Çevrimiçi İtibar Yönetimi ve Başarısızlıktan Geri Dönme

İnternet güçlüdür, o kadar güçlüdür ki bir işletmenin itibarını saniyeler içinde yok edebilir. İşletme sahipleri internetin gücünden korkarlar ve her zaman potansiyel felaketlere çare bulmaya çalışırlar. Olumlu bir çevrimiçi itibar zamanla oluşur ve güvenilir bir işletme olarak tanınmak için iyi hizmetin yanı sıra çok çalışmak gerekir.

Gelgitleri tamamen tersine çevirmek ve bir işletmenin çevrimiçi itibarını göz açıp kapayıncaya kadar olumludan olumsuza çevirmek, üzgün bir müşteriyi veya kamuoyunun dikkatini çeken büyük bir hatayı alabilir. İtibar yönetimi başarısızlıklarının bir listesini derledik ve bunlar tam olarak bahsettiğimiz ve (yanlış türden) dikkat çeken hatalardır.

Bazen internette patlayan bir itibar yönetimi başarısızlığı değil, belki de kötü bir deneyimin ardından işletmenizi çökertmeye kararlı bir müşteridir. Bir şirket müşterilerine ne kadar iyi davranırsa davransın, her zaman memnun olmayan müşteriler olacaktır. Bu birkaç kişiden, muhtemelen yol boyunca duvarları kırmaya ve bir işletmenin çevrimiçi itibarını mahvetmeye kararlı birileri olacaktır.

Kelimenin tam anlamıyla hepsini gördük; yakın zamanda, bu küçük işletmeyi eleştirmek için binlerce paylaşım toplayan sosyal paylaşımlar, yüzlerce olumsuz çevrimiçi inceleme ve hatta küçük işletmelerini eleştiren web sitesi barındırma hizmetleriyle saldırıya uğrayan bir işletme gördük (oh ve bu sadece bir üzgün müşteriydi).

Bir işletme kuşatma altındaysa veya olumsuz bir tüketici deneyiminin internet kıyametine dönüşeceğinden korkuyorlarsa, endişelenmeyin, yardımcı olacağız. Bu gönderi, panik ve çevrimiçi olumsuz maruz kalma korkusunun ortasında çevrimiçi itibar yönetimi sürecinde size yol göstermek için tasarlanmıştır.

İşletme sahipleri not alın, çünkü hiçbir işletme adının çevrimiçi ortamda gözlerinin önünde lekelenmesini istemez. Derin bir nefes alın ve önerilerimizi kullanın.

Onu kaldır!

İster sosyal medyadaki bir hata, isterse çevrimiçi bir dizi saldırgan inceleme olsun, yapılacak en iyi şey onu kaldırmaktır. Açıkçası, yanlışlıkla bir sosyal medya gönderisini silmek kolaydır, ancak üzgün bir müşteriyi olumsuzluklarını çevrimiçi ortamda silmeye ikna etmek çok daha zordur. Bir şirketin olumsuzlukları ortadan kaldırmasını istemesinin nedeni, bunun yayılmasını istememeleri veya daha fazla kişinin görüp işleri hakkında yanlış izlenim edinmelerini istememeleridir.

Bu, ofsayt tweeti veya sosyal paylaşım gibi işletmenizin yaptığı bir hataysa, gönderiyi hemen silebilirsiniz. Silinmiş olsa bile, muhtemelen insanlar onu zaten görmüştür, bu yüzden özür dilemeye hazır olun. Özrünüzde samimiyet gösterin ve gönderiden rahatsız olan veya incinen insanları gerçekten telafi etmeye çalışın.

Yanlış bir sosyal gönderiyle uğraşırken şu adımları izleyin:

• En kısa sürede sil
• Özür dilemeye hazırlanın

Birini çevrimiçi olarak bir incelemeyi, bahsetmeyi veya herhangi bir olumsuzluğu silmeye ikna etmek gerçekten zor. İşletmenizden hoşlanmadıklarını zaten ifade ettiler, neden fikirlerini değiştirsinler? Eh, zamanlarına değecek hale getirmelisiniz ve bu size mal olabilir. Çevrimiçi itibar yönetiminin bir kısmı, itibarınızı güçlü tutmak için bir şeylerden vazgeçmeyi içerebilir.

Örneğin, sözleşmeli iş yapan bir şirketseniz ve bir müşteri işinizi gerçekten sevmiyorsa, internetin her yerine şirketinizin kötü bir iş çıkardığını yazabilirler. Bu durumda, bu müşteriyi aramanız, sorumluluk almanız ve işinizi düzeltmeyi veya müşteriye parayı geri vermeyi teklif ederek işleri düzeltmeniz gerekebilir. Karşılığında, o müşteriden çevrimiçi yorumlarını silmesini ve çevrimiçi itibarınızı gerçekten önemsediğinizi onlara ifade etmesini istemeniz gerekir.

Üzgün ​​müşterilerle uğraşırken bu adımları izleyin. .

• Sorumluluk almak
• Kişisel cevap
• Bir şeyler öner
• silinmesini isteyin

Harika bir çevrimiçi itibarın bazen bir bedeli vardır, ancak birçok işletme sahibinin anlayamadığı şey, çevrimiçi itibarı yarım yamalak göründüğünde bir işletme için çok daha büyük bir kayıp olduğudur. Harvard Business School'un bulduğu gibi , Yelp gibi büyük inceleme sitelerinde bir yıldızlı bir artış, gelirde %5-9'luk bir artışa yol açabilir. Aynı şekilde, bir şirketin çevrimiçi itibarı olumsuzluktan etkileniyorsa, o işletme para kaybediyor demektir.

Çevrimiçi inceleme veya söz, söz konusu inceleme sitesi için belirlenen yönergeleri karşılamıyorsa, inceleme, gönderinin sahibiyle iletişime geçilmeden de kaldırılabilir. Google'ın sahip olduğu sitelerle, bir kaldırma isteği gönderebilirsiniz ve bu siteler, incelemenin inceleme yönergelerini ihlal edip etmediğini tespit edeceklerdir.

Sohbeti çevrimdışına almanın bir yolunu bulun ve üzgün veya mutsuz müşterilerle durumu düzeltin. Sonuç olarak, bir işletme ateş altındayken itibar yönetiminde ilk adım çevrimiçi olumsuzluklardan kurtulmaktır.

(VEYA) Gizle!

Tamam, çevrimiçi olumsuzluğu silmede başarılı olmadınız, endişelenmeyin, onu gizlemek ve işletmenin çevrimiçi itibarını kurtarmak için hala bir şansınız var. Negatif bir çevrimiçi incelemeyi, bahsetmeyi veya web sayfasını gizlemenin amacı, onu asla bulunamayacak veya yaşla alakasız hale gelecek şekilde arama sonuçlarında çok gerilere gömmektir.

Çevrimiçi incelemelerde, olumsuz bir inceleme göze çarpar, ancak çok fazla sayıda olumlu inceleme olduğunda, tüketiciler genellikle bunun nadir görülen bir olumsuzluk durumu olduğunu anlar. Aslında, bir sürü olumlu yorumla karıştırılmış olumsuz bir yorum bulmak, aslında müşteri güvenini artırabilir. Birisi olumsuz bir yorum bırakacaksa ve bu yorum silinemiyorsa, ürününüzden veya hizmetinizden fazlasıyla memnun olan müşterilerden olumlu yorumlar getirmeye çalışın. İtibar yönetimi, mutsuz müşteri miktarını en aza indirmek ve çevrimiçi sohbetlere aracılık etmek için sürekli bir savaştır. Bir müşteri hizmetini sevdiğinde, onu dünyaya söylemeye teşvik edin!

İpucu: İşletme sahipleri daha fazla inceleme oluşturmak için pek çok şey yapabilir: vitrinde çıkartmalar, kasada müşterilere soru sorma ve otomatik yazılım. En etkili stratejilerden biri, sormaktır! Müşterilerin şirket içindeyken bir inceleme bırakması korkutucu olabilir ve kümelenmiş sonuçlara yol açabilir, ancak iyi müşterilerden kapıdan çıkarken çevrimiçi olarak bir inceleme yazmalarını istemek en etkili stratejilerden biri olabilir!

Mutsuz bir müşteri sosyal medyada sizden bahsedecek kadar ileri gittiyse, işletme hesabından onlardan özür dileyin ve yaşadıkları kötü deneyim için içtenlikle üzgün olduğunuzu bildirin. Bu, sosyal ifadeyi mutlaka gizlemez, ancak bir işletmenin itibarını yönetmenin bir parçasıdır. Çevrimiçi olarak nazik sözlerle yanıt vermek, işletme olgun ve olumlu yanıt verdiğinde sözün geçmesini engeller.

İpucu: Bir müşteri sosyal medyada bir işletme hakkında olumsuz sözler bırakıyorsa, onları görmezden gelmeyin. Herkesin üzgün müşterileri anladığınızı ve umursadığınızı bilmesi için özürlerinizi iletin.

Çevrimiçi olarak bir işletmeyi yanlış tanıtan veya şirketin gerçekten kötü görünmesine neden olan içerik buluyorsanız, bunun Google'ın ilk sayfasında GÖRÜNMEDİĞİNDEN emin olun. Bu web sayfalarını veya gönderileri, kimsenin çevrimiçi aramadan bulmak için zahmet etmeyeceği kadar uzağa gömmek istiyorsunuz.

"Bir cesedi saklamak için en iyi yer Google'ın ikinci sayfasıdır" sözüne gider ve bu, çoğu insanın Google'ın ilk sonuç sayfasından daha fazlasını kazmadığı anlamına gelir. Google aramalarında trafiğin %95'i birinci sayfadan ikinci sayfaya düşer. Aslında, insanlar çoğunlukla Google'ın ilk üç sonucuna bakar ve hepsi bu kadar!

İpucu: Küçük bir işletmenin bunu yapmasının kolay bir yolu, henüz yapmadıysalar, yerel aramada üst sıralarda yer alan sayfalar oluşturmaktır. İşletmenin aşağıdaki gibi web sitelerinde şirket sayfaları olduğundan emin olun:

• Facebook
• Google Benim İşletmem
• heyecan
• BBB
• Ticaret Odası
• Havlama

(Bu sayfaları nasıl kuracağınızı bilmiyor musunuz? Bağlantılar sizi ilgili kurulum sayfalarına yönlendirecektir.)

Bu web sayfaları, alan otoritesinde üst sıralarda yer alır ve genellikle arama sonuçlarının en üstüne doğru yolunu bulur. Yüksek dereceli sayfaların belirgin bir şekilde görünmesiyle, arama sonuçlarına gerçekten derinlemesine bakmadıkça hiç kimsenin olumsuz web gönderilerini bulamama olasılığı yüksektir.

İşletmeler her zaman “Bunu nasıl silebilirim?” Diye soruyor. ve yukarıdan hiçbir şey işe yaramadıysa, bir sonraki eylem olumsuzluğu gizlemek veya pozitiflikle bastırmaktır.

Ondan öğren!

Çevrimiçi olarak talihsiz bir olaydan sonra, bir işletme daha fazla düşünmek istemeyebilir çünkü büyük olasılıkla şirkete zaten büyük bir baş ağrısı verdi. Ancak, bazen olayların nasıl ele alındığına bakmak iyi bir taktik olabilir. Olayın nasıl meydana geldiğine bakın ve bu durumun tekrar olmasını önlemek için proaktif önlemler alın. İtibar yönetimi, sadece sorunlar ortaya çıktıklarında onlarla ilgilenmekle kalmaz, aynı zamanda gelecekte sorun çıkmamasını da sağlar.

Bir işletmenin olumsuz bir müşteriyle uğraşmak zorunda kalması bir şeydir, ancak bu tür durumlar defalarca yaşanıyorsa daha büyük bir sorun olmalı. Sürekli bir müşteri trendinin şirketin adını çevrimiçi olarak lekelemesine izin vermeyin - bu, birinci sınıf gelire gerçekten zarar verebilir! Neler olduğunu, işin nerede yanlış gittiğini ele almalı ve sorunu çözmelisiniz.

Bu olaydan yola çıkarak, işletme, kendileri hakkında olumsuz çevrimiçi konuşmaları ortadan kaldırmak için proaktif bir plan oluşturmalıdır.

İpucu: İtibar Yönetimi ve Sosyal Pazarlama gibi bir işletme hakkında tüketicilerin çevrimiçi olarak yaptığı konuşmaları izlemek için işletmeler için oluşturulmuş araçlar vardır . Kontrolden çıkmadan önce konuşmayı çevrimiçi olarak kontrol edin!

Yararlı itibar yönetimi araçları, işletmelerin kullanması için tasarlanmıştır ve bu araçlar, bir işletmenin çevrimiçi olarak bahsedildiği her yerde rahatsız edici durumlardan kaçınmak için tasarlanmıştır. Bir işletmenin itibarını yönetirken, her zaman mükemmel olmayabileceklerini unutmayın. İster kötü müşteri hizmeti versinler, ister çevrimiçi bir hata yapsınlar, insanlar iş hakkında konuşacak ve tüketiciler çevrimiçi konuşmaları dinleyecek.

Başarısızlıktan geri dönün, bu ipuçlarını kullanın ve itibar yönetimi başarısızlarımızdan biri olmaktan kaçının!