Çok Kanallı Müşteri Etkileşimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

Müşteri temas noktalarınızı ayrı etkileşim kanalları olarak görüyorsanız işleri farklı yapmanız gerekir.

Akıllı işletmeler, tüm müşteri etkileşimlerini güçlendirmek ve müşteri davranışlarını tek bir yerden takip etmek için çok kanallı müşteri etkileşimini kullanır. Bu yaklaşım sadece müşteriler için iletişimi kolaylaştırmakla ilgili değildir (her ne kadar bu işin büyük bir parçası olsa da); aynı zamanda işletmelerin rekabetçi ve güncel kalmasıyla da ilgilidir.

Müşteriler kolaylık, hız ve kişiselleştirme bekliyor. Hikayelerini defalarca açıklıyormuş gibi değil, anlaşıldıklarını ve değer verildiğini hissetmek istiyorlar. Çok kanallı müşteri etkileşimi, işletmelerin bu beklentileri karşılama, sadakat ve memnuniyet oluşturma yöntemidir.

Çok Kanallı Müşteri Etkileşimi Nedir?

Çok kanallı müşteri etkileşimi, müşteri yolculuğu boyunca tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için marka mesajlarınızı ve sesinizi tüm iletişim kanallarında birleştirmek anlamına gelir.

Müşteriler kuruluşunuzla e-posta, telefon, sohbet, sosyal medya ve yüz yüze gibi çeşitli kanallar aracılığıyla etkileşime girebilir ve markanızla tek bir temas noktasında etkileşime geçiyormuş gibi aynı düzeyde hizmet ve destek almaya devam edebilir.

İşte tipik bir örnek:

Diyelim ki yeni bir çift spor ayakkabı için internetten alışveriş yapıyorsunuz. Hoşunuza giden bir şey görüyorsunuz ama sorularınız var.

Ürün web sitesinde canlı bir sohbetle başlarsınız. Konuşmanın ortasında dışarı çıkmanız gerekir, bu nedenle SMS iletişimine geçersiniz. Daha sonra anında yanıt almak için müşteri hizmetleri numarasını aramaya karar verirsiniz. Çok kanallı bir dünyada, her adım bağlantılıdır.

Telefondaki servis temsilcisi sorununuzu ve sohbet ve mesaj yoluyla ne konuştuğunuzu zaten biliyor. Sanki alışveriş yolculuğunuz bir dizi bağlantısız nokta değil, iyi belgelenmiş bir harita gibi.

Çok Kanallı Bir Deneyim Yaratmanın Faydaları

Çok kanallı bir müşteri deneyimine yatırım yapmak ilk bakışta abartılı görünebilir, ancak bunu yapmak aşağıda özetlenen çeşitli avantajlar sağlayacaktır.

1. Artan müşteri memnuniyeti

TCN Tüketici Anketine katılan Z kuşağının yaklaşık %75'i (ve her yaştan %44'ü), kötü müşteri hizmetleriyle ilgili bir marka deneyiminin ardından çevrimiçi olarak olumsuz bir yorum paylaştıklarını söylüyor. Zamanla bu incelemeler marka itibarınızı zedeleyebilecek önemli kanıtlara dönüşür.

Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi, çok kanallı etkileşimin tam olarak sunduğu şeydir. Aynı anda birden fazla kanalda müşteri tercihleri ​​ve davranışları hakkında güncel bilgilere erişmenizi sağlar. Bu verilerle donanmış olarak etkileşimlerinizi müşterilerinizin zevklerine göre özelleştirebilir, beklentilerini karşılayabilir ve onları mutlu edebilirsiniz.

2. Artan müşteri sadakati

Deloitte'un Tüketici Raporu verilerine göre, müşteri sadakat programına sahip markaların yaklaşık %65'i, sürekli müşteriyi teşvik etmek için çok kanallı deneyimlere yatırım yapmayı planlıyor.

Sadık müşteriler işletmenizi destekler ve ağızdan ağza pazarlama yoluyla yeni kullanıcılar edinmenize yardımcı olur. Markanızla ilgili deneyimlerini sosyal medya ve üçüncü taraf platformlarda paylaşırlar ve ürün veya hizmetinizi ağlarındaki kişilere tavsiye ederler.

3. Artan satışlar ve dönüşümler

Çok kanallı müşteri etkileşimi, kuruluşlar için önemli bir gelir faktörüdür. Deloitte'un 2023 Tüketici Raporu, çok kanallı deneyimlere öncelik veren markalar için tekrarlanan satın almaların, elde tutmanın ve yaşam boyu değerin (yıldan yıla büyüme) 1,5 kattan fazla olduğunu ortaya çıkardı.

Bu sonuçlardan büyük ölçüde kişiselleştirme sorumludur. Çok kanallı bir müşteri etkileşimi motorunu çalıştırdığınızda, tüm temas noktalarınızdaki müşteri davranışları, tercihleri ​​ve etkileşimleri hakkında kuşbakışı bir görünüm elde edersiniz. Bu bilgileri, her müşterinin beklentilerini karşılayan ve dönüşüm gerçekleştirme olasılıklarını artıran kişiselleştirilmiş mesajlar ve ürün teklifleri oluşturmak için kullanabilirsiniz.

Diyelim ki bir müşteriniz e-ticaret sitenizin ayakkabı bölümünü ziyaret etti ancak satın alma işlemi yapmadı. Bu durumda onlara ayakkabı koleksiyonunda sınırlı bir indirim e-postası göndererek satın almalarını teşvik edebilirsiniz.

4. Müşteri davranışlarına ilişkin geliştirilmiş içgörüler

Çok kanallı müşteri etkileşimi tahminleri ortadan kaldırır. Müşteri davranışları hakkında varsayımlarda bulunmak yerine yolculuklarının her aşamasında gerçek zamanlı olarak tam eylemlerini görürsünüz. Ayrıca etkileşimde bulunmayı tercih ettikleri kanallar gibi müşteri davranışlarındaki eğilimleri ve kalıpları da ortaya çıkarabilirsiniz.

Bu bilgiler müşteri pazarlama stratejinizi geliştirmenize yardımcı olur. Verilerin, müşterilerin bir satın alma işleminden önce iletişim merkezi temsilcileriyle konuşmayı tercih ettiğini gösterdiğini varsayalım. Süslü e-posta pazarlama yazılımına yatırım yapmak yerine daha fazla temsilci kiralayabilir ve eğitebilirsiniz.

5. Artan operasyonel verimlilik

Çok kanallı müşteri etkileşimi operasyonel verimliliği iki şekilde artırır:

• Görevleri otomatikleştirir : Zaman alan görevleri otomatikleştirmek için araçlar ve yazılımlar kullanır. Örneğin veri toplama ve analizini ele alalım. Çok kanallı pazarlamayla, ayrı kanallardan veri toplamanız ve analiz etmeniz gerekir; bu da zaman alıcı olabilir. Öte yandan, çok kanallı pazarlama, veri kaynaklarınızı tek bir merkezi platformda entegre ederek takibi kolaylaştırır.
• Bilgi açığını kapatır : Bir kuruluşun verilerini birleştiren ve tüm ekiplerin kolayca erişebilmesini sağlayan bir sisteme sahip olması üretkenliği artırır. Ekipler bilgi aramak veya farklılıkları uzlaştırmak için zaman kaybetmezler. Görevleri tamamlamak için ihtiyaç duydukları şeyleri hızla bulabilirler.

İlgili Makale

İletişim Merkezi Yönetimi: Ulaşılacak 6 Kilometre Taşı

Çok Kanallı Müşteri Etkileşimi Stratejisi Oluşturmanın Adımları

Artık müşterileriniz için çok kanallı deneyimler oluşturmanın faydalarını anladığınıza göre, kuruluşunuz için işe yarayan çok kanallı bir etkileşim stratejisini nasıl oluşturabileceğinizi burada bulabilirsiniz.

1. Müşterilerinizi anlayın

Müşteriler çok kanallı stratejinizin kalbidir, bu nedenle onlarla başlamalısınız. Müşterilerinizi tanımak, üst düzey demografik bilgi toplamaktan daha fazlasını gerektirir; bu yalnızca küçük bir kısımdır.

Bütünsel bir strateji oluşturmak için nerede takıldıklarını, ne okumaktan ve yapmaktan hoşlandıklarını ve çözdüğünüz sorunla ilgili olarak geceleri onları neyin ayakta tuttuğunu bilmeniz gerekir.

Bu bilgiyi nasıl topluyorsunuz?

• Pazar araştırması yapın : Nextiva ile bir pazar araştırması anketi oluşturun ve bunu sosyal medya gibi dijital kanallar aracılığıyla hedef kitlenize uygulayın. Ücretsiz danışmanlık veya sınırlı bir süre için premium ürün aboneliği gibi katılımı teşvik edecek teşvikler sunun.
  
• Rakip araştırması yapın : Hangi kanallara ve sorunlu noktalara öncelik verdiklerini görmek için rakiplerinizin pazarlama stratejilerini analiz edin. Web sitelerini incelemek ve şu anda sıralandıkları anahtar kelimeleri görmek için Semrush ve Ahrefs gibi SEO araçlarını kullanın.
  
• Müşteri verilerini analiz edin : Farklı müşteri segmentlerine yönelik öngörüleri ve kalıpları ortaya çıkarmak için mevcut müşteri verilerinizi inceleyin. Birden fazla temas noktasındaki müşteri davranışları hakkında daha fazla bilgi edinmek için web sitesi ziyaretlerini, satın alma geçmişini, anket yanıtlarını, sosyal medya etkileşimini ve diğer veri kaynaklarını analiz edin.

Tüm verilere sahip olduğunuzda, bunları bir araya getirerek müşteri segmentleriniz için ayrıntılı profiller veya alıcı kişilikleri oluşturun. Her müşteri profili; rolleri, sorunlu noktaları, tercihleri ​​ve davranışsal verileri içermelidir.

İlgili Makale

Markanızı Öne Çıkaracak Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

2. Kanallarınızı seçin

Rakiplerinizin müşteri etkileşim kanallarını açıkça kopyalamayın. Bunun yerine, etkileşimler sırasındaki anlaşmazlıkları azaltmak için müşterilerinizin halihazırda kullandığı kanallara öncelik verin. Müşterileriniz sadece iletişim merkezinize ulaşmak için yeni bir uygulamanın nasıl çalıştığını öğrenmek zorunda kalırsa, bu onların deneyimlerini olumsuz yönde etkileyecektir.

Hedef kitleniz uzun bir kanal listesi kullanıyorsa odağınızı zamanlarının çoğunu geçirdikleri kanallarla daraltın. Örneğin, üst düzey yöneticilere satış yapıyorsanız, LinkedIn'e odaklanmak isteyeceksiniz çünkü genellikle LinkedIn'de takılıyorlar.

Kanallarınızı çeşitlendirmek de iyi bir uygulamadır. Sosyal medya, web siteleri ve e-postalar gibi dijital kanalları, telefon görüşmeleri ve fiziksel mağazalar gibi geleneksel iletişim yöntemleriyle birleştirin. Bu yalnızca farklı müşteri segmentlerine hitap etmekle kalmaz, aynı zamanda bir kanalın kullanılamaması durumunda size ulaşmanın başka yollarının da olmasını sağlar.

Çok kanallı bir strateji kusursuz kanal entegrasyonuna dayanır. İster dijital ister çevrimdışı olsun, seçtiğiniz kanalların uyumlu olduğundan ve birlikte sorunsuz çalıştığından emin olun. Nextiva gibi tek bir platformda birden fazla müşteri kanalını senkronize edebilirsiniz.

3. Birleşik bir müşteri görünümü geliştirin

Veri siloları, çok kanallı müşteri etkileşimine aykırıdır. Bu nedenle kuruluşunuzdaki tüm müşteri verileri için tek bir merkezi doğruluk kaynağı oluşturmalısınız.

Bu süreç, çeşitli kaynaklar ve kanallar üzerinden müşteri verilerinin toplanmasına yönelik standart bir sürecin oluşturulmasıyla başlar. Verilerin ne sıklıkta toplanıp aktarılacağını, hangi araçların kullanılacağını ve veriler uç noktaya ulaşmadan önce çeşitli aşamalarda neler olacağını belirtin.

Ardından, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımınızdan iletişim merkezinize ve müşteri veri platformunuza kadar tüm veri kaynaklarınızı merkezi, iyi organize edilmiş bir veri havuzuna entegre edin. Herkesin ilgili müşteri bilgilerine erişebilmesi için departmanlar arasında veri paylaşımını etkinleştirin.

4. Kişiselleştirilmiş içerik ve teklifler oluşturun

Deloitte'un 2023 Tüketici Raporu'na katılanların yaklaşık %35'i, kişiselleştirme hissi yaratmayan bir markayı terk edeceklerini söyledi.

Kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için müşterilerinizi tercih ve davranışlara göre segmentlere ayırmanız gerekir. Zaten müşteri profilleri veya kişiler oluşturduysanız segmentlere ayırma nispeten basittir.

Daha sonra, her müşteri segmenti için benzersiz mesajlar ve teklifler geliştirin. Örneğin, harcama gücü daha yüksek olan müşteriler ürününüzün premium planına abone olmaları için uyarı alırken, harcama gücü daha düşük olan müşteriler temel plan için istemler alacaktır. Tüm kanallardaki iletişimi kişiselleştirmek için mesajlarınızda müşteri adlarını, satın alma geçmişlerini ve ilgi alanlarını kullanın.

Müşteriler kanallarınızla sürekli etkileşime girdikçe, gerçek zamanlı davranış verileri toplayacak ve bu bilgileri kişiselleştirilmiş mesajları ve ürün önerilerini iyileştirmek için kullanacaksınız.

5. Kesintisiz müşteri yolculukları yaratın

Alıcı yolculuğu sırasında yaşanan herhangi bir sürtüşme, müşteri kazanımını ve elde tutulmasını olumsuz etkiler. Bilgi boşlukları potansiyel müşterilerin satın alma işlemlerini tamamlamasını engellerse işletmeniz müşteri (ve gelir) kaybedecektir.

Hedef kitlenizin müşteri yolculuğunuzun çeşitli aşamalarından geçmesini mümkün olduğunca kolaylaştırın. Bunun için bir müşteri yolculuğu haritasına ihtiyacınız olacak: Farkındalıktan satın alma ve satın alma sonrasına kadar müşterinin etkileşimleri boyunca markanızla çeşitli temas noktalarının görsel bir temsili.

Sorunsuz bir deneyim için her temas noktasını optimize edin. Potansiyel müşterinin veya müşterinin bir sonraki aşamaya sorunsuz bir şekilde geçmesi için ihtiyaç duyduğu tüm bilgi ve ipuçlarını sağladığınızdan emin olun. Örneğin, farkındalık aşamasında, potansiyel müşteriye ürününüz ve özellikleriniz hakkında genel bir bakış sağlayan ve ayrıca bir demo rezervasyonu yaptırmak için net bir harekete geçirici mesaj veren eğitim materyalleri sağlamalısınız.

Tüm aşamalarda çok kanallı destek sunarak potansiyel müşterilerin ve müşterilerin bağlamı kaybetmeden kanallar arasında sorunsuzca geçiş yapmasına olanak tanıyın.

6. Ölçün ve optimize edin

Çok kanallı müşteri etkileşimi tek seferde tamamlanan bir süreç değildir. Neyin işe yaradığını ve neyin iyileştirilmesi gerektiğini görmek için çabalarınızı ve süreçlerinizi sürekli izlemeniz gerekir. Bunu yapmanın birkaç yolu vardır:

• Hedef kitlenizde neyin en iyi yankı uyandırdığını görmek için harekete geçirici mesajlar ve mesajlar için A/B testleri yapın .
  
• Anketler ve birebir görüşmeler aracılığıyla müşterilerden deneyimleri hakkında niteliksel geri bildirim toplayın .
  
• Her kanalın etkileşim ve dönüşüm oranlarını ölçün . E-postalar için açılma ve tıklama oranlarını takip edebilirsiniz. Bu bilgiyi e-posta pazarlama yazılımınızda görebileceksiniz.

İlgili Makale

İşletmelerin Karşılaştırmalı Olarak Değerlendirmesi Gereken 18 Müşteri Bağlılığı Metrikleri

Bulut İletişim Merkezinizde Çok Kanallı Müşteri Etkileşimi

Çok kanallı bir iletişim merkezi , telefon çağrılarından e-postalara ve SMS'e kadar tüm müşteri iletişimlerinizi tek bir merkezi platformdan destekler.

Size yardımcı olur:

1. Görünümünüzü birleştirin

Müşteri etkileşimlerini çeşitli platformlarda yönettiğinizde iletişim kolayca gözden kaçabilir. Müşterilerin mesajları dikkate alınmıyor ya da yanıt alabilmek için birden fazla kanalı takip etmeleri gerekiyor. Bu, kuruluşunuz için iyi bir görünüm değil.

Çok kanallı bir iletişim merkezi, müşteri iletişim kanallarınızı birleştirerek bu sorunu çözer. Bu, tüm etkileşimleri tek bir arayüz üzerinden yönetmenize olanak tanır. Destek temsilcileri, müşteri deneyimini etkilemeden konuşmaları platformlar arasında aktarabilir.

2. Müşterilerinizi tanıyın

Demografik veriler size bir müşterinin nereden geldiğini ve eğitim düzeyini söyleyebilir. Ancak bu, onların sorunlu noktalarını ve tercihlerini anlamanıza veya davranışlarını doğru bir şekilde tahmin etmenize yardımcı olacak yeterli bilgi değildir.

Çok kanallı bir iletişim merkeziyle, her etkileşimi kişiselleştirmek için müşterinin 360 derecelik tam görünümünü elde edersiniz. Müşterilerin farklı kanallarda nasıl davrandığını görerek pazarlama ve stratejileriniz için trendleri ve kalıpları ortaya çıkarmanıza yardımcı olacaksınız.

3. Soruları akıllıca yönlendirin

Uzun çağrı bekleme sürelerine veda edin. Çok kanallı bir iletişim merkeziyle, daha hızlı çözüm için müşterilerinizi otomatik olarak en uygun temsilciyle eşleştirebilirsiniz. Ayrıca kanallar arası konuşmaları da yönlendirebilirsiniz.

Diyelim ki bir müşteri e-posta yoluyla iletişime geçiyor ancak telefon görüşmesine geçiyor. Bu durumda, gelişmiş çok kanallı yönlendirme, konuşmayı doğru çağrı merkezi temsilcisine aktarır ve e-posta dizisini paylaşarak onlara görüşmenin bağlamını sağlar. Bu sayede müşteri, görüşmeye geldiğinde konuyu sıfırdan açıklamak zorunda kalmıyor.

İlgili Makale

Çağrı Merkezi Otomasyonu: Zaman Alan Görevlerinizin Üstesinden Gelin

4. Gerçek zamanlı işbirliği yapın

Çok kanallı iletişim merkezleri, müşteri etkileşimlerini yönetmenin yanı sıra, temsilciler arasında dahili işbirliğine yönelik özelliklere de sahiptir.

Bu araçlar, müşteri sorunlarını gidermeye yönelik bir bilgi tabanını, dahili sohbet sistemlerini, bir meslektaşın yardıma hazır olup olmadığını görmek için iletişim durumu göstergelerini ve konuşmaları gerektiğinde diğer temsilcilere veya departmanlara aktarma veya yükseltme yeteneğini içerir.

Bu araçlarla, destek ekiplerinin, atandıkları kanaldan bağımsız olarak müşteri sorunlarını birlikte çözmeleri çok daha kolay.

5. Müşterilere proaktif bir şekilde ulaşın

Satış fırsatlarının ve kayıp risklerinin önüne geçin. Çok kanallı iletişim merkezi, müşteri etkileşimlerini takip ederken, müşterinin önemli eyleme geçmeye hazır olduğunu gösteren kesin davranışları arar. Ardından müşteri hizmetleri ekiplerini uyarırken müşteriye kişiselleştirilmiş bir mesaj gönderir.

Pratikte bu şu şekilde görünüyor: Bir müşteri fiyatlandırma sayfanıza üç kez göz attı ancak planını hiçbir zaman yükseltmedi. İletişim merkeziniz mobil uygulamada şu şekilde bir otomatik anlık bildirim gönderebilir: “Sınırlı teklif; 24 saat boyunca tüm planlarda %50 indirim kazanın.”

6. Self servisinizi güçlendirin

Microsoft'un Küresel Müşteri Hizmetlerinin Durumu Raporu'na yanıt verenlerin %65'inden fazlası, bir insan temsilciyle iletişime geçmeden önce self-servis kanalları kullanmayı tercih ettiklerini söyledi.

Çok kanallı iletişim merkezleri, self servis için bilgi tabanları ve sohbet robotları sağlar. Bir müşteri web siteniz aracılığıyla destek ekibiyle iletişime geçtiğinde, sohbet robotundan anında yanıt alır.

Sohbet robotu, kapalı uçlu sorular sorar ve müşteriyi, yanıtlarına göre video eğitimleri ve yardım makaleleri gibi bilgi tabanındaki ilgili kaynaklara yönlendirir. Müşteri, bir insanla konuşmayı beklemeden sorunu bağımsız olarak çözer.

7. Sistemlerinizi bağlayın

Çok kanallı iletişim merkezleri yalnızca müşteri iletişim platformlarını entegre etmenize olanak sağlamaz; ayrıca daha fazla müşteri analizi için CRM ve CDP'niz gibi üçüncü taraf veri kaynaklarını da entegre ederler.

Örneğin Nextiva'yı ele alalım. Yapay zeka destekli bulut iletişim merkezimiz, birleşik bir deneyim için Zoho, HubSpot ve Salesforce gibi en iyi CRM'lerle senkronize olur.

8. Kolaylıkla ölçeklendirin

Müşteri desteğini hızla ölçeklendirmek için otomasyondan yararlanın. İşletmeniz ölçeklendikçe, çalışan sayınızı aynı hızda artırmadan bulut iletişim merkezinize yeni kanallar ekleyin.

Rutin sorguları işlemek için yapay zeka destekli sohbet robotları uygulayın ve sorguları verimli bir şekilde önceliklendirip yönlendirmek için otomatik biletleme sistemlerini kullanın, böylece insan temsilcilerinin daha karmaşık sorunlar için zaman kazanmasını sağlayın.

Nextiva ile Müşteri Etkileşiminizi Yönetin

Çok kanallı müşteri etkileşimi, olması güzel bir stratejiden daha fazlasıdır. Modern müşterilerin beklentilerini karşılayan hızlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanın tek yolu budur.

İletişim merkezinizde çok kanallı etkileşimi benimsemek istiyorsanız bir stratejiye ve doğru araçlara ihtiyacınız var. İlk kısmı zaten ayrıntılı olarak tartıştık. Nextiva ikinci kısmı teslim ediyor.

Nextiva, aşağıdakiler de dahil olmak üzere gelişmiş müşteri deneyimi yönetimi yetenekleri sunar:

• Müşteri güncellemelerini asla kaçırmamanızı sağlamak için zamana dayalı uyarılar
• Duyarlılığı izlemek için etkileşim sonrası müşteri anketleri
• Üretkenliği artırmak için iş akışı otomasyonu