Çok kanallı nedir ve müşteri deneyimini nasıl geliştirir?

Omnichannel, tüm satış, iletişim ve hizmet kanallarını birbirine bağlayan, tüketiciler ile şirket ve marka arasındaki tüm temas noktalarında olumlu ve entegre bir deneyim yaratan bir stratejidir.

Tüketiciler bir süredir dijital kullanıyor ve son iki yıl bu ortama daha da büyük bir ivme kazandırdı. Ancak bu, fiziksel mağazaların bir kenara bırakılacağı anlamına gelmez, sonuçta çok kanallı stratejiler , tüketicinin birkaç kanala özen gösterdiğini göstermek için vardır.

Çok kanallı sizin için yeniyse, çok kanallı kanalın ne olduğunu, işinizde neden uygulamaya değer olduğunu ve hepsinden önemlisi, tüketicinizin satın alma aşamalarını nasıl iyileştirebileceğini size anlatacağız. Ama önce, satın alma yolculuğunun nasıl çalıştığını anlayalım.

• Tüketici döngüsünü anlayın
• Satışın ötesinde satın alma yolculuğu
• Çok kanallı nedir ve strateji nasıl çalışır?

Tüketici döngüsünü anlayın

stratejiler hakkında konuşacaksak , tüm bunlara nasıl “başlayacağımızı” ve en önemlisi en baştan başlayıp sizi tüketici yaşam döngüsüyle tanıştıracağımızı da anlamamız gerekiyor .

Her müşterinin bir ihtiyacı olduğu için, stratejinin anlarına göre tasarlanabilmesi için nerede hareket edileceğini ve liderinizin hangi aşamada olduğunu bilmek önemlidir. Döngünün 5 aşamasını keşfedin:

• Kazanma
• deney
• Bağlılık
• Tutulma
• Kurtarma

Kazanma

Müşterinin sorununa çözüm aradığı ve sizi bulduğu anı biliyor musunuz? Harekete geçmenin ve acısıyla yüzleşmenin mümkün olduğunu, aradığı şeye sahip olmak için markanıza güvenebileceğini göstermenin zamanı geldi.

deney

Artık tüketici firmanızı bildiğine ve karar verdiğine göre, ona ihtiyacı olan desteği vermek için sunabileceğiniz ünlü “test sürüşü”nü denemenin zamanı geldi.

Bağlılık

Siz yaptınız ve markanız seçildi ama o müşteriyi sizinle alışverişe nasıl devam ettirirsiniz? Örneğin, Sadakat Programları , geri ödeme, puanlar ve diğer avantajlar gibi sadık müşteriyi her zaman alışverişe devam etmeye istekli tutan stratejileri düşünün .

Tutulma  

Müşterinin zaman içinde satın alma ve hatta etkileşim sıklığını azaltması normaldir, bu nedenle herhangi bir pazarlama ve/veya satış stratejisini düşünürken, müşteriyi elde tutma konusunda yeniden ilgi uyandırmaya hazır olmalıdır.

Kurtarma

Saklama planı işe yaramazsa, müşteri etkin olmayacaktır. Ardından, bunun nedenlerini anlamaya çalışan, bir anket veya geri bildirimle yaklaşan ve duruma göre bir strateji üzerine bahis yapan kurtarma aşaması gelir.  

Satışın ötesinde satın alma yolculuğu

Tüketicinin nerede olduğu hakkında çok konuşuyoruz, ancak bu satın alma yolculuğunu nasıl kapsıyor? Buradaki fikir, tüketicinin dikkatini çektiğiniz andan satın alma işlemini yapana kadar tam bir deneyim sunmaktır .

Genellikle yalnızca satışla ilgileniriz , ancak müşteri iletişimine dikkat etmemiz, neden kaydolduklarını ve ilişkiyi nasıl beslemeye devam edeceğimizi anlamamız gerekir.

Sonuçta, uygulamanız aracılığıyla satın almış olabilir, ancak sosyal ağlar aracılığıyla etkileşime giriyor ve aldığınız e-postalarda ideal teklifi arıyor. Ve sonunda bir kanaldan satın almaya karar verdiyse, bu diğerlerinin iptal edildiği anlamına gelmez.

Bu nedenle, kişinizi güncel olarak inceleyin, sonuçları ve katılım metriklerini analiz edin, hangi kanalların daha fazla potansiyel müşteri yakaladığını ve bu kişilerin kim olduğunu, bazı müşterilerin birbirleriyle nasıl bağlantı kurduğunu anlayın ve kişiselleştirilmiş bir yolculuk oluşturun .

Bu, müşterinizle veya gelecekteki müşterinizle bir ilişki sürdürmenin çok önemli bir yoludur, ancak davranışsal verileri okumak, çalışmaları optimize edecek ve müşteri yolculuğu hakkında daha da alakalı cevaplar getirecektir. Gelin ve daha fazlasını anlayın!

Çok kanallı nedir ve strateji nasıl çalışır?

O çok kanallı perakende , esas olarak müşterinin olduğu yerde olmakla ve bağlantılı bir şekilde birkaç temas noktası sunmakla ilgilenir. Buradaki fikir, sanal ve fiziksel arasında hiçbir fark ve boşluk olmadığı, gerçekte birlikte gittiklerinde ikisinin birbiriyle rekabet ettiği fikrini kesin olarak kırmasıdır.

Ne de olsa müşteriniz işe giderken mağazanızdan Vitrin üzerinden geçebilir, bir ürüne bakabilir , ancak mağazaya girmeye ve aynı ürünü almak için sosyal ağlara veya web sitesine gitmeye vakti yoktur.

Bunun tersi de olabilir ve bu muhtemelen duymuş olduğunuz bir yoldur; bu, müşteriyi ücretsiz gönderim veya fiziksel mağazalarda geçerli olan özel bir geri ödeme gibi bir avantaj yoluyla fiziksel mağazanıza gitmeye ikna etmenin yollarıdır.

Bu örnekler, çok kanallı bir stratejinin son tüketiciyi tüm temas noktalarına nasıl bağladığını ve web sitesinin sohbeti, sosyal ağları ve ayrıca satıcılarla iletişime nasıl izin verdiğini pratikte anlamanız için önemlidir .

Ayrıca okuyun: İşletmenizde müşteri odaklılığı nasıl uygulayabilir ve daha iyi sonuçlar elde edebilirsiniz?

Katılmaya değer mi?

Bugün WhatsApp bazı mağazalarla tanışmak için temel teşkil etmedi , ancak bu modelin markanızla uyuşup uyuşmadığını nasıl anlarsınız? Temel çalışma, iş algısı ve veri okuma.

Son müşteriyle konuşmanın birkaç yolu vardır, bu, web sitesi sohbeti, WhatsApp veya Messenger, telefon vb. aracılığıyla olabilir. Bu entegre kanallara sahip olmak hizmeti optimize edecek ve ayrıca alışveriş deneyimini de etkileyecektir .

Aynı markanın farklı kanallarını araması ve her seferinde daha önce onunla hiç iletişim kurmamış gibi görünmesi onun için iyi olmaz çünkü hizmeti üzerinde bir kontrol yok, değil mi?

Dahili ekibi hizalamak ve müşterilerinizin söylediklerini gözlemlemek, herhangi bir stratejiyi bir araya getirmenin çok önemli bir parçası olmalıdır, sonuçta ideal satın alma yolculuğu müşteri davranışına dayanır .

Bu yüzden satın aldıktan sonra bunu unutmayın. Ürünün beklendiği gibi gelip gelmediğini, müşterinin satın alma sürecini kolay bulup bulmadığını, satın aldıkları ürünler için daha fazla seçenek isteyip istemediğini ve haber bültenine abone olmanın çok daha fazlasını getirebileceğini bilip bilmediğini bilmek önemlidir. sadece tekliflerden daha fazla içerik .

Müşteri katılımı ve ilgi bekliyorsanız, onlar için de aynısını yapmaya istekli olduğunuzu gösterin. Bu ilişkiyi tüm kanallarda besleyin.

Ayrıca okuyun: Müşteri başarısı nedir? E-ticaret kavramı, faydaları ve nasıl uygulanacağı .

Küçük bir yardım: veri entegrasyonu

Ve bu süreci daha da kolaylaştırmaya yardımcı olmak için veri entegrasyonu kesinlikle çok önemli olacak! Fiziksel mağaza satıcılarınızın e-ticaret ile aynı bilgilere sahip olup olmadığını hiç düşündünüz mü?

Kargo ücreti karşılığında alışveriş sepetini terk eden ve satın almak istediği ürünün evinin yakınındaki fiziksel mağazada mevcut olduğuna dair bir mesaj alan bir müşteriyi hayal edin .

Bu sadece bir örnekti, ancak çok kanallı bir stratejiye ek olarak verileri entegre ederek, daha az hayal kırıklığı ve tüketiciye en yakın temas ile bir alışveriş deneyimi sunmak mümkün .

Sonuçta yukarıda da belirttiğimiz gibi, tüketicinizin sizinle hangi kanalda konuşmak istediğini anlarsanız, ister fiziksel perakendede ister online perakendede strateji ve konulara davranışa göre yaklaşırsanız iletişim de daha iyi olacaktır .

Peki, çok kanallı stratejinin tüketici deneyimini nasıl iyileştirebileceğini anladınız mı? Tüm bunlar, bu entegrasyona yardımcı olan ve markanızın ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlayan bir platform ve ekiple daha da kolay.

ortağımız, onlara stratejik zeka ve benzersiz dijital çözümler sunmanın en iyi yolu ile katkıda bulunur . Dahili ve harici akışlarınızın çalışma şeklini keşfedin ve devrim yaratın.