Çevrimiçi İncelemeler: Her İşletmenin Kaçınması Gereken İlk 4 Senaryo

Şunu hayal edin: Yerel işletme sahipleri, gelirlerini en üst düzeye çıkarmaya ve günlük bütçelerini aşmaya odaklanarak günlük işlerini sürdürürler. Bu arada, satışlarına gerçekten zarar veren çevrimiçi incelemelerden veya dolayısıyla eksikliklerinden tamamen habersizler.

İnternette onlar hakkında okuduğum olumsuz müşteri yorumları hakkında birçok yöneticiyle konuştum. Bazı yöneticiler değerlendirmeleri biliyordu ama sadece indirim yaptı, diğerleri ise incelemelerin varlığından bile haberdar değildi. Geçen yıl yeni bir araba için alışveriş yaparken, bir bayinin yöneticisiyle olumsuz çevrimiçi incelemeleri hakkında konuştum. Yanıtları şu şekildeydi: "Çevrimiçi incelemeler konusunda dikkatli olmalısınız - insanların çevrimiçi olarak olumsuz yorumları her zaman çabuk bıraktığını unutmayın." Elbette, sefil müşteriler, korkunç müşteri hizmetlerine misilleme olarak kötü yorumlar bırakarak aldıkları tatlı intikamdan memnunlar. Ancak, kendinden geçmiş müşteriler, başkalarının iyi kararlar almasına yardımcı olan elçiler olmayı da severler! Kötü bir inceleme puanı için asla iyi bir mazeret yoktur.

Çevrimiçi incelemeler, bir işletmenin çevrimiçi itibarını artırmak veya kırmak için kesinlikle paha biçilmez bir araçtır. Ancak bu, yalnızca olumsuzdan çok olumlu eleştiriler almakla ilgili değildir. İşte yerel işletmelerin ne pahasına olursa olsun kaçınması gereken dört senaryo.

1. Çevrimiçi inceleme yok

Müşteri incelemeleri güvenilirliği kanıtlıyor. Yerel arama açısından, çevrimiçi incelemeler olmadan, köklü bir yerel işletme, esasen erken bir başlangıç ​​ile eşit bir oyun alanındadır. Ve çevrimiçi incelemeler olmadan, yerel bir işletme, olumlu incelemeleri olan yakındaki bir rakibe karşı önemli bir rekabet dezavantajına sahiptir .

Önceki bir gönderide, işletmelerin daha fazla incelemeye ihtiyaç duymasının nedenlerinden bazılarını vurguladık . İşte faydaların bir özeti:

1. Satışları artırın
2. Yüksek pazarlama değeri
3. SEO sıralamasını artırın
4. Müşterilerle ilişkiler kurmak
5. Daha iyi ürün ve hizmetler sunmak

İlk ve en önemli nokta… Tahmin ettiniz – satışları artırın. Şehrimizde yıllardır var olan, ancak Google'da yalnızca iki veya üç inceleme alan birçok yerel işletme var. Bu işletmelerin satın alma kararları üzerinde zayıf bir etkisi vardır. İşte onu destekleyecek istatistikler:

• Tüketicilerin %40'ı bir ila üç inceleme okuyarak bir fikir oluşturuyor
• Altı yoruma kadar okuyarak %73
• On incelemeye kadar okuyarak %88 ( Vendasta ).

Bu nedenle, genel bir kılavuz olarak, yerel işletmeler en az 10 yakın zamanda olumlu yorum almaya çalışmalıdır.

Şunlara bakın: Daha Fazla Müşteri İncelemesi Almak için En İyi 10 İnceleme Web Siteleri

İnceleme Oluşturma gibi bir araçla çevrimiçi inceleme talep etmek kolaydır . Bazı makaleler, bir tekne dolusu olumsuzluğu ortaya çıkaracağı için çevrimiçi inceleme istememenizi söyleyebilir. Her şeyden önce, mutlu müşteriler siz istemedikçe her zaman geri bildirim sağlamayacaktır. İkincisi, bazı olumsuzluklar gerçekten yardımcı olabilir (eğer uygun şekilde yönetilirse, bunu aşağıda açıklayacağım). Son olarak, tüketicilerin %68'i hem iyi hem de kötü puanları gördüklerinde incelemelere daha fazla güveniyor ( Vendasta ). Anahtar, geri bildirim istemek, özel olarak olumsuz konuşmalar yapmak ve ardından mutlu müşterileri yalnızca Yelp, Google ve Facebook gibi sitelerde paylaşmaya teşvik etmektir.

2. Yakın zamanda çevrimiçi inceleme yok

Pekala, 10'dan fazla olumlu müşteri yorumu oluşturdunuz. Bu harika! Şimdi ne olacak? İncelemeleri toplamaya devam edin çünkü zamanla bayatlayacaklar. Tüketiciler, işletmelerin zamanla daha kötü veya daha iyi için değiştiğini anlıyor. Üç yıl öncesinin büyük sorunları umarım çözülmüştür ya da yeni yönetim bir zamanlar mağazada var olan keyifli atmosferi mahvetmiş olabilir. Bir yıldan daha uzun bir süre öncesine ait incelemeleri alakasız olarak da düşünebilirsiniz. Bir aydan eski incelemeler bile göz ardı edilir. Tüketicilerin %44'ü, alakalı olması için bir incelemenin geçen ay içinde yazılması gerektiğini söylüyor ( Vendasta ).

Yine, işletme sahibinin (veya bir dijital ajansın) yeni incelemeler talep etmesi biraz çaba gerektirebilir. İnceleme oluşturmak, günde bir kez olmak üzere düzenli bir görev olmalıdır.

3. Olumsuz çevrimiçi incelemeler

İnsanların %86'sı, olumsuz çevrimiçi incelemeleri olan bir işletmeden ( Vendasta ) satın almaktan çekinecektir. Ama hey, en büyük işletmeler bile arada bir olumsuz müşteri incelemesi alıyor. Çoğu insan, gerçekten hassas bir konu olmadıkça veya incelemeyi yapan saygın ve zamanında bir yanıt almadıkça, 50 iyi inceleme arasında gömülü olan iki kötü incelemeden etkilenmeyecektir.

En önemli şey, ortalama inceleme puanıdır; bu, tüketicilerin bir işletmeyi değerlendirmek için kullandığı bir numaralı faktördür ( Vendasta ). Kasabadaki yepyeni bir berber dükkanı için iki yıldızlı bir değerlendirme puanı gördüğünüzde, “Kendi saçımı keserek daha iyi iş yapabilirim. Özensiz ve dikkatsiz!”, muhtemelen orada saçını kestiremeyeceksin. Aslında, tüketicilerin yalnızca %13'ü bir veya iki yıldızlı derecelendirmeye sahip bir işletmeyi kullanmayı düşünüyor ( Vendasta ).

Ancak olumsuz eleştiriler dünyanın sonu değil. Her şey yönetilebilir ve bu şekilde ele alınmalıdır. Yerel işletmeler olumsuz bir yorum aldığında, bunu şu şekilde ele almaları gerekir:

• Cevap vermek için biraz zaman ayırın
• Nazik ve gerçek ol
• Açık ol
• Geri bildirim ve eleştirinin yardımcı olabileceğini unutmayın
• Sohbeti özele götürmeyi teklif et

Ayrıca buraya bakın: Olumlu ve Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir

Bu ve diğer zorunlu bilgilerle dolu olan “Çevrimiçi İncelemeler için En İyi Kılavuz” e-kitabını kısa süre içinde yayınlayacağız – çıktığında ilk alan olmak için [email protected] adresine bir e-posta gönderin.

Artık kötünün içindeki iyiyi buldunuz: Bir işletme bir sorunu hızlı ve verimli bir şekilde çözerse, mutsuz müşterilerin %95'i geri dönecektir ( Vendasta ). Üzülen bir müşteriyi bir marka elçisine dönüştürmenin tamamen mümkün olduğunu unutmayın (ve bu ne güzel bir duygudur). İnsanların mükemmel olması için bir işletmeye ihtiyacı yoktur - insanlarla nasıl ilişki kurduklarını görmek isterler.

4. Sağlıklı, yönetilmeyen çevrimiçi incelemeler

Bu senaryo, iyi inceleme yönetimini harikadan ayıran şeydir. Bu durumda, işletme sahibi zaman içinde inceleme talep ediyor, bu nedenle oldukça güçlü bir inceleme puanı elde ettiler. Olumsuz eleştirilere yanıt veriyorlar (mutlak bir zorunluluk). Ancak , işletme sahibi olumlu geri bildirimlere yanıt vermedi (spoiler: ayrıca kesinlikle şart!).

Fiziksel bir mağazada olduğunuzu, yüz yüze yöneticiye çok olumlu geri bildirimler verdiğinizi ve sadece gülümsediğini ve hiçbir şey söylemediğini hayal edin. Tuhaf. Olumlu çevrimiçi geri bildirimlere yanıt vermediğinizde, temelde klavyenin arkasındaki bir tuhafsınız.

Olumlu eleştirilerin yönetilmesi gerekir. Yerel işletmeler olumlu bir inceleme aldığında, bunu şu şekilde ele almaları gerekir:

• Yorumu paylaşın
• Neyin değerli olduğunu belirleyin
• kişisel ol
• Personelden açıkça bahsedilirse övün

Cars.com kısa süre önce sitelerinde rastgele seçilmiş 10.000 otomotiv bayisi incelemesi üzerinde bir araştırma yaptı. Yalnızca olumsuz olanlara değil, tüm incelemelere yanıt veren bayilerin en yüksek puanları aldığını ve en popüler ( Vendasta ) olduğunu gösterdi. Bu yüzden ekstra çaba buna değer.

Çözüm

Müşteri incelemelerini göz ardı etmeyin, çünkü bunlar harika bir pazarlama aracı veya sessiz bir katil olabilirler. Her şey yerel işletmelerin veya dijital aracıların müşteri geri bildirimlerini nasıl yönettiğine bağlıdır.

İşte önemli çıkarımlar:

• İnceleme Oluşturma gibi bir araçla inceleme isteyin
• Geri bildirimleri güzel ve taze tutmak için inceleme istemeye devam edin
• Olumsuz geri bildirimleri uygun şekilde yönetin ve yanıtlayın
• Olumlu geri bildirime yanıt verin

Aşağıdaki yorumlar bölümünde bize düşüncelerinizi söyleyin, sorular sorun veya sadece hoş bir karşılama gönderin.