Ajanslar için 7 çevrimiçi itibar izleme stratejileri

Eski deyişin dediği gibi itibar her şeydir. Aslında Dünya Ekonomik Forumu, bir şirketin gelirinin yüzde 25'inden fazlasının itibarla ilgili olduğunu bildiriyor (RM Magazine). İşletmelerin marka itibarlarını ciddiye almalarına şaşmamak gerek. Çevrimiçi itibar izleme ve yönetimi son yıllarda daha da hayati hale geldi. Tüketiciler her zamankinden daha fazla güce ve etkiye sahip. Sadece birkaç tıklamayla olumlu veya olumsuz bir değerlendirme bırakmak veya bir şirketi havaya uçurmak kolaydır.

Çevrimiçi itibar yönetimini kullanarak müşterileri daha uzun süre elde tutmaya yönelik veri tabanlı stratejiler için "İtibar yönetimi neden önemlidir: Bir kayıp çalışması" kitabını indirin.

Bu gerçek aynı zamanda itibar yönetiminin daha büyük bir iş haline geldiği anlamına da geliyor. Çoğu iş adamı da bu gerçeğin farkındadır. Aynı zamanda çok az kişi önemli bir değişiklik yapmak için ihtiyaç duyduğu araçlara sahiptir. Sonuç olarak, itibar izleme ve yönetimi çoğu zaman işin kısa ucuna varır.

Ajansların müşterileri için harekete geçebileceği yer burasıdır. İtibarlarını 7/24 takip edecek kaynaklara sahip olmayabilirler, ancak doğru araçlarla ajansınız bunu yapabilir.

Tabii ki strateji de rol oynuyor. Müşterilerin çevrimiçi itibarlarını mümkün olan en etkili şekilde takip etmek için bu yedi çevrimiçi itibar izleme stratejisine göz atın.

1. Etkili çevrimiçi itibar izleme için müşteri listelemelerini konumlar ve platformlar arasında merkezileştirin

Siz ve ekibiniz zaten “itibar yönetimi nedir?” sorusunu yanıtladınız. Artık daha iyi çevrimiçi itibar izlemeye doğru ilerlemek istiyorsunuz. Etkili itibar izlemenin ilk adımı her şeyi tek bir çatı altında toplamaktır.

Çevrimiçi itibar izleme, platformlara bölünmüş olduğundan zaman alan bir iştir. Google, Yelp, Yahoo!, Bing, Google Haritalar, Apple Haritalar ve daha fazlasına dikkat etmeniz gerekiyor. Ayrıca Facebook, LinkedIn ve diğer sosyal medya platformlarını takip ettiğinizden emin olmanız gerekir.

Bir müşterinin tüm sözlerini, listelerini ve incelemelerini merkezileştirmek süreci basitleştirir. Her platformu, örneğin günde bir kez kontrol etmek yerine, ekibiniz her incelemeyi ve gelen bahsi takip edebilir. Bilgilerin platformlar arasında güncellenmesi de daha kolaydır. Her platformda bilgileri değiştirmek yerine güncellemeyi tek seferde yapıp değişikliği her yerde aynı anda yapabilirsiniz.

Daha merkezi bir şekilde çalışmak, güncel kalma ve zamanında yanıt verme gibi zorlukları ortadan kaldırır. Kolaylaştırma yaparak, müşterilerinizin markaları hakkındaki konuşmaları izlemede daha etkili olabilirsiniz.

2. Kulağınızı (dijital) yere yakın tutun

Bu sonraki stratejiye genellikle "sosyal dinleme" (Business2community) adı verilir. Çeşitli platformlarda müşterinizin markasının veya işletmesinin her sözünden yararlanmanıza olanak tanır.

Sosyal dinleme kimin neyi, nerede söylediğini görmenizi sağlar. Bu da insanların müşterinizin markasını nasıl algıladıklarına dair fikir verebilir.

Konuşmayı platformlar arasında takip etmek, ekibinizin müşterinin kaç kez bahsettiğini görmesine yardımcı olur. Ayrıca konuşmanın tonuna da bir bakış sağlayabilir. İnsanlar çok şey söylüyor olabilir ama marka hakkında olumlu bir şekilde mi konuşuyorlar? Belki çok fazla sohbete yol açan bir reklam kampanyası yürütüyorsunuz. Sosyal dinleme, kampanyayla başarıya ulaşıp ulaşmadığınızı veya müşterilerden kopup kaçmadığınızı size söyleyebilir.

Bu strateji ayrıca size yaklaşan krizlere karşı önceden uyarı verebilir. Konuşmanın tonu olumlu değilse, o zaman bir toplantı çağrısı yapmanın zamanı gelmiş olabilir. Bir sonraki adım “hasar kontrolü” iş akışı olabilir.

3. Çevrimiçi itibar izlemede duyarlı olun (reaktif değil)

Sosyal dinleme, itibar izlemenin her yönünü kapsamaz. Örneğin, bahsedilenlere veya incelemelere yanıt vermek kapsamı dışındadır. Dinlemek daha çok bir veri toplama etkinliğidir.

Aynı zamanda duyduklarınıza yanıt vermek de çevrimiçi itibar yönetiminde bir diğer önemli stratejidir. Her söz ve her inceleme ekipten bir yanıt almalıdır (BusinessNewsDaily).

Konuşma genel olarak olumlu olsa bile, nasıl yanıt verileceği konusunda bir çerçeveye sahip olmak faydalıdır. Olumsuz bir konuşma veya incelemenin müşteriden olumsuz bir yanıt almasına yol açabileceği durumlarda da faydalıdır. Çerçeve, yanıtı olumlu bir çözüme yönlendirebilir. Aynı zamanda konuşmanın tonunun da olumlu kalmasını sağlayabilir.

Yanıt vermek "izleme" gibi görünmeyebilir, ancak bunun bir parçasıdır. YouTube veya Twitter gibi bir platformda olumlu bir konuşma bile birkaç yorumla olumsuza dönüşebilir. Olumsuz yorumları görmezden gelmenin daha iyi olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak yanıt vermezseniz müşteriniz konuşmanın kontrolünü ve itibarını kaybeder. Doğru şekilde yanıt vermek diğer müşterileri etkileyebilir. Bir markanın olumsuz geri bildirimlere nasıl tepki verdiğini görmek istiyorlar.

Ya her incelemeye yanıt verme fikri ekibinizi bunaltıyorsa? O halde beyaz etiketli bir itibar yönetimi hizmetiyle ekip kurmanın zamanı geldi. Uzmanları yanıt vermek için bir çerçeve geliştirmenize yardımcı olabilir. Ayrıca yanıtların zamanında iletilmesini de sağlayabilirler.

4. Bir inceleme stratejisi eklediğinizden emin olun

Bildiğiniz gibi yorumlara yanıt vermek çevrimiçi itibar yönetimi rolünün yalnızca bir parçasıdır. Bir diğer önemli kısım, müşterilerinizin kaç yorum aldığını izlemek ve onlara yeni yorumlar almak için çalışmaktır. Daha fazla yorum ve özellikle de olumlu yorumlar, potansiyel müşterileri kazanmalarına yardımcı olabilir.

İncelemeler tüketicinin güvenini artırır, ancak aynı zamanda yerel SEO'ya da yardımcı olur. Bu artış, müşterilerinizin markalarının Google'da arama yapan kişiler tarafından daha görünür olmasını sağlar. Buna karşılık, bu kişilerin müşterinizin markasını veya ürünlerini arama olasılıkları daha yüksektir.

Tıpkı yorumlara yanıt vermek için bir stratejiye ihtiyacınız olduğu gibi, yorumları takip etmek için de bir stratejiye yatırım yapmalısınız. Bu strateji, müşterileri yorum bırakmaya teşvik edecek yolları içermelidir. Buna karşılık sayıların arttığını izleyebilirsiniz.

5. Daha iyi çevrimiçi itibar takibi için teknolojiden yararlanın

Teknoloji, çevrimiçi itibar yönetimini izlemek için sahip olduğunuz en büyük kaynaktır. Müşteri sohbetine olanak tanıyan çok sayıda platform, her şeye yanıt vermeyi zorlaştırıyor.

Müşterilerinizin itibarlarını kendilerinin yönetecek zamanlarının olmamasının bir numaralı nedeni budur. Ekibiniz bile bunalmış hissedebilir. Ara sıra bir sözü veya incelemeyi kaçıracakları muhtemeldir.

Otomasyon buradaki en iyi dostlarınızdan biri olabilir. Platformlarda daha iyi sekmeler tutmak için çeşitli izleme ayarlayabilirsiniz. Belirli konuşmalara veya etiketlere odaklanabilirsiniz.

Bazı durumlarda otomasyon araçları belirli müşterilere otomatik olarak yanıt vermenize yardımcı olabilir. Size iyi bir değerlendirme yapan bir müşteriye otomatik olarak "teşekkür ederim" yanıtı bırakmak kolaydır. Hatta bazı olumsuz mesajlara verilen yanıtları otomatikleştirebilirsiniz. Bir müşteri, bir ürünle ilgili sorun yaşadığını bildirdiğinde pişmanlığını ifade eden bir yanıtı otomatikleştirebilirsiniz. Mesaj onları ekiple iletişime geçmeye davet edebilir.

Daha iyi marka analizleri sağlamak için yapay zekayı kullanma

Müşterilerinizin markalarına ilişkin içgörüleri güçlendirmek için de teknolojiyi kullanabilirsiniz. İnsanların markayı nasıl algıladıklarını ölçmeye yardımcı olması için sosyal dinlemeyi kullanabilirsiniz.

Bir iş zekası aracı işleri bir adım daha ileri götürebilir. Rakamları inceleyebilir ve müşteri algısının zaman içinde nasıl değiştiğini görebilirsiniz. Daha sonra bu bilgiyi yeni bir reklam kampanyasının başlatılması veya yeni bir logonun lansmanı gibi etkinliklere bağlayabilirsiniz.

Beyaz etiketli itibar yönetimi yazılımı bu araçların çoğunu birleştirir ve çabalarınızı merkezileştirir. Ayrıca müşterilerinizin itibarlarını zirvede tutmalarına yardımcı olabilecek uzman bir ekibe erişmelerini sağlar.

6. İtibar yönetimi izleme ile rekabeti takip edin

Müşterilerinizin çevrimiçi itibarını izlemeye yönelik bir başka strateji de rakiplerini takip etmektir. Yarışmayı izlemenin müşterilerinizin markaları hakkında size pek bir şey anlatamayacağını düşünüyor olabilirsiniz, ancak toplanacak pek çok fikir var. Markaları sektördeki diğer oyunculara göre nasıl bir durumda? Müşteriniz diğerlerinden farklı olarak ne yapıyor?

Özellikle bir şirketin onu parkın dışına çıkardığını fark edebilirsiniz. Ne yaptıklarını inceleyebilir, stratejilerinden ders alabilirsiniz. Belki müşterileriyle gerçek ve özgün bir şekilde etkileşim kuruyorlar. Belki marka mesajlarını iletme konusunda iyidirler.

Ayrıca müşterinizin markasının yararlanabileceği zayıf yönleri de bulabilirsiniz. Başka bir şirket pazar lideri olabilir ancak onlar kadar yenilikçi değiller. Müşterinizin kendisini pazarda yeni bir şekilde konumlandırmasına yardımcı olabilir misiniz? Rakip müşterilerinin aradıklarına yanıt verme konusunda daha iyi bir konumdalar mı?

Bu tür itibar yönetimi izlemesi, müşterilerinizin neyi iyi yaptığını size gösterebilir. Aynı zamanda rekabette nasıl öne çıktıklarını da aydınlatıyor.

7. Müşterilerinizin hikayelerini anlatın

Son olarak müşterilerinizin hikayelerini anlatmayı unutmayın. Çevrimiçi itibar izleme, marka hikaye anlatımına fazla yer bırakmayabilir. Ancak bazı açılardan itibar yönetiminin her aşaması için temel öneme sahiptir.

İtibar yönetimi izlemede müşterilerden gelen yerinde yanıtları dinlemek size gerçek zamanlı geri bildirim sağlar. Bununla birlikte, mesajı karşı tarafa iletip iletmediğinizi anında anlarsınız. Ayrıca insanların müşterinizden ne duymak istediğini ve hangi mesajların doğru şekilde ulaşmadığını da keşfedebilirsiniz.

Rekabeti takip etmek, müşterilerinizin öne çıkmasına yardımcı olacak fırsatları size gösterebilir. Bu başka bir hikaye anlatma fırsatı. İnsanlara müşterilerinizin ne yaptığını ve neyi "diğer adamlardan" daha iyi yaptıklarını söylemenize olanak tanır.

Son olarak, her yanıt hikaye anlatıcılığına katılma şansıdır. Muhtemelen marka geçmişini bir yoruma koymayacaksınız. Ancak siz ve müşteriniz, markanın inanç ve değerlerine uyum sağlayan ve onları destekleyen yanıtlar üretebilirsiniz.

İtibar yönetimi izleme için bir araya gelin - akıllı yol

Çevrimiçi itibar yönetimi, yalnızca yorum istemekten veya bir Google İşletme profilini optimize etmekten çok daha fazlasını içerir. Aynı şekilde, çevrimiçi itibar izlemenin de konuşmaları takip etmekten daha fazlası var.

Müşterilerinizin itibarını izlemek, yönetmek ve geliştirmek daha kolay olabilir. Doğru beyaz etiketli itibar yönetimi yazılımı müşterilerinizin büyümesine yardımcı olabilir. Bu araçlar ve doğru ekiple istedikleri sonuçları elde etmek daha kolaydır. Aynı zamanda, onların güvendiği olağanüstü hizmeti sunmaya devam ederken dijital uzmanları olarak onlara değerinizi gösterebilirsiniz.