Intercom'un yeni dizisi 'Off Script' ile tanışın

Bugün, Intercom liderleriyle yapay zekanın yol açtığı olağanüstü teknolojik değişim hakkında yeni bir samimi sohbet serisi olan Off Script'i başlatıyoruz.

Çok dramatik görünmek istemem ama bu, her teknoloji şirketi için bir "adapte ol ya da öl" anıdır. Ve sadece teknoloji değil; çok yakında neredeyse tüm işletmelerin yapay zekaya öncelik vermesi kaçınılmaz.

Bu yapay zeka sonrası dünyada yeni şirketler yükselecek, eski şirketler ise düşecek. Elbette bu yeni şirketlerin bazıları sönecek, bazı eski şirketler de başarılı bir şekilde dönüş yapacak.

“Müşteriler ve işletmeler için de daha iyi deneyimler ve sonuçlar sağlayacak bir gelecek inşa etmek için yoğun bir şekilde yarışıyoruz”

Önemsediğimiz dünya müşteri hizmetleridir; müşterilerinize destek sağlamanın eski yönteminin yakında geçerliliğini yitireceği açıkça ortadadır.

Intercom'da, müşteriler ve işletmeler için daha iyi deneyimler ve sonuçlar sağlayacak bir gelecek inşa etmek için yoğun bir şekilde yarışıyoruz. Değişimin ölçeği çok büyük olacak; bu sadece bir ürün değişikliği değil, aynı zamanda bir zihniyet değişikliği.

Off Script, tüm bunlar hakkında konuşmak için yer açtığımız yerdir. Paylaşmak istediğimiz o kadar çok şey var ki. Bu fikirleri açık bir şekilde keşfetmek istiyoruz. İçinizde yenilerini kışkırtmak istiyoruz. Tepkinizden öğrenmek istiyoruz.

Yapay zekanın gelişiyle ilgili düşünceler

Off Script'in bu ilk bölümünde Kurucu Ortağımız ve Baş Strateji Sorumlumuz Des Traynor yer alıyor. Startup'ların, tüm teknolojinin ve çok çok yakında genel olarak toplumun yaşadığı üretken yapay zeka devriminden bahsediyor.

Bu ana verdiğimiz tepkinin öyküsünü, ilk üretken yapay zeka özelliklerimizi OpenAI'nin ilk ChatGPT sürümünden sadece iki ay sonra nasıl başlattığımızı ve ardından yapay zeka müşteri hizmetleri temsilcimiz Fin'i bundan sadece birkaç hafta sonra nasıl başlattığımızı anlatıyor.

Ama sizin için en yararlısı, bu fırsattan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğinizi anlatmasıdır. Yapay zeka sonrası dünyada kendinizi yeniden keşfetmeniz için gereken yolları düşünmeniz için size çerçeveler ve fikirler veriyor.

Bu klasik Des Traynor büyüsü. Umarım siz de benim kadar keyif alırsınız.

Her ayın ilk Perşembe günü yeni Senaryo Dışı bölümler yayınlayacağız; bunları burada veya YouTube'da bulabilirsiniz.

Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir metni yer almaktadır.

Senaryo Dışı: Bölüm 1
Des Traynor yapay zeka devrimi hakkında

“Büyük İskender'in yaklaşık 14 yıl boyunca hocasının kim olduğunu biliyor musunuz? Aristo.

Basılı sayfanın mucizesi sayesinde. En azından Aristoteles'in yazdıklarını aracısız okuyabiliyorum ama Aristoteles'e soru soramıyorum.

Umudum, yaşamlarımızda her geçen yıl daha da gelişen, etkileşimli yeni türde bir araç yapabilmemizdir. Ve yaşamlarımızda bu çok rafine hale gelmeli. Ve benim umudum, bir gün Aristoteles'in temel dünya görüşünü yakalayabileceğimiz ve bir gün bazı öğrencilerin yalnızca Aristoteles'in yazdığı kelimeleri okumakla kalmayıp aynı zamanda Aristoteles'e bir soru sorup yanıt alabileceğidir."
Steve Jobs, İsveç'teki Lund Üniversitesi'nde yaptığı konuşmada, 1985

Des: Bu klibi Twitter'da buldum ve genel anlamda beni en çok etkileyen şey şu oldu; bu, geleceği gören bir adam ve açıkçası daha önce hiç duymadığım türden çılgınca mesafeli açıklamalarda bulundu. Ama şimdi ona baktığımda ve onun gerçekten de geleceği doğru bir şekilde gördüğünü fark ediyorum ve bunun ne yazık ki onun yaşamı boyunca olmadığını da kabul ediyorum, ama şimdi gerçekten Aristoteles'e sorular sorabiliyoruz ve bu sadece ona dair bir hatırlatma. Son birkaç yıldır gördüğümüz sıçramalar.

Steve Jobs'un iPhone'u tanıtmasının her bir saniyesi, haritayı açtığı andan itibaren kahve dükkanı için tüm işaretlerin düştüğünü gördüğünüz andan itibaren bir telefon görüşmesine geçtiği ana kadar son derece muhteşem. Bu sadece uçtan uca bir “Geleceğe bakıyorsunuz, teknolojiye dair bildiklerinizi unutun.”

Teknoloji alanında çalışan herkes için bu anların nadir olduğunu düşünüyorum. Muhtemelen kendim için, sanırım ilk kez bir Commodore Omega, Web 2.0, iPhone ve ardından dürüst olmak gerekirse yapay zeka ile oynadım. Ancak aslında Intercom'daki çoğumuz bu yapay zekanın hepsinden, muhtemelen hepsinin toplamından daha büyük olduğunu düşünüyoruz. Yapay zeka çoğu zaman bizim için kavrayışımızın ötesindedir.

Çözüm değişir ama iş aynı kalır

İnsanların yaptığı veya yapmak istediği işler çoğunlukla zamansızdır. Örnek vermek gerekirse, size bir paket göndermek istersem muhtemelen FedEx veya DHL'i kullanacağım. Julius Caesar at sırtını kullanırdı ama iş hâlâ aynı. Bu şeyi buradan oraya götürün.

Fotoğrafta belki 1900'lerin başındaki bir banliyö aracı görülüyor. Gazete okuyan pek çok insan var ve bunu uzun yolculuklardan sıkıldıkları için yapıyorlar. Bunun bugünkü versiyonu şu; eğer bir trene ya da otobüse binip herhangi bir kişinin yüzünü görmek için etrafınıza bakarsanız, göremezsiniz. Göreceğiniz şey başlarının üst kısmıdır çünkü yüzleri aşağıya doğru açılıdır ve yüzleri bir telefonun içindedir. Toplu taşıma araçlarında sıkılıp kendini eğlendirmeye çalışma işi aslında değişmedi. Sadece teknoloji değişti.

Ve bu noktaya bu kadar çok vurgu yapmamın nedeni, bazen insanların günümüz teknolojisini seven teknoloji uzmanları olabilmeleri ve en sevdikleri teknoloji parçasına aşık olabilmeleridir. Bu bir çerçeve, bir donanım parçası ya da buna benzer bir şey olabilir ama bir sorunun çözümüne aşık olamazsınız. Bu teknolojik sıçramalarda, yapay zeka gibi bu süper döngülerde hayatta kalabilmek için soruna aşık olmalısınız, çözmeye çalıştığınız soruna aşık olmalısınız çünkü teknoloji gelip gidecektir. Bunları yapmanın her zaman daha iyi bir yolu olacak ve bu her 10, 20, 30 yılda bir ortaya çıkacak. Bunu yapmanın yepyeni bir yolu olacak ve faks makinenize yapışan o insanlardan biri olmak istemezsiniz. Yapay zeka söz konusu olduğunda, ürününüzün aslında insanlar için ne işe yaradığını özünde anladığımı söyleyebilirim.

Sadece insanları diğer insanlarla buluşturuyor olabilirsiniz. Her çalışanın hesabını veriyor olabilirsiniz. İnsanların birbirleriyle konuşmasına yardımcı olabilirsiniz, ancak herhangi bir teknolojik çözümden bağımsız olarak bu işi gerçek özünde anlamanız gerekir. Ve sonra bu temel anlayışla kendinize, yapay zekanın bunu nasıl daha hızlı, daha kolay, daha iyi, daha hızlı veya daha fazla durumda daha fazla insan için daha erişilebilir hale getirebileceğini sorun. İnsanları cesaretlendirmek için bu noktaya çokça değiniyorum. Yeni dünyayı inşa etmek için yalnızca çözmeye çalıştığınız sorunu öne çıkarmanız ve önceki çözümlerinizin taşıyabileceği yüklerden hiçbirini getirmemeniz gerekir.

Hızlı harikayı yener, yapay zeka ortalamayı yener

Yapay zekayı insanların yapabileceği en iyi şeylerle karşılaştırırsanız, insanlar çoğu durumda genellikle daha iyi, daha yavaş, daha pahalı ama daha iyi olacaktır. Yani yapay zeka muhtemelen size harika bir tasarımcı kadar iyi bir tasarım sağlamayacak. Farkına varmanız gereken ilk şey, çoğu insanın harika tasarımcılar olmadığıdır. Dolayısıyla karşılaştırdığımız şeyin ortalama olduğunu anlamalısınız, her zaman en iyisi değil.

Ve bu durumun işlerini nasıl etkileyeceğini düşünürken insanların takılıp düşeceği ilk nokta, ortalama bir insanın tasarım yapamaması olacaktır. Dolayısıyla, tasarım yapmalarına yardımcı olabilecek bir yapay zeka parçası oluşturursanız, bu ileriye doğru atılmış büyük bir adımdır. Ve birinci sınıf bir tasarımcının yeteneği aslında bu formülle alakalı değil, değil mi?

“Sıfır saniyelik bir yanıt için kaliteden biraz fedakarlık edeceğim”

Düşünmeniz gerektiğini düşündüğüm ikinci şey ise tüm bunların ekonomisi.

Hızın harikayı yendiği pek çok ürün var, hatta bunun versiyonlarını müşteri desteğinde bile görüyoruz. "Hey, şifremi nasıl sıfırlarım?" gibi bir soru sorarsam Aslında "İyi akşamlar Bay Traynor, şifre sıfırlamayla ilgili ayrıntılı sorunuz için çok teşekkür ederim" gibi ustaca el işi bir cevap istemiyorum. Sıfır saniyelik bir yanıt için kaliteden biraz fedakarlık edeceğim.

ChatGPT sohbete giriyor

30 Kasım 2022, ilk olarak Twitter'da bir şey gördüm, ardından bir Slack kanalında birkaç ping gördüm ve bu da onlardan biriydi. Sanırım hepimiz biraz kripto abartılı reklamı, biraz Web reklamı yaşamıştık. 3.0 heyecanı, yani siz şöyle düşünüyorsunuz: “Ah, bunun bir şey olduğuna eminim, ama her neyse. Bu konuya geri döneceğim.”

Sonra telefonum çalmaya devam etti ve o zamanki yapay zeka başkanımız Fergal'den, "Bunu gördün mü?" yazan bir bağlantı içeren bir mesaj aldım.

Ben de şöyle dedim: “Evet, herkes bunun hakkında konuşuyor gibi görünüyor. Bunun ne olduğunu merak ediyorum."

Sonra sanırım kurucu ortağımız ve orijinal CTO'muz Ciaran'dan bir mesaj aldım. Şöyle dedi: “Bu şeyle oynuyordum. Oldukça hoş.”

Sonra tekrar Slack'e baktım ve Fergal'den gelen uzun bir mesajdı: "Bu, yeteneklerde büyük bir sıçrama." Ardından Fergal da aynı anda bir tweet atarak “Alarm zillerini çalın. Bu ileriye doğru atılmış büyük bir adımdır."

“Müşteri hizmetleri için her zaman mevcut en iyi teknolojiye sahip olma konusunda ön saflarda yer almak istedik”

Bence ChatGPT piyasaya sürüldüğünde hemen göze çarpan şey, konuşmada gerçekten iyi olması ve temel problem çözmede gerçekten iyi olmasıydı. Ve müşteri hizmetleri dünyamızın büyük bir kısmı, temelde temel sorunları çözmeye yönelik konuşmalardan oluşuyor. Ve bu şey bunu oldukça iyi yapabilir. Ve elbette belirli bir örneğin tüm inceliklerine sahip değildi; geri ödeme politikamızı falan anlamadı.

Ancak kendinize şunu sorarsanız çok açık ki, büyük dil modelleri hangi konularda iyidir? Konuşma, gerçekleri bulma gibi temel akıl yürütme, temel problem çözme. Üstelik 7/24 çalışıyorlar ve birçok farklı dil konuşabiliyorlar. Bu, açıkça destek üzerinde bir miktar etki yaratacağı anlamına geliyor. Ve bu etkinin orta ila büyük ölçekte bir yerde olacağını düşünüyorum.

Her zaman müşteri hizmetleri için mevcut en iyi teknolojiye sahip olma konusunda ön saflarda yer almak istedik. Bu açıkça yeni bir teknolojiydi. Bunu benimsemek, müşteri hizmetleri oyununu değiştirmek için bir yarış olacaktı. Ben ve Fergal, ben ve Eoghan, ürün başkanımız Paul gibi, bu konuyu uzun uzadıya konuştuk. Orada çok fazla tartışma yaşandı. Hiçbirimizin bunun müşteri hizmetleri ortamındaki en büyük değişikliklerden biri olmayacağı bir dünya göremeyeceğimizi düşünüyorum.

Sanırım Pazartesi günü şöyle dedik: "Hadi gidelim!" Bunun üzerine Fergal'in ekibi planlarını iptal etti ve inşaatla meşgul oldular. İlk sürümümüzün adı Inbox AI özellikleriydi. Gelen kutusunda bir dizi genişletme ve iyileştirme yapıldı. Bunu gerçekten çok hızlı bir şekilde yayınladık. Sanırım uçtan uca yedi hafta gibiydi, muhtemelen daha hızlı. Onlara kötülük yapmak istemiyorum.

En eski Inbox AI özelliklerimiz ChatGPT'nin gelişinden sadece sekiz hafta sonra duyuruldu

Ancak şirketin bir dalgayı bu kadar iyi yakalaması ve bu kadar hızlı hareket etmesi gerçekten gurur verici bir an gibi geldi. Bunların çoğu Fergal'in dikkatine ve Eoghan'ın karar verme sürecine bağlı; insanlar hizmetin hızlı hareket etmesinden bahsettiğinde, aslında ilk bakmanız gereken şey idari karar verme sürecidir. Ve bizim sahip olduğumuz şey de buydu, bence pek çok insan aslında sahip olamazdı.

Bu yüzden o sürüme ulaştık, gerçekten popülerdi. Ve hemen işe koyulduk. Bu, GPT4 piyasaya sürülmeden önceydi ama biz zaten perde arkasında Fergal'in ekibi üzerinde çalışıyorduk, bu şey gerçekten düzgün müşteri desteği sağlayabilir mi?

Ve sanırım bu çalışma Ocak ayında başlamıştı. Şubat ayına gelindiğinde zaten aklımızı başından alıyordu. Bunun örneklerini görmüştüm, Fergal bizimle Tasarım Stüdyosu'nda küçük bir atölye çalışması yapmıştı ve temmuz ayında herkese canlı yayına girdiğinde herkesin aklını başından alıyordu.

Bugün bitti, tanrım, 5 milyon cevap falan falan. İnsanlar için toplam çözüm oranı %40'tır ve bu yalnızca bir ürün olarak artmaktadır. Buna tanık olmak inanılmazdı ve benim için yeterince hızlı hareket edilirse yapay zekanın neler yapabileceğine dair harika bir örnek.

Yavaş şirketler için yok olma düzeyindeki olay

Genel olarak konuşursak, böyle bir şey olduğunda bu bir yok oluş anı gibidir. Sanki sektörünüze bir göktaşı çarpıyor ve bazıları hayatta kalacak, ama hepsi değil. Ve insanlar hayatta kalmaktan bahsederken sıklıkla kullanılan çerçeveleme, türlerin en güçlüsü, en büyüğü değil, en büyük banka bakiyesine sahip olanı değil, yalnızca en hızlı uyum sağlayan ve tepki veren türdür. Bunun şirketler için ilk anlamı olduğunu düşünüyorum; yapay zekanın gerçekleştiğini anlayın; ürününüzün, işinizin ve teklifinizin büyük bir kısmının değişmesi ihtimali yüksektir. Bazı parçalar artık hiç alakalı olmayacak. Ve bu nedenle, tüm teknoloji yığınınız, tüm ürününüz, her iş akışınız, her görev için düşünmeye başlamalısınız, kendinize şu soruyu sormaya başlamalısınız: Yapay Zeka bunun nasıl yapılacağını değiştirir mi?

"Yapay zeka okumada, anlamada, özetlemede gerçekten çok iyi; görseller üretmede gerçekten çok iyi ve tüm bunlar giderek daha iyi, daha iyi, daha hızlı, daha büyük ve daha güçlü olacak"

Dolayısıyla, eğer bir kelime işlemciyseniz, bir sorun takipçisi ya da bir proje yönetim aracıysanız, kendinize şu gibi şeyler sormaya başlarsınız: "Bu noktada kullanıcı normalde bugüne kadarki projenin bir özetini yazardı."

Onlar mı? Yapay zeka bunu ne zaman 0,02 saniyede falan yapabilir? Muhtemelen hayır; bu özelliğin tamamı artık gerekli değil. Veya "Bu noktada kullanıcı bu makbuzun geçerli olup olmadığını belirleyecektir." Gerçekten mi? Yapay zeka oldukça iyi olduğundan çok modludur, görüntüleri tarayabilir, PDF'leri tarayabilir, dinleyebilir, video izleyebilir vb. Her şeyi gerçekten çok iyi ayrıştırabilir. Yani tek bir kod satırını bile değiştirmeden ayakta kalabilecek çok az sektör var. Eğer makinenin, yani AI/geniş dil modelinin gerçekten ekleyeceği bir şey olmadığından eminseniz, tamam, ama buna neredeyse yer işareti koyacağım çünkü ona altı hafta verin ve yeni bir şey olacak. . Kendinizi doğru şekilde yönlendirmek için gerçekten mümkün olanla başlamalısınız. Bu daha önce mümkün değildi ve bence yapay zeka okumada, anlamada, özetlemede gerçekten çok iyi; görseller üretmede gerçekten çok iyi ve tüm bunlar giderek daha iyi, daha iyi, daha hızlı, daha büyük ve daha güçlü olacak ve hepsi bu. bu tür şeyler.

O zaman şunu söylemelisiniz, peki, insanların doğası gereği dahil olduğu sihir olduğunu düşündüğümüz kısım nedir? Çoğu zaman bir şey olacak: Müşteri hizmetlerinin geleceğine ilişkin vizyonumuzun insanlar ve yapay zeka olduğuna gerçekten inanıyorum, ancak roller önemli ölçüde değişti.

Yapay zeka hiyerarşisini anlamak

Yapay zeka ile ne kadar ileri gidebileceğimize dair hiyerarşiyi gözlemlemenizi ve bir anlamda hırsınız konusunda çekinmemenizi tavsiye ederim. İlk temel seviye benim görev seviyesi dediğim seviyedir. Küçük bir adım atın ve bunu doğru şekilde yapmak için yapay zekayı kullanın. Diyelim ki bir mesajın duygusunu analiz etmek. Oldukça ayrık bir adım. Aynı zamanda düşük dezavantajlıdır. Eğer biraz yanlış yaparsak, bu gerçekten işleri bozmaz.

Ancak hiyerarşide yukarıya doğru ilerledikçe, şöyle olabilecek bir dizi veya olay zinciri göreceksiniz: "Duyguyu tespit edin ve eğer kızgınsa, onu kızgın yığına taşıyın ve önceliklendirin ve bir Slack kanalına ping atın" Birinin bunu bildiğinden emin olmak için." Yani noktaları biraz birleştiriyorsunuz.

Bunun bir adım daha üstünde iş akışı düzeyinde yapay zeka dediğim şey olacak. Birinin gerçek iş akışının tamamına bakıyorsunuz ve şunu söylüyorsunuz: Bunu nasıl yapabiliriz? Ve Fin bunun iyi bir örneği. İş:

• Mesaj geliyor
• Mesajı anlayın
• Cevabı bul
• Bilgi tabanına bakın
• Önceki konuşmalara bakın
• Geri atla
• Bir cevap oluşturmak için bunların hepsini kullanın
• Cevabı gönder
• Müşterinin ne söylediğini görün
• Müşteri mutluysa konuşmayı kapatın.
• Değillerse devam edin

İş akışının tamamını otomatikleştiriyorsunuz, ancak daha da ileri gidebilir, istisna yönetimi de yapabilirsiniz. Önceki seviyede, "Ne yapacağımı bilmiyorum" gibi istisnaları dile getirmiş olabilirsiniz. Daha da ileri giderek, “Bu istisnalar üzerinde çalışmaya başlayalım ve onlara karşı da savunmamızın olduğundan emin olalım” diyebilirsiniz.

Ve birdenbire insana güvenmenize bile gerek kalmıyor. Kendi istisnalarınızla baş etmeye başlayabilirsiniz, ancak daha sonra sonuç seviyesine kadar ilerleyebilirsiniz, bu muhtemelen buradaki en yüksek hedeftir. Ve sonuç düzeyindeki yapay zeka, basitçe "Harika bir destek istiyorum veya harika bir pazarlama istiyorum" demeniz ve büyük aptal "git" düğmesine tıklamanız ve ne olacağını görmeniz gibi olacaktır. Ve sanırım pek çok insanın keşiflerini oldukça aşağıda durdurmasından endişeleniyorum ve bence zirveye çıkıp nereden başlayabileceğinizi düşünmeniz gerektiğini varsaymanız daha iyi olur.

Perspektifte yapay zeka şüpheciliği

Bence en yaygın eleştiri ya da insanların takıldığı şey şu: Gerçekten düşünebiliyor mu? Ve açıkçası, yanlış bilgilendirilmiş bunun sadece internetin kötü bir fotokopisi ya da sadece yüceltilmiş metin tamamlama ya da buna benzer şeyler olduğunu duydunuz. Yapay zeka hakkında duyabileceğiniz en yaygın FUD budur. Yapay Zekadan Sorumlu Başkan Yardımcımız Fergal, sanırım yazdığı bir yazıda bunu tamamen çürüttü ve şunu söyledi: İşte ChatGPT'ye verdiğim bir senaryo. Ve bu oldukça tuhaf bir senaryo. Ve bunun oldukça tuhaf olmasının nedeni, bu hikayenin daha önce hiç var olmadığının herkes için açık olması gerektiği, dolayısıyla basit bir otomatik tamamlamanın gerçekleşemeyeceğidir. Ve bir hikaye şöyleydi; bir sürü elmayı bir sürü süper yapıştırıcıyla dolu bir kovaya koydum ve bunu çerçevenin kenarındaki bir kapının üstüne koydum ve kardeşimi odaya çağırdım, erkek kardeşim koşarak geldi. paniğe kapıldım sonra ne oldu?

“Yapay zekanın mantık yürütmediğini söylemek oldukça zor”

Ve temelde pek bir kusuru olmayan GPT, cevabı mükemmel bir şekilde çiviledi. Ve sonra tekneyi daha da ileri itmek için takip eden sorular sorabilirsiniz, o da bunu yaptı. Bunlardan biri şuydu: “Ertesi gün ağabeyimle aynı şeyi denedik ama işe yaramadı. Bu neden olabilir?” Ve şöyle diyor: "Bunun pek çok farklı nedeni olabilir, ama birincisi muhtemelen yapıştırıcının kurumuş olmasıdır."

Ama iki numara, bence harika bir şey, belki de kardeşlerinizden birinin diğer kardeşine bilgi vermiş olmasıydı ki bu da makul bir durum. Ve sonra sanırım üçüncüsü şöyleydi, peki ya bu kitapla aya gitseydik ve orada bir numara yapmaya çalışsaydık ve sanki, ah, peki sen yerçekimi ya da buna benzer problemlerle ilgileniyorsun. Ve bunun akıl yürütme olmadığını, bir dünya görüşü yaratmadığını ve onunla ilgili soruları yanıtlamadığını söylemek oldukça zor. Bu yüzden bence insanlar, yapay zeka hakkında paylaşmak istedikleri FUD ne olursa olsun ve onun neyi yapamadığı veya nasıl düşünemediği konusunda eleştirilerinde bu hikayeyi kabul etmeli ve anlamalı, daha iyi bir saldırı açısı bulmalı. bu onun temel düşünmeyi yapamadığını söylüyor. Yapabilecek gibi görünüyor.

Fin'in muhakeme kapasitesi

Kullandığımı hatırlıyorum, sanırım Rewind.ai idi, bu da etkili bir masaüstü bellek artırma aracıdır. Bu gerçekten havalı. Ancak, yeni bir Google Meet'e her katıldığınızda açılan pop-up'ı kapatmasını sağlamaya çalışıyordum; size "Hey, bunu kaydetmek ister misiniz?" diye soruyordu. ya da böyle bir şey. Yardım merkezlerine gittim, hiçbir yerde yanıt alamadım ve Fin'e sordum, "Hey, bu şeyi devre dışı bırakmaya çalışıyorum" dedim. Bana mükemmel bir cevap verdi ve sonra cevabı nerede okuduğumu söyledi ve yardım merkezi makalesinin ne olduğunu görmek için tıkladım ve aslında cevabı içermiyordu, sadece Fin bunun hakkında mantık yürütmüştü eğer bu, tüm farklı kayıt türlerinizle ilgili bir ayarsa, muhtemelen orada olacaktır.

Aslında muhtemelen bir insanın bu konuda düşüneceği şey budur. Fin'in bana temelde söylediği şuydu: "Bunu yapabileceğinizden eminim, burada bulduğum ayarlarla ilgili büyük kitapta vardır." Ve böylece size oldukça iyi bir cevap veriyor ve bunun çok isabetli olduğu ortaya çıkıyor. Ancak yine de, bir destek görevlisinin bir gerçeği bilmemesi durumunda kabaca aynısını yapacağını ve bu durumda kesin, açıklayıcı bir yanıt vereceğini söyleyebilirim. Ancak çoğu zaman "Bilmiyorum, muhtemelen bildirim ayarlarındadır" derler ve öyle de yapar. İşte bu tür bir doğa ve tekrar ediyorum, tam olarak "yapışkan elma kovası" düzeyinde düşünme değil, ancak bu, bir temsilcide bu yaygın sorunların çoğunu çözebileceğinden gerçekten emin olmak için görmek isteyeceğiniz türden bir düşünme tarzıdır.

Chatbot yıllar geçtikçe değişiyor

Chatbotlar çağlardan geçti. Sanırım yakın zamanda bu noktaya değinen kişi Eoghan'dı; sohbet robotlarından biri eski IVR telefon ağacıydı: "Satış istiyorsanız ilk düğmeye basın, destek istiyorsanız ikinci düğmeye basın." Ve bu, sohbet robotlarının birinci nesliydi. Hepimiz bunun harika olduğunu düşündük, ama bu 2000'lerin başlarıydı - 2005, 6, 7 - ve aslında öyle değildi, boktan bir deneyimdi ve aynı zamanda kurulum ve programlaması da bir kabustu. Yani hiç de harika değildi.

İkinci nesil, alanda Çözünürlük Botu adında bir ürünümüz vardı ve ikinci nesil biraz bulanık yapay zeka kullanıyordu. Yani bu, bir şeyi yazmak gibiydi ve bazı anahtar kelimeleri kabaca çözmeye çalışacağız. Dolayısıyla, "Hey, kurumsal platin premium satış planınızı yükseltmek istiyorum" derseniz, "Hımm, bu bir satış sorgusuna benziyor. Satışların varsayılan yanıtını başlatalım." Yani çok fazla "eğer buysa, o zaman bu". Ancak "eğer öyleyse" yapay zekanın kokusuyla destekleniyordu.

“Açma düğmesine tıklarsınız ve Fin ona verdiğiniz tüm içeriği tüketir, daha önce yaptığınız tüm konuşmaları okur ve bu bir anlayış yaratacaktır”

Bu tür ürünlerle ilgili en büyük vergi, çok fazla kurulum işi yapmanız gerekmesi ve her bir yanıtı ayarlama işini yapmadığınız sürece belirli durumlarda işe yaramamasıydı. Üretken yapay zekaya ihtiyaç duyduğunuz yer burasıdır. Bu üçüncü nesildir; Fin budur. Bu, büyük dil modelleriyle desteklenen üretken bir yapay zekadır. Tüm bunları yapan bir yapay zeka ajanıdır, ancak onu bu kadar güçlü kılan şey, Fin'i açma şeklinizin bir sürü "eğer öyleyse, o zaman" kuralları oluşturmak değil, ona belirli kelimelerin bir sözlüğünü öğretmek olmamasıdır. tetikleyici kelimeler, buna benzer herhangi bir şey. Açma düğmesine bastığınızda Fin ona verdiğiniz tüm içeriği tüketecek, daha önce yaptığınız tüm konuşmaları okuyacak ve bir anlayış yaratacak ve bu anlayışa göre soruları yanıtlayacak ve bunu oldukça iyi yapacak. çok iyi.

Anında yanıtlar paha biçilemez

Bence pek çok insanın anlamadığı şey, kullanıcının herhangi bir şeye anında yanıt almasının ne kadar tatmin edici olduğudur. Size "Hey, çözülmesini istediğiniz soruyu bana sorun" desem ve siz de "Ah, yarın kontrol ediyorum. Ve merak ediyorum, erken check-in yaptırabilir miyim ve geç uçuşum var ve merak ediyorum falan, falan, falan, falan.”

Eğer sana şunu söyleseydim, “Hey, burada iki seçenek var. Sorunuza anında cevap alabilirsiniz ya da sadece 14 dakika beklerseniz, size bu sorunun cevabını yazacak bir insan bulacağım.

Pek çok insan birçok soruya “Hemen alıyorum lütfen” diyecek. Ve ayrıca size şöyle dersem, "Hey, acil yanıt, tüketilebilecek tüm mevcut bilgilere dayanacak ve ekibin son zamanlarda aşağıdaki gibi sorulara verdiği tüm yanıtlara dayanacak." Bu."

Yani Fin'in mümkün olan en iyi yanıtı anında sunacağını ve bunun birçok durumda müşteri için de en iyi sonucu vereceğini göreceğiz.

Yazılımın yapay zeka yoluyla demokratikleştirilmesi

Eğer dürüst olmak gerekirse, eğer ücretsiz olacaksanız, belki de güçlü kullanıcı araçları olan ya da belki de kullanımı çok zor olan araçlar olan her türlü araç vardır. Bu yüzden size iki farklı örnek vereceğim. Microsoft Excel'in, Microsoft Excel'i bilen kişiler için harika bir ürün olduğunu ve bizim için bu kadar güçlü olmadığını düşünüyorum. Sadece kurumsal SaaS yazılımı diyelim, Workday gibi bir yazılım seçeceğim; bu çok güçlü ama aynı zamanda kullanımı zor karmaşık bir yazılım. Ve her iki durumda da, bir temsilciyle veya yapay zeka sohbet robotuyla etkili bir şekilde konuşabilme ve yapmaya çalıştığınız şeyi söyleyebilme yeteneğinin, gerçekten her türden insana veya her türden kolaylaştırılmış iş akışının kapılarını açabileceğini düşünüyorum.

Yani Workday'de gelecekteki bir sürümde küçük bot kişinin yüzüne tıklayıp "Lütfen 14 Ekim için rezervasyon yaptırın" diyeceğim ve geri döneceğim tamamen mümkün. Ve "Bitti" diyecek. Ve bu kadar. Ve gerçekten yapmak istediğim tek şey buydu. Onların güzel taksonomisini veya navigasyonunu keşfetmekle ilgilenmiyordum. Bunların hiçbiri umurumda değil. Sadece bir günlük izin ayarlamam gerekiyor.

Ancak artık bu ürünler için mevcut toplam pazarın önünü açtınız. Bu, özellikle güçlü kullanıcı araçlarında tekrar tekrar ortaya çıkacağını göreceğimiz çok büyük bir teknolojik değişim, çünkü adreslenebilir pazarı havaya uçuracak. Ama aynı zamanda daha büyük, daha karmaşık canavarlarda, örneğin Salesforce, Workday veya Coupa gibi yazılımlarda, bu yazılımların çoğunun son kullanıcı için tasarlanmadığını, yönetici veya arka uç veya muhasebeci için tasarlandığını göreceksiniz. her kim.

Ancak oturum açması ve bu hantal kullanıcı arayüzüyle uğraşması gereken birçok insan var. Ve onlara sadece istediklerini söyleyebilecekleri çok basit, akıcı bir sohbet robotu arayüzü sunabilirsek, bu, onu günlük aktif kullanıcıların çoğu için çok daha hazmedilebilir bir ürün haline getirme açısından devrim niteliğinde olacaktır. Bu nedenle, e-tablolarda iyi olma fikrinin umarım "bir şey değil" olacağını düşünüyorum çünkü aslında e-tablolar sizin için iyidir. Ve fark bu.

Uyum sağlama ya da ölme zamanı

Bunun en aşırı versiyonu “uyum sağla ya da öl”dür. Muhtemelen daha radyo dostu bir versiyon, en büyük teknoloji uzmanı Steve Jobs'un bunun bir gün mümkün olabileceğinden bahsettiği büyük fırsatların olduğu bir zamanı değerlendirmemiz gerektiğidir. Umarım biz hayatımız boyunca, kabul edelim ki onun hayatını kaçırmışızdır, ama bu o gün, onun bahsettiği tek gün. Bu birinci gün.

Bence, eğer bu çılgın fırsatı görmüyorsanız, son birkaç yılda teknolojide yaşanan değişimlere dayanarak ürün işinizin nasıl yürüdüğünü yeniden düşünmeniz için üzerinizdeki aciliyeti ve zorunluluğu göremiyorsanız, kaçırıyoruz. Ve bence gerçek bir tehlike var. Kendinizi, hepimizin uzaklaştığı bir dünyaya mükemmel bir şekilde hazırlanmış bir halde, bulutlara bağırarak koştururken bulacaksınız. Ve insanları harekete geçmeye teşvik ediyorum. Bu yeni dünyada endüstrilerimizi, şirketlerimizi ve toplumlarımızı yeniden inşa etmemiz gerekiyor. Ve bugün birinci gün.