Tüketici Güveni: Bu Pandemide İşletmenizin Optimize Etmesi Gereken KPI

Yeni koronavirüs pandemisi hala devam ederken, dünya çapında yaklaşık 4 milyar insan kilit altında. Bu kilitlenmeler, Yeni Zelanda'da görüldüğü gibi ülke çapında katı evde kalma emirlerinden Nijerya gibi ülkelerdeki sıcak bölgelerin kısmi kilitlenmesine kadar değişebilir.

Dünyanın dört bir yanındaki ekonomiler, SARS-CoV-2 virüsünün yayılmasını önlemek için gerekli olan karantinaların etkisini hissediyor. Fitch Ratings , bu yıl küresel ekonomik aktivitede %1,9'luk bir düşüşle birlikte derin bir küresel durgunluk öngörüyor. ABD, Euro Bölgesi ve İngiltere'nin GSYİH'leri sırasıyla %3,3, %4,2 ve %3,9 küçülecek ve Çin'in yıllık ekonomik büyümesi bu yıl %2'nin altında kalacak.

Küresel bir resesyon yakındır. Turizm, havayolları, gıda dışı perakende, otomotiv ve küresel denizcilik gibi sektörler, seyahat kısıtlamaları yürürlükte kalmaya devam ettikçe ekonomik darboğaz yaşıyor. Durgunluğun dalgalanma etkisi, yıl ilerledikçe diğer sektörlerde de hissedilecek.

Neyse ki, durum tüm kıyamet ve kasvetli değil. IMF , virüsün kontrol altına alınması ve hastaların güçlü sağlık sistemleri tarafından tedavi edilmesi durumunda küresel ekonominin 2021'de toparlanmasını bekliyor. Covid-19 tünelinin sonunda bir ışık olduğunu bilmek güven verici olsa da, bu mevcut krizin işletmeniz için ne anlama geldiğini keşfedelim.

Koronavirüs Pandemisi İşletmeniz İçin Ne İfade Ediyor?

Kilitlenmeler ve yaklaşan durgunluk ile işletmeniz gelir kaybı yaşayacak. Sokağa çıkma yasağının başlangıcında, e-ticaret sektöründeki işletmeler, karantinadaki tüketicilerin yiyecek, tıbbi malzeme ve daha fazlasını çevrimiçi olarak satın almasıyla bir patlama yaşadı. Turizm endüstrisindeki diğer işletmeler, toplu iptaller ve geri ödemeler nedeniyle gelir kaybına uğradı. Seyahat planı olan müşteriler, SARS-CoV-2 virüsünün yayılmasını engellemek için iptal etmek ve evde kalmak zorunda kaldı.

Karantina uzadıkça, turizm ve konaklama sektörleriyle sınırlı olan iş kayıpları diğer sektörlere de yayılacak. Forbes , Kanadalı havayolu Transat AT'nin işgücünün %70'ini, Cirque du Soleil'in ise çalışanlarının %95'ini işten çıkaracağını bildirdi. Ride paylaşım platformu Bird , bir video konferans görüşmesinde iş gücünün %30'unu işten çıkardı. Şirketler maliyetleri düşük tutmak ve durgunluktan kurtulmak için mücadele ederken, işten çıkarmalar önümüzdeki aylarda daha yaygın hale gelecek.

Bu, insanlar daha az paraya sahip oldukları ve harcamalarında daha temkinli oldukları için daha az ekonomik güce dönüşecektir. Karantinanın başlangıcında bir patlama yaşayan endüstriler, tüketiciler paralarını ellerinde tuttukça ve her satın alma işlemini daha sıkı bir şekilde inceledikçe gelirlerinde bir düşüş fark edecek. Zaten kötü durumda olan turizm ve müttefik endüstriler için durum daha da kötüleşecek. Müşterilerin yılın üçüncü ve dördüncü çeyreğine taşınan seyahatleri, haneler için para sıkışık hale geldiğinden daha fazla geri ödeme talebiyle iptal edilebilir.

Hem küresel pandemi hem de durgunluk aynı anda yaşandığı için, iyileşmeden önce daha da kötüleşecek.

Durgunluğa Hazırlanmak: İşletmeniz Ne Yapabilir?

Bir durgunluktan önce, en yaygın hazırlık yaklaşımı maliyetleri azaltmak ve geliri artırmaktır. Ancak daha fazla gelir için bu mücadele, bir durgunluğa hazırlanmanın ve hayatta kalmanın en iyi yolu değil. İşletmenizin şu anda odaklandığı KPI daha fazla gelir olmamalıdır.

İşletmenizin optimize etmesi gereken KPI, gerçekten önemli olan ve yaklaşmakta olan saldırıdan ( tüketici güveni ) kurtulmanıza yardımcı olacak bir KPI'dır. Müşterileriniz paralarına her zamankinden daha sıkı tutunurken, onlara paralarını şirketinizle harcamanın buna değdiğini nasıl gösterirsiniz?

Müşterilerinize bu güveni nasıl sağlıyorsunuz?

Amrdeep Athwal of Conversions Matter ve #COVIDCRAP girişiminin üyesi diyor ki:

1 numara, müşterilerinizin endişelerini gidermektir. Bir e-ticaret mağazası işletiyorsanız, temel malzemelerin önceliklendirilmesi nedeniyle uzun teslimat süreleri konusunda açık olun. Onlara nasıl yardım ettiğinizi ve üzerinize düşeni yaptığınızı bildirin. Personelinizin bulaşıcıyken çalışıyor olabileceği endişesini azaltın. Sadece önde ve net ol.

Bunu işinize nasıl uygulayabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

1. İçeriğinizi Empati İçin Konumlandırın

Mevcut kriz göz önüne alındığında, ürün ve hizmetlerinizi zorlamak için en iyi zaman değil. İçeriğiniz şu anda daha fazla gelir elde etmeye odaklanmamalıdır. Bunun nedeni, müşterilerinizin karantinalar, azaltılan saatler veya iş kaybı, çocuklarına evde eğitim vermenin getirdiği stres, mevcut pandemi hakkında endişeler vb.

Bu, tüm pazarlamayı duraklatmanız gerektiği anlamına mı geliyor?

Hayır. Pazarlamanıza ve içeriğinize, müşterilerinizin neyle karşı karşıya olduğu konusunda empatiyle yaklaşmanın zamanı geldi.

Dexter Agency'den Joris Bryon şöyle diyor:

Mesajınızı değiştirin. İşletmenizden gelen tüm mesajlar ve içerik alakalı, yardımcı olmalı ve empati göstermelidir.

Mevcut durumun tüketicilerin hayatlarını nasıl alt üst ettiğini bilerek, aklınızdaki bir numaralı şey “ Bu konuda müşterilerime nasıl yardımcı olabilirim ?” olmalıdır. Bu, tüm içerik çabalarınızı yönlendirmelidir: makaleler, e-postalar, web sitesi kopyası vb.

Örneğin turizm sektöründeki bir firma 3-4 ay kala tatil günleri için anlaşmalara ara vermeli. Bunun yerine, dünya birçok müşteri için biraz fazla belirsiz olduğundan odak şimdi olmalıdır. İnsanların seyahatten elde ettiği faydaları şimdi yeniden yaratmak, müşterileriyle empati kuran herhangi bir seyahat şirketi için bir öncelik olmalıdır. Sanal turlarla ilgili içerikleri müzelere , galerilere, plajlara, katedrallere vb. itebilirsiniz. İnsanlar bu yerleri bizzat ziyaret etmese de, yaşadıkları deneyimi sağlayabilirsiniz.

Müşterilerin ne aradığını görmek ve onlara bu ihtiyacı karşılamalarına yardımcı olacak içerik sağlamak için Google Trendler'i kullanın. Bir Google Insights raporunda , bu pandemi başladığından beri İspanya'daki çevrimiçi kaçış odalarına ilgi arttı. Aynısı İtalya'daki bulmacalar için de geçerli ve Almanya'da saçınızı kendiniz kesin . İspanyol müşterileri olan bir seyahat şirketi, evde kapalı kalan insanlara gerekli bilgi ve eğlenceyi sağlayarak çevrimiçi kaçış odalarına olan bu ihtiyacı karşılayabilir.

2. Web Sitenizi Şeffaflık İçin Optimize Edin

Daha fazla müşteri, kriz devam ederken paradan tasarruf etmek ve belirsizliği azaltmak için abonelikleri ve hizmetleri iptal edecek. Bu, web sitenizin ziyaretçilerinin birçoğunun seyahatlerini, hizmetlerini veya aboneliklerini iptal etmenin onları nasıl etkileyeceği konusunda yanıtlar almak için iptal ve geri ödeme politikası sayfalarınıza gideceği anlamına gelir.

Normalde, fiyatlandırmayı, hizmetleri, ana sayfaları vb. optimize edecek ve A/B testi yapacaksınız. Optimizasyon odağını müşterilerin çok fazla zaman harcayacağı sayfalara kaydırmanın zamanı geldi. E -ticaret işindeyseniz, insanlara “ siparişlerinin korona güvenli olduğunu ” söyleyen pankartlarla endişelerinizi giderebilirsiniz. Bu sayfalar önemlidir. Müşterilerinizin aradığı bilgileri sağlamazlarsa, müşteriler onları aramalar ve e-postalarla dolduracağından müşteri destek ekibiniz zarar görecektir.

Müşterilerinize yardımcı olmak için web sitenizi olabildiğince şeffaf hale getirmenin zamanı geldi. Geri ödeme ve iptal sayfalarında odağı şeffaflığa taşımak için CRO ekibinizle veya uzmanınızla konuşun. Bu şeffaflık, fiyatlandırma sayfalarınıza da uzanmalıdır. Kapılı bir fiyatlandırma sayfanız varsa ve daha fazla bilgi için insanların ekibinizle iletişime geçmesini sağlıyorsanız, hizmetinize erişmelerini kolaylaştırmak için bu sürtüşmeyi ortadan kaldırmayı düşünün ve satış/destek ekibinize biraz zaman tanıyın. Bir e-ticaret web sitesi işletiyorsanız, teslimat süreleri ve siparişlerini yerine getirirken karşılaşabileceğiniz diğer sorunlar hakkında müşterilere karşı şeffaf olun.

Nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız, bu süre zarfında #CovidCRAP girişimi aracılığıyla uzman yardımından yararlanın. Veya zorlu zamanlarda bile dönüşümleri nasıl optimize edebileceğinizi görmek için Deneyimleri Dönüştür gibi bir araç deneyin.

3. Olumlu Haber Yaymak

Bir durgunluktan kurtulmanın anahtarı güvendir . Müşterilerinize bu güveni vermek kolay olmayacak. İnsan beyninin olumsuzluk önyargısı vardır.

Günümüz ikliminde, olumlu haberleri paylaşmak önemli bir görev haline geldi. Olumlu haberler, içsel önyargılarımıza karşı koyacak ve güveni artıracaktır. Mevcut pandemi ve insanların bunu atlatması için birbirlerine nasıl yardım ettiği hakkında olumlu haberler paylaşın.

Potansiyel ekonomik toparlanmayla ilgili herhangi bir haber, insanları yalnızca güvende hissettirmekle kalmayacak, aynı zamanda gelecek için de umut verecektir. İyi Haber Ağı'ndan alınan bu makale, güveni artırmak ve olumsuz önyargımızla mücadele etmek için olumluları paylaşmanın harika bir örneğidir.

4. Markanıza Güven Oluşturun

Güven, herhangi bir ilişkinin önemli bir parçasıdır. Bir kriz sırasında müşterilerinizin işletmenize güvenmesi her zamankinden daha önemlidir.

Birçok şirket, bu krizin üstesinden gelmek için yerel topluluklarında iyi işler yapıyor. Örneğin Diageo , sağlık çalışanları için 8 milyondan fazla el dezenfektanı üretebilmeleri için çeşitli ülkelere %96'lık etil alkol bağışlıyor. Bir kriz sırasında adım atmak, markanıza güven oluşturmanın harika bir yoludur.

Güven oluşturmanın bir başka yolu da personelinize özen göstermektir . Bir durgunluk sırasında birçok işletmenin yaptığı ilk şey, harcamaları azaltmak için işçileri işten çıkarmaktır. Ancak insanları agresif bir şekilde işten çıkarmak, şirketinizin durgunluktan sağ çıkacağını garanti etmez. Durgunluktan kurtulma üzerine bir Harvard Business Review Araştırması , işten çıkarmalar yoluyla agresif bir şekilde maliyetlerini düşüren şirketlerin, durgunluk sona erdikten sonra rakiplerini yenme olasılığının yalnızca %21 daha fazla olduğunu buldu. Personel kesmeyerek, operasyonel verimliliği artırarak, pazarlamaya, Ar-Ge'ye ve yeni varlıklara yatırım yaparak ilerici bir yaklaşım benimseyen şirketler, durgunluk sonrası dünyada rekabette %37'lik bir şansla ilk sırada yer aldı.

Agresif bir şekilde personel kesmek, işletmenizin durgunluktan önce aynı verimlilik seviyesinde çalışmayabileceği anlamına gelir. Bu da müşterilerin markanızı nasıl algıladığını etkileyecektir.

Şirketinizin, bu durgunluğun izleyebileceği farklı senaryoları dikkate alan bir planı olmalıdır. V ve U şeklinde bir durgunluk kurtarma planlaması, şirketinizin pazarlamaya ve yeni varlıklara akıllıca yatırım yapmasını ve operasyonel verimliliği tehlikeye atmayacak şekilde maliyetleri düşürmesini sağlayacaktır.

Ek olarak, özellikle bu salgın sırasında evlerinin dışında çalışıyorlarsa, çalışanlarınızı güvende tutmak için adımlar atın. Daha iyi ücretli hastalık izni politikası, mağazalarınızdaki ve depolarınızdaki sosyal mesafe, el yıkamak için sık molalar, maske ve eldiven gibi koruyucu ekipmanlar, çalışanlarınıza bakmak için uygulayabileceğiniz önlemlerdir. Bu, müşterilerinize güven verir ve markanıza olan güvenlerini artırır.

Çözüm

Yaklaşan durgunluktan kurtulmayı uman işletmeler , tüketici güvenini optimize etmelidir. Müşterilerinize empati göstermede, işinizle ilgilendiklerinde anlaşmazlıkları ortadan kaldırmada ve onlara bu salgın sırasında başa çıkmanın yollarını sağlamada proaktif olun. Bu, markanıza mevcut krizden daha uzun süre dayanacak güven ve itimat inşa edecektir.

Marie Forloe Instagram'da en iyisini söylüyor:

DAHA ÖNEMLİ, DAHA CÖMERT VE DAHA YARATICI OLMA İMKANIMIZ VAR.

Her küçük işletme açık kalmayı başaramadı, ancak açıksanız ve satabiliyorsanız, yapmanız gerekir. İş yaparken kendinizi suçlu hissetmeyin. Mümkün olduğunca açık kalmak için çok sayıda küçük işletmeye ihtiyacımız var. İster küçük işletme sahibi ister tüketici olun, ekonomimizi tekrar devreye sokmanın kritik bir parçası SİZSİNİZ. Para akışına ihtiyacımız var.

Evet, iş gelirle ilgilidir, ama aynı zamanda çok daha fazlasıyla ilgilidir. Bu saygınlık, temsilcilik, katkı, yaratıcılık, bağlantı ile ilgilidir. Bu nedenle, eğer iş yapmak sizin için güvenliyse - eğer iş yapmanız mümkünse - iş yapmanıza ihtiyacımız var.

Bu kriz bizi bu şey karşısında kim olmak istediğimizi yeniden düşünmeye zorluyor. Bunun kendimizin daha iyi versiyonlarını keşfetmemize yardımcı olacağına inanıyorum. Daha ilgili, daha cömert ve daha yaratıcı olabiliriz. Hepimizin toplumumuzun iyileşmesine yardımcı olmak için oynayacağımız bir rolü var.