2022'de Gerekli Olan 13+ Net Promoter Score İstatistikleri ve Gerçekler

Bir kişi önemli bir karar vermesi gerektiğinde, o kişi aile üyelerine ve arkadaşlarına danışır. İnsanlar ayrıca bir ev veya araba satın alma, iş arama, otel rezervasyonu yapma vb. konularda karar verirken diğer kişilerin geri bildirimlerini almak için araştırma yapıyor veya anketler yapıyor. Dijital pazarda artık bir şirket sahibi veya bir iş adamı anlamak zorunda. müşteri geri bildiriminin değeri. Bir şirket yönetiyorsanız, müşterilerin şirketiniz veya markanızla ilgili deneyimlerini bilmek önemlidir. Günümüzde şirketler, ürünlerden çok müşteri geri bildirimlerine odaklanıyor.

Müşterilerin deneyimlerini ve geri bildirimlerini bilmek için şirketlerin onlarla iletişim kurması gerekir. Bunun için en iyi yöntem, anketler yapmak ve müşterilere pazar yolculukları sırasında deneyimlerini, ihtiyaçlarını ve karşılaştıkları sorunları sormaktır. Net Promoter Score'u hesaplamak veya değerlendirmek bir çözüm olarak gelir. Net Promoter Score (NPS) , müşterinin markaya veya şirkete olan bağlılığını ölçer. NPS İstatistikleri , müşterinin sadakatini gösterir ve müşterinin bir tavsiye için markayı nasıl seveceğine dair içgörülü bir görünüm sunar.

Net Promoter Score nedir?

Net Promoter Score, anketlere dayalı olarak müşteri deneyimini hesaplama yöntemidir. Teknik olarak Net Promoter Score, müşteri sadakatini hesaplamak için kullanılan bir ölçüdür. 2003 yılında Fred Reichheld bunu ilk kez tanıttı. basitçe anlamak için

Net – iyi ya da kötü görüşler arasındaki fark.

Promoter - iyi ya da kötü bir şey hakkında fikir vermek

Puan - sayılarla bir şeyin değeri.

Bu üç kelimeyi birleştirerek, müşterilerinizin görüşleri ile şirketinizin veya markanızın NPS'sini (Net Promoter Score) bileceksiniz. NPS , müşterinin markanızı tanıtıp tanıtmadığını veya başkalarına atıfta bulunup bulunmadığını size gösterecektir. Size yeni bir müşteri kazanmak için markanıza ne kadar başvuracaklarına ilişkin müşterinin sadakatini gösterir. Müşteri sadakatini, onları markanızın kötüleyenleri, pasifleri ve destekçileri olarak tanımlayarak ölçer. Net Promoter Score'u hesaplamak kolaydır, basit bir anket ve basit bir soruyla müşterinizin NPS'sini kolayca hesaplarsınız: –

Ürünlerimizi veya hizmetlerimizi insanlara tavsiye etme olasılığınız nedir? 0-10 arası bir ölçekte değerlendirin.

Şimdi müşterilerin yanıtlarını üç bölüme ayırmanız gerekiyor:-

• Tanıtıcılar: – 9-10 arasında yanıt verenler, destekçiler ve sadık müşterilerdir.

• Pasifler: – markanızı veya şirketinizi sevdikleri için 7-8 arası pasif olanlar, ancak başkalarına tavsiye etmekten veya tavsiye etmekten o kadar da memnun değiller diye yanıt verenler.

• Kötüleyenler: – 0-6 arasında yanıt verenler, marka veya şirketten memnun olmadıkları için kötüleyenlerdir.

NPS'yi bilmek için destekçilerin yüzdesini, kötüleyenlerin yüzdesinden çıkarmanız yeterlidir. Net Promoter Score , şirketlerin performanslarını ölçmeleri için iyi bir yöntemdir.

Zamanla şirketler artık müşteri deneyiminin değerini anladılar ve müşteri geri bildirimlerine odaklanmaya başladılar. Net Promoter Score veya bu NPS İstatistiklerinde gösterildiği gibi şirketlerle araştırma yaparak NPS'nin önemini bilirler.

Net Promoter Puanı Hesaplamasına yönelik ayrıntılı bir kılavuz için tıklayın

Net Promoter Score İstatistikleri ve Gerçekler

İlk olarak, NPS istatistiklerini tartışacağız

• 2 yıllık NPS'den sonra, 2005'te London School of Economics, NPS artışı ile gelir artışının birbiriyle ilişkili olduğunu buldu. NPS'deki 7 puanlık bir artışın, gelir artışının %1'i ile ilgili olduğunu bulmuşlardır.

• Temkin'in 2017 araştırmasına göre, araştırma destekleyicilerinin tekrar satın alma olasılığı 4,2 kat, bir hatadan sonra bile 5,6 kat daha fazla satın alma olasılığı ve yeni teklifleri deneme olasılığı 7,2 kat daha fazladır.

• Adobe, müşteri odaklı şirketlerin gelirle 1,4 kat daha hızlı büyüdüğünü ve ayrıca müşteri sadakatini diğerlerinden 1,6 kat artırdığını doğruladı.

• PwC'nin araştırmasına göre, CX liderlerinin %60'ı CX girişimlerinden diğer şirketlere göre daha fazla getiri elde ediyor.

• Oracle, müşterilerin %89'unun rakipleriyle bir iş kurduğunu ve ardından kötü bir müşteri deneyimi yaşadığını tespit etti.

• 6. 2015 yılında Nielsen, müşterilerin yaklaşık %83'ünün meslektaşları, aileleri, arkadaşları vb. tarafından kendilerine tavsiye edilen ürünlere güvendiğini keşfetti.

• 7. Başka bir araştırmaya göre müşterilerin %66'sı başkalarının fikirlerine güveniyor.

Net Promoter Score hakkında bazı gerçekler

1. Net tavsiye puanı, müşteri deneyimini ölçmenin en basit yöntemidir:

Müşteri deneyimini ölçmek için başka ölçütler de vardır, yine de NPS, müşteri deneyimi ölçütünü hesaplamak için kolay ve basit bir ölçüdür. Günümüz dünyasında hiçbir şirket veya marka müşterilerini hayal kırıklığına uğratmak istemez.

Şirketler müşteri sadakatini ölçmek istiyor. Tüm NPS konsepti, "ürünü/markayı/hizmeti tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusuna bağlıdır. E-posta, web sitesi, mesaj vb. yoluyla müşterinizi bağlamak ve görüşlerini almak için tüm araçları kullanabilirsiniz.

2. NPS ile çalışan deneyimini ölçmek:

2003 yılında Fred Reichheld, müşteri sadakatini ölçmek için Net Promoter Score'u geliştirdi. Müşterilerin geri bildirimlerini almak için tasarlanmıştır. Ancak NPS ile çalışan sadakatini de ölçebilirsiniz. ENPS, çalışanların işyeri veya şirkete bağlılığını ölçen Çalışan Net Promoter Score anlamına gelir . NPS kadar kolay ve basittir ve şirketlerin çalışan görüşlerini anlamak için herhangi bir özel ankete katılmasına gerek yoktur.

ENPS için soru aynıdır: “İşinizi başkalarına (arkadaş, aile, vb.) tavsiye etme olasılığınız nedir? ENPS, şirketinize çalışanların görüşleri konusunda yardımcı olur ve bir işyerinin çalışanlar üzerinde olumsuz etki yaratan havasını değiştirir. ENPS ve evet/hayır sorusu, beğen/beğenmeme gibi diğer anketlerle. Diğer yöntemler size en iyi sonucu verecektir.

3. Yöneticiler için etkili bir yoldur.

NPS ile müşteri sadakatini ve ayrıca şirket yöneticilerinin şirketlerinin işleyişini bilmelerine yardımcı olan çalışan sadakatini ölçebilirsiniz. Şirket yöneticileri çalışan bağlılığını ENPS ile ölçmekte ve departman çalışanlarının görüşlerini anlayabilmektedir. Yöneticiler, bir şirketin hangi departmanının iyi durumda olduğunu ve hangi departmanın bir bütün olarak gelişmek için bazı değişiklikler yapması gerektiğini belirleyebilecekler.

4. NPS, olumlu ve olumsuz görüşlerle ilgilidir:

Müşteriler için Net Promoter Score, -100 ile +100 arasında değişir. Pozitif veya negatif puanlar farklı şirketlere bağlıdır. Genel olarak, 0'ın altındaki NPS, şirket için rahatsız edici bir puan olarak değerlendirilir, 30+ NPS puanı, müşterilerin şirket veya markayla bağlantıda kalma ihtimalinin yüksek olduğu anlamına gelir. NPS 60'ın üzerindeyse, müşterilerin markanızı/şirketinizi başkalarına önermesi muhtemeldir. Bu müşteriler diğerlerine olumlu görüşler yayacaktır. NPS sıralaması ve NPS puanı temelde göreceli değildir. Etki yaratan şey, markanızın diğer rakip markalar nezdindeki değeridir.

5. NPS'nin gerçek değeri Takipte :

Takip, NPS ana sorusundan sonra geldiği için NPS puanının ana kısmıdır. Takip size NPS'nin gerçek değerini söyler. Sizi aleyhte olanlar ve edilgenler hakkında bilmenizde büyük rol oynar, takip, ürünlerinizi/hizmetlerinizi geliştirmek için aleyhte olanlar ve edilgenlerle ne yapmanız gerektiğini söyler. NPS puanını analiz etmek için müşterinize takip olarak sorabileceğiniz birkaç soru:

• Deneyiminizi nasıl iyileştirebiliriz?
• Ürünümüzü neden diğerlerinden daha çok beğeniyorsunuz?
• Beklentilerinizi nasıl karşılayabiliriz?
• Puanınızın ana nedeni nedir?

Müşterinizden takiplerinizin yanıtlarını alırken, iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için onları teşekkür mesajı olarak gönderin. Müşterilere minnettarlığınızı göstermenin en iyi yolu budur.

6. Bir NPS puanıyla kıyaslama yapmak kolaydır:

Net Promoter Score bir kıyaslama aracıdır. NPS ile şirketinizi diğer rakiplerle kolayca karşılaştırabilirsiniz. Sadece müşteri beklentilerini ve şirket/marka ile etkileşimlerini ölçtüğü için CES veya CSAT matrix gibi diğer araçlarla kıyaslama yapmak kolay değildir. Ancak NPS ile şirketinizin ilerlemesini hesaplayabilir ve karşılaştırabilirsiniz.

7. NPS puanları, küresel olaylardan ve zamanlamadan etkilenebilir :

Zamanla müşterilerin ihtiyaçları ve istekleri etkilenir ve değişir. Bu nedenle NPS, zamanlama ve küresel olaylardan etkilenir. Örneğin, COVID salgını sırasında birçok şirket, işletme veya marka çok kötü etkilendi. Son zamanlarda Qualtrics, bu küresel olayın (COVID pandemisi) etkisini ölçmek için 20 farklı şirkette (Mayıs 2020) 10.000 ABD müşterisini araştırdı. NPS istatistikleri veya araştırması şunu gösteriyor:

• Toplam NPS puanı 29,8'den 14,6 puana düşmektedir.
• NPS puanı, genç müşteriler arasında eski müşterilere göre 30 puan azalarak 3,2 puan azalmaktadır. Bunun nedeni yaş farklılıklarıdır. Gençler dijital medyaya ve ürünlere daha alışkın ve daha çok tanınıyor.
• Turizm sektörü çok kötü etkileniyor. Dünya çapında seyahat kısıtlamaları olduğu için turizmle ilgili şirketlerin NPS puanı %24-28 oranında düştü.

8. Yalnızca NPS'ye bağlı olmak yeterli değildir:

NPS, bir müşterinin ürününüzü başkalarına tavsiye etme olasılığını bilmek için en iyi ölçümdür. Yine de müşterinin ürünü sizden tekrar satın alacağını onaylayamazsınız. Müşteri deneyimini bilmek için CES , CSAT ve NPS gibi diğer ölçümleri kullanmanız gerekecek.

9. NPS zamanla değişir:

Küresel olaylar dışında, NPS zaman içinde değişebilir. Bunun sebebi rekabettir. Müşteri beklentileri artık yüksek ve bu değişiyor. Örneğin, Atlanta, Georgia merkezli Şirket, anket yanıt oranını artırdı ve müşterilerinin tercihlerini bilmek için bilgilendirici veriler depoladı ve yıl boyunca düzenli anketler yürüterek genel müşteri deneyimini iyileştirdi.

10. Net Promoter Score daha büyük bir resim gösteriyor:

NPS puanı daha büyük resme bakar. Ürün, hizmet, sosyal imaj, marka güvenilirliği vb. bazında müşteri görüşlerini ölçmenize yardımcı olur.

11. Net Promoter Score, müşteri toleransından etkilenir :

Müşterilerin beklentileri artık daha yüksek, yolculuklarının iyi geçmesini istiyorlar, doğru ürünü zamanında ve iyi durumda bekliyorlar. İyi ürün ve hizmetler istiyorlar. Örneğin, düşük toleranslı bir endüstrinin parçası olan Netflix ve Uber , yüksek tolerans kazanmıştır.

Ayrıca Oku:

• Net Tavsiye Ölçeği: Temel Bir Kılavuz
• NPS Anketi nedir? NPS anketini Otomatikleştirme Stratejileri nelerdir?
• 2022'de En İyi 15 NPS Yazılımı ve Aracı {Best Net Promoter Score Solution}