Başarılı Olmanın 4 Yolu ile Çok Kanallı Kişiselleştirme ve Çok Kanallı Arasındaki Temel Fark

Günümüzde sadece müşterinizi tanımak artık yeterli değil. Nerede olurlarsa olsunlar, satın alma yolunda oldukları her an onları tanımanız gerekir.

Markanızı bulma ve ödeme aşamasına geçme yollarının giderek artması, sayısız kanalı kapsayan karmaşık bir sorun yaratır. Ve tek çözüm çok kanallı kişiselleştirmedir.

çok kanallı kişiselleştirme nedir

Omnichannel kişiselleştirme, müşterilere kanallar arasında uyumlu, sorunsuz bir alıcı yolculuğu sunmayı içeren bir tekniktir:

Giderek artan bir şekilde müşteriler, nerede olurlarsa olsunlar satın alma yollarının her adımında tanınmayı bekliyorlar. Bu, müşterinizi Instagram gibi bir sosyal medya kanalında tanımlamak ve daha önce etkileşimde bulundukları gönderilere göre alakalı içerik sunmak değildir. Çok kanallı bir stratejide, alıcı nerede olursa olsun - Instagram, e-posta veya mağaza içi - tanınır ve diğer kanallardaki etkileşimlerinin toplamına göre içerik sunulur.

Çok kanallı ve çok kanallı arasındaki fark

Çoğu marka omnichannel uygulamakta zorlanırken, en azından çok kanallı bir pazarlama stratejisine sahipler. Bu terimler bazen birbirinin yerine kullanılabilir, ancak aynı şey değildir.

çok kanallı pazarlama

Çok kanallı, müşterilerinizin olduğu yerde olmayı vurgulayan bir stratejidir. Buna web siteniz, e-postanız, belirli sosyal medya platformları, belirli yayıncılar vb. dahildir. Markanız birden fazla kanalda yerleşik bir varlığa sahipse, çok kanallı bir pazarlama stratejisi yürütüyorsunuz demektir.

çok kanallı pazarlama

Omnichannel, çok kanallı pazarlamadan bir adım ötededir. Bu stratejiyle pazarlamacılar, bulundukları kanalları sorunsuz bir şekilde entegre ederek çok kanallı yaklaşımlarını daha alakalı hale getirmeye çalışıyor:

Örneğin, birisi web sitenizdeki belirli bir ürüne ilgi duyduğunu ifade ederse, onu favori sosyal medya platformunda yeniden hedeflemek onları geri çekebilir. Satın alırlarsa, benzer veya tamamlayıcı ürünler için e-posta promosyonları alabilirler. Bu çok yönlü kanalın çok basit bir örneğidir.

Aradaki farkı hatırlamanın en iyi yolu, G2 Crowd için bir blog yazısında Kirsten McCabe'den geliyor:

“Her şeyi bilen” anlamına gelen her şeyi bilen kelimesini düşünün. Bu, çok kanallı pazarlamayı tanımlamanın doğru bir yolu -- şirketinizdeki herkes, müşteri yolculuğu hakkında her şeyi bilir.

Kişiselleştirme ve çok kanallı pazarlama

Çoğu pazarlamacı için, "her şeyi bilme" sınırına varan kişiselleştirme düzeyleri sağlamak yalnızca bir istektir.

Target Marketing tarafından yapılan çok kanallı bir ankete yanıt veren bir kişi, "Hangi sektörde olursanız olun, [omnichannel] günümüz ortamında son derece önemlidir" dedi. "Bugünün müşterileri kendi kendini eğitiyor ve 'Amazon' deneyimini istiyor. Buna yakın bir şey sağlamak için mücadele ediyoruz.”

Diğer yanıt verenler bunu yineledi. Ankete katılanların her sektörden en az %70'i, çok yönlü kanalın müşterilerine şunları sağlamak için önemli olduğunu iddia etti:

Aslında deneyimi sağlamak başka bir hikayeydi. Yine de birçoğu uygulamada zorluklarla karşılaşsa da, iyi haber şu ki bu zorlukların üstesinden gelmek o kadar da zor değil:

1'den 5'e kadar bir ölçekte, 1 kolay, 5 son derece zorlu olmak üzere, çok kanallı kanalın en zorlu yönü 3,09 olarak derecelendirildi ve bunun organizasyonel yapı veya bilgi birikimi ile ilgisi bile yoktu. Bütçe eksikliğiydi.

İyi veya çok iyi bir çok kanallı deneyim sunduğunu söyleyen katılımcıların sayısı da cesaret verici: %33:

Neredeyse yarısı, ortalama bir çok kanallı deneyim sağladıklarını söylüyor ve yalnızca %19'u çok kötü ya da çok kötü durumda olduklarını söylüyor. Peki, iğneyi ortalamadan iyiye taşımak için ne gerekiyor?

Çok kanallı kişiselleştirme: Başarının temelleri

Çok kanallı kişiselleştirmeye yeni başlamak, ezici bir görev gibi görünebilir. Bu sizseniz, işte başlamak için birkaç temel nokta:

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın

Tüm müşteri yolculuğu boyunca, kanallar arasında kişiselleştirme sağlayacaksanız, öncelikle bunun nasıl göründüğünü bilmelisiniz. Müşteri yolculuğu haritasının devreye girdiği yer burasıdır.

Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerinizin ürününüzü satın alma aşamasına nasıl geldiklerini belirlemenizi sağlar. Bunun için birkaç yararlı strateji vardır, örneğin:

1. Müşterilerinizi tanımlayın ve geriye doğru çalışın. Nasıl satın alıyorlar? Nereden geliyorlar? Blog? Mobil mi? Temel analitik veya müşteri yolculuğu yazılımı ile bu kolayca keşfedilebilir olmalıdır.
2. Kanallarınızın stokunu alın. Gerçekte kaç kanalınız var? Bu kanallardan hangileri en popüler? Diğer kanallarınıza nasıl bağlanırlar?
3. Ayakkabılarıyla yürü. Diğer kanallar için kullanılabilecek boşlukları veya etkili stratejileri belirlemek için çok sayıda kanaldan satın alma aşamasına geçmeye çalışın.
4. Müşteri hizmetleri ekibinizle konuşun. Müşterilerinizin yolculukları boyunca karşılaştıkları en büyük sorunları bileceklerdir.
5. Müşterilerinizle konuşun. Anketler, yüz yüze görüşmeler, odak grupları ve telefon görüşmeleri aracılığıyla, sunduğunuz yolculukta müşterilerinizin neyi beğendiğini ve nerede hata bulduğunu kolayca keşfedebilirsiniz. Onlara içeriğinizi nasıl satın aldıklarını sorun. Blog okuyorlar mı? Hangi cihazları tercih ediyorlar? Satın alma konusundaki en büyük itirazları nelerdir?
6. Sosyal medya yorumlarını, şirketinizin incelemelerini okuyun. Onlarla doğrudan konuşmak daha da iyi olsa da, işletmeniz hakkında çok sayıda çevrimiçi sohbetiniz varsa, bu, nerede hızla gelişebileceğinizi belirlemenin daha da hızlı bir yolu olabilir.

Tüm bunlardan, müşterilerinizin satın alma yolunda nasıl ilerledikleri ve daha kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi sunmak için kanallarınızı nasıl daha iyi bağlayabileceğiniz konusunda daha iyi bir fikir oluşturabileceksiniz.

Verilerinizi denetleyin

Söylemeye gerek yok: Başarılı bir pazarlama stratejisinin arkasında veriler vardır. Bununla birlikte, işletmeler giderek artan bir şekilde kullanmayı bilmedikleri verilerde boğuluyor. Müşteri yolculuğu haritalamadaki çalışmanızın işe yaradığı yer burasıdır.

Müşterilerinizin ilk dokunuştan satın alma işlemine nasıl geçtiğini belirlemek, çok kanallı kişiselleştirme sağlamak için tam olarak hangi verilere ihtiyacınız olduğunu belirlemede çok önemlidir.

İdeal bir dünyada, mümkün olduğunca çok şey toplar ve kullanıcı deneyimini daha iyi kişiselleştirmek için kullanırsınız. Bununla birlikte, çok yönlü kanalın başlangıç ​​aşamasındaysanız ve tek kullanımlık kaynaklara sahip büyük bir kuruluş değilseniz, bu, kendinizi felç etmenin kolay bir yoludur.

Müşteri yolculuğu araştırmanızla, müşterilerin ürününüzü nasıl satın aldığını söyleyebileceksiniz. Ve bu, satışı kazanmak için hangi verilerin en önemli olduğunu belirlemenin harika bir yoludur. Hangi verilere sahipsiniz ve hangisi olumlu bir müşteri yolculuğunun en göstergesidir?

Buradan, bu verilere öncelik verebilir ve bir sonraki adımda nasıl kullanılacağını anlayabilirsiniz.

Kanallarınızın tamamen entegre olduğundan emin olun

Çok kanallı kişiselleştirme sağlamak için araçlarınızın tamamen entegre olması gerekir. Pazarlama yığınınızın merkezinde, her müşteriyle ilgili veriler barındırılmalı ve herhangi bir kanalda dağıtılmaya hazır olmalıdır.

örnek 1
Müşteriniz, karmaşık bir iade yapmak için çevrimiçi bir şirket hizmet temsilcisiyle sohbet ederken, bu müşteri iadeyi yapmak için mağazaya geldiğinde, ayrıntılar mağaza içi çalışanlar tarafından kolayca erişilebilir olmalıdır. Müşteriniz kendisini iki kez açıklamak zorunda kalmamalıdır.

Örnek 2
Müşteriniz sürekli olarak aynı ürün kategorisini çevrimiçi olarak arar. Sosyal medya ile iyi entegre edilmiş bir web sitesi, müşterinin benzer ürünler hakkında kendileriyle alakalı olması muhtemel güncellemeleri almasına olanak tanır. Ayrıca, bu ürünleri sosyal medya aracılığıyla kolayca satın almalarına ve satın alabilecekleri web sitesine geri dönmelerine olanak sağlayacaktır. Satın alırlarsa, kullanıcının e-posta adresine, gerekirse ürünü iade etmek için mağazaya getirmek için kullanabilecekleri otomatik bir makbuz gönderilebilir. Benzer ürünlerle ilgili başka e-posta promosyonları da gönderilebilir.

Tüm araçlarınız ne kadar bağlantılı? Kullanıcı verilerini toplamak ve işlemek için hepsinin iyi bir şekilde entegre edilmesi ve ardından bir sonraki adımda bu verileri diğer kanallardan dışarı aktarması gerekir.

segmentasyon

Müşteri yolculuğunu ve bunu işletmeniz için yapılabilecek bir düzeyde kişiselleştirmek için gereken önemli verileri daha iyi anladığınızda, hedef kitlenizi daha iyi bölümlere ayırabileceksiniz.

Veri toplamak, sürecin yalnızca bir parçasıdır. Segmentasyon, omnichannel'da bu verilerin en üretken olduğu yerdir. Müşterilerinizin markanızla olan etkileşimlerinden konum, davranış, demografi gibi bilgileri toplarken, bu verilerin tüm kanallarınızda kullanılmasını sağlayan kişiselleştirme kuralları oluşturabilirsiniz.

Örneğin, sürekli alışverişi ele alalım: Göz atma davranışından elde edilen verileri birleştirmenin basit bir yolu, müşterilerin web sitenizde kaldıkları yerden devam etmelerini sağlamaktır. Son ziyaretlerinde belirli bir ürün kategorisi için alışveriş yapıyorlarsa, bir segmentasyon kuralı, bir sonraki ziyaretlerinde o ürün kategorisinin ana sayfada gösterilmesini zorunlu kılabilir. Veya müşteriniz belirli bir beden satın aldıysa, bir sonraki ziyaretlerinde bu bedeni otomatik olarak doldurabilirsiniz.

Bu deneyimin daha fazla entegre edilmesi, mağaza içi POS sistemini kapsayabilir, böylece bir müşteri çevrimiçi gezinir ancak tüm satın alma işlemlerini mağazada yaparsa, POS sistemi müşterinin beden tercihlerinin ne olduğunu satın alma geçmişine dayalı olarak bilecektir. Bir dahaki sefere çevrimiçi göz atarken, boyut otomatik olarak doldurulacak ve ürün ayrıntısı sayfası, ziyaretçinin satın almayı tercih ettikleri yakındaki mağazada stokta olup olmadığını bilmesini sağlayacaktır.

Çok kanallı pazarlama örnekleri

Sandık ve Namlu

Omnichannel için en önemli ihtiyaçlardan biri, müşterilerin mağaza içi güven için çevrimiçinin rahatlığını ve sağlamlığını takas etme isteksizliğinden kaynaklanmaktadır.

Çevrimiçi olarak, bir ürün hakkında bilmek istediğiniz her şeyi birkaç tıklamayla bulabilirsiniz - boyut ve renk, malzeme, incelemeler vb. dokunun, deneyin ve güvenle satın alın.

Bunu anlayan Crate ve Barrel, ödün vermeyen bir program oluşturmak için CloudTags ile ortaklık kurdu. "Mobile Tote" deneyimi olarak adlandırılan bu ürün, müşterilerin ürünler hakkında daha fazla bilgi edinmek için - renkler, incelemeler vb.

Öğeleri aramak ve dilek listeleri oluşturmak için tabletleri de kullanabilirler. Müşteriler isterlerse listeyi kendilerine göndermek için e-postalarını girebilirler veya ürünleri kendileri için kasaya getirecek olan mağazadaki satış görevlilerine gönderebilirler. Bir liste oluşturup kontrol etmezlerse, bir çerez kimliği, Crate ve Barrel'in onları daha sonra görüntülü reklamlarla yeniden hedeflemesine olanak tanır.

neiman marcus

Çok kanallı pazarlamayı kullanan Neiman Marcus, tüm müşterilerine olabildiğince lüks bir deneyim sunuyor. İşte bunu web sitelerinde, mağazalarında ve mobil aplikasyonlarında gerçekleştirmek için kanallar arasında entegre etme yöntemlerinden yalnızca birkaçı.

• Web sitelerinde: Satın alma sürecine sürtüşme katan pek çok küçük görev var ve bunları düzeltmek hızlı kazançlar sağlayabilir. Neiman Marcus, ürün arama sürecini kolaylaştırmak için bunlardan biri olan boyutlandırmaya değindi. Şirketin web sitesinde, sürekli olarak belirli bir beden bedenini (örneğin gömlek veya ayakkabı) ararsanız, gelecekte bu bedenleri otomatik olarak arayacaktır. Bu, tuğla ve harç stok sistemleriyle bütünleşir, yakınlardakilerin yerini belirler ve ardından ürünün hangisinde mevcut olduğunu görüntüler.
• Mağaza içi: Neiman Marcus, tuğla ve harç konumlarındaki soyunma odalarına "Hafıza Aynaları" dedikleri şeyi yerleştirdi. Bunlar, müşterilerin giysi denerken kendilerini kaydetmek için kullanabilecekleri video özelliğine sahip gerçek aynalardır. Videolar, geri bildirim için arkadaşlara veya aileye veya incelenmek üzere kullanıcının Neiman Marcus uygulamasına mesaj olarak gönderilebilir. Bir kıyafetin nasıl oturduğunu hatırlamak veya ikisinin görünüşünü karşılaştırmak olsun, Hafıza Aynaları, ziyaretçilerin bir manakinin değil, ürünün üzerlerine tam olarak nasıl oturduğunu görmelerine yardımcı olur.
• Mobil uygulama: Şirketin en yenilikçi aracı “Snap” olabilir. Bulmak. Mağaza” Uygulaması Forbes için bir blog gönderisinde Barbara Thau, bunu mükemmel bir şekilde "Alışveriş İçin Shazam" olarak tanımlıyor. Hareket halindeki müşteriler, ister başka bir mağazada ister bir kişinin üzerinde olsun, beğendikleri bir kıyafeti veya aksesuarı gördüklerinde bu aracı kullanabilirler. Tek yapmaları gereken, uygulamayı açıp öğenin anlık görüntüsünü almak. Ardından, şirketin ürünleriyle entegre olan uygulama, mümkün olduğunca benzer bir şey bulmak için Neiman Marcus hissesini araştıracak ve ardından bunu kanallar arasında kaydedebilecek müşteriye sunacak.

Tüm bu örneklerde üzerinde durulması gereken önemli nokta birbirini bilgilendiriyor olmasıdır. Bu çok kanallı stratejide, müşterinin uygulama ile fotoğrafladığı ürünler, Memory Mirrors ile kaydettikleri ürünler ve çevrimiçi olarak araştırdıkları boyutlar ve konumlar, müşteriye pazarlama mesajları sunulurken dikkate alınır.

zappos ayakkabı

Günde ortalama dört cihaz kullanmamız alışılmadık bir durum değil. Çoğu zaman, bu cihazlar alışveriş için kullanıldığında, satın alma işlemi her seferinde tek tek gerçekleşmez.

Müşterileriniz muhtemelen web sitenizde araştırmalarına masaüstünde başlıyor, ardından cep telefonlarında, ardından tabletlerinde vb. , ona nerede ve ne zaman pazarlanacak:

Geçenlerde cep telefonumu kullanarak alışveriş sepetime Zappos'tan bir çift ayakkabı ekledim. Daha sonra aynı ayakkabıyı evdeki dizüstü bilgisayarımda gördüm ama satın almadım. Sonunda bir hafta sonu öğleden sonra Zappos'tan konu satırında "Ertelersen kaybedersin" yazan bir e-posta aldım. E-postanın içindeki büyük kalın başlıkta "Kaçırmayın!" yazıyordu. Alışveriş sepetimin, ayakkabıların ve "Sadece 1 KALDI!" yazan parlak turuncu bir etiketin resmi vardı. Söylemeye gerek yok, son bir çift ayakkabı aldım. Zappos, satın alma deneyimimi bir bebekten şeker almak kadar kolaylaştırmıştı.

"Omnichannel" terimi kulağa ezoterik ve göz korkutucu gelse de özünde tam olarak Mike'ın burada tanımladığı şeydir: "Zappos, satın alma deneyimimi bir bebekten şeker almak kadar kolaylaştırdı."

Omnichannel birçok şekil ve karmaşıklık düzeyi alabilir, ancak çoğunlukla satın alma sürecini müşteriler için daha kolay ve alakalı hale getirmekle ilgilidir. Burada Zappos, Mike için üç ilgili kanalı birleştirir: e-posta, mobilde web sitesi ve masaüstünde web sitesi.

Bu örnek başka bir noktaya işaret ediyor: Çok Yönlü Kanal, her etkileşimde her kanalı kullanmakla ilgili değildir. Bu, tüm bu kanallardan gelen verileri birleştirmek, hangilerinin Mike ile en alakalı olduğunu belirlemek ve bunları Mike tarafından en iyi şekilde karşılandığında sunmakla ilgilidir. Bu durumda, Mike'ı satın almaya iten şey, hafta sonu bir yeniden hedefleme e-postasıydı.

Yine de farklı bir olasılık için, sosyal medya farklı bir zamanda daha etkili olabilir. Bu çok kanallı kanalın gücüdür: Gelen müşteriyle ilgili verilerle bağlantılı tüm kanallar, geri giden pazarlama mesajlarını bilgilendirir.

Değer Şehir Mobilyaları

Mobilya satın almak, günler, haftalar, aylar süren mağaza içi ziyaretlerin ve çevrimiçi taramanın birçok kombinasyonunu gerektiren yüksek sürtünmeli bir deneyim olabilir. Bunu bilen Value City Mobilya, süreci basitleştirmek için bir çözüm üretti: Kolay Geçiş.

Easy Pass, çevrimiçi ve çevrimdışı alışveriş deneyimini birbirine bağlamaya çalışan bir platformdur. Araçla müşteriler, düşündükleri mobilyalar için çevrimiçi alışveriş listeleri oluşturabilir. Ardından, mağaza içinde çalışanlar bu listeleri çıkarabilir, müşterilere her bir ürünü gösterebilir ve satın alma kararlarının önünde duran soruları yanıtlayabilir.

Tersine, mağaza içinde çalışanlar müşterilerin dilek listesine öğeler ekleyebilir ve müşteriler bunları daha sonra çevrimiçi olarak göz atabilir. Bu listeler, boyutlar, ürün fotoğrafları, mağazada onlara yardımcı olan çalışanın adı ve hatta daha sonra soruları olması durumunda kullanabilecekleri bir sohbet bağlantısı gibi önemli ayrıntılarla birlikte gelir.

Omnichannel ile kişiselleştirmeyi bir sonraki seviyeye taşıyın

Çok kanallı kanal henüz ilk aşamalarında ve daha fazla kanal tüketiciler tarafından kullanılabilir hale geldikçe, yalnızca daha karmaşık hale gelecek. Geleceğin mağazası nasıl görünebilir? Worldpay'in bir raporuna göre:

Ancak karmaşıklık arttıkça, çok kanalda mükemmelleşmek işletmelere büyük fayda sağlayacaktır. Bir araştırmaya göre, müşteriler yalnızca birden fazla kanal kullanmayı tercih etmekle kalmıyor, aynı zamanda mağaza içinde %4 ve yalnızca bir kanal kullanan alıcılara göre %10 daha fazla harcama yapıyor.

Tıklama sonrası aşamasını çok kanallı stratejinize entegre etmeye hazır mısınız? Instapage Kişiselleştirme kılavuzu ile bunu ve daha fazlasını öğrenin.