Çok Kanallı Müşteri Hizmetlerinin Avantajları ve En İyi Uygulamalar

Görünürde hiçbir sebep yokken trafiğin yoğun olduğu saatlerde tek şeride düşen yoğun bir otoyolda ilerlemeye çalıştığınızı hayal edin. Sinir bozucu, değil mi? Destek için işletmenizle bağlantı kurma seçeneklerine sahip olmadıklarında müşterilerin hissettiği şey budur.

Desteğin, sorularına sosyal medyada başlayan, e-posta yoluyla devam eden ve telefon görüşmesiyle bitiren müşteriler için uygun olması gerekir; bağlam ve bilgi, bir çözüm alana kadar temas noktaları arasında sorunsuz bir şekilde akmalıdır.

Beş şeritli bir otoyol, çok kanallı müşteri hizmetleridir.

Günümüzün dijital konusunda bilgili müşterileri bu bağlantılı, kişiselleştirilmiş deneyimi bekliyor ve bu da McKinsey araştırmacılarının bunu "[işletmenin] hayatta kalması için bir gereklilik" olarak adlandırmasına neden oluyor. Çok kanallı müşteri hizmetlerinin ne olduğunu keşfedelim, müşterilerinize ve işletmenize nasıl fayda sağladığını öğrenelim ve bu stratejiyi uygulamaya yönelik en iyi uygulamaları inceleyelim.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Karşılaştırması

İlk olarak, çok kanallı ve çok kanallı iletişim merkezlerine ilişkin yaygın bir yanılgıyı giderelim.

Çok kanallı müşteri hizmetleri, birden fazla kanal (telefon, e-posta, sosyal medya vb.) aracılığıyla destek sunmak anlamına gelir. Ancak konu uyum, bağlam ve senkronizasyon olduğunda çok kanallı destek yetersiz kalıyor. Bu kanallar hiçbir zaman kesişmeyen paralel yollar gibi birbirinden bağımsız çalışır.

Çok Kanallı Müşteri Hizmeti Nedir?

Çok kanallı müşteri hizmetleri, seçilen cihaz veya iletişim kanalından bağımsız olarak her etkileşimin bir öncekinin kusursuz bir devamı gibi hissedildiği birleşik ve entegre bir müşteri yolculuğu yaratır.

Çok kanallı bir ortamda, bir destek temsilcisi, müşterilerinizin işletmenizle olan tüm kişisel ve dijital etkileşimlerine erişebilir. Mağaza içi satın alımlar; e-postalar, WhatsApp mesajları, önceki telefon görüşmelerinin transkriptleri ve daha fazlasıyla senkronize edilir. Birden fazla kanal arasındaki bu kusursuz entegrasyon, çok kanallı müşteri hizmetlerinin temel taşıdır.

Birden fazla kanalda kusursuz deneyim

Telefon görüşmelerinin bir yolda, e-postaların başka bir yolda olduğu ve sosyal medya etkileşimlerinin boşluğa bağırıyormuş gibi hissettirdiği silolanmış destek deneyimlerinin olduğu günler geride kaldı. Müşteriler, bireysel kanalları aşan ve kendi yolculuklarına hitap eden uyumlu, kusursuz hizmete ihtiyaç duyuyor.

Çok kanallı müşteri hizmetleri, çok kanallı destek deneyimlerini birbirine bağlı tek bir ekosistemde birleştirerek müşterilerinizin beklentilerini karşılar.

Müşterileriniz size ister çağrı merkezinizden telefonla, ister e-postayla, ister SMS ya da sosyal medya mesajıyla ulaşsın, tutarlı bir destek deneyimine sahip olacaklardır. Ayrıca baştan başlamadan veya bağlamı kaybetmeden hizmet kanalları arasında kolayca geçiş yapabilirler.

Entegre veri ve bağlam

Çok kanallı araçlar , müşteri verilerini takip edip birbirine bağlayarak temsilcilere her müşterinin ve geçmişinin bütünsel bir görünümünü sunar. Geçmişteki soruların ve tercihlerin tam bir resmine sahip olmak, müşterilere yolculukları boyunca bulundukları yerde hitap edebilecekleri, müşterilerin bilgileri tekrar etmelerini önleyebilecekleri ve çözümleri hızlandırabilecekleri anlamına gelir.

Kişiselleştirilmiş servis

Birleşik müşteri geçmişi, temsilcilerin kişiselleştirilmiş ve bağlama duyarlı destek sağlamasına olanak tanır.

Her müşterinin eksiksiz, kolayca bulunabilen bir resmiyle şunları yapabilirler:

• Anında uyum oluşturmak için müşterilere adlarıyla hitap edin
• Önceki satın alma işlemlerine ve taleplere referans verin
• Desteklerini bireysel müşteri ihtiyaçlarına, tercihlerine ve geçmiş etkileşimlere göre uyarlayın
• İlgili, kişiselleştirilmiş çözümler sunun
• Sorunları daha etkili bir şekilde çözün

Müşteri yolculuğuna odaklanın

Müşterilerle daha güçlü, daha derin bağlantılar kurmak , müşteri yolculuğunu anlamakla başlar. Omnichannel, her etkileşimi işletmenizle yapacağınız daha büyük yolculuğun bir parçası olarak görüntüleyerek her temas noktasındaki destek deneyimlerini optimize etmenize yardımcı olur.

Doğru destek kanallarını doğru temas noktalarına yerleştirerek müşterilerin daha sorunsuz, daha tatmin edici deneyimler için size ihtiyaç duydukları veya tercih ettikleri yerde ve şekilde ulaşmalarını sağlar.

Müşterileriniz İçin Omnichannel'in Avantajları

Müşterileriniz izole edilmiş yardım bildirimlerinden oluşan bir koleksiyon değildir; onlar işletmenizin cankurtaran halatıdır. Çok kanallı bir strateji, onlara daha iyi bakmanıza, müşteri odaklılığınızı kanıtlamanıza ve bekledikleri hizmeti sunmanıza olanak tanır.

Kolaylık

Müşterilerle kendileri için en uygun yerde buluşamamak, müşteri kaybını artıracaktır.

İhtiyaçlarına ve durumlarına en uygun şekilde, destek ekibinize tercih ettikleri kanaldan (ister hızlı bir kısa mesaj, ister ayrıntılı bir e-posta veya Instagram çağrısı olsun) ulaşma esnekliğini verin. Bu seçenekleri bulmayı kolaylaştırın; böylece her soruşturmaya doğru adımla başlayacaksınız.

İlgili Makale

Çok Kanallı Müşteri Deneyimi: Tam Kılavuz

Yeterlik

Hiç kimse beklemede beklemekten, çağrı aktarma işleminin tekrarlanmasından veya aynı bilginin farklı temsilcilere tekrarlanmasından hoşlanmaz.

Omnichannel, müşteri desteğindeki bu korkunç tuzakları ortadan kaldırmak için tüm iletişimi kolaylaştırır. Temsilciler ilgili tüm kullanıcı verilerine erişebildiğinden, müşteriler ihtiyaç duydukları yardımı daha hızlı ve daha az sorunla alırlar.

Sorunlar hızlı, doğru ve verimli bir şekilde çözülerek müşterilerin değerli zamanlarından tasarruf edilir ve hayal kırıklığı azalır.

Kişiselleştirme

Önde gelen kuruluşlar genel müşteri hizmetlerinden vazgeçiyor ve yapay zekaya (AI), makine öğrenimine ve gelişmiş müşteri veri analitiğine yatırım yapıyor. Bu teknolojiden yararlanmak, ekiplerin kişiselleştirilmiş deneyimlere yönelik tüketici ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmesine, tahmin etmesine ve karşılamasına yardımcı olur.

Çok kanallı bir ekosistemde temsilciler her müşteriye özel destek sağlar. Geçmiş etkileşimlerinden ve satın alma geçmişlerinden hedeflerine, ilgi alanlarına ve duygularına kadar her şeyi biliyorlar.

Müşteriler, markaların başka bir sorunu çözmek yerine onlara yardım etmeyi önemsediğini hissettiklerinde kendilerini daha değerli, görüldüklerini, duyulduklarını ve anlaşıldıklarını hissediyorlar.

Şeffaflık

Temsilcilerin doğru bilgiye sahip olmaması tüketicilerin neredeyse %85'ini hayal kırıklığına uğratıyor. Çok kanallı bir sistemde, müşteri ilk teması e-posta yoluyla yapabilir ve ardından bir arama yapabilir. Ancak ikinci temsilcinin ilk soruşturma sırasında neler olduğu hakkında hiçbir fikri yoksa müşteri, şirketin endişelerini etkili bir şekilde ele alma becerisine olan güvenini kaybeder.

Omnichannel burada senaryoyu yeniden yazar. Müşteri etkileşimlerinin farklı kanallar arasında kaydedildiği ve senkronize edildiği tamamen şeffaf bir ekosistem sunar. Temsilciler, çözümün ilerlemesini baştan sona takip ederek müşterinin güvenini ve güvenini artırabilir.

Artan memnuniyet

Kullanışlı, verimli, şeffaf ve kişiselleştirilmiş destek, müşterilerin anlaşıldığını, takdir edildiğini ve önemsendiğini hissetmesine yardımcı olur. Bu nedenle McKinsey araştırmacılarının müşteri hizmetleri yolculuğu ne kadar dijital olursa müşteri memnuniyeti puanlarının da o kadar yüksek olacağını söylemesi hiç de şaşırtıcı değil:

Çok Kanallı Müşteri Hizmetlerinin İşletmeniz İçin Avantajları

Omnichannel ile kazananlar yalnızca müşterileriniz değil. Çok kanallı müşteri hizmetlerini uygulamak, işletmenizin kârlılığını olumlu yönde etkileyen bir yatırımdır.

Geliştirilmiş müşteri sadakati

Aberdeen Group araştırması, çok kanallı bir strateji benimseyen şirketlerin müşteri tutma oranında yıldan yıla %91 oranında artış elde ettiğini gösteriyor. Omnichannel, müşteri hizmetleri ekibinize aşağıdaki konularda yardımcı olur:

• Tek seferlik alıcıları sürekli müşterilere dönüştüren olumlu deneyimler geliştirin
• Daha güçlü müşteri ilişkileri kurun
• Müşteri etkileşimini artırın
• Sadık marka savunucularını teşvik edin
• Net destekçi puanını (NPS) ve müşteri yönlendirmelerini artırın

Yükselmiş satışlar

Mutlu müşteriler, daha yüksek dönüşüm oranları, gelişmiş müşteri yaşam boyu değer puanları ve daha fazla ağızdan ağza yönlendirmeyle ilişkilidir. Son araştırmalara göre:

• Bir markanın duygusal durumlarını önemsediğine inanan tüketicilerin üçte ikisi muhtemelen tekrar müşteri olacak.
• Dört tüketiciden üçü, iyi müşteri deneyimi (CX) sağlayan işletmelere daha fazla harcama yapacak.
• Müşteri deneyimine odaklanan şirketler gelirlerini %80 oranında artırıyor.
• Önce müşteri odaklı bir operasyona yatırım yapmak, 12 yılda %700 yatırım getirisi sağlayabilir.

Daha fazla temsilci üretkenliği

McKinsey araştırması, çok kanallı müşteri hizmetleri stratejilerine sahip kuruluşların çağrı hacimlerini ve işletme giderlerini %30'a kadar azalttığını vurguluyor.

Müşteri hizmetleri temsilcileri doğru araçlara, birleştirilmiş müşteri verilerine ve bağlama parmaklarının ucunda olduğunda, sorunları daha hızlı ve verimli bir şekilde çözerler, bu da yanıt sürelerinin kısalmasına, sorgulama kapasitesinin artmasına ve temsilci üretkenliğinin hızla artmasına neden olur.

Ayrıca, destek ekiplerini işlerini etkili bir şekilde yapmaları için ihtiyaç duydukları tüm bilgilerle güçlendirmek, onlara karmaşık sorunları çözme konusunda zaman kazandırır ve temsilci deneyimi puanlarını artırır.

Geliştirilmiş marka itibarı

Tüketicilerin %70'inden fazlası altı veya daha fazla kişiye olumlu bir müşteri deneyiminden bahsedecek ve tüketicilerin %60'ı almayı bekledikleri hizmete göre bir markadan satın almış, bu da mükemmel müşteri hizmetleri deneyimlerine dayanan itibarın değerini kanıtlıyor.

Ekibiniz , markanızın itibarını sağlamlaştırmak, marka imajınızı yükseltmek, NPS'nizi geliştirmek ve müşteri memnuniyetine olan bağlılığınızı göstermek için çok kanallı müşteri hizmetlerinden yararlanabilir.

5 yıldızlı müşteri deneyimleri sunmak için bu uygulanabilir stratejilere göz atın

Veriye dayalı içgörüler

Çok kanallı platformlar, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca etkileşimler arasındaki noktaları birleştirir. Bu platformlar müşterinizin davranışlarına, tercihlerine ve duygularına ilişkin değerli verileri ve öngörüleri toplar ve sağlar.

İşletmeniz bu istihbarattan şu amaçlarla yararlanabilir:

• Müşteri tabanınızı daha derinlemesine anlayın
• Kaybetme olasılığı en yüksek olan müşterileri belirleyin
• İyileştirilecek alanları belirleyin
• Pazarlama çabalarını kişiselleştirin
• Müşteri hizmetleri yaklaşımınızı değiştirin
• Daha bilinçli, veriye dayalı kararlar alın

Çok Kanallı Müşteri Hizmetini Benimsetmeye Yönelik En İyi Uygulamalar

Çok kanallı müşteri hizmetleri stratejisine sorunsuz ve başarılı bir geçiş sağlamak için şu adımları izleyin:

1. Müşteri yolculuğunuzu anlayın

Farkındalıktan satın alma ve satış sonrası desteğe kadar müşterilerinizin markanızla olan farklı temas noktalarının haritasını çıkarın .

Müşterilerin yarısından fazlası üç ila beş kanalla etkileşime giriyor. Farklı yolculukları görselleştirmeye çalışın ve müşteri deneyimi yönetimini geliştirmek için nerede destek sunabileceğinizi tahmin edin.

Yolculuklarının farklı aşamalarında hangi kanalları tercih ettiklerini belirleyin .

Hangi sorguların belirli destek kanallarınıza trafik çektiğini görmek için web sitesi, e-posta ve mobil uygulama analizlerini analiz edin. Bir e-ticaret markası için bu, gönderim zaman dilimleri için self servis SSS, boyutlandırma sorularını yanıtlayacak bir sohbet robotu vb. gibi görünebilir.

Kullanıcı deneyimindeki mevcut sıkıntı noktalarını ve hayal kırıklıklarını analiz edin .

Tarama geçmişiniz veya alışveriş sepetleriniz mobil cihazlar arasında senkronize edilmiyor mu? Arama bekleme süreleri uzun mu? Her temas noktasında yinelenen sorunları ve hayal kırıklıklarını belirlemek için müşteri hizmetleri verilerini kontrol edin ve anketler ve sosyal medyadan bahsederek geri bildirim toplayın.

2. Tutarlılığa ve bağlama odaklanın

Tüm kanallarda net ve tutarlı marka mesajları sağlayın .

Kanallarda marka bilinirliğini ve güvenini artırmak için markanızın sesini, dilini, tonunu, emoji kullanımını ve tasarım öğelerini koruyun. Müşterilerinizin dış kaynaklı bir iletişim merkeziyle etkileşime giriyormuş gibi hissetmelerini istemezsiniz.

Temsilcileri, kanallar arasında müşteri geçmişine, ilgili ayrıntılara ve bağlama erişmeleri ve bunlardan yararlanmaları için eğitin .

Temsilcileriniz, etkileşim noktası veya kanaldan bağımsız olarak bu bilgiye gerçek zamanlı olarak nasıl erişeceklerini bilmelidir.

Hem acentelerin hem de müşterilerin erişebileceği merkezi bir bilgi tabanı uygulayın .

Müşteriler için kapsamlı ve aranabilir self servis seçenekler (SSS'ler, eğitimler, sorun giderme kılavuzları vb.) oluşturun. Tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak amacıyla çağrılar sırasında temsilcilerin hızlıca başvurabileceği iş akışları ekleyin.

3. Küçük başlayın ve önceliklendirin

Kullanıma ve tercihe bağlı olarak iki ila üç ana kanalda müşteri hizmetleri sunarak başlayın.

Her kanalı aynı anda fethetmeye çalışmayın; odak eksikliği, yavaş ilerleme ve çok büyük harcamalarla karşılaşacaksınız. En yüksek etkileşime sahip olan ve genellikle ilk kullanılan kanallara öncelik verin.

Hızlı sorular için canlı sohbeti veya sosyal medyayı, karmaşık sorunlar için e-postayı ve kişiselleştirilmiş destek için telefon çağrılarını veya kısa mesajları düşünün .

Canlı sohbet ve sosyal medya, hızlı sorular ve sorun giderme için gerçek zamanlı etkileşimler sunar. E-posta, ayrıntılı iletişim ve dosya eklerine olanak tanır. Aramalar, ek satış ve derinlemesine tartışmalar için değerli olan kişiselleştirilmiş, insani bir dokunuş sağlar.

Başarıya ve geri bildirimlere göre kanalları kademeli olarak genişletin .

Uygulamaya ve kaynak tahsisine, değeri erkenden gösteren kanallara odaklanın. Müşterileri, her etkileşimden sonra tercih ettikleri kanallar hakkında geri bildirim bırakmaya teşvik edin. İlgi çeken yeni kanalları izlemek için sosyal medya yönetim platformunuzda dinleme araçları kurun.

4. Yeni teknolojiyi keşfedin

İş gereksinimlerinize göre iyi ölçeklenen müşteri hizmetlerine yönelik uygun fiyatlı CX platformlarını keşfedin .

Bulut tabanlı iletişim merkeziniz ve CRM'nizle entegre olan, otomasyon ve yapay zeka destekli akıllı yönlendirme kullanan, müşteri verilerini birleştiren ve entegre eden, geri bildirimleri ve müşteri duygularını toplayan, okunması kolay raporlama araçları sunan ve önemli işlemleri izleyen müşteri hizmetleri yazılımına öncelik verin. Sorunlar büyümeden önce. Büyüme hedeflerinize uygun fiyatlandırma yapılarını ve özelliklerini karşılaştırın.

Sorunsuz temsilci işbirliği için dahili bir iletişim platformu uygulayın.

Evden çalışırken bile tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinizi aynı sayfada tutun. Ekiplerin müşteri görüşmelerini tek bir görünümde yürütmesine, iletişim profillerine notlar eklemesine (otomatik transkripsiyon veya yapay zeka tarafından oluşturulan özetlerle) ve temsilcileri önemli güncellemeler konusunda bilgilendirmesine olanak tanıyan platformları arayın. Bunlar, temsilcilerin bilgi paylaşmasına, bilgi havuzu oluşturmasına, soru sormasına, müşteri etkileşimlerini geliştirmesine ve birbirlerini desteklemesine olanak tanıyacak.

5. Çalışan eğitimine önem verin

Temsilcileri çeşitli kanalları ve araçları etkili bir şekilde kullanma konusunda eğitin .

Temsilcileriniz müşteri hizmetleri çabalarınızın kalbidir. Onları çok kanallı yaklaşımınıza dahil olan her yeni dijital kanal, araç ve iletişim stratejisi konusunda eğitin. Kendilerini rahat ve güvende hissetmelerini sağlamak için onlara her kanalın işlevleri, en iyi uygulamalar, görgü kuralları ve sorun giderme teknikleri konusunda koçluk yapın.

Onları kanallar arası iletişim becerileriyle donatın .

Onlara farklı kanallar aracılığıyla iletişim kurmanın inceliklerini öğretin, böylece tutarlı bir marka sesini korurken yaklaşımlarını uyarlayabilirler. Örneğin, sohbet yoluyla onaylanmış emojileri kullanabilir ve e-postalara yanıt verirken tam cümleler yazabilirler (yazım denetimiyle!).

Empatiyi, aktif dinlemeyi ve kişiselleştirilmiş problem çözmeyi teşvik edin .

Müşterilerin dinlendiğini ve takdir edildiğini hissetmelerini sağlamak için temsilcilerin yakınlık kurması, samimi bir ilgi göstermesi, sessizce ve dikkatle dinlemesi, müşteri sorularını özetlemesi ve tekrarlaması ve şefkatle yanıt vermesi gerekir. Müşterinin ihtiyaçlarını anladıklarında, sorunun temel nedenini belirlemek için yaratıcı problem çözme becerilerini kullanmalı ve çeşitli çözümleri keşfetmek için müşterilerle işbirliği yapmalıdırlar.

6. Ölçün ve yineleyin

Müşteri memnuniyeti, ortalama çözüm süresi ve bireysel kanal kullanımı gibi temel ölçümleri izleyin .

Şirketlerin %40'ından azı mobil kanallarda Müşteri Deneyimi ile ilgili KPI'ları takip ediyor ve yalnızca yarısı bunu çevrimiçi etkileşimler için yapıyor. Ancak bunlar, temsilcilerinizin ve çok kanallı stratejinizin etkinliğine ilişkin eyleme geçirilebilir bilgiler sağlar.

İyileştirilecek alanları belirlemek için müşterilerden ve temsilcilerden gelen geri bildirimleri analiz edin .

Omnichannel CX bir varış noktası değil, devam eden bir yolculuktur. Müşteri geri bildirimleri, hedeflerinize ulaşamayan alanları veya kanalları ortaya çıkarır. Temsilci geri bildirimleri, karşılaştıkları zorlukları ve ek eğitim, araç veya kaynaklara ihtiyaç duyulan alanları vurgular. En iyi CX yazılımı, bu görevi basitleştirmek için anketler, incelemeler ve derecelendirmeler yoluyla geri bildirim toplamayı otomatikleştirir.

Çok kanallı stratejinizi verilere, geri bildirimlere ve gelişen müşteri ihtiyaçlarına göre sürekli olarak geliştirin .

Müşterilerinize daha iyi hizmet verebilmek için kanal eklemeniz veya kaldırmanız, yeni teknolojileri uygulamanız, temsilci eğitim programlarını ve kaynak tahsisini ayarlamanız ve iş akışlarını optimize etmeniz gerekebilir.

Peki Omnichannel Size Uygun mu?

Çok kanallı müşteri desteği, müşterileriniz ve işletmeniz için çok sayıda avantaj sunar, ancak herkese uygun tek çözüm değildir. Sunduğunuz belirli kanallar ve özellikler, benzersiz işletmenize ve müşteri tabanınıza bağlı olacaktır.

İster yüksek çağrı hacmine sahip, birden fazla kanalı tek bir platform altında birleştirmeyi amaçlayan bir işletme olun, ister yalnızca müşteri hizmetleri deneyimlerinizi yükseltmeye çalışıyor olun, yol ne olursa olsun müşterilerinize tatmin edici yolculuklar sunmak için Nextiva çözümlerine güvenebilirsiniz. seyahat etmeyi seçiyorlar.