Çok Kanallı Müşteri Deneyimi: Tam Kılavuz

Müşterileriniz her yerden alışveriş yapıyor. Onları farklı kanallardan takip edemiyorsanız ve sohbeti kaldığı yerden devam ettiremiyorsanız, çok kanallı müşteri deneyimini (CX) kaçırıyorlar demektir.

Çok kanallı bir müşteri deneyimi, tutarlı bir his için tüm iletişim kanallarındaki müşteri temas noktalarını birbirine bağlar. Günümüzde müşteri temas noktaları, telefon görüşmeleri gibi geleneksel kanalların çok ötesine uzanıyor.

İşletmeler çok yönlü kanalı benimsemek için geliştikçe müşteri deneyimi stratejilerini buna göre anlamalı ve optimize etmelidir. Bu kılavuzda çok kanallı CX'in avantajlarını keşfedeceğiz, müşteri deneyiminizi nasıl geliştirebileceğinize değineceğiz ve çok kanallı işletmelerin başarılı örneklerine bakacağız.

Hadi kazalım.

Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Nedir?

Çok kanallı müşteri deneyimi, işletmelerin tüm kanalları boyunca iletişimi entegre ederek kusursuz müşteri yolculukları oluşturduğu bir müşteri deneyimi yaklaşımıdır. Silolar halinde çalışan geleneksel yaklaşımların aksine, çok kanallı deneyim, tüm kanalların birbirine bağlı ve tutarlı olmasını sağlar.

Amaç, müşterilere çevrimiçi sohbet robotları, mobil uygulamalar, kısa mesajlar, sosyal medya ve daha fazlası gibi birden fazla temas noktasında tutarlı bir deneyim sunmaktır. Müşteri deneyimini tek bir merkezi kontrol panelinde birden fazla temas noktasını kapsayan çok kanallı bir ortamda ölçebilirsiniz .

Çok kanallı bir müşteri deneyimi stratejisinde, tutarlı bir müşteri deneyimi için farklı kanallar arasındaki engellerin ortadan kaldırılmasına vurgu yapılır. Bu, müşterilerin yolculuklarının ivmesini kaybetmeden seçtikleri kanallar arasında geçiş yapmalarına olanak tanır. Bu nedenle destek ekibinizin bir soruşturmayı takip etmek için fazladan perde arkası araştırması yapmasına gerek yoktur.

Örneğin, müşteriniz başlangıçta fiyat hakkında bilgi almak için sizinle telefon görüşmesi yoluyla iletişime geçerse ancak ayrılması gerekiyorsa veya bağlantısı kesilirse, destek görüşmesine devam etmek için sizinle e-posta veya sohbet yoluyla tekrar iletişime geçebilir. Bu, tutarlı bir destek deneyimi yaratır ve müşteri memnuniyetini etkileyen önemli bir müşteri hizmeti ölçütü olan müşteri çabasını azaltır.

İlgili Makale

CX Yazılımı: Nedir, En İyi Özellikler, Örnekler ve Fiyatlandırma

Çok kanallı ve çok kanallı CX

Çok kanallı ve çok kanallı CX arasındaki fark, çok kanallı CX'in hem dijital hem de kişisel kanallar arasındaki iletişimi sorunsuz bir şekilde entegre etmesidir. Çok kanallı bölümlere kanallar ve içlerindeki müşteri bilgileri. Çok kanallı ve çok kanallı iletişim merkezleri, diğer organizasyonel ekiplerle entegrasyon açısından farklılık gösterir.

Bu, çok kanallı bir ortamda iş iletişim kanallarının müşterilere daha sürekli ve bağlantılı bir kullanıcı deneyimi sunduğu anlamına gelir. Tüm kanallar veri erişimini paylaşır, böylece müşteri yolculuğu hiçbir adımı geri almadan ilerler.

Çok kanallı çağrı merkezleri müşterilerle birçok farklı kanal üzerinden etkileşime geçer. Bu kanallar ayrı ayrı çalışır ve müşteri bir ürün sayfasını ziyaret ettiğinde daha fazla bilgi sunan bir sohbet robotu gibi müşteri yolculuğunun belirli yönlerine hitap eder.

Çok kanallı CX'in sorunu, farklı kanallar arasında tutarlılık sağlamamasıdır. Müşteri verileri bölümlere ayrılıyor ve kanallar arasındaki geçiş sorunsuz olmayabilir.

Bunu şu şekilde düşünün: E-posta yoluyla bir potansiyel müşteriyle iletişime geçersiniz ve onlar ürününüzü tanıtmak için bir bağlantıya tıklarlar. Daha sonra ayrıntılar için web sitenizi ziyaret ederler ve onları bir satış destek temsilcisine ileten bir sohbet robotuna bağlanırlar. Satın alma işlemini tamamladıktan sonra müşteri, kurulum konusunda yardım almak için teknik desteği arar.

Bu çok kanallı kurulum bağımsız olarak parçalı, marka odaklı iletişim sunar. Ancak entegre olduklarında bu kanallar, müşteriyi merkeze alan birleşik bir çok kanallı ortam haline gelir. Omnichannel, farklı etkileşimlerden toplanan veriler sayesinde temsilcilerin daha kişiselleştirilmiş öneriler sunmasına yardımcı olur.

Çok kanallı kullanım örnekleri

Müşteriler çok kanallı yolculuklarında ilerledikçe kusursuz deneyimler gösteren bu kullanım örneklerini göz önünde bulundurun.

• Ürünler hakkında bilgi edinme: Bir e-ticaret müşterisi mağazadaki ürünlere göz atar, daha fazla bilgi için akıllı telefonunu kullanarak bir QR kodunu tarar, ürünleri çevrimiçi bir sepete ekler ve satın alma işlemlerini mobil cihazında veya bilgisayarında tamamlar.
• Herhangi bir kanaldan yardım alma: Müşteri, bir şirketin web sitesinde bir destek sohbeti başlatır, sohbeti bir mobil uygulama aracılığıyla sürdürür ve daha sonra e-posta yoluyla takip yardımı alır. CRM aynı zamanda konuşma geçmişini ve içeriğini de izler.
• Bir sosyal medya gönderisi hakkında bilgi almak: Bir müşteri, bir markanın sosyal medya gönderisiyle etkileşime girer, bir ürün hakkında bilgi alır ve daha sonra doğrudan mesaj yoluyla kişiselleştirilmiş öneriler alır ve sonunda şirketin web sitesinden satın alma işlemi gerçekleştirir.
• Geçmiş seçimlere dayalı pazarlama: Bir müşteri, önceki çevrimiçi satın alma işlemlerine dayalı olarak e-posta yoluyla hedeflenen promosyonlar alır. Aynı promosyonlar uygulama içinde ve şirketin web sitesinde de gösterilerek tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir çok kanallı pazarlama yaklaşımı sağlanır.
• Müşteri geri bildirimlerini takip etme: Bir müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirir ve satın aldığı ürünü mağazadan teslim almayı tercih eder. Bir gün sonra, deneyimleri sırasında müşteri hizmetlerine ilişkin görüşlerinin sorulduğu bir SMS ile takip alıyorlar.

Çok kanallı bir strateji, müşterilerin etkileşimlerinin bağlamını kaybetmeden kanaldan kanala sorunsuz bir şekilde geçiş yapmasına yardımcı olur. Bazı müşteriler muhtemelen bir veya iki kanalda kalacak olsa da, omnichannel CX, daha fazla hareket halinde olan müşterilerden ek iş alma şansı sunuyor.

Çok Kanallı Müşteri Deneyiminin Faydaları

Müşteri iletişimi söz konusu olduğunda daha fazla bağlantıda olmak daha iyidir. Çok kanallı akıllı bir müşteri deneyimi, müşterilerinizi ilk sıraya koyar ve onların sizinle bağlantı kurmasına olanak tanır, ancak bu onlar için en kolay yoldur.

Müşteri bağlılığını artırın

Çok kanallı bir yaklaşım, sadık müşterilerinizle daha güçlü bağları güçlendirebilir. İşletmeler müşteri hizmetleri hedeflerini ve beklentilerini tutarlı bir şekilde karşıladığında ve kanallar arasındaki sıkıntılı noktaları sınırlandırdığında, güven oluşur ve tekrarlanan müşteri etkileşimleri teşvik edilir.

İhtiyaç anında canlı sohbetten, sosyal medyadan, kısa mesajdan veya kolayca bulunabilecek ücretsiz bir telefon numarasından yardım alarak kaybı azaltın.

Satışları ve geliri artırın

Daha iyi vaka yönetiminin daha yüksek güven ve müşteriyi elde tutma ile sonuçlandığını belirledik, ancak bunun daha büyük bir artısı var. Elde tutma oranındaki yalnızca %5'lik bir artış, kârınızın %95'e kadar artmasına neden olabilir.

Kanallar arasında daha yumuşak bir geçiş, daha fazla satış fırsatı yakalayabileceğiniz anlamına gelir. Bir markayla birden fazla kanal aracılığıyla etkileşim kuran müşteriler muhtemelen daha fazla harcama yapacaktır. Çok kanallı bir strateji, müşterileri çeşitli temas noktalarında ikna edebildiğiniz için dönüşüm şansını en üst düzeye çıkarır.

Değerli görüşler toplayın

Çok kanallı entegrasyon, müşteri etkileşimlerinin bütünsel bir görünümünü sağlar. Bu etkileşimler, raporlama ve tahmin için toplayabileceğiniz, analiz edebileceğiniz ve kullanabileceğiniz çok sayıda müşteri verisi oluşturur.

Veriye dayalı bir yaklaşım, müşteri davranışının, tercihlerinin ve eğilimlerinin daha iyi anlaşılmasını sağlar. Bunlar, müşteri memnuniyetini desteklemek için stratejik karar vermenize yardımcı olabilir.

İlgili Makale

NPS Nedir? Neden Bu Altın KPI İzlemeniz Gereken Tek Metriktir?

Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Nasıl Geliştirilir?

Zaten bir çok kanallı stratejiniz olabilir veya bunu başarıyla nasıl kuracağınızı bilmek isteyebilirsiniz. Tam hızda nasıl ayağa kalkacağınız ve koşacağınız aşağıda açıklanmıştır.

1. Kapsamlı müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın

Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmak için, ilk farkındalıktan satın alma sonrası etkileşimlere kadar müşterilerinizin işletmenizle olan her temas noktasını belgeleyerek başlayın. Yolculuklarının farklı aşamalarında size davranışsal öngörüler sunmak amacıyla müşteri etkileşimleri, geri bildirimleri ve tercihleri ​​hakkında veri toplamak için müşteri deneyimi teknolojisinin otomasyonlarını kullanın.

Müşteri deneyimini daha da şekillendirmeye yardımcı olacak perspektifleri toplamak için pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve ürün geliştirme dahil olmak üzere işlevler arası ekiplerle işbirliği yapın. Bu ekiplerin tümü müşteri verilerini farklı şekilde yorumluyor; bu nedenle, müşteri yolculuğu haritanızı kapsamlı bir şekilde anlamak için çeşitli uzmanlıklar faydalıdır.

2. Entegre müşteri veri yönetimini kullanın

Farklı temas noktalarından gelen müşteri bilgilerinin merkezi bir sistemde birleştirilmesiyle bireysel müşteri yolculuklarının işletmeler tarafından anlaşılması daha kolay hale gelir. Hizmet olarak tümleşik iletişim ( UCaaS ) platformu bu boşlukları kapatarak temsilcilerin ihtiyaç duydukları bilgileri parmaklarının ucunda olmasını sağlar.

Örneğin, bir müşteri sosyal medya aracılığıyla bir markayla etkileşim kurduğunda, çevrimiçi alışverişler yaptığında ve bir mobil uygulama aracılığıyla müşteri desteği aradığında, entegre veri yönetimi ilgili bilgilerin bu dijital kanallar arasında sorunsuz bir şekilde paylaşılmasını sağlar. Bu, işletmelerin teklifleri ve önerileri daha iyi kişiselleştirmesine olanak tanır ve destek ekipleri müşterinin tüm geçmişine ve bağlamına erişebildiğinden sorunların etkili bir şekilde çözülmesini sağlar.

Üstelik entegre müşteri veri yönetimi, gerçek zamanlı öngörüleri kolaylaştırarak işletmelerin müşteri ihtiyaçlarına anında yanıt vermesini sağlar. Örneğin bu, bir web sitesindeki ürünlere göz attıktan sonra hedefli sosyal medya reklamları alan bir müşteri olabilir.

İlgili Makale

Daha İyi Müşteri Deneyimi Sağlamak İçin 16 Müşteri Hizmeti İpucu

3. Temsilcilerinizi işbirliği yapma konusunda eğitin ve güçlendirin

Temsilciler eğitim sayesinde, kendi rollerinin dışındaki temas noktalarıyla bile müşteri yolculuğunun tamamını daha iyi anlayabilirler. Bu, çok kanallı bir iletişim merkezindeki temsilcilerin, müşteri sorularını farklı kanallardaki önceki etkileşimlerle ilgili bağlamla ele alarak daha bilinçli ve bütünsel destek sunmasına olanak tanır.

Temsilcilerin işbirliği yapmasına olanak sağlamak aynı zamanda kuruluşunuz içindeki bağlantıyı da güçlendirerek bilgilerin departmanlar arasında sorunsuz bir şekilde akmasını sağlar. Örneğin, yinelenen bir sorunu tespit eden bir müşteri hizmetleri temsilcisi, temel nedeni ele almak, gelecekteki olayları önlemek ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için ürün geliştirme ekibiyle işbirliği yapabilir.

Çok Yönlü Kanal İş Başında: Küçük İşletmelerin Ölçeklenmesine Yardımcı Olmak

Omnichannel yalnızca büyük köpekler için değildir. Etkili ve uygun fiyatlı küçük işletme çözümleri, küçük markaların büyük markalarla rekabet etmesine yardımcı olur.

Canopy Technology, öğrencilere güvenli kredi verme deneyimleri sunmak için kurulmuş bir finansal teknoloji şirketidir. Meşgul müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için yeni iletişim yolları açabilecek bir iletişim merkezi çözümüne ihtiyacı vardı.

Canopy'nin karmaşık müşteri vakalarını önceliklendirme, belgeleme ve ilerletme konusunda yardıma ihtiyacı vardı.

"Bu araç, müşterilerimizle kendi tercih ettikleri kanalda buluşabileceğimiz kendi sosyal yardım ve hizmet stratejilerimizi oluşturmamıza olanak tanıyor; bu, çoğu eski kredi hizmeti sağlayıcısının ve bankanın tam da arzusudur."

~ Tom Greco, Canopy'de müşteri başarısı ve hesaplar başkanı

Çok kanallı çağrı merkezi teknolojisi, Canopy'nin müşteri hizmetleri yeteneklerini genişletmesine ve çok daha büyük finans kurumlarının müşteri deneyimine meydan okumasına yardımcı oldu; hem de bütçenizi zorlamadan.

Müşterilerinize İstedikleri Çok Kanallı Deneyimi Sunun

Çok kanallı kanal sayesinde işletmeler, değerli müşteri içgörüleri aracılığıyla müşteri deneyimini daha iyi yönetebilmektedir . Çok kanallı müşteri deneyimi, müşteri etkileşimlerine ilişkin birleşik bir görünüm sunarak daha kişiselleştirilmiş, alakalı ve zamanlı deneyimler sunabilmenizi sağlar.

Çok kanallı bir yaklaşımı benimsemek, genel müşteri deneyiminizi geliştirirken müşteri memnuniyetini, sadakatini ve genel katılımı kolayca artırabilir.