişim geçiriyor. Ve AI kesinlikle gelecekte büyük bir rol oynayacak. Ancak son birkaç ayda gördüğümüz yapay zeka atılımından önce bile müşteri beklentileri değişti, teknoloji değişti, kanallar değişti ve müşteriler işletmelerden çok daha fazlasını bekliyor. Bileti e-postayla gönderme fikri ve bu eşzamansız, yavaş hareket etme var - müşteriler artık bunun çok ötesinde. Başka bir yerde sahip oldukları için şimdi bir ekonomi bekliyorlar. Amazon size bir şeyi bir gecede veya bir saat içinde gönderebiliyorsa, işletme neden aynı zaman diliminde bana geri dönmüyor? Otomasyon, botlar, insanlar aracılığıyla olsun. Beklentiler değişti. Ve bunun üstesinden geldiğimizde aslında işletmeler ve müşteriler için daha iyi olacağını düşünüyorum.

Des: Ne zaman insanlar nesiller arası değişikliklerden söz etse, hatta, hatta, dürüst olmak gerekirse, ChatGPT piyasaya sürüldüğünde, teknoloji veya toplumsal atılım ne olursa olsun, sorum şu: Bu, onu daha ucuz, daha hızlı, daha kolay ve kullanımı daha erişilebilir hale getiriyor mu? bu teknoloji? Daha fazla kullanabilir misin? Daha fazla yerde kullanabilir misin? Daha sık kullanacak mısınız? Ne zaman onu yazılıma geri getirmeye çalışsanız, her zaman bu sorulara geri dönüyorum çünkü sonuçta müşterilerin yapmaya çalıştığı işler nadiren değişiyor. Sadece onları yapma biçimleri çok fazla değişiyor. Çoğu işletme, sorunlarına yönelik hızlı, yüksek kaliteli yanıtlar vererek müşterilerini desteklemek ve sonuçta müşteriyi onlarla iletişime geçmenin bir sonucu olarak daha mutlu değilse de en azından tarafsız hale getirmek ister. Bu kuşak değişimini kırmaya çalışırsanız, gördüğünüz değişiklikler nelerdir? Nasıl görünüyor?

"Pek çok müşteri, şirket için çalışan bir kişiyle gerçekten konuşabileceklerini ummuyor - sadece cevabı istiyorlar"

Paul: Sanırım birkaç şeye benziyor. İşletmeler ve müşteriler için daha iyi olacak bir şey hız gibi görünüyor - müşteriler için daha hızlı ve işletmeler için daha hızlı olacak ve bu otomasyon yoluyla olacak. Müşteri hizmetlerinde bir süredir otomasyona sahibiz. Kurallarınız var ve makrolar gibi verimlilik iyileştirmeleriniz var ve bunun gibi şeyler var ve bazı şeyler başka şeyleri tetikleyebilir. Onu son derece hızlı hale getirecek yepyeni bir teknoloji nesli. Botlardan anında yanıt alacaksınız. Bazen, cevabı tam orada ve o zaman verirler. Ve çoğu durumda müşteri için daha iyidir. Pek çok müşteri, şirket için çalışan biriyle gerçekten konuşacaklarını ummuyor - sadece cevabı istiyorlar. Ve iş için, sadece çok daha verimli. Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşursanız, "Aynı soruyu her gün tekrar tekrar cevaplamayı seviyorum" demiyorlar. Bu bir kazan-kazan.

Hız nedeniyle deneyimin kalitesi artacak ve sadece daha ucuz olacak. İşletme için operasyonel olarak çok daha verimli olacak ve kesinlikle maliyetleri azaltacaktır. Bu, daha az insanla daha fazla müşteriye hizmet verebilecekleri anlamına gelir. Bu, müşteri hizmetleri ekibinde çalışan kişilerin aynı şeyi tekrar tekrar cevaplamak yerine farklı şeyler yapmaları anlamına gelir. Bot deneyimleri tasarlamaya, daha zor problemler üzerinde çalışmaya ve önemli müşterilerle ilişkiler kurmaya başlayabilirler.

İnsan dokunuşu otomasyonla buluşuyor

Des: Hadi başlayalım. Önümüzdeki 10 yıl için neye inanıyoruz?

Paul: Yeni bir manifestomuz var ve oldukça heyecanlıyız. Bunun dört kısmı var. Manifestonun ilk bölümü otomasyon ve insanlar üzerinedir. Geleceğin hem botlar ve yapay zekanın birleşiminden oluşan otomasyon hem de insan desteği olduğuna inanıyoruz; insanlarla konuşan insanlar. Buradaki "ve" gerçekten önemli çünkü buradaki en büyük şeylerden birinin ikisi arasındaki köprü olduğuna inanıyoruz. Otomasyon tarafı cevabı alamayınca, ki bu ne olacak, bunu sorunsuz bir şekilde insanlara devredecekler. Bu, tasarlayabileceğiniz ve düzenleyebileceğiniz uçtan uca bir deneyimdir. Bu bizim için büyük bir parçası.

İki numara proaktif ve reaktif. Müşteri hizmetlerinin geçmişi reaktiftir - iş yükünü, gelen hacmi yönetmeye çalışan, mümkün olduğu kadar verimli bir şekilde yönetmeye çalışan, insanları sıraya sokan, saptıran ve tüm bu şeyleri yapan işletmeler. Geleceğin hem proaktif hem de reaktif göründüğünü düşünüyoruz. Yine, bu şeyler birbiriyle kombinasyon halinde çalışacaktır. Ve proaktif, müşterilerin neler olup bittiğini ve sahip olduğunuz tüm verileri temel alarak ne soracağını tahmin etmeniz ve ardından onlar daha sormadan yanıtları vermeniz anlamına gelir.

Üç, konuşkan ve çok kanallı. Bunun hakkında zaten çok konuştuk. Konuşma, müşteri hizmetlerinin birincil kanalı olarak mesajlaşma ile ilgilidir ve çok yönlü kanal, bunun tek kanal olmadığı anlamına gelir. Bazen telefon en iyisidir, bazen e-posta en iyisidir ve bazen bir sorunun bir kuruluştan ve bir ekipten geçmesi gereken arka ofis çağrı gereksinimleri vardır. İlk önce sohbet şeklinde olacağını düşünüyoruz, ancak diğer tüm kanallar birlikte çalışacak.

“Bu destek dünyasında gördüğüm şey bu. Yapay zekanın çalıştığı zekayı nihayetinde kontrol eden insanlara sahip olacağınızı düşünüyorum”

Ve son şey, tek, kesintisiz bir platformdur. Bugün oldukça silo haline getirilmiş çok sayıda müşteri hizmetleri aracınız olduğuna ve bunların birlikte çalışmasını sağlamak için oldukça karmaşık entegrasyonlara sahip olduğunuza inanıyoruz. Gelecekteki çözümün, yukarıda bahsettiğimiz ilk üç şeyi yapabilen tek ve kesintisiz bir kanal olacağına inanıyoruz. Sadece çok daha iyi ve daha hızlı bir müşteri deneyimi yaratacaktır.

Des: İnsanların yanında otomasyon. Oradaki düşüncemiz nedir?

Paul: En üst düzeyde düşüncemiz, gelecekte müşteri sorularının büyük çoğunluğunun bir insana ihtiyaç duymadan yanıtlanacağı yönünde. Bu bir numara. İkinci kısım, teknik olarak imkansız olduğundan veya bir insanla konuşmak tercih edildiğinden, bazen bunu yapamayacaksınız. Yani otomasyon ve insanlar birlikte çalışır.

Des: Yapay zekada artırılmış bir makine fikri var, insan artı makine makineden daha iyidir ve makine de insandan daha iyidir. Bu destek dünyasında gördüğüm şey bu. Bence nihayetinde yapay zekanın çalıştığı zekayı kontrol eden insanlara sahip olacaksınız. Müşteri destek ekibinin paralel olarak her soruyu ilk kez ve son kez yanıtladığı bir gelecek görüyorum. İlki, AI'nın onu ilk kez fark etmediği anlamına gelir, bu yüzden onu yapılandıramadık. Ve son olarak, destek temsilcisi yanıt vermeyi bitirdiğinde yapay zekanın ortaya çıkıp "Bu soruyu daha önce duymamıştık. Bunun için ücret almadığımızı söylemekte haklı mıyım?” Ve "Bu doğru" diyorsunuz. Ve "Tamam" diyor. Ve bu da kendi zekasına öyle bir giriyor ki, o soruyu bir daha asla göremeyeceksiniz. Destek ekibinin ilk ve son ekip olması fikrini seviyorum. Bu şekilde, destek kuruluşu değer zincirinde bir adım atarak tüm iş zekası setinin kontrolünü fiilen elinde tutuyor.

"'Önemli Kişilerimize insan hizmetiyle davranın' şeyinde üstü örtülü olarak, insan hizmetinin daha iyi olduğu varsayımı var. Ve daha iyi olacağı garanti değil”

Öte yandan, müşterinin ve işletmenin isteklerinin biraz çelişebileceği bir dünya var. Ve bunun için nasıl tasarlamamız gerektiğini görmek ilginç olacak. Uygulamada, muhtemelen iş neyi tercih ederse onu takip etmek zorunda kalacağız. Ama benim el yazısıyla yazılmış zanaatkar bir cevap istemediğim, sadece cevabı istediğim bir dünya hayal edebilirsiniz, halbuki iş dünyası şöyle olabilir, "Ah, bu Des'le konuşmak için tek şansımız. Ona daha fazla satış yapıp yapamayacağımızı görmek için bu fırsatı kullanmalıyız.

"Önemli Kişilerimize insan hizmetiyle davranın" ifadesinde örtük olarak, insan hizmetinin daha iyi olduğu varsayımı vardır. Ve daha iyi olacağı garanti edilmiyor - bazı sorgularda kesinlikle daha iyi, bazılarında ise daha kötü. Parolanızı nasıl daha hızlı sıfırlayacağınızı kimin açıklayabileceği konusunda bir yarış olsaydı, bot kazanırdı. Geç bir uçuş ve kaçırılan bagajla ilgili duygusal olarak yüklü bir durumla başa çıkmak zorsa, insanın önemli bir farkla kazanma şansı vardır. Bu nedenle ikisini bir arada istiyoruz.

Paul: Evet. Ve işletmeden işletmeye farklılık gösterecektir. Müşterilerle konuştuğumuzda sürekli olarak duyduğumuz bir şey, çoğu müşterinin umursamadığıdır - onlar sadece cevabı ister. Ismarlama olanı aramıyorlar, sadece “Şifremi nasıl sıfırlayabilirim? X'e ne oldu? Y'yi nasıl yaparım? Ve ürün içi, bunu yapmamıza yardımcı oluyor. Memnunlar ve bu nedenle daha iyi tatmin ve katılım sağlıyorlar.

Ancak bazen ve giderek artan bir şekilde bu otomatikleştirilmiş dünyada işletmeler, insan hizmetinde farklılaşmak istiyor. Başka bir deyişle, "Hey, bizimle insan hizmetini alırsınız." Ancak bazen bir uyumsuzluk olabilir. Müşteriler buna değer vermiyor. Ve bence bunu çözmemiz gerekecek. İnsanlar denedikçe öğrenecekler ve müşterilerden "Hey, benimle konuştuğun için teşekkürler, ama gerçekten tercih ederdim..."

Des: Bot daha hızlı. Ve dürüst olmak gerekirse, ChatGPT'nin neden olabileceği en büyük gelişmelerden biri, botların yararlı olduğunun toplumsal olarak kabul edilmesidir. Tarihsel olarak, chatbot en azından ikinci veya üçüncü sınıf bir vatandaş olarak görülüyordu ve şimdi zincirde bir adım attığını görüyorum.

Paul: Buradaki en önemli şey, işletmelerin müşterilerle ilişkiler kurmak istemesidir. Sanırım bunu yapmanın bilinen en iyi yolu, insanlarla konuşmak ve elinizden geldiğince insandan insana ısmarlama bir ilişki kurmak. Ve pek çok insan botları, özellikle de yapay zekayı ilişki kurmaya yönelik değil, işlemsel olarak görüyor. Ve bunun değişeceğini düşünüyorum. Bu artırılmış deneyimleri göreceksiniz ve bot, şirketin markası ve üslubuyla konuştuğunda, kendilerini aslında markanın bir parçası gibi hissedecekler.

Müşterileri proaktif olarak etkilemek

Des: İkinci parça, bu proaktif ve reaktif fikridir. Bunun bende yankı uyandırmasının nedeni, ister inanın ister inanmayın, ilk işimin bir benzin istasyonunda olmasıydı. Bir gün, bir müşteri araba yıkamanın çalışmamasından şikayet ediyordu ve müdürün söylediği ilk şey "Teşekkürler" oldu. Şikayet için teşekkür ederken çok coşkuluydu. Ben de “Orada neler oluyor? Adam bir sürü saçma sapan bağırıyor ve sen burada teşekkür ediyorsun.” “Des, çoğu insan şikayet etmez. Gelen ve bunu söyleyen her adam için 800 kişi gidiyor. Oto yıkamayı tamir edip daha çok şey satacağız. Bu şeylerin ters gittiğini gördüğünüzde, daima onların önüne geçin. Mücadele eden birini görürsen oraya gir çünkü aksi halde bana bir iş fırsatına mal olacaksın."

25 yıl sonra burada oturup proaktif destek hakkında konuşacağımı fark etmemiştim ama bu fikir aklımda kaldı. Yalnızca tepkisel bir destek stratejiniz varsa, insanların bir şeylerin ters gittiğini fark etmesini, bir şeylerin ters gittiğini önemsemesini ve bir şeylerin ters gittiğini size bildirmesini bekliyorsunuz. Proaktif bir destek stratejiniz varsa, işlerin ters gitmesini beklemek yerine her şeyin yolunda gitmesini sağlarsınız. Koruyucu hekimlik ile acil servis arasındaki fark olduğunu söylerdik, değil mi? Sorunun önüne geçersiniz.

Paul: Şey, tam da konuşurken, proaktif ve reaktif hizmetin biraz buzdağına benzediğini, baskı altındaki destek ekibinin buzdağının sadece üstünü, görünen kısmını gördüğünü düşünmeme neden oldu. Alacağın tüm şey bu. Görmedikleri şey, buzdağının görünmeyen kısmıdır - sormadan ayrılan tüm insanlar, az önce söylediğiniz her şey. Ve aslında onlar fırsat. Araçları geliştirerek insanların proaktif olabileceğini, tüm bunları tanıyabileceğini ve bunlarla önceden ilgilenmeye başlayabileceğini düşünüyoruz.

"Müşteri desteğinde proaktif destek hakkında konuştuğumuzda, oldukça yeni ve sıcak geliyor, ancak dünya proaktif destek örneklerinin olduğu bir müze"

Diğer bir şey ise, teknolojide çoğu zaman bu öncesi ve sonrası anları vardır. ChatGPT bunlardan biriydi. Önceleri, onu pek düşünmüyordunuz ama sonra onu kullanıyorsunuz ve bir anda dünyanız değişti. Vikipedi'yi ilk kez kullanmayı düşünecek yaştayız. Sadece akıllara durgunluk veriyordu. Aman Tanrım. Veya, bilirsiniz, Google Arama'yı ilk kez kullanın. Eskiden Google Arama'ya yazdığınız durum böyleydi ve hiçbir şey olmuyordu. Arama düğmesine basarsınız ve geri gelir – tepkiseldir. Ve aniden, bir gün, Google'da yazmaya başladım ve aşağıdan aşağıya bir şeyler düşmeye başladı.

Des: Otomatik tamamlama, evet.

Paul: "Vay canına" gibiydim. Tamam, şimdi bu yepyeni dünyadayız. Hâlâ tepki veriyor ama çok daha proaktif.

Evet . Temel olarak, sizi daha iyi bir sonuca yönlendiriyor.

"Son on yılda gördüğümüz bir şey, ekiplerin sınırları bulanıklaştırması"

Paul: Kesinlikle. Ve şimdi, Google Arama'yı açtığınız bir dünyadayız ve orada zaten birçok şey var; bulunduğunuz yerin hava durumu, aradığınız şeyler, haber makaleleri. Bir sürü rastgele futbol olayı alıyorum çünkü buraya bu soruları sormak için geldiğimi düşünüyorlar - ve çoğu zaman geldim -.

Des: Müşteri desteğinde proaktif destek hakkında konuştuğumuzda, oldukça yeni ve sıcak geliyor, ancak dünya bir proaktif destek örnekleri müzesi. Bir araba galerisinin avlusuna, bir otelin ön kapısından veya bir restorana girip yeterince uzun süre ayakta durursanız, proaktif desteği görürsünüz. İnsanlar, “Size nasıl yardımcı olabilirim? Belli ki yardıma ihtiyacın var.” Bir mağazada televizyonun önünde durup kafanızı kaşıdığınızda insanlar, "Ah, bu herif muhtemelen bir televizyon almak istiyor. İçeri girip yardım edeceğim.”

Dünya kelimenin tam anlamıyla bununla dolu. Bunun eşdeğerini, örneğin birleştirme yazan bir düğmenin üzerine faresini getiren biri gibi görünen bir ürünün içinde hayal etmelisiniz. "Bu neyi birleştiriyor?" Ve gerçek şu ki, proaktif destek, açılan ve "'Birleştirme iki ürünü birleştirecek'" veya projeler veya bu varsayımsal üründe uygun olan her neyse diyen bir araç ipucu gibi görünüyor. Diğer versiyonları, diyelim ki, kredi kartınızın süresinin dolmak üzere olduğunu söyleyen bir afiş, size kullanmadığınız yeni bir özelliği anlatan bir açılır pencere, henüz yapmadığınız şeyleri anlatan bir kontrol listesidir. . Bunların hepsi, nihai olarak en iyi sonuca ulaşmanıza yardımcı olmak için proaktif destek olarak değerlendireceğimiz örneklerdir. Bu, yazılım için yeni bir duruş, ancak dünyanın geri kalanının nasıl çalıştığı göz önüne alındığında bunun kaçınılmaz olduğunu düşünüyorum.

Paul: Ben de öyle düşünüyorum. Otel örneği harika. Çünkü bazı insanlar, "Des, bunun çoğu hizmet değil, satıştır" diyebilir. Ve yine, bu iki dünya birbiriyle çok ama çok bağlantılı. Ama otel harika çünkü zaten geceyi orada geçiriyorsun, anlıyor musun? Bu gerçekten gerçek bir proaktif destektir.

“15 günlük deneme süresinin 14. gününde birini destekliyorsanız, aynı zamanda onu satıyorsunuz demektir. Kötü destek yaparsanız, satın almazlar. Büyük destek verirseniz satın alırlar. Bu nasıl satış rolünün büyük bir parçası değil?”

Gelecekte de gerçekten büyük olacağını düşünüyorum - bugün fark ettiğimizden daha büyük. Müşteri destek ekiplerinden insanlarla konuştuğumuzda bizi engelleyen bir şey, "Mesaj gönderme iznimiz yok" demeleri. Pankartı kim yayına koyar? Tipik olarak, pazarlama. Bence tüm bu dünya birlikte bulanıklaşıyor. Manifestoya dönersek, son on yılda gördüğümüz bir şey de ekiplerin sınırları bulanıklaştırması. 10 veya 20 yıl önce, satış, pazarlama ve desteğin oldukça silolu, işlemsel olduğu, pazarlama ellerinin satışa yol açtığı, vb. durum böyleydi. Bu günlerde, harmanlanmış durumdalar. Orada da başarı, büyüme ve ürün gibi ekipleriniz var. Ve böylece, çok daha fazla müşteri hizmetleri departmanının ya kendi içinde mesaj gönderen başarılı ekiplere sahip olacağı ya da bunu her türden farklı şekilde kendileri yapmaya başlayacakları bir norm haline geleceğini düşünüyorum.

Evet . Ve bence tüm desteğin satış olduğu fikri çok doğru, özellikle içinde bulunduğumuz bu abonelik ekonomisinde, 15 günlük bir denemenin 14. gününde birini destekliyorsanız, aynı zamanda onları da satıyorsunuz. Kötü destek yaparsanız, satın almazlar. Büyük destek verirseniz satın alırlar. Bu nasıl satış rolünün büyük bir parçası değil? Çizgilerin bulanıklaştığını göreceğimizi düşünüyorum. Birisi ikinci yılında ileri düzey bir kullanıcı olsa ve bu yeni süslü özelliği kullanıma sunsanız ve o kişi bunu kullanmakta zorlanıyor olsa bile, proaktif olarak destekleyebiliyorsanız, onları bu özelliği kullanmaları için satıyor veya görmezden geliyorsunuz. ve bu özelliği kullanmamalarına ve böylece sahip olabileceklerinden veya oluşturduğunuz ürünle en uygun seviyeden daha az etkileşim kurmalarına izin vermek.

Bana göre, manifestodaki tüm alanlar arasında en acil olacak olan bu. Yapay zeka açıkça çalışacak, oysa bence bu, onu gerçekleştiren ve bir işi gerçekten nerede dönüştürdüğüne dair örnekleri sergileyen bizim bir kombinasyonumuz olacak.

Önce mesajlaşma

Des: Üçüncü alan, çok kanallı ile birleştirilmiş bu konuşma fikridir. Bunun hakkında daha fazlasını söyleyebilir misiniz?

Paul: Evet. Tekrar başlangıca dönelim. İnsanlar birbirleriyle çok farklı şekillerde konuşur ve iletişim kurar. Mesajlaşma, telefon, e-posta. Ve son 10 ila 15 yılda, özellikle akıllı telefonlarda gördüğümüz büyük değişiklik - iPhone ve Android artık herkesin cebinde açıkça görülüyor ki - mesajlaşmanın ortaya çıkışı. Mesajlaşma, türümüzün iletişim kurmanın baskın yolu haline geldi. Unutuyoruz ama son yedi veya sekiz yılda mesajlaşmanın insanlığın baskın iletişim yolu haline gelmesi gerçekten çılgınca. Ve zaten iş dünyasında oluyor. Temelde mesajlaşma olan canlı sohbet ile başlar ve artık bu mesajlar sohbetten çok daha fazlasını yapabilir. devralıyor.

"İnsanlar çok modlu yollarla iletişim kurar ve insan iletişiminin zenginliğine izin vermek için bir destek aracının da çok modlu olması gerekir"

Bununla birlikte, bazen diğer kanallar da önemlidir ve bazen daha iyidir. Bazen telefona bakmanız gerekir. Bazen, birisi mesaj için müsait değilse veya bir şeyler oluyorsa, e-posta daha iyi olabilir. Veya bir şeyin e-posta ağırlıklı bir arka uç sisteminden geçmesi gerekiyorsa, e-posta en iyi kanal olabilir. Bunlar devam edecek, ancak öncelikle konuşma ve mesajlaşma olacak.

Des: Muhtemelen Marshall McLuhan tipi bir teori olduğunu düşünüyorum. Yeni mesajlaşma kanalları diğerlerini öldürmez, sadece onların üzerine otururlar. Biriyle SMS görüşmesi yapabilirsiniz, ancak arkadaşlarınızla bile daha resmi olacaksa, örneğin sizi düğünlerine davet ettiklerinde, bu bir WhatsApp değil, bir e-postadır. Düğün davetiyesi gerçekleştiğinde ve kesinlikle evlenecekleri zaman yazılı hale gelir. Neredeyse bu formalite yelpazesine veya hiyerarşisine sahipmişsiniz gibi. Sonra, aciliyet ve duyguyla ilgili başka bir şeye de sahip olduğunuzda, işte o zaman insanlar telefona uzanır, "Bu şey patlıyor, konuşmamız ve kelimelerden daha fazlasını kullanmamız gerekiyor" - tonlama, sempatik tonlar. İnsanlar çok modlu yollarla iletişim kurar ve insan iletişiminin zenginliğine izin vermek için bir destek aracının da çok modlu olması gerekir.

"Mesajlaşma daha düşük bant genişliği olabilir, ancak mesajlaşma çok daha esnek. İnsanlar her yerden mesaj gönderebilir”

Paul: Farklı iletişim kanallarından ve insanların birini veya diğerini nasıl kullandığından veya birini veya diğerini nasıl tercih ettiğinden bahseden insanlar, her zaman bant genişliği hakkında konuşurlar. Yüz yüze en yüksek bant genişliğidir. Her şeyi alıyorsunuz – söylediklerimi, yaptıklarımı, jestlerimi, ifadelerimi, söylemediklerimi.

Des: Göz devirmeleri, hepsi.

Paul: Evet, kesinlikle. Telefon buna en yakın olandır. Çünkü gerçekten hızlı bir şekilde tam bant genişliği alıyorsunuz, çünkü insanlar yazabileceklerinden daha hızlı konuşabiliyor ve siz de duyguyu alıyorsunuz. Mesajlaşma daha düşük bant genişliği olabilir, ancak mesajlaşma çok daha esnektir. İnsanlar her yerden mesaj gönderebilir. Sessiz veya gürültülü bir yerde olabilirler - her yerde işe yarar. Her yerde mevcuttur.

orkestrasyonun gücü

Des: Ve son olarak, daha teknik bir fikir, tüm bu şeylerin - otomasyon artı insan, proaktif ve reaktif, konuşma ve çok kanallı - tek bir platformda birbirine bağlanması gerektiğine dair bu inanç. There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. Bu kadar. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.