Komut Dosyası Dışı: Yapay Zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri ile geleceğe doğru

Yapay zeka, müşteri hizmetleri konusunda temelde yeni bir yöntem başlattı ve artık geri dönüş yok.

Yapay zekanın yönlendirdiği olağanüstü teknolojik değişim hakkında Intercom liderleriyle yaptığımız yeni samimi sohbetler serisi olan Off Script'te araştırdığımız şey budur.

Sanayi Devrimi'nden internetin icadına kadar her büyük teknolojik gelişme, yaşama, çalışma ve çevremizdeki dünyayla etkileşim biçimimizi temelden değiştirdi. Yapay zekanın da aynısını yapacağına inanıyoruz.

Sadece bir buçuk yıldıryız ve yine de neredeyse her sektörde büyük dönüşümler gördük. Müşteri hizmetleri bir istisna değildir. Yapay zeka, soruları geniş ölçekte yanıtlama, bilgileri analiz etme ve alma, soruları netleştirme ve sorun giderme gibi müşteri hizmetleri temsilcilerinin genellikle yaptığı görevlerde inanılmaz derecede iyidir.

"Bu, mevcut kurulumunuzun üzerine biraz yapay zeka serpmekle ilgili değil; tamamen yeni bir sistemi benimsemekle ilgili"

Yapay zekanın müşteri hizmetlerinizi nasıl artırabileceğine ilk elden tanık olduk. ​​Yapay zeka temsilcimiz Fin'in geçtiğimiz Mayıs ayında piyasaya sürülmesinden bu yana, ortalama çözüm oranımızın yaklaşık %28'den yaklaşık %50'ye çıktığını gördük; bazı müşterilerimiz gelen isteklerinin %70'inden fazlasında çözüm oranlarıyla karşılaştı.

Bu dönüşüm tahmin edebileceğimizden bile daha hızlı gerçekleşiyor ve önümüzdeki zorlukların üstesinden gelmek için tamamen farklı bir yaklaşıma ihtiyacımız olduğu açık. Bu, mevcut kurulumunuzun üzerine biraz yapay zeka serpmekle ilgili değil; daha ucuz, daha hızlı, daha etkili ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmanıza yardımcı olacak tamamen yeni bir sistemi benimsemekle ilgili. Biz buna yapay zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri diyoruz.

Off Script'in ikinci bölümünde, Baş Ürün Sorumlumuz Paul Adams, yapay zekanın harika müşteri hizmetleri konusunda çıtayı nasıl yükselttiğini ve destek ekiplerinin olasılıklardan yararlanabilmesi için neler gerektiğini anlatıyor.

İşte bölümden bazı önemli çıkarımlar:

• Yapay Zeka öncelikli Müşteri Hizmetinde üç ana bileşen vardır: müşteriler için bir Yapay Zeka Temsilcisi, aracılar için bir Yapay Zeka Yardımcı Pilotu ve yöneticiler için bir Yapay Zeka Analisti.
• AI Copilot, bilgileri arayarak, konuşma geçmişini analiz ederek ve o müşteri için en iyi yanıtı hazırlayarak temsilcinin sorunu çözmesine yardımcı olabilir.
• CS liderleri, performanslarını artırmalarına, gerçek zamanlı geri bildirim ve önerilerle yeni temsilcileri eğitmelerine ve müşteri memnuniyetini artırmalarına yardımcı olabilecek içgörülerden yararlanmak için yapay zekayı kullanabilir.
• Yapay zeka yalnızca beslendiği veriler kadar iyidir. Bu yaklaşımın işe yaraması için hem iç hem de dış verileri ve doğru içeriği içeren bir veri ve bilgi katmanına ihtiyacınız var.
• Operasyonları tek bir platformda merkezileştirerek yapay zekanın daha iyi ve daha hızlı olmasına yardımcı olan kesintisiz bir geri bildirim döngüsünden yararlanabilirsiniz.

Her ayın ikinci Perşembe günü yeni Senaryo Dışı bölümler yayınlıyoruz ; bunları doğrudan burada veya YouTube'da bulabilirsiniz.

Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir metni yer almaktadır.

Senaryo Dışı: Bölüm 2
Paul Adams yapay zekaya öncelik veren Müşteri Hizmetleri hakkında

Eoghan McCabe: Yapay zeka sonunda gerçekten burada ve toplumu hayal edebileceğimizden şüpheli olduğum şekillerde yeniden şekillendirecek. Ekonominin bazı alanlarının halihazırda epik düzeylerde kesintiye hazır olduğu açıktır ve müşteri hizmetleri de bunlardan biridir. Yapay zeka, müşteri hizmetlerinin kutsal kâsesini sunacak. Her bir müşteri için 7/24 anında, tutarlı, mükemmel destek.

Bu sadece inşa ettiğimiz soyut bir gelecek değil. Aslında bugün oluyor. Gelen destek taleplerinin %70'inden fazlasını yapay zeka temsilcimiz Fin tarafından yanıtlayan müşterilerimiz var. Ve hepsi bu, tarihsel müşteri memnuniyeti seviyelerini korurken. Geçtiğimiz yıl yapay zeka platformumuzu oluştururken müşteri hizmetleri sunmanın temelde yeni bir yolunun olduğunu gördük.

Biz buna Yapay Zeka İlk Müşteri Hizmeti diyoruz. Ve bu gelecek. Off Script'in bu ikinci bölümünde bu fikirlerin çoğunu geliştiren Intercom'dan Paul Adams, bunu bizim için yalnızca Paul'ün yapabileceği bir şekilde ortaya koyacak. Eğlence.

Yenilik dalgaları

Paul Adams: Teknoloji yalnızca tek yönde hareket ediyor. Bu öncesi/sonrası anlarından bir kez geçtiğinizde bir daha geri dönemezsiniz. Çoğu zaman, herkesin bağlantı kurabileceği bir teknoloji döngüsünün başlarında bazı atılım anları olur. Örneğin iPhone çıktı ve herkesin neyin mümkün olduğuna dair algısı değişti. Tıpkı öncesi/sonrası böyleydi. AI ile ChatGPT ortaya çıktı ve insanlar onu kullanabildi. Kullanımı kolaydı. Google'ı kullanmak gibi. Ve bu öncesi/sonrası anlarından geçtiğinizde geriye gitmezsiniz. iPhone alan insanlar Blackberry'e geri dönmedi. Blackberry iflas etti. O kapıdan bir kere geçtin mi bir daha geri dönemezsin.

Bugün müşteri hizmetlerine yönelik yapay zeka hakkında konuşmak için buradayız. Ancak bunu gerçekten anlamak için, biraz uzaklaşıp teknolojik değişim dalgalarına bakmalısınız. Bu iyi çalışılmış bir konudur ve anlaşılması karmaşık değildir. Teknoloji bu dalgalar içerisinde gelişiyor. Dalganın başlangıcında henüz erken ve pek fazla insan bu şeyi kullanmıyor. Bazı insanlar buna alaycı veya şüpheci yaklaşıyor. Daha sonra kitlesel benimseme gibi bir şey olur ve ardından inovasyon dönemi sona erer ve yeni bir dalga başlar. Tarih boyunca Sanayi Devrimi'ni, elektrik, internet, cep telefonu gibi şeyleri gördük.

“İsterseniz tarihte o kadar geriye gidebilirsiniz, desen her seferinde aynı. Soru şu; ne kadar büyük olacak?”

Bütün bunlar toplumu yeniden şekillendirdi. Sanayi Devrimi'nden önce ürünler elle üretiliyordu. Ve birdenbire, fabrikalara yol açan şeyleri seri üretebiliyordunuz. Bu da insanların çalışma şeklini, yaşama şeklini değiştirdi ve mümkün olanın ekonomisini tamamen değiştirdi.

Yüz yıl öncesine giderseniz insanlar tam anlamıyla at sırtında geziyorlardı. Daha sonra araba ortaya çıktı. İnsanlar bunun hakkında pek fazla düşünmediler; arabaya karşı alaycı ve şüpheciydiler. Ama kontrolü ele geçirdi ve banliyölere yol açtı. Walmart'a yol açtı. McDonald's'a yol açtı. Banliyö ve McDonald's'ın insanlık için iyi mi yoksa kötü mü olduğunu tartışabilirsiniz. Ama tamamen değişti. Dünya'ya uzaydan baktığınızda, arabanın gezegenin görünüşünü tamamen değiştirdiğini görürsünüz.

Yapay zeka da aynısını yapacak. Tarihte istediğiniz kadar geriye gidebilirsiniz. Desen her seferinde aynı. Soru şu; ne kadar büyük olacak? Kesinlikle akıllı telefon kadar büyük. Kesinlikle internet kadar büyük olduğunu düşünüyorum. Ve bence Sanayi Devrimi kadar büyük bir ihtimal var.

Sıradandan unutulmaza

Haftanın her günü müşteri hizmetleri liderleriyle konuşuyoruz, onları anlamaya çalışıyoruz, gerçekten neyi önemsediklerini öğreniyoruz ve her türlü şeyle karşılaşıyoruz. Operasyonel verimlilik gibi konulara önem veriyorlar, ekibinin mutluluğunu ve elde tutulmasını önemsiyorlar ve açık ara en çok önemsedikleri şey müşteri deneyimi. Müşterilerinin deneyimi.

Her ölçekte gerçekten iyi bir müşteri deneyimi sunmak inanılmaz derecede zordur. Binlerce müşteriniz, onbinlerce, milyonlarca müşteriniz varsa, onlara her gün tutarlı bir şekilde harika bir deneyim yaşatmak, bu nirvanadır, hiç kimsenin ulaşamayacağı kutsal kase tipi durumdur. Dolayısıyla müşteri hizmetlerinin anlık, doğru, hızlı ve ilgi çekici olabileceği fikri, daha önce deneyimlediğimiz her şeyden gece gündüz farklılık gösteriyor. Ve böylece, şirketler için, inanılmaz müşteri hizmetleri aracılığıyla insanların kendileri hakkındaki düşüncelerini değiştirme konusunda inanılmaz bir fırsat var. İnsanların müşteri hizmetleriyle olan etkileşimleri genellikle işten memnun olduğunuzda değil, bir sorununuz olduğunda gerçekleşir. Ve böylece müşteri hizmetleri gerçekten kritik bir marka oluşturma fırsatı haline geliyor.

Intercom bir teknoloji şirketidir. 12 ya da 13 yaşındayız. Dolayısıyla müşterilerimizin çoğunun da modern teknoloji şirketleri olduğunu düşünebilirsiniz. Ama 100 yıllık müşterilerimiz var. Bankalar, kamu hizmetleri şirketleri… En öncü müşterilerimizden bazıları olan ve yapay zekaya en fazla ilgi duyan şirket 100 yaşında.

Müşteri hizmetleri bir şirket hakkındaki düşüncelerinizi tamamen değiştirebilir. Elektrik faturanızı veya buna benzer bir şeyi ödemek için bir kamu hizmeti şirketine gidersiniz. Bu aslında insanların heyecanlandığı bir şey değil. Uyanmıyorlar ve elektrik faturasını ödemeyi düşünmüyorlar. Ama sonra bunu yapıyorlar ya da bir soruları var ve aniden bu son teknoloji, yeni nesil yapay zeka ile etkileşime giriyorlar ve bu, şirket hakkındaki düşüncelerini değiştiriyor. Aniden şöyle düşünüyorlar: “Vay canına, bu şirket inanılmaz. Sadece bu konuda ön saflarda yer almakla kalmıyorlar, aynı zamanda 100 yaşındalar. Bunu nasıl başardılar?” İşletmelerin insanların onlar hakkındaki düşüncelerini değiştirmesi büyük bir fırsat.

“Bu büyük teknoloji dalgaları 5, 10, 20, 30 yıl arasında bir zaman alıyor. Bir yılı geride bıraktık”

Pek çok kişi müşteri hizmetlerinin yapay zekadan etkilenecek ilk sektörlerden biri olacağını söylüyor. Bunun doğru olduğunu düşünüyoruz ve bunun temel nedeni, yapay zekanın müşteri hizmetleri temsilcilerinin yaptığı işlerde inanılmaz derecede iyi olmasıdır. Yapay zeka zaten birçok bilgi çalışanının yapabileceği şeyleri yapabiliyor. Bilgi alma, bilgiyi analiz etme, içgörü oluşturma, müşteri sorularını yanıtlama, müşteri kayıtlarından veri çekme, ileri geri konuşma, sorun giderme, soruları netleştirme gibi şeyleri yapmakta gerçekten çok iyi… Bunu konuşarak yapabilir ve bunu inanılmaz derecede doğru bir şekilde yapabilir. çoktan.

Bu büyük teknoloji dalgaları 5, 10, 20, 30 yıl arasında bir zaman alır. Bir yılı geride bıraktık. Şimdiden inanılmaz şeyler yapıyor ve daha da iyi olacak. Giderek daha fazla şey yapabilecektir. Müşteriler için harekete geçmeye ve bir şeyler yapmaya başlayabilecek. Bugün soruları yanıtlıyor. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yanıtlamak zorunda olduğu tüm tekrarlanan soruları ortadan kaldırıyor ki bu da işi eğlenceli olmaktan çıkaran şey. Yapay zeka ajanları tüm bunları yapacak. İnsan müşteri hizmetleri temsilcilerine daha ilginç şeyler yapmaları için zaman kazandıracak.

Ancak yapay zeka yalnızca müşterilerin sorularını yanıtlamakta iyi değil, aynı zamanda destek yöneticilerinin yapması gereken pek çok şeyde de gerçekten iyi. Destek yöneticilerinin genel sisteme bakmaları, ekiplerinin performansına bakmaları ve şu gibi şeyleri düşünmeleri gerekir: Müşteriler iyi bir deneyim yaşıyor mu? Sorulara cevap veriyorlar mı? Sorular insanlar tarafından doğru bir şekilde yanıtlanıyor mu? Yapay zekanın yaptığı şey, bize müşteri hizmetleri sunmanın yeni bir yolunu sunmasıydı. Ve bu yeni yol çok daha iyi.

Yapay Zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri

Şu anda çok fazla yapay zeka haberi ve gürültü var… sözünü seç. Çoğu durumda işletmelerin düşündüğü şey, bugün yaptıkları işe yapay zekayı da eklemeleri gerektiğidir. Biz bu konuda kesinlikle böyle düşünmüyoruz.

Bunun tamamen bir zihniyet değişikliği olduğunu düşünüyoruz. Bu sadece bir ürün değişikliği değil. Müşteri hizmetlerinde oluşturulan yeni ürün türleri daha önce gördüğümüz hiçbir şeye benzemiyor. Sadece bu değil, bu bir zihniyet değişikliği. Ve zihniyet değişikliği, öncelikle yapay zeka hakkında düşünmeniz gereken bir değişimdir. Bunu düşünmenin yolu, mevcut müşteri hizmetleri kurulumunuzu uyarlamak, değiştirmek ve yinelemek değildir. Eski yöntemi bir kenara itip, bunu yapmanın yeni bir yolunu benimsemelisiniz. Tamamen yeni bir zihniyet. Bunu yapay zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri olarak tanımlıyoruz.

Bir müşteri gelip bir sorusu olduğunda, önce yapay zeka yanıtlıyor. Sistemi yapay zekanın ilk önce yanıt vereceği şekilde ayarlamanız gerekir. Neden? Çünkü genellikle daha iyidir. Soruya çoğu zaman cevap verebilir. Bunu 7/24 yapabilir. Bunu her dilde yapabilir. Anında. Dünyadaki en iyi insan temsilci ekibinin yapamayacağı şeyleri yapabilir.

"Yapay zeka, tüm bu görüşmelerdeki tüm konuşma geçmişine ve müşteri memnuniyetine bakabiliyor. Yani herhangi bir soru için en iyi cevabı seçebiliyor”

Ama sadece bu değil. Yapay zeka temsilcisi müşterinin sorusuna yanıt veremediğinde ve insan ekibiyle karşılaştığında, ki bu gerçekleşecektir, ekibin de yapay zekaya öncelik vermesi gerekir. Bu da onların gelen kutusunda bir Yapay Zeka Yardımcı Pilotunun olduğu anlamına geliyor. Yani soruları yanıtlarken veya biletler üzerinde çalışırken, Yapay Zeka Yardımcı Pilotu her zaman orada onlara yardım ediyor. Yapay Zeka Yardımcı Pilotunuz yoksa işiniz daha zor. Bilgi arıyorsunuz ve manuel olarak öğeler arasında geziniyorsunuz. Oysa AI Copilot'a tüm dahili bilgilerinize, tüm harici bilgilere ve tüm verilere erişim izni verirseniz, AI Copilot tüm farklı parçaları ayırmada gerçekten başarılı olur. Bunu bir insanın yapamayacağı ölçekte yapabilir. Çok daha geniş bir bilgi kümesinde çok daha hızlı oranlarda analiz yapabilir ve insan temsilciye önerilerde bulunabilir. Müşteri sorularını yanıtlamak hileli bir davranış değil. İnsan temsilciye şöyle diyor: “Hey, yardım etmek için buradayım. Ben senin yardımcı pilotunum.”

AI Copilot'un yapabileceği inanılmaz bir şey, tüm konuşma geçmişine ve tüm bu konuşmalardaki müşteri memnuniyetine bakabilmesidir. Yani herhangi bir soru için en iyi cevabı seçebilir. Sadece doğru bir cevap değil, aynı zamanda en iyi cevap.

Müşteriler bu tür yanıtlar aldığında memnuniyetleri artıyor. Daha mutlular. Elde tutma gibi şeylere bile bakabilirsiniz. Daha iyi muhafaza ediyorlar, daha çok büyüyorlar ve ürünü daha çok kullanıyorlar. Deneyimli acenteler için bu o kadar da önemli olmayabilir. İşlerinde iyidirler ve genellikle en iyi yanıtları deneyimlerinden bilirler. Ancak takıma yeni katılan yeni bir menajeri düşünün. Yeni insanlarla rampa süresi uzun olabilir. Personel değişimi yüksek olabilir ve birçok yönetici, yeni personel yetiştirmeye çalışarak çok fazla zaman harcıyor. Artık buna gerek yok. Yardımcı Pilotu eğitebilirler ve Yardımcı Pilot da yeni ekip üyesini eğitecektir.

Bunun ilk kısmı, müşterilerin sorularını 7/24, herhangi bir dilde anında yanıtlayan bir yapay zeka temsilcisine sahip olmasıdır. İkinci kısım, destek ekiplerinin onlara 7/24 yardımcı olan ve harika müşteri deneyimleri sunmalarına yardımcı olacak sorulara en iyi yanıtları öneren bir Yardımcı Pilot'a sahip olmasıdır. Destek operasyonlarında çalışan yöneticiler, liderler ve kişiler de bunun üçüncü kısmını oluşturuyor. Ayrıca tüm sorularına cevap verebilen bir dost olan AI'ya da sahipler. Performans, operasyonel performans, ekip performansı, yanıtların doğruluğu veya müşteri mutluluğu ile ilgili her türlü soru.

Günümüzde bir yönetici veya destek lideri müşteri deneyiminin ne kadar iyi olduğunu anlamak istiyorsa CSAT gibi şeylere güveniyor. Bir konuşmanın sonunda müşterilere "Hey, sorunuza cevap verdik mi?" diye sormak gibi şeylere güveniyorlar. Aslında çok az müşteri bu anketleri dolduruyor. Onlara toplu olarak cevap vermiyorlar. Yani, genellikle %10 ile %20 arasında bir oran elde edersiniz. Bu, müşteri deneyiminizin %80 veya %90'ının hiç ölçülmediği anlamına gelir.

Yapay zeka aslında %100 ölçebilir. Yapay zeka aslında her müşteri konuşmasını okuyabilir ve ayrıştırabilir. Müşteriler yanıt vermese ve mutlu olup olmadıklarını söylemese bile yapay zeka bunu anlayabilir. Tüm konuşma geçmişine sahiptir. Yalnızca sorunun doğru yanıtlanıp yanıtlanmadığını değil, aynı zamanda insanların mutlu olup olmadığını da anlayabilir. Ton ve duyguyu ortaya çıkarabilir. Bu tür şeylerde gerçekten çok iyi. Ve böylece ilk kez bunun %100'ünü ölçebilecekler.

Sorunsuz bir platform

Yapay zeka öncelikli müşteri hizmetleri sunmak istiyorsanız üç bileşene sahip olmanız gerekir. Müşterileriniz için yapay zeka temsilcisine, insan destek ekibiniz için yapay zeka yardımcı pilotuna, liderler ve yöneticiler için yapay zeka analistine ve yapay zeka içgörülerine sahip olmalısınız. Yapay zeka öncelikli müşteri hizmetlerini doğru bir şekilde gerçekleştirmek için üç bileşenin hepsine sahip olmanız gerekir.

Bu üç bölüm bu veri ve bilgi katmanının üzerinde yer alır. Yapay zekanın öğrendiği şey de bu veri ve bilgi katmanıdır. Dolayısıyla bu veri ve bilgi katmanının gerçekten çok iyi olması gerekiyor. Verileriniz ve müşteri kayıtlarınız var ve ister CRM'niz, ister müşteri bilgilerini desteklemek için kullandığınız diğer veri kaynakları veya oluşturduğunuz dahili sistemler olsun, her türlü farklı türde yere bağlanabilir. Bu veri sistemlerinin tümüne bağlanabilir.

Ve sonra, bilgi tarafında içeriğe sahipsiniz. Bu, örneğin bir yardım merkezi makalesi gibi onaylanmış ve doğru, dışarıya yönelik bir içerik olabilir, ancak aynı zamanda dahili bilgiyle de bağlantı kurabilir.

“İnsan aracısı aracılığıyla verilen Yardımcı Pilot destekli yanıt, yapay zeka aracısına ders veriyor. Sistem giderek daha iyiye gidiyor”

Veri ve içerik bilgiyi güçlendirir. Ve bu katman temsilcinin, Yardımcı Pilotun ve analistin altında yer alır. Yani örneğin yapay zeka temsilcisi yanıt veremediğinde yapay zeka yardımcı pilotunu insan ekibine devrediyor. Daha sonra soruyu cevaplayabilirler ve bu, yapay zeka temsilcisine bir dahaki sefere ne cevap vermesi gerektiğini öğretir. İnsan aracı aracılığıyla iletilen Yardımcı Pilot destekli yanıt, yapay zeka aracısına bilgi verir. Sistem giderek daha iyi hale geliyor. Çok güzel bir döngü var. Ve yönetici, sisteme yardımcı olacak yapay zeka analistine ve yapay zeka içgörülerine sahiptir. Sorunsuz bir sistem.

Yani üçüne de sahip olmanız gerekiyor ve onların da bunu daha iyi hale getiren bu güzel geri bildirim döngüsüne sahip olmaları gerekiyor. Bu ancak aynı sistem içerisinde kurulu olması durumunda mümkündür. Eski bir sisteminiz varsa, bir yapay zeka şirketi satın alın ve bu iki şeyi entegre etmeye çalışın; ortada duran veri ve bilgi katmanı tam bir karmaşadır. Bu, farklı veri formatları, farklı veri türleri ve hatta bu şeylerin üzerine inşa edildiği farklı türdeki platformlardan oluşan bir karmaşadır. Her şeyin tek bir platformda olması gerekiyor.

Yapay zeka sistemlerinin şaşırtıcı yanı, daha iyi olmayı kendilerine öğretmeleridir. Verilerin temiz ve net olduğu tek bir sistemde her şeye sahipseniz yapay zeka daha hızlı iyileşebilir. Yani yapay zeka, insanların adapte olması gereken zihniyettir.

Duygusal zekaya doğru

Yapay zeka insanlarla iletişim kurmada ne kadar iyi? Bir ölçeğe bakmak lazım. Terazinin bir ucunda işlemsel iletişim yer alır. Sadece ileri geri bilgiye ihtiyacım var. Ve burada duygu var. Kızgınım, üzgünüm ya da kutlamak istiyorum. İnsan iletişimi her şeyi kapsar. Her zaman çok duygusal bir durumda olmayız. Aslında çoğu zaman insanlar çok işlemseldir. Yapay zeka, işlemsel iletişimde inanılmaz derecede iyidir. Müşteri hizmetlerini düşünseniz bile, müşteri hizmetleri sorgularının çoğu oldukça işlemseldir. İnsanlar sadece bilgi arıyor. Yapay zekanın bu konuda bu kadar iyi olmasının nedeni budur.

Burada duygu var. Örnek olarak bunu müşteri hizmetlerine bağlarsanız bazen insanlar sinirlenir, anlıyor musunuz? Sevdikleri bir şirketin onları hayal kırıklığına uğrattığını düşünüyorlar. Ya da gerçekten bir şeye ihtiyaçları vardı, bu firmadan aldılar ama olmadı. Bazen insanların sadece havalandırmaya ihtiyacı vardır. Bazen sadece bir kulağa ihtiyacın olur. Ve yapay zeka henüz bu olamaz. Peki gelecekte olabilir mi? Teknolojik olarak yaklaşacağını düşünüyorum. Peki kültürel olarak insanlar bunu kabul edecek mi? Kim bilir? Bekleyip görmemiz gerekecek.

“İnsanlar ' Onun' filmine ileriyi gören biri olarak bakıyor… Bu duygusal bir iletişim”

Yapay zeka kesinlikle bu spektrumda çok hızlı ilerliyor ve buraya oldukça yaklaşıyor. Duygusal olarak ayarlanmış yapay zekanın bu alanında inşa eden birçok şirket var ve bunun mümkün olduğunu düşünüyorum. Pek çok insan Onun filmine ileri görüşlü gözüyle bakıyor. Bu duygusal bir iletişimdir. Peki kim bilir? Bu oldukça spekülatif. Ancak yapay zeka kesinlikle bu eksende ilerliyor ve burada çok sayıda insan iletişimi gerçekleşiyor.

İnsanlar yapay zekanın giderek daha fazla iş yapacağını, yapay zekanın bugün yaptığımız bilgi çalışmalarının çoğunu devralacağını duyduklarında, bu korkutucu olabilir ama aslında inanılmaz derecede güçlendiricidir. Hepimizin daha fazla zamana sahip olmasını sağlar. Ve daha fazla zamanla daha fazla şey yapabiliriz. Zamanımızı daha yaratıcı kullanabiliriz. Bu empatik durumları daha yüksek düzeyde empatiyle sunabiliriz. Acelemiz yok. Yapay zeka, son teknolojilerin üzerimize yüklediği yükü ortadan kaldıracak ve bize daha fazla zaman kazandıracak. Bunun inanılmaz derecede olumlu bir şey olacağını düşünüyorum ve insanlar bunu şimdiden farklı şekillerde görmeye başlıyor.

Müşteri Hizmetlerinde yeni dönem

İşte zaman çizelgesi hakkında düşündüklerim. Bunun dahili olarak ne kadar hızlı gerçekleşeceğini önceden tahmin etmeye çalıştık ve düşündüğümüzden daha hızlı oluyor ve iddialı ve iyimser olduğumuzu düşünüyorduk.

Yapay zeka ajanımız Fin'e bakarsanız bunu bir yıl önce başlattık. Ortalama çözünürlük oranına bakarsanız, bunu 20'li yıllarda başlattığımızda başladık ve sonra ona bir şeyler eklemeye başladık. Çok dilli Fin, soruları netleştirme ve ileri geri gitme yeteneği, insan aracıların daha iyi olmasına yardımcı olma ve cevap veremediğinde ona bir şeyler öğretme yeteneği gibi şeyler ekledik ve bunun altındaki yapay zeka motorumuzu geliştirdik. hepsi bu. Dolayısıyla, büyük dil modelini alıyoruz, ayarlıyoruz, iyileştiriyoruz, değiştiriyoruz ve bu düzeyde birçok çalışma yapıyoruz. Ve daha geçen yıl 20'li ve 30'lu yıllardan bu yana çıktık ve şimdi 40'lardayız, %50'ye doğru gidiyoruz.

Aniden, Fin AI temsilcimizi kullanan bir destek ekibinin sorularının yarısı artık yapay zeka tarafından doğru bir şekilde yanıtlanıyor. Ve müşteri memnuniyeti azalmadı. Aslında bazen yükseliyor. Ve bu sadece başlangıç. Bunlar dönüşümsel sonuçlar ve sanki bir yılı geride bıraktık.

“Tüm işletmelerin yapay zekaya öncelik vermesinin ve tüm müşteri hizmetleri ekiplerinin de yapay zekaya öncelik vermesinin kaçınılmaz olduğunu düşünüyorum. An meselesi"

Peki bundan sonra nereye gidiyoruz? Bilmiyorum ama müşteri hizmetlerinin kökten değişeceğini büyük bir kesinlikle söyleyebilirim. Sanırım üç ya da dört yıl içinde bugünün ve kesinlikle bir yıl öncesinin müşteri hizmetlerine bakacağız ve bunun inanılmaz derecede eski moda ve arkaik olduğunu düşüneceğiz. Tüm işletmelerin yapay zekaya öncelik vermesinin ve tüm müşteri hizmetleri ekiplerinin de yapay zekaya öncelik vermesinin kaçınılmaz olduğunu düşünüyorum. An meselesi.

En önemli şey, bu işletmelerin müşterilerinin harika deneyimler yaşamasıdır. Bütün bunların özeti budur. Dünyanın her yerindeki müşteri hizmetleri liderlerini yapay zekanın öncelikli olduğu bu dünyaya adım atmaya ve denemeye başlamaya şiddetle teşvik ediyorum. Sanırım denediğinizde sonuçların beklediğinizden çok daha iyi olduğunu ve teknolojinin umduğunuzdan daha hızlı bir şekilde geliştiğini göreceksiniz.