Çok Kanallı İletişim Merkezi — Ne ve Neden

Çok kanallı iletişim merkezi nedir?

Çok kanallı bir iletişim merkezi, temsilcilerin istekleri işlemesine ve telefon görüşmeleri, web sohbeti, e-posta, SMS ve sosyal medya dahil olmak üzere birden çok kanal üzerinden bilgi paylaşmasına olanak tanıyan bir yazılım çözümüdür. Bağlamı paylaşarak ve ek müşteri verileri sağlayarak, görüşmeler kanallar arasında ilerlerken sorunsuz bir deneyim yaratır.

Çok kanallı bir iletişim merkezi, tüm iletişim kanallarınızı tek, kullanımı kolay bir arayüzde bir araya getirir. Ve müşteriler buna bayılıyor. Aberdeen Group'a göre, çok kanallı bir yaklaşım kullanan şirketler, kullanmayanlara göre müşteriyi elde tutmada yıldan yıla %91 artış gördü!

Müşteriler, telefon aramalarından web sohbetine, SMS'e, e-postaya ve sosyal medyaya kadar en rahat ettikleri kanalları kullanmanızı istiyor. Hepsinde sorunsuz bir deneyim bekliyorlar .

Harika bir müşteri deneyimi sağlamanın yadsınamaz bir gerçeği var: İnsanların sizi bulması gerekiyorsa, yeni birini bulacaklardır.

Sindirilmesi gereken çok şey var. İşte size çok kanallı bir iletişim merkezinin pratikte nasıl çalıştığını gösteren bir örnek.
Diyelim ki bir müşteri teknik bir sorunla ilgileniyor. Birkaç self servis yardım belgesini okudular, ancak yardıma ihtiyaç duydukları noktaya geldiler.
İlk durakları, sorunu açıklamak için web sitenizin sohbetidir. Ancak biraz ileri geri gittikten sonra, "gerçek bir insanla konuşmak" için aramaya karar verirler.
Çok kanallı bir müşteri deneyimi bu sorunu çözer. Bu şekilde, söz konusu müşteri müşteri desteğini aradığında, canlı aracılar halihazırda aşağıdakilere sahip olur:

• Müşterinin geçmişi ve önemli verileri
• Önceki sohbet konuşmalarının dökümü
• Okudukları yardım belgeleri gibi ilgili temas noktalarının kaydı

Temsilcileriniz, müşterileri kendilerini tekrar etmeye zorlamak yerine, her müşteri etkileşiminin bütünsel bir görünümüyle başlar ve iş arkadaşlarının bıraktığı yerden devam edebilir.
Bu tür birleşik iletişim kolay değildir. Ancak bu, müşterilerinizin beklediği şeydir.
McKinsey'den yapılan araştırma , çoğu müşterinin bir talebi çözme yolunda üç ila beş farklı kanalla etkileşim kurduğunu gösteriyor. Ayrıca, müşterilerin %86'sı konuşmaların hizmet kanalları arasında sorunsuzca ilerlemesini bekliyor.

Çok kanallı ve çok kanallı iletişim merkezi karşılaştırması

Birden çok hizmet kanalında destek taleplerinin ele alınmasına muhtemelen aşinasınızdır. Çağrı merkezleri yıllardır yeni kanallar ekliyor, bu da birden fazla iletişim biçiminde çalıştığı için insanların onları çok kanallı olarak tanımlamasına yol açtı.
Ancak birkaç önemli özellik, çok kanallı bir yaklaşımı çok kanallı bir yaklaşımdan ayırır .
Çok kanallı bir iletişim merkezinde her kanal ayrı ayrı ve hatta farklı ekipler tarafından yönetilir. Bu, bir ortamdan diğerine geçerken müşteri etkileşimi geçmişinizin güncellenmediği anlamına gelir. Bir müşteri bir aramadan sohbete geçtiğinde, aslında baştan başlıyor demektir.
Öte yandan, çok kanallı yaklaşım, tüm iletişim kanallarınızı, müşteri geçmişinizi ve verilerinizi tek bir araçta birleştirir. Müşteriler kendilerini tekrar etmeden tercih ettikleri kanalı kullanabilirler. Temsilciler, merkezi iletişim merkezi yazılımı kullanarak her konuyu zarif bir şekilde ele alabilir.
İşte çok kanallı ve çok kanallı bir iletişim merkezi arasında hızlı bir karşılaştırma.

Özellik eksikliğinin ötesinde, çok kanallı bir iletişim merkezinin çok kanallı bir çağrı merkeziyle karşılaştırıldığında birkaç dezavantajı vardır:

• Çok kanallı iletişim merkezleri daha kötü bir müşteri deneyimi sağlar. Müşteriler mesajlaşma kanallarını değiştirirken kendilerini tekrar etmelidir. Ayrıca bugün arzuladıkları kişiselleştirilmiş deneyimi de alamıyorlar.
• Çok kanallı iletişim merkezlerinin çalıştırılması daha pahalı olabilir. Müşterilerin bir sorun için birkaç talepte bulunmaları gerektiğinde, şirketlerin daha fazla müşteri hizmetleri temsilcisi tutması gerekir. Öte yandan, Omnichannel platformları, IVR'yi kullanarak tekrarlanan aramaları en aza indirir ve uzun bekleme süreleriyle mücadele eder.
• Çok kanallı iletişim merkezleri müşteri bağlılığına zarar verebilir. American Express tarafından 2017'de yapılan bir anket, Amerikalıların üçte birinin tek bir kötü deneyimden sonra şirket değiştireceklerini söylediğini gösterdi. Mevcut çok kanallı çağrı merkeziniz size ne kadara mal olacak?

Daha fazla kanal, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamaz. Bunun yerine, ne kadar çok kanalı desteklerseniz, çok kanallı bir yaklaşım o kadar kritik hale gelir.

Neden çok kanallı iletişim hizmetlerini seçmelisiniz?

Bulut iletişim merkezleri, karmaşık etkileşimleri basitleştirir. Müşteri hizmetleri araçlarını modernize ettiğinizde, onların daha üretken ve etkili olmalarına yardımcı olacaksınız.
Ancak çok kanallı bir yaklaşım oluştururken nereden başlamalısınız?
Çok kanallı bir iletişim merkezi seçerken sahip olunması gereken yedi özellik şunlardır:

1) Birleşik arayüz ile bulut tabanlı

Çok kanallı bir strateji, çalışanlar müşteri geçmişini ve bağlamını korurken kanallar arasında zahmetsizce hareket edebildiğinde işe yarar.
Bunun gerçekleşmesi için, iletişim merkezi yazılımınızın her aracı için gerçek zamanlı veri sağlayan kullanımı kolay, sezgisel bir arayüze ihtiyacı vardır.
Çok kanallı bir iletişim merkezinin arayüzünü değerlendirirken aranacak birkaç özellik şunlardır:

• Müşteri verileri ve görüşmeleri tek bir yerde: Aracıların sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak için ekranlar, araçlar veya uygulamalar arasında geçiş yapması gerekmez. API entegrasyonları kusurludur; ara yazılım olmadan eksiksiz işlevsellik için çaba gösterin.
• Bulut tabanlı yedeklilik: Buluttaki tüm veri kaynaklarınızı ve görüşmelerinizi yöneten bir araç arayın. Bulut yalnızca tüm CRM'inizi düzenli tutmakla kalmaz, aracıların evden rahatça çalışmasına olanak tanır.
• Gerçek zamanlı verilere hızlı erişim: Temsilciler, mümkün olan en iyi deneyimi sunmak için müşteri içgörülerine, geçmiş etkileşimlere ve müşteri memnuniyeti puanlarına erişebilmelidir.

2) Kanallar arasında sorunsuz entegrasyon

Müşteri beklentileri hızla değişiyor. Birkaç yıl önce, çoğu insan sorularını yanıtlamak için bir sohbet robotu kullanmazdı; bugün müşterilerin %74'ü hızlı cevaplar için onları tercih ediyor.
Çok kanallı bir iletişim merkezinin, kesinti süresi veya iş akışlarını değiştirmeden pazara gelen herhangi bir yeni kanalla entegre olacak kadar ölçeklenebilir ve çevik olması gerekir.
Çok kanallı iletişim merkezinizin entegrasyonları nasıl ele alacağını değerlendirirken sormanız gereken birkaç soru:

• Bu iletişim merkeziyle başka hangi araçlar entegre olur? Müşteri CRM'niz ve telefon gibi kullandığınız her iletişim kanalı ve e-posta, SMS ve sosyal medya gibi dijital kanallarla entegrasyon arayın.
• Arayüzde entegrasyonlar nasıl görüntülenir? Kanallar arası konuşmaları tek bir görünümde bir araya getirerek sürtünmeyi azaltan iletişim merkezi yazılımını arayın. Temsilcilerin görüşmeyi devam ettirmek için ekranlar arasında gidip gelmesi gerekmez.
• Kanallar arasında veri paylaşmak veya raporları birleştirmek kolay mı? Belirli bir kanal yerine müşteri deneyimine öncelik veren raporları arayın. Örneğin, ilk yanıt süresi, ilk e-posta yanıt süresine tercih edilir. Tahmin ve iş gücü optimizasyonu konusunda size yardımcı olacaktır.

3) Müşteri içgörüleri, kişiselleştirilmiş deneyimler sunar

Müşterileriniz, ürününüzü kullanma ve yardım arama konusunda benzersizdir. Bazı müşteriler bilgi bankası gibi self servis seçenekleri kullanmaktan hoşlanır. Önemli bir sorunu çözmek için tercih edilen kanal telefon, ardından e-posta ve sosyal medyadır.
Erişim aracıları ne kadar çok bilgiye sahip olursa, istekleri işlemek için o kadar donanımlı olurlar.
Nextiva gibi bir CRM, tüm müşteri verilerinizi tek bir yere çeker. Bu yetenek, ekibinizin görüşmeleri sırasında etkileşim geçmişini, hesap değerini ve memnuniyetini görebileceği anlamına gelir.
Çok kanallı iletişim merkezinizin içermesi gereken bazı müşteri içgörüleri aşağıda verilmiştir:

• Müşteri bilgileri: Ad, şirket, alternatif iletişim bilgileri ve açık veya kapalı biletler, etkileşimi kişiselleştirmenize yardımcı olabilir.
• Etkileşim geçmişi: Tüm kanallardaki konuşmaların listesi ve sonuçlarının kısa bir özeti.
• Gerçek zamanlı içgörüler: Ürün sayfaları, yardım belgeleri veya son zamanlarda soruna bağlam eklemek için kullandıkları özellikler.
• Hesap değeri ölçümleri: Müşteri değeri, trend halindeki memnuniyet ve anket sonuçları. Destek temsilcileri, yüksek değerli bir hesaba yardım ettiklerini anında bilmelidir.

4) Gelen isteklerin akıllı yönlendirmesi

Daha fazla kanalla, uygun yönlendirme çok önemli hale gelir. Sorunsuz bir müşteri deneyimi, müşterileri ilk seferde doğru temsilciye bağlamak anlamına gelir.
Aşağıdakiler gibi akıllı yönlendirme özellikleri sunan bir iletişim merkezi çözümü arayın:

• Otomatik çağrı dağıtımı (ACD): Geçmişe, zamana veya destek düzeyine bağlı olarak gelen çağrıları doğru kişiye veya ekibe yönlendirin.
• Derin CRM entegrasyonu: Müşterileri doğru temsilciye veya departmana yönlendirmek için mevcut müşteri verilerinizden yararlanın. Bunlar, tüm müşteri yolculuğu boyunca eyleme geçirilebilir içgörüleri ortaya çıkarır.
• Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka: Yardım arayan müşterilere yapay zekaya dayalı yanıtlarla yanıt verin. Gerçek zamanlı duyarlılığı almak için yapay zeka ve doğal dil işlemeden yararlanan çok kanallı iletişim merkezi çözümlerini seçin.

5) Müşteri yolculuğu boyunca entegre veriler

Sorunsuz bir çok kanallı deneyim yürütmenin tek yolu, her bir müşteri temas noktası boyunca veri toplamaktır. İnsanlar sosyal medyadan sohbete ve telefon görüşmelerine geçerken, geçmişleri her bir müşteri etkileşimini yansıtmalıdır.
İşte çok kanallı iletişim merkezinizin desteklemesi gereken birkaç veri odaklı özellik:

• Müşteri yolculuğuna ilişkin içgörüler: Müşterilerinizin nereden geldiğini ve bağlantı kurmak için hangi kanalları kullandıklarını görün. Bu iletişim yöntemlerine örnek olarak bir mobil uygulama, e-posta veya SMS verilebilir.
• Tüm ardışık düzeninizi izleyin ve analiz edin: Müşterilerin iş ilişkileri boyunca attığı her adımı anlayın. Niyete ve sonuca bağlı olarak "puan" ekleyin veya çıkarın.

6) Performans yönetimi ve raporlama

Çok kanallı bir iletişim merkezi, yöneticilere ekiplerinin performansı hakkında derin içgörüler sağlayabilir. Metrikleri veya raporları birkaç araçta düzene sokmaya çalışmak yerine, her şey tek bir yerde.
İletişim merkezinizin içermesi gereken birkaç temel raporlama aracını burada bulabilirsiniz:

• Tarihsel ve günlük veri eğilimleri: İletişim merkezi liderleri, temsilcilerin ve süreçlerin iyileştirilmesi gereken yerleri bir bakışta görmelidir. Çağrı merkezi çözümlerinin çoğu bunu kutunun dışında sunar.
• Özelleştirilebilir KPI'lar ve hedefler: Sizin için en önemli olan nedir? Cevap hızı? CSAT puanı? Hangilerinin müşterinizin ihtiyaçlarını ve iş sürücülerini yansıttığını belirleyin.
• Koçluk için aracı panoları: Raporlama, hem çağrı merkezi temsilcileri hem de yöneticiler için güçlendirici ve eyleme geçirilebilir olmalıdır. Farkındalığı ve dostça rekabeti artırmak için ekip tabanlı duvar panoları benimseyin.

7) Kurumsal düzeyde güvenlik ve güvenilirlik

Son olarak, tüm müşteri verilerinizi ve destek kanallarınızı tek bir araç işlediğinde güvenlik ve çalışma süresi kritik öneme sahiptir. Örneğin, Nextiva'nın kurumsal düzeydeki ağı , sektördeki en yüksek çalışma süresine sahiptir, bu da müşterilerinizin yanında olabileceğiniz anlamına gelir.
Çok kanallı çözümünüz şu durumlarda göreve hazırdır:

• PCI, SOC 2 veya HIPAA gibi katı endüstri standartlarını karşılar
• Geçmiş olaylar ve planlı bakımla ilgili güncellemeleri içeren bir durum sayfası tutar
• Düzenli güvenlik denetimlerinden ve 7/24 izlemeden geçer

Veri ihlallerinin ve kesintilerin hemen hemen herkesin başına gelebileceği bir çağda, minimumla yetinemezsiniz. İletişiminizi güçlendirmek için kanıtlanmış bir lidere ihtiyacınız var.

Çok kanallı iletişim merkezi stratejileri

Çok kanallı bir stratejiyi benimsemek, müşteri hizmetleri deneyimini optimize etmek için tutarlı bir vizyon tanımlamak anlamına gelir. Bu çaba, araçların, iş akışı otomasyonunun ve müşteri temas noktalarının yeniden gözden geçirilmesiyle sonuçlanır.
Çok kanallı bir ortama geçerken bazı stratejilere ve en iyi uygulamalara bakarak başlayalım.

1) Daha kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturun

Kişiselleştirme, çok kanallı yaklaşımın merkezinde yer alır. Microsoft'un araştırmasına göre, insanların %72'si müşteri hizmetleri ekibinizin kim olduklarını, ne satın aldıklarını ve geçmiş etkileşimlerine ilişkin içgörüleri bilmesini bekliyor.
Birleşik bir iletişim merkezi platformu, tüm bu bilgileri düzene sokar ve temsilcilerinizin parmaklarının ucuna getirir. Aracı üretkenliğini artırır ve müşterilerin geri gelmesini sağlamak için kişiselleştirmeden yararlanmanıza olanak tanır.

2) Yaygın müşteri yolculuklarının haritasını çıkarın

Müşteriler, şirketinizle ilişki kurarken nadiren doğrusal bir yol izler. Destek ekibinizle iletişime geçmeden önce bir self servis bilgi bankası makalesi okuyabilir veya bir tweet gönderebilirler.
Müşteri yolculuklarınızı (kullandıkları kanallar ve yolları) ne kadar iyi anlarsanız, çok kanallı yaklaşımınız o kadar etkili olabilir.

3) Veri toplama konusunda proaktif olun

Çok kanallı yaklaşım, yalnızca aracılarınızın kullanımına sunduğunuz veriler kadar iyidir.
En azından bu, müşterinin kanallar arasında yapmış olduğu önceki görüşmeleri içerir. Ancak, müşteri hizmetleri CRM'nizden gerçek zamanlı veriler ve içgörüler ekleyerek destek ekibinizi daha da güçlendirebilirsiniz, örneğin:

• Daha önce görüntülenen sayfalar
• Terk edilmiş arabalar
• Anket sonuçları
• Yaklaşan yıldönümleri veya yenilemeler
• Müşteri değeri

Ayrı veri siloları yerine, bölümlere ayrılmış müşteri verilerini konsolide bir CRM'de birleştirmeyi hedefleyin.

4) Müşteri tercihlerindeki değişiklikleri izleyin

COVID'in işletmelere öğrettiği bir şey varsa, o da pazarların ve tüm endüstrilerin bir gecede değişebileceğidir. Çok kanallı bir iletişim merkezi kullanarak değişen ihtiyaçlarına hızla uyum sağlayabilirsiniz.
Bunun örnekleri, sosyal medya erişiminde bir artış aramak veya belirli kanallarda müşteri memnuniyetini azaltmak olabilir.
Müşteriler, otomatikleştirilmiş bir sohbet robotunun sınırlamalarından sıkılırsa, onlara canlı bir temsilciye ulaşmanın kolay bir yolunu sunun. Bu şekilde, bir temsilci kişiselleştirilmiş ve kusursuz bir deneyim için görevi devralır.
Markalar, web sohbetinde telefon numaralarını toplamalıdır. Bunu yapmak, temsilcilerin öne çıkan endişeleri ortadan kaldırmak için bir giden arama başlatmasına olanak tanır. Ayrıca, bulut iletişim merkezlerinin hesapları tanımlaması ve izlemesi için başka bir yol sağlar.

5) İnsanlar ve teknoloji arasında bir denge kurun

Çok kanallı iletişim merkezleri, en iyi müşteri destek teknolojilerinden bazıları tarafından desteklenmektedir. Bununla birlikte, destek kalitesi hala insan etkileşimine bağlıdır.

Çağrıların kısaldığını ve temsilcilerin daha fazla sorunla ilgilendiğini görmek harika. Yine de, müşterileriniz memnun olmadan ayrılıyorsa bunların hiçbiri önemli değildir.
Çok kanallı stratejiniz, aşağıdakiler gibi hayati insan unsurlarını içermelidir:

• Kanallar arasında tutarlı olun: Çok kanallı bir yaklaşım, yanıt süresi ve kalitesinin kanaldan bağımsız olduğu anlamına gelir. Tüm kanallara eşit davranın.
• 'Müşteri merkezli'yi stratejinizin temeli haline getirin: Temsilci etkinliğini müşteri memnuniyeti ile dengeleyin. Hız asla harika hizmeti gölgede bırakmamalıdır.
• Yeni bir kanal başlatmadan önce entegre edin: Canlı yayına geçmeden önce herhangi bir yeni platformun mevcut çok kanallı stratejinize ve ajan masaüstlerine nasıl uyacağını planlayın.

Çok kanallı müşteri hizmetleri için temsilciler nasıl eğitilir?

Dikkate alınması gereken daha fazla iletişim yöntemi ve bağlamla, müşteri hizmetleri personeli giderek daha karmaşık durumlarla karşı karşıya kalıyor.
Her harika müşteri deneyiminin arkasında, müşterilerin hayran kaldığı kusursuz deneyimi sunan bir ekip vardır.

Çok kanallı bir modele geçtiğinizde ekibinizin eğitime ihtiyacı olacaktır. İşte başlamanız için birkaç öneri:

• Çok kanallı KPI'larınıza karar verin: Müşteri deneyiminizi yakından ölçmek için iletişim merkezi KPI'larınızı güncelleyin. Örneğin, bir başarı ölçütü olarak arama hacmi yerine çok kanallı sorun çözümüne odaklanmak isteyebilirsiniz.
• Stratejinizi paylaşın: Ekibinizi şirketinizin çok kanallı stratejisi ve bunun onları nasıl etkilediği konusunda eğitin. Müşteri yolculuğuna ve her müşteri etkileşiminin müşteri başarısını nasıl etkilediğine dair takdir sağlamalıdır. Ayrıca, daha iyi bir deneyim yaratmak için müşteri verilerini artırmak için yapılan çabaları da özetlemelidir.
• Gerçek zamanlı işbirliğini teşvik edin: Temsilcilerin daha karmaşık istekleri işlemek için ihtiyaç duydukları kaynakları bulmalarına yardımcı olun. Her bir müşteri temas noktası önemli olduğundan, temsilcilere müşteri sorunlarının sorumluluğunu üstlenme yetkisi verin. Dahili uzmanlarla mesajlaşmak için bulut iletişim merkezi yazılımınızdan yararlanın, böylece müşterilerin ikinci veya üçüncü bir iletişim kurmaya çalışması gerekmez.

Ekibinize nasıl koçluk yapacağınızla ilgili basit değişiklikler, çok kanallı stratejiniz üzerinde büyük bir etki yaratabilir. Zamanla, her hizmet kanalını kapsayan kanıtlanmış bir müşteri hizmetleri oyun kitabı oluşturacaksınız.

Omnichannel, müşteri desteğinin geleceğidir

Tek bir temas noktasının olduğu günler geride kaldı.
Bugünün müşterileri, tercih ettikleri kanallarda duyarlı olmanızı bekliyor. En önemlisi, çağrı merkezi ekiplerini birden çok iletişim kanalını düzene sokacak araçlarla donatmaktır.
Çok kanallı bir iletişim merkezi, müşteri destek temsilcilerinin, müşterilerin kendileriyle nasıl iletişime geçtiğinden bağımsız olarak olağanüstü müşteri memnuniyeti sağlamasını kolaylaştırır. Kulağa karmaşık gelse de, sonuçlar kendileri için konuşur.
Her dijital kanalı aynı anda ele almak zorunda değilsiniz. Aşamalı bir yaklaşım, daha fazla gelen iletişim yöntemi eklemenizi sağlar, böylece sorunsuz bir deneyim sağlarsınız.
Müşterilerin %84'ünün harika deneyimler sunan şirketlerde düzenli olarak daha fazla para harcamak için çaba sarf ettiğini belirten bir anketle devam edin — Çok kanallı bir platform kullanmamayı göze alamazsınız .