Küçük bir ekiple 24 saat müşteri hizmeti sunmak
Yayınlanan: 2018-09-25100 yıl önce, yalnızca mağazanıza fiziksel olarak giren müşterilere hizmet vermek için endişelenmeniz yeterliydi.
50 yıl önce, kataloglar, posta kampanyaları veya TV ve radyo reklamlarına yanıt olarak sipariş verenleri de göz önünde bulundurmanız gerekirdi.
Her iki durumda da müşteri sorularına yanıt vermek için günlere veya haftalara bakıyor olacaksınız - Toplu kurumsal iletişim, çekişmeli salyangoz postası yoluyla gerçekleştirildi.
Ama işler değişti.
İnternet ve mobil cihazların artan popülaritesi sayesinde müşterilerinizin sizinle iletişim kuramayacağı bir an yok.
Teoride, bu kulağa harika geliyor. Satışları yönlendirmek ve ilişkiler kurmak için size neredeyse sınırsız sayıda fırsat sunar.
Ama gerçek şu ki, sizi potansiyel olarak tehlikeli bir konuma sokar.
Müşterileriniz sadece günün her saatinde sizinle iletişim kurmakla kalmıyor, aynı zamanda günün her saatinde yanıt bekliyorlar . Ve anlamazlarsa, hayal kırıklıklarını en halka açık yerlerde yayınlayacaklar.
24 saat hizmet yeni bir normdur ve müşterilerinize günün her saatinde zamanında yanıt vermiyorsanız, her fırsatta müşterilerin kanını kaybedersiniz.
Swift Hizmeti Dijital Markalar İçin Neler Yapar?
Birkaç yıl önce, işi için 24 saat hizmetin gerekli olmadığını söyleyen bir işletme sahibiyle konuştuğumu hatırlıyorum.
Sattığı ürünler yaşam kalitesi için kritik öneme sahip değildi ve bu nedenle kullanıcılar yanıt için 12 saat bekleyebilirdi. Herhangi bir gecikme mutluluklarını olumsuz etkilemeyecekti.
Bunu düşünmenin yanlış yolu.
İnsanların mutsuz olmasına ve markanızdan kopmasına neden olan gecikmenin kendisidir. İnsanlar, boş zamanlarınızda işlenecek bir bilet numarası gibi hissetmek istemiyorlar.
Birey olarak ele alınmak isterler. Müşterilerin işletmeden ayrılma nedenlerine bakarsanız ortak bir eğilim görürsünüz.
En önemli iki neden, hizmetinizin hızı ve kişiselleştirmesiyle doğrudan ilgilidir. Ve her ikisi de insanların ayrılmasının üçüncü en büyük nedeninin ortak nedenleri.
Yani tek yapman gereken birkaç dakika içinde kişisel bir mesajla cevap vermek, değil mi? “ Hey Mike, nasıl yardımcı olabilirim? ” jenerik yerine hemen ulaştıklarında “ Talebiniz bizim için önemli. Müşteri başarı ekibimiz 24 saat içinde cevap verecektir ” dedi.
Bu biraz doğru. Basit, hızlı ve perosnized bir hizmet markanız için harikalar yaratacaktır.
Ancak, iş dünyasındaki çoğu şeyde olduğu gibi, basit kavramlar genellikle iyi uygulanması en zor olanlardır.
Küçük Bir Marka Olarak 24 Saat Hizmetin Zorluğu
Küçük markaların karşılaşacağı birincil zorluk, zaman kısıtlamaları ve insan gücüdür.
Küçük markalarda, müşteri desteği genellikle 1-3 özel personel tarafından gerçekleştirilir veya pazarlama ekibinin ikincil bir işlevi olarak eklenir.
İkincil bir işlev olduğunda, tepki süreleri acı çekecek. "Yardım etmek" için atadığınız ekip, desteği günlük görevlerinin önünde bir engel olarak görecektir.
Az sayıda insan olduğunda, genellikle hepsi aynı yerel ayardadır ve bu nedenle aynı çalışma saatlerine bağlıdırlar. 18:00 civarında, müşteri hizmetleri süreleri büyük ölçüde gecikir veya tamamen ortadan kalkar.
Her iki çözüm de modern tüketici beklentileriyle yeterince iyi değil.
Bu nedenle markalar genellikle iki seçenekten birini uygular.
- Ayrı bir uzman şirkete dış kaynak sağlayın. Genellikle Hindistan veya Filipinler gibi bir yerde bulunur.
- 24 saat yardım görüntüsü sunan belirli yanıtları otomatikleştirirken, yardım ihtiyacını önlemek için müşteri yolculuğunun bölümlerini optimize edin.
Her iki çözümün de artıları ve eksileri var, ancak ilk fikrin eksileri çok daha kötü.
İkinci bir şirkete dış kaynak kullandığınızda, önemli olduğunu düşündükleri ölçümlere odaklanma eğilimindedirler. Biletlerin kapalı olması, yanıt hızı ve müsaitlik gibi şeylerden bahsediyoruz.
Bunlar önemli alanlar, ancak yalnızca müşteri mutlu ayrılırsa.
Müşterinin sorusu başarıyla yanıtlanmazsa, hızlı yanıt vermenin, biletleri kapatmanın ve 24 saat yanıt almanın bir anlamı yoktur.
Ve bir dış markanın sizin adınıza iletişim kurmasını sağladığınızda, yalnızca ekibinizin sağlayabileceği derin ürün bilgisini feda ediyor ve ürün teklifinizi geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri kaybediyorsunuz.
Dış kaynaklı müşteri hizmetleri size birkaç dolar kazandırabilir, ancak derinlemesine ürün bilgisi ve şirket kültürünü yalnızca bir şirket içi temsilcinin getirebileceği gibi taklit edemezsiniz.
Müşteri destek ekibinizin yalnızca gerçekten ihtiyacı olanlara yardım edebilmesi için müşteri hizmetinizin temel alanlarını nasıl düzene sokup otomatikleştirebileceğinize bakmalısınız.
İşte nasıl.
1 – Self Servis İçin Optimize Edin
Önleme, tedavi etmekten daha iyidir.
Süreçlerinizi, insanların satın alma, teslimat ve genel yerinde deneyim konusunda herhangi bir yardıma ihtiyaç duymayacak kadar basitleştirebilirseniz, müşteri desteği ihtiyacını önemli ölçüde azaltabilir.
Nielsen Norman Group , orta düzeyde karmaşık müşteri yolculuklarının %64'ünün müşteri hizmetleri taleplerine neden olduğunu, çünkü kullanıcıların onlardan neyin gerekli olduğunu anlayamadıklarını tespit etti.
Sitenizi mümkün olduğunca erişilebilir hale getirmek için tasarlayarak kullanıcı deneyimini iyileştirmek için zaman ve para harcamanın olumlu sonuçlar aldığı kanıtlanmıştır.
Tasarım odaklı şirketler, 10 yıllık bir süre içinde hisse senedi fiyatlarında %228'lik bir artış gördü - bu çok büyük bir rakam.
Bu nedenle, destek süreçlerinizi kolaylaştırmak için neler yapabileceğinize bakmadan önce, derinlemesine kullanıcı araştırmasıyla sitenizi inceleyin.
Belirli müşteri destek isteklerini en aza indirmek (veya ortadan kaldırmak) için kullanıcı yolculuğunun tasarımında yapabileceğiniz iyileştirmelere bakın.
2 – Şablon, Şablon, Şablon
Karşılaştığınız istek sayısını azaltmayı başardıktan sonra, müşterilerin ne istediğini kategorilere ayırmanız daha kolay olacaktır.
En yaygın soruları kategorilere ekledikten sonra, onlara öncelik vermeniz gerekir. Hem sık karşılaştığınız hem de basit bir genel yanıtı olan soruları bulmak ve bunları öncelik listenizin en üstüne yerleştirmek istiyorsunuz.
Bunlar, yanıtlarını en kolay şekilde şablonlayabileceğiniz ve insan müdahalesi gerektirmeyen sorulardır.
Bunun gibi şablonlar, müşteri hizmetleri ekibinize her gün saatlerce zaman kazandırırken, aynı zamanda rekor sürede daha fazla sorguya yanıt vermelerine olanak tanır, bu da kullanıcıların markanıza olan güvenini artırmanın anahtarıdır .
Ancak, en iyi hizmet için tek başına şablonlar gerekli değildir.
3 – Bu Şablonları Otomatikleştirin
Talep sırasında ofiste biri varsa, şablonlar yanıt hızını artırma konusunda inanılmazdır.
Küçük bir ekibe güveniyorsanız ve herkes evine gittiyse, 2 seçeneğiniz var.
- AirBnB yolunu izleyin ve günün 24 saati birinin cep telefonuna düşünülen tüm müşteri isteklerini yamalayın.
- Yeni şablonlu yanıtlarınızı otomatikleştirin
Şimdi, otomatik yanıtlarla müşteri desteğinizi hemen başlatmanızı tavsiye etmem.
Şablonları bir süre kullanın ve nasıl alındıklarını görün. Otomasyonla amacınız insan müdahalesi ihtiyacını azaltmak, değil mi?
Şablonunuz bir soruyu yanıtlarken başka bir soruyu ortaya çıkarıyorsa, sorunu çözmüyorsunuz demektir. Sadece çözümü uzatıyorsunuz.
Başarı ekibinizin şablonları kullanmasını sağlayın ve bunların ne kadar iyi karşılandıklarını izleyin. Onlara haftada bir kez, her bir şablonla işlerin nasıl iyileştirilebileceğini sorun.
Şablonlar yüksek bir kapatma oranına ulaştığında, artık bu soru için kişisel olarak müdahale etmenize gerek olmadığını bilerek bunları güvenli bir şekilde otomatikleştirebilirsiniz.
4 – Takip Edin ve İyileştirin
Bu haftalık iyileştirme yöntemi, otomasyon devreye girer girmez sona ermez.
Bu, asla durmayan, devam eden bir iyileştirme yöntemidir.
Yalnızca alakalı olduklarından değil, insanlara gerçekten yardımcı olduklarından emin olmak için otomatik yanıtlarınızı düzenli olarak gözden geçirmelisiniz.
Nasıl iyileştirileceğini bulmanın en kolay yolu, bir müşteri sorusu yanıtlandıktan sonra bir tür anket uygulamaktır.
Bunu, en yüksek sonuçlar için sorunun yanıtlandığı gibi aynı ortam aracılığıyla sormalısınız.
Çok karmaşık bir şey olmasına gerek yok. Başlangıçta bilmeniz gereken tek şey, şablonlu yanıtın kullanıcıların sorularını yanıtlayıp yanıtlamadığı ve değilse nasıl geliştirilebileceğidir.
En fazla 2 soru, sürekli iyileştirmeler için fikir topladığınızı görecektir.
5 – Kadro Arttırana Kadar Yükü Paylaşın
Bir keresinde, yılda iki kez herkesin bir hafta boyunca "acil durum telefonunu" kullanmak zorunda olduğu bir şirkette çalıştım.
Bu telefon günün 24 saati açıktı ve herhangi bir müşteri acil durumu için mesai saatleri dışında iletişim kuruyordu.
Kimse bunu yapmaktan hoşlanmadı, ama iş için gerekliydi. Şirket, sahip olduğunuz her hafta için fazladan bir gün tatil sunarak telefonun alınmasını teşvik etti.
Benzer bir şey uygulamanız gerektiğini söylemiyorum, ancak yükü paylaşmanın bir yolunu uygulamaya istekli olmalısınız.
Sadece yönetimi kolaylaştırmakla kalmayacak, aynı zamanda şirketteki herkes için inanılmaz bir öğrenme deneyimi olacak.
Ahrefs gibi pazarlama departmanındaki tüm personelin şirketi, aracı ve müşteri sorgularını daha iyi anlamak için müşteri başarı ekibinde 1 yıl geçirmesini gerektiren markalar var. Bu yazıda pazarlama şefleri Tim Soulo şöyle açıklıyor:
“Sana pazarlama departmanımızda iş veremeyiz.
Beni yanlış anlama, özgeçmişin iyi görünüyor ve yeteneklerinden şüphem yok.
Ama şirketimizde bir kural var - pazarlama ekibimizde işe alınamazsınız. Orada sadece “terfi ettirilebilirsiniz”.
Bu nedenle, size Müşteri Destek departmanımızda önümüzdeki yıl içinde pazarlamaya terfi etme seçeneğiyle birlikte bir pozisyon önerebilirim.”
Yükü paylaşmak, işletmenizin tüm alanlarında daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamanın anahtarıdır. Gerekirse bunu teşvik edin, ancak müşterilerinizin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak için herkesin parmağı olduğundan emin olun.
Bu Yinelemeli Bir Deneyimdir
24 saat gerçek bir müşteri destek hizmeti deneyimi sağlamak, bir gecede kurabileceğiniz bir şey değildir.
Ekibinizin kişisel olarak uğraşmak zorunda olduğu sorgu sayısını bir hafta içinde büyük bir farkla azaltabilirsiniz, ancak tam otomasyona ulaşmak çok zaman alacak, çok sayıda test ve bir avuç başarısızlık gerektirecektir.
Ancak hedeflediğiniz temel hedef her zaman aynıdır.
Sonunda otomatikleştirilen şablonlu yanıtlar.
Bu şablonlu yanıtlar, kullanıcının sorusuna doğrudan cevap verecek veya ekibiniz bir süre hareketsiz kaldığında veya araştırdığında cevabı birlikte alırken, sizin sonunuzda neler olduğunu onlara bildirecektir.
Müşterilerimizle daha fazla bağlantı kurdukça, bu hizmet düzeyine sahip olmak markanızı büyütmenin anahtarıdır ve size yukarıda belirtilen işlevselliği sağlamak için doğru araca ihtiyacınız vardır.
Müşteri destek süreçlerinizi optimize etmeye hazırsanız, makine öğrenimi ve akıllı şablonlarla desteklenen en güçlü müşteri destek platformu için eDesk'e kaydolun .