Birleşik Müşteri Deneyimi Sunmak için En İyi Çok Kanallı Katılım Teknikleri

Günümüzde tüketiciler bir ürün satın alırken ortalama altı farklı temas noktası kullanıyor.

Yaklaşık 15 yıl önce bu sayı sadece iki idi. Google Research, modern tüketiciler tarafından benimsenen çok kanallı yaklaşımı doğrulamaktadır. Amerikalıların %98'inin aynı gün cihazlar arasında geçiş yaptığını ortaya koyuyor.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, işletmelerin uğraşması gereken çok şey var. İletişimlerini yüksek derecede kişiselleştirmenin yanı sıra, müşterilerini tercih ettikleri platformlarda meşgul etmeye çalışmalılar. Bunu yapmamak, markaların memnuniyetsizliklerini riske atmasına neden olacaktır.

İşletmelerin müşterilerini meşgul etmek için çok kanallı bir yaklaşım benimsemelerine şaşmamalı. Ancak, çok kanallıya odaklanma arayışlarında, markalar çok kanallı yaklaşımı gözden kaçırdılar. Bu nedenle, müşterilere çeşitli kanallarda birleşik bir deneyim sağlayamazlar.

Çok Kanallı Müşterinin Yükselişi

Araştırmaya göre, "çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerinin en güçlü olduğu şirketler, müşterilerinin ortalama %89'unu elinde tutarken, zayıf çok kanallı stratejileri olan şirketlerde bu oran %33'tür." Yine de Zendesk, müşterilerin %87'sinin kusursuz deneyim sağlamak için markaların daha fazlasını yapması gerektiğini düşündüğünü bildiriyor.

Yukarıdaki bulgular yalnızca işletmelerin müşterilerine birleşik bir deneyim sağlamada başarısız olduklarını açıkça ortaya koymaktadır. Nedeni basit.

Çok kanallı bir yaklaşım, birçok iletişim platformunun benimsenmesine yol açmıştır. Ancak bir kuruluştaki farklı ekipler bu kanalların çoğunu yönetir. Bu, günümüzün hiper bağlantılı müşterilerinin algılayamayacağı yapay bir bölünmeye yol açar. Bu, müşteri beklentileri ile gerçeklik arasında akut boşluklara yol açar.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı

Hem çok kanallı hem de çok kanallı stratejiler, müşterilerin çeşitli kanallarda ilgisini çekmeyi içerir. Ancak fark, müşteri deneyiminin bu kanalların nasıl bir parçası olduğudur.

Örneğin, bir şirket hem sohbet hem de telefon desteği sunabilir. Ancak, istediğiniz zaman ikisi arasında geçiş yapma rahatlığını da veriyor mu? Yoksa iletişim kanalınız değiştiğinde sorununuzu birkaç kez tekrarlamanız mı gerekiyor? Bunu biliyor muydun:

• %64'ü kullandıkları her müşteri hizmetleri kanalında gerçek zamanlı yardım bekliyor.
• Müşterilerin %61'i bir kanaldan diğerine geçmeyi kolay bulmuyor.
• %89'u sorunlarını birkaç temsilciye tekrarlayarak hüsrana uğruyor

Günümüz müşterileri silolarda bir marka görmüyor.

Bir ürünü satın almadan önce altı farklı temas noktası kullanırlar. Müşterileriniz de sunduğunuz her temas noktasında aynı deneyimi bekler. Müşterilerinizi tek bir kanala bağlı kalmaya zorlamak sürtüşmelere yol açar. Kanal değiştirirken en baştan başlamaları da zayıf CX'e yol açar.

Ancak omnichannel'a odaklandığınızda tüm bu temas noktalarını birleştirirsiniz. Bu, müşterilerinizin yaptıkları yolculuktan bağımsız olarak tutarlı ve birleşik bir deneyim yaşamalarına yardımcı olur.

Çok Kanallı Strateji için Müşteri Deneyimi En İyi Uygulamaları

Müşterilerinizin düzenli olarak kullandığı kanalları sunuyor musunuz? Yoksa sadece trendleri mi takip ediyorsunuz?

Çok kanallı bir CX stratejisini aksamadan yürütmek için müşterilerinizin nasıl hizmet almaktan hoşlandıklarını bilmelisiniz. Kanal başına performansı inceleyerek doğru kanal karışımını elde edin. Müşteri trafiğini, sorgu sayısını ve saat başına kapatılan servis taleplerini karşılaştırabilirsiniz. Bu, tek tek kanalların etkinliğini ölçmenize yardımcı olacaktır. Accenture'ın çok kanallı müşteri deneyimi stratejisinin dört unsuru şunlardır:

• Müşterilerinizle bulundukları yerde, yani tercih ettikleri iletişim kanalında buluşun.
• Her müşteriyi markanızla olan geçmiş etkileşimlerine göre onaylayın. Bunu kullandıkları kanaldan bağımsız olarak yapmalısınız.
• Siloları kırın. Tutarlı bir çok kanallı deneyim sunmak için kanallar arasında tek bir marka olarak çalışın.
• Kanaldan bağımsız olarak aynı düzeyde kişiselleştirme sunun. Bu, müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlayacaktır.

Çok Kanallı Bir Deneyime Doğru 3 Somut Adım:

Günümüzün dijital konusunda bilgili müşterisi, her cihazda 24 saat hizmet talep ediyor. Bu, markaların her yerde mevcut olmasını uygun hale getirir.

Bunu başarmak için işletmeler metin, sosyal, web, e-posta ve anlık mesajlaşmayı entegre etmelidir. Sonuç, müşterilerin aynı hizmeti alırken farklı kanallar arasında geçiş yapabilmesi olacaktır. Canlı sohbet ve yapay zeka özellikli botlar gibi gelişmiş yazılımlar, farklı alanlarda tutarlı hizmet sunmayı kolaylaştırır. Bunun sonucu meşru çok kanallı mevcudiyettir.

Çok Kanallı Müşteri Deneyimi için Canlı Sohbeti Entegre Edin

Canlı sohbet, kârlılığınızı kayda değer bir şekilde etkileyen uygun bir müşteri hizmeti biçimi sunar. İstatistiklere göre, ziyaretçilerin %63'ünün canlı sohbet sunan bir siteyi tekrar ziyaret etmesi muhtemeldir. Çok sayıda müşteri, canlı sohbet seçeneği yoksa satın almakta tereddüt ediyor.

Canlı sohbet, CX'lerini geliştirmek isteyen markalar için bir nimettir. Ayrıca, zamanında ve insani teslimat ile kanallar arasında sorunsuz bir geçişi kolaylaştırarak müşterilere birleşik bir çok kanallı deneyim sunmaya yardımcı olur.

Canlı sohbet, işletmelerin müşterilere gerçek zamanlı olarak hizmet vermesini sağlar. Ayrıca, yolculuklarının çeşitli noktalarında onlara ulaşmak için proaktif pazarlamayı kullanabilirler.

“Çevrimiçi tüketicilerin %44'ü, çevrimiçi bir satın alma işleminin ortasında soruların canlı bir kişi tarafından yanıtlanmasının bir web sitesinin sunabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu söylediğini” biliyor muydunuz?

Canlı sohbet, hızlı ve kolay bir şekilde yardım bulmalarını sağlayarak müşteri hayal kırıklığını azaltır.

Ayrıca bekleme süresini de öldürür.

Canlı sohbetin herhangi bir müşteri hizmetleri kanalı için %73 ile en yüksek memnuniyet düzeyine sahip olması şaşırtıcı değil. Bu, e-posta için %61 ve telefon için %44 ile karşılaştırıldığında çok daha yüksektir. Canlı sohbet, dönüşüm oranınızı da artırır. Temsilcilerinizin müşterilerle tercih ettikleri kanallar üzerinden etkileşim kurmasını sağlar. Bu, müşterilerinizi ihtiyaçlarına uygun ürün veya hizmetlere yönlendirmelerine yardımcı olur.

Canlı sohbet sisteminize bir yardım masası yazılımı entegre etmek, çok kanallı çabalarınızı artırabilir. Örneğin, Acquire canlı sohbetini Freshdesk veya Zendesk ile birleştirebilirsiniz. Bu, sorgularınızı tek bir panoda görüntülemenize ve iş akışlarını önceliklerine göre sıralamanıza yardımcı olur.

7/24 Çok Kanallı Destek için Yapay Zeka Etkin Sohbet Robotları

Canlı sohbet, birden fazla temas noktasından yararlanan kullanıcıların direnç göstermeden bir kanaldan diğerine geçmesine yardımcı olan tekerleklerdeki yağ olsa da… AI özellikli sohbet robotları, “zevk” getirerek kolaylığı geliştirebilir.

Çeşitli mesajlaşma uygulamalarında 7/24 destek sağlamak için yapay zeka özellikli sohbet robotlarını kullanabilirsiniz. Daha yüksek dönüşümler için kişiselleştirilmiş teklifleri paylaşmak için müşteri davranışını da izleyebilirsiniz. İşte sizi düşündürecek bazı istatistikler:

İşte sizi düşündürecek bazı istatistikler:

Bir HubSpot araştırma raporuna göre, insanların %71'i sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için sohbet robotlarını kullanıyor. Başka bir araştırma, müşterilerin çoğunun mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla destekle etkileşim kurmayı tercih ettiğini gösteriyor. %53'ü mesaj gönderebilecekleri işletmelerle alışveriş yapma olasılığı daha yüksek.

Konuşmaların mekanik doğası hakkında endişeleniyorsanız, korkularınızı bir kenara bırakın. AI özellikli sohbet robotları, bağlamsal tartışmalarda giderek daha iyi hale geliyor.

Doğal dil işleme algoritmaları ile müşteri sorgularını önceden belirlenmiş anahtar kelimelere göre etiketleyebilirler. Bununla, bir müşteriyi bir sonraki mantıklı adıma yönlendirebilirler.

Bu, ilgili ürün veya hizmeti, SSS'leri veya bunları canlı bir temsilciye bağlamayı içerebilir. Bu botlar yalnızca karmaşık sorguları insan kaynaklarınıza ilettiği için iş akışınızı kolaylaştırır. Ayrıca, entegre raporlama yoluyla temsilcilerinize müşteri verilerinin birleşik bir görünümünü sunar.

IoT ile Çok Kanallı Deneyimler Yaratın

Nesnelerin İnterneti, kablosuz bir ağ oluşturmak için çeşitli cihazları birbirine bağlayan bir teknolojiyi ifade eder. Bu ağ, gelişmiş sensörler kullanarak iletişimi sağlar. Müşteri katılımı söz konusu olduğunda, IoT muazzam bir güce sahiptir. Öyle ki, birkaç kanal arasında tutarlı CX stratejileri oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Örneğin, coğrafi konum verilerini kullanarak mağazanızın önünden geçen müşterilere kişiselleştirilmiş teklifler ve planlar sunabilirsiniz. IoT özellikli ürünler, durumlarını otomatik olarak müşteri hizmetlerine bildirebilir. Buna karşılık, müşteri destek ekibi, müşteriyi olası sorunlar veya yaklaşan bakım programı hakkında bilgilendirebilir.

Sonraki Adımlar

Aberdeen Group, CX liderlerinin %85'inin çok kanallı iletişimlerin daha iyi ele alınması için düzenli müşteri hizmetleri eğitimi verdiğini bildiriyor. Aynı rapor ayrıca %77'sinin müşteri iletişim verilerini birkaç kanalda sakladığını da buldu.

Başka bir deyişle, başarılı bir çok kanallı strateji, eğitimli müşteri destek aracıları ve müşteri yolculuğunun birleşik bir görünümünü gerektirir!

Dolayısıyla, bir CX lideri olmak istiyorsanız, aracılarınızı çok kanallı iletişimlere hazırlamanız gerekir. Ayrıca veri depolama ve raporlamada var olan siloları da parçalamalısınız. Müşteri beklentileri ile CX'iniz arasındaki boşlukları kapatmak için 'Müşterilerin Sesi'ni dinlemek de önemlidir. Kanallar arası bir VoC programı, müşteri deneyimini iyileştirmek için eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamak için ihtiyaç duyduğunuz geri bildirimleri çıkarmanıza yardımcı olabilir.