Çevrimdışı ve Çevrimiçi Müşteri Etkileşimi: Pazarlamacıların Bilmesi Gerekenler

Müşteri katılımı, yalnızca müşterilerinizin ürününüzle ilgilenmesini sağlamakla ilgili değildir. Daha fazlası için geri gelmelerini sağlamakla ilgili.

Söylemeye gerek yok, müşterilerinizi markanızla etkileşimde tutmak istiyorsanız, müşterileriniz ve tercihleri ​​hakkında bilgi edinmeniz gerekir.

Çevrimdışı ve çevrimiçi müşteri katılımının devreye girdiği yer burasıdır. Şirketlerin, çevrimdışı müşteri katılımının eşzamanlı doğasıyla rekabet etmenin çevrimiçi yollarını araması gerekiyor.

Peki müşteri katılımı nedir ve etkili bir çapraz kanal müşteri katılımı stratejisini nasıl oluşturabilirsiniz? Çevrimdışı ve çevrimiçi müşteri etkileşiminin gerçek dünyadaki örneklerine ilişkin içgörüler için okumaya devam edin veya aşağıdaki bilgi grafiğimize atlayın.

İçindekiler:

• Müşteri Katılımı Tanımı
• Çevrimiçi ve Çevrimdışı Müşteri Etkileşimi
• Kanallar Arası Müşteri Katılımını Etkileyen Faktörler
• Etkili Bir Kanallar Arası Pazarlama Planı Nasıl Oluşturulur
• Çevrimdışı ve Çevrimiçi Müşteri Etkileşimi Örnekleri

Müşteri Katılımı nedir?

Müşteri katılımı, bir müşteri ile markanız arasındaki bağlantıdır. Etkili müşteri katılımı, bir müşteri ile marka arasında güven oluşturmaya yardımcı olmak için kullanıcı yolculuğundaki kanallar arasındaki sürtünmeyi azaltır.

Tüketiciler, tek seferlik katılım yerine bağlantılı bir deneyim yaratmak için markalara bakıyor. Aslında, müşterilerin %66'sı markaların benzersiz ihtiyaç ve beklentilerini anlamasını bekliyor ve %76'sı her kanalda kişiye özel mesajlar bekliyor.*

Peki pazarlamacılar tek bir temas noktasını çok kanallı bir müşteri yolculuğuna nasıl dönüştürebilir? Markaların hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak uyumlu bir çok kanallı pazarlama deneyimi oluşturması gerekiyor.

Müşteri Katılımı: Çevrimiçi ve Çevrimdışı

Çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri etkileşimi, hedef müşterilerine ulaşmak için birden fazla kanal kullanır. İlk bakışta, müşteri etkileşimi kampanyalarınızı kanallar arasında değiştirmek için bir neden göremeyebilirsiniz. Uyumlu bir çapraz kanal stratejisine ihtiyacınız olsa da, müşteri etkileşimi taktiklerinin uygulama açısından çok farklı olduğunu anlayacaksınız.

Çevrimiçi Müşteri Katılımı

Çevrimiçi müşteri etkileşimi, müşterilerinizle web siteleri, e-postalar, ücretli reklamlar, sosyal medya, yeniden pazarlama ve ürün paketleme gibi kanallar aracılığıyla yaptığınız her türlü çevrimiçi etkileşimi ifade eder.

2021'de e-ticaretin dünya çapındaki toplam perakende satışların %15,5'ini oluşturması bekleniyor.* E-ticaretin merkezde olmasıyla birlikte, pazarlamacıların çevrimiçi müşteri etkileşimini kendi avantajları için nasıl kullanacaklarını anlamaları gerekiyor.

Yakın tarihli bir PwC anketi*, çevrimiçi müşteri katılımının en önemli faktörlerinin şunlar olduğunu ortaya koydu:

• Hızlı/güvenilir çapraz kanal teslimatı : %41
• Stokta bulunan ürün mevcudiyeti : %35
• İyi çapraz kanal iade politikası : %31
• Web sitesinde hızlı ve rahat gezinme yeteneği : %30

Çevrimdışı müşteri katılımıyla karşılaştırıldığında, iyi çevrimiçi müşteri katılımı, markaların müşteri yolculuğu boyunca ek mikro temas noktaları oluşturmasına yardımcı olur.

Çevrimdışı Müşteri Etkileşimi

Çevrimiçi kanallar pazarlamacılara yeni erişim sağlarken, çevrimdışı, geleneksel müşteri katılımının ekmek ve tereyağıdır. Çevrimdışı müşteri katılımı, ister arkadaş canlısı bir satış görevlisiyle olumlu bir ilk izlenim yaratmak, isterse mağazadaki müşterilere ücretsiz Wi-Fi sunmak olsun, sanal olarak taklit edilmesi zor bir şekilde müşterilerle ilişkiler kurmak için markalar için benzersiz bir fırsat yaratır.

PwC anketi, mağazadan alışveriş yapanlar arasında çevrimdışı müşteri katılımının en önemli özelliklerinin şunlar olduğunu buldu:

• Ürünleri görme/dokunma yeteneği : %44
• Fiziksel mağazada kolayca gezinme yeteneği : %38
• Artan sağlık ve güvenlik önlemleri : %35
• Stoktaki ürün gamı ​​: %35

Çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri katılımı arasındaki ilişki, çapraz kanal teslimatına öncelik veren tüketicilerin %41'i ve kanallar arası iyi bir iade politikası isteyen tüketicilerin %31'i gibi, tüketicilerin kanallar arası katılım fırsatlarına yönelik tercihleri ​​tarafından yansıtılmaktadır.

Çevrimiçi ve Çevrimdışı Müşteri Etkileşimini Ne Etkiler?

Uyumlu bir çevrimiçi ve çevrimdışı pazarlama deneyimi oluşturmak, tüm kanallarda tek bir strateji belirlemek kadar kolay değildir. Çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri etkileşimi arasında farklılık gösteren ana faktörler şunlardır.

1. Tepki Süresi

Müşterilerin %83'ü bir şirketle iletişime geçtiklerinde anında yanıt bekliyor.* Buna rağmen şirketlerin yanıt vermesi ortalama 42 saat sürdü. Daha da detaylandıracak olursak, %37'si bir saat içinde, %16'sı bir gün içinde yanıt verdi.*

Yüz yüze müşteri etkileşimleri ile çalışanlar, müşteri sorularına anında yanıt verebilir. Bu arada, çevrimiçi yanıtlar çok daha yavaş olabilir. Çevrimiçi sohbet ve sohbet robotları gibi yöntemler en hızlı ortalama yanıt süresine sahipken, sosyal medya ve web formları gibi seçenekler ortalama 24 saate kadar yanıt süresine sahiptir.*

Çevrimdışı perakende ile markalar, çalışanların anında yanıt verme sürelerine güvenebilir. Çevrimiçi markalar, sohbet robotlarını ve daha büyük destek ekiplerini kullanarak yanıt sürelerini iyileştirerek bununla rekabet edebilir.

2. Maddilik

Mağazalarda müşteriler somut ürünlere göz atmak için gelir. Ürünleri bizzat inceleyip deneyebildikleri zaman satışlar daha hızlı ve daha bilinçli olabiliyor.

Buna karşılık, müşteriler e-mağazalarda fiziksel ürünleri göremezler, bu nedenle satın alımlarında o kadar emin olmayabilirler. Bu sınırlamaya rağmen satışları artırmak için şirketler, çevrimiçi alışverişler için cömert iade politikaları oluşturabilir.

3. Marka Aşinalığı

Şahsen, benzersiz bir mağaza düzeni ve çalışanlarla etkileşim, müşterilerin marka hakkında bir fikir edinmelerine yardımcı olabilir.

Çevrimiçi olarak şirketler, yeni müşteriler arasında marka aşinalığı oluşturmak için görsel bir kampanya oluşturucu kullanabilir. Ayrıca, kişisel markalarıyla tutarlı bir web sitesi tasarımı da oluşturabilirler.

Tüm kanallarda, tanınabilir ve güvenilir bir marka kimliğini sürdürmek önemlidir.

4. Kişiselleştirme

Çapraz kanal müşteri etkileşiminin özelleştirilebilirliği sayesinde, alışveriş yapanlar hem yüz yüze hem de çevrimiçi olarak kişiselleştirilmiş bir deneyimin keyfini çıkarabilirler. Bir mağazada çalışanlar, müşteri sorularına yanıt verebilir ve alışveriş deneyimini ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde ayarlayabilir.

Bu arada, e-mağazalar, müşteri tercihlerine hitap eden ürünleri göstermek için algoritmalar kullanır. Şirketler ayrıca müşterilerin cihazlarında almaları için kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturabilir.

5. İlişki Geliştirme

Tüketicilerle ilişkiler kurma açısından, kanallar arası müşteri katılımı bazı zorluklarla gelebilir. Fiziksel bir mağazada, satış personeli ile anında iletişim ve uyum yoluyla ilişkiler kurmak çok daha kolaydır.

İlişki kurmak çevrimiçi olarak daha zor olsa da, şirketler canlı sohbet sorgularını yanıtlamak için destek personeli tutabilir.

Etkili Bir Kanallar Arası Pazarlama Planı Nasıl Oluşturulur

Özellikle alışveriş yapanların %86'sı düzenli olarak en az iki kanal kullandığından, farklı kanallarda kullanıcılarla etkileşim kurmanın söylemesi yapmaktan daha kolaydır.

Çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri temas noktalarını optimize etmek için bu ipuçlarına göz atın.*

1. Verilerinizi Birleştirin

Çeşitli kanallardaki müşteri temas noktaları ile birçok pazarlamacı, dağınık (ve dolayısıyla etkisiz) veri silolarının tuzağına düşer. Aslında Forrester'a göre, pazarlamacıların %39'u çevrimdışı ve çevrimiçi verileri entegre etmekte zorlanıyor.*

Bunu yapmanın en iyi yolu, müşterilerinizin 360 derecelik bir görünümünü oluşturmanıza yardımcı olmak için verilerinizi tek bir veritabanında toplayan bir müşteri veri platformudur.

2. Kişiler Oluşturun

Hedef müşterilerinizin temsili olarak, kullanıcı karakterleri, davranışsal segmentasyon veya müşterilerinizi eylemlerine göre gruplandırma için yararlıdır. Toplu verilerle, mesajlaşma stratejinizi kişiselleştirmek için müşteri tüketim alışkanlıklarının daha bütünsel bir resmini oluşturabilirsiniz.

İlk içgüdünüz mümkün olduğu kadar çok kullanıcı kişiliği oluşturmak olsa da, yalnızca en fazla dört kişi oluşturmanızı öneririz. Çok fazla kişiyle, odaklanmamış bir çapraz kanal stratejisinin avına düşebilirsiniz. Bunun yerine, dört adede kadar kişi kullanmak, hedef kitlenizin çoğunu yakalamanıza ve onların davranışlarına ve psikografilerine odaklanmanıza olanak tanır.

3. Kanallarınızı Tanımlayın

Mobil mesajlaşma kanalları arasında uygulama içi, anında iletme bildirimleri, SMS, WhatsApp, uygulama gelen kutuları ve e-posta bulunur. Ancak müşteriler, her kanalda çok fazla temas noktasıyla bombardımana tutulmak istemiyor.

Örneğin, SMS bildirimlerinin %98 gibi çok yüksek bir açık oranı olmasına rağmen, çevrimiçi müşteri katılımı için SMS mesajları şu durumlarda geri tepebilir:*

• İstenmeyen mesajlar alırlar: %25
• Devre dışı bırakma seçeneği yok: %19
• Çok fazla bildirim alıyorlar: %19
• Mesaj spam gibi geliyor: %18

4. Tutarlı bir Kanallar Arası Marka Kimliği Oluşturun

Kesintisiz bir müşteri deneyimi sunmak için net bir marka kimliğinin şart olduğunu söylemeye gerek yok. Marka imajınızı kontrol edemeseniz de marka kimliğiniz tüm kanallarda müşterilerinizin beklentilerinin tonunu belirleyebilir. Komik misin ama çocuksu değil misin? Yararlı ama zorba değil mi?

Psikografik segmentasyon veya kişiliklerinizden belirli psikolojik özellikleri belirlemek, tutarlı bir kanallar arası marka kimliği oluşturmanıza yardımcı olabilir.

5. Özel Kanal Mesajlaşma

Mesajınız her kanalda tutarlı kalsa da tamamen aynı kalmasını istemezsiniz. Örneğin Instagram gibi görsel bir mecrada başarılı olabilecek bir grafik SMS ile gönderildiğinde başarısız olabiliyor.

Kanal mesajlarınızı özelleştirmek için markanızı ileriye taşımak için değil, kullanıcınız için en yararlı içeriği oluşturmaya odaklanın.

6. Pazarlama Otomasyonunu Kullanın

Doğası gereği, çevrimdışı müşteri katılımı otomatikleştirilemez - bu, onu bu kadar kişisel yapan şeyin bir parçası. Pazarlamacılar, çevrimiçi pazarlama kanallarıyla eş zamanlı olarak ilgilenirken, içeriği kullanıcılar için kişiselleştirir ve teslimatı otomatikleştirir - müşterilerin bir bot tarafından konuşulduğunu hissettirmeyecek şekilde (gerçekte öyle olsalar bile).

İyi bir CRM sistemi, çeşitli çevrimiçi kanallarda kullanıcı katılımını artırmak için kampanyanızı optimize etmenize yardımcı olur.

Çevrimiçi ve Çevrimdışı Müşteri Katılımı Örnekleri

Bazı markaların mükemmel çevrimiçi müşteri etkileşimi taktikleri ve tam tersi olsa da, çok azı çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri katılımını sorunsuz bir şekilde entegre edebilir. Doğru yapmış markaların bu müşteri etkileşimi örneklerine göz atın.

1. Warby Parker

Warby Parker, bir ürünü fiziksel olarak denemek yerine e-ticaretin önemli bir sorunlu noktasının üstesinden gelmek için kanallar arası müşteri temas noktalarını kullanır. Sanal deneme ile Warby Parker müşterileri, Warby Parker gözlüklerini yüzlerinde görselleştirmek için AR teknolojisini kullanıyor ve ardından evde denemek için favorilerini sipariş ediyor.

Warby Parker, müşterilerle evlerinin rahatlığında buluşarak ve ek ücret ödemeden fiziksel bir deneme sunarak, özel çevrimiçi etkileşim stratejileriyle müşterilerini kendine çeker ve fiziksel bir deneme avantajı sağlayarak onları müşteri yolculuğunda ilerletir.

Müşterilerin %74'ü bir işlemi başlatmak ve tamamlamak için birden fazla kanal kullandığından, çok kanallı bir iş akışı, pazarlamacıların müşterilere kullanıcı yolculuğu boyunca rehberlik etmesine yardımcı olabilir. *

2. Hedef

Target App aracılığıyla sunulan bir sadakat programı olan Target Circle, basit bir değer teklifiyle çevrimdışı müşteri etkileşimini teşvik eder: %1 iade garantisi. Target Circle, markanın ilişkilerine müdahale etmeden veya müşteri güvenini kaybetmeden müşterilerin alışveriş alışkanlıkları hakkında faydalı veriler toplamasına yardımcı olur.

Katma değerli müşteri verilerini toplamak, müşteri ilişkilerine zarar vermeden gelecekteki içeriği kişiselleştirmek için harika bir strateji olabilir.

3. Starbucks

Starbucks, ödül puanları, oyunlar ve mağaza içi avantajlar gibi popüler taktiklerle kullanıcıları bağlı tutar. Bu örnekte Starbucks, ister yüz yüze ister uygulama aracılığıyla olsun, kullanıcıları satın almaya yönlendirmek için bir zaman çizelgesi sağlar. Buna karşılık, Starbucks müşterileri, belirtilen zaman çerçevesinde yapılan bir satın alma işlemi için daha yüksek oranda ödül puanı alır.

23 milyon insanın en az altı ayda bir mobil satın alma yapmasıyla Starbucks'ın en popüler yüz yüze mobil ödeme yöntemi olmasının mantıklı olması.*

Müşterileri etkileşimde tutmak için platformlarınız genelinde çeşitli mikro temas noktalarını teşvik edin.

4. Über

Uber, Uber ve Uber Eats gibi uygulamaları arasında veri toplayarak kullanıcı yolculuğundaki sorunları azaltır. Etkili kişiselleştirme için müşterilerinizle ilgili verileri depolamak hayati önem taşırken, müşterilerin yaklaşık %48'inin gizlilik endişeleri nedeniyle şirketlerden satın almayı bıraktığını görerek çok fazla şey kullanıcıların ilgisini çekebilir.*

Uber'in adresiniz (Uber) ve yeme alışkanlıklarınız (Uber Eats) gibi verileri depolamak için gerçek bir nedeni vardır. Uber, bu verileri birleştirerek müşterilerinin 360 derecelik güçlü bir görünümünü elde edebilir. Müşterileri gizlilik endişelerini işaretlemeden etkili bir şekilde hedefleyebilmeniz için depolanacak verileri seçip seçmeye değer.

5. Özgeçmiş

CVS, kullanıcı ihtiyaçlarını tahmin etme sanatında ustalaşmıştır. Reçete hatırlatıcıları göndermekten entegre bir veri depolama sistemi oluşturmaya kadar, müşteri etkileşim stratejileri kullanıcıları ilk sıraya koyar.

CVS, kullanıcılarla ilgili önemli bilgileri birleştirir, böylece eczacılarından telefon destek personeline kadar herkes, kullanıcıları bilgileri tekrar etmeye zorlamadan hız kazanabilir. 2020'de Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nde (ACSI) en üst sırada yer alarak müşterilerle ilişki kurma konusunda mükemmeller.*

Müşteri Bağlılığı Uzun Bir Oyundur

İster milyar dolarlık bir şirket, ister bir e-ticaret girişimi olun, müşterilerinizi ilk sıraya koymak uzun vadede temettü ödeyecektir.

Etkili bir çok kanallı pazarlama stratejisi oluşturmak istiyorsanız, CleverTap'in mobil pazarlama araçlarının demosuna kaydolun. Veya teknik incelemelerimiz, web seminerlerimiz ve diğer kaynaklarımızla nasıl kalıcı bir katılım stratejisi oluşturacağınızı öğrenin.