NICE vs. Genesys: Hangi İletişim Merkezi Sağlayıcısı Daha İyi?

Genesys ve NICE, piyasadaki en popüler iletişim merkezi çözümlerinden ikisidir. Ama birbirlerine nasıl karşı çıkıyorlar?

İşletmenizin büyüklüğüne ve bütçenize bağlı olarak biri diğerinden daha iyi bir seçenek olabilir: Gelişmiş entegrasyonlara mı ihtiyacınız var? Bulut tabanlı bir hizmete mi ihtiyacınız var?

Hangi iletişim merkezi yazılımının öne çıktığını görmek için özelliklerini, fiyatlandırma planlarını ve yeteneklerini karşılaştıralım. Üçüncü bir seçenek olarak Nextiva'nın bu platformlara nasıl uyum sağladığını da tartışacağız.

NICE CXone ve Genesys Cloud CX: Profesyoneller

Her platformun temel avantajlarına hızlıca bir göz atalım.

NICE'ın artıları

NICE, yapay zeka destekli self servis ve insan aracısı destekli iletişim merkezi platformlarında liderdir.

1. Çok kanallı müşteri etkileşimi

NICE, çok kanallı müşteri deneyimleri sunmak için hepsi bir arada iletişim merkezi yazılımı olarak hizmet vermektedir. E-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve mobil uygulamalar dahil 30'dan fazla dijital kanalı entegre eder.

Bu, müşteri etkileşimlerini tek bir merkezi platformdan koordine etmenize olanak tanır. Bu şekilde işlerin gözden kaçması daha az olasıdır ve müşteri yolculuğu boyunca gelen ve giden etkileşimleri kişiselleştirmek için 360 derecelik verilere sahip olursunuz.

2. Kapsamlı özellikler

NICE, iletişim merkezinizin verimliliğini artırmak için gelişmiş çağrı yönlendirme, etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve gelişmiş analizler gibi güçlü özellikler sunar.

Örneğin, NICE'ı, müşteri çağrılarını beceriye dayalı kriterleri kullanarak en uygun temsilciye yönlendirecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Bu, bekleme sürelerini azaltır ve çağrıları temsilcilere manuel olarak atama zorluğunu ortadan kaldırır.

3. Yapay zeka entegrasyonları

En son teknolojik gelişmelere ayak uyduran NICE, daha verimli bir iş akışı için yapay zekayı farklı iletişim merkezi işlevlerine entegre eder. Özellikle müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek ve temsilci performansını artırmak için yapay zeka destekli sanal asistanlar ve çalışanların sanal görevlilerini sunuyor.

Genesys'in Artıları

Genesys, çeşitli dijital kanalları tek bir uygulamada birleştiren güçlü bir müşteri deneyimi platformu sunuyor.

1. Sezgisel kullanıcı arayüzü

Çeşitli müşteri incelemeleri, Genesys Cloud CX'in anlaşılması ve gezinmesi kolay, şık bir arayüze sahip olduğunu göstermektedir. Bu, temsilcinin platforma katılımını çocuk oyuncağı haline getirir.

Ayrıca bulut iletişim merkezi yazılımını, destek ekibinin herhangi bir teknik denetimi olmadan bağımsız olarak da dağıtabilirsiniz. Destek ekibinden yanıt almak biraz zaman alabileceğinden bu, müşteriler için çok faydalıdır.

2. Yapay zeka entegrasyonu

Platform, tahmine dayalı etkileşim, yönlendirme, planlama, iş gücü yönetimi ve giden kampanyalar dahil olmak üzere otomasyona yönelik kapsamlı yapay zeka araçları sunar. Ayrıca IVR, sesli robotlar ve sohbet robotları aracılığıyla self servis için gelişmiş özelliklere de sahiptir.

3. Bulut tabanlı iletişim merkezini açın

Genesys, geleneksel şirket içi altyapıya güvenmek yerine, telefon görüşmeleri, e-postalar, sohbetler, sosyal medya ve daha fazlası gibi çeşitli kanallardaki müşteri etkileşimlerini yönetmek için bulut bilişimi kullanıyor.

Bunun çeşitli faydaları vardır. Öncelikle temsilcileriniz internet bağlantısı olan her yerden iletişim merkezine erişebiliyor ve farklı lokasyonlardan çalışabiliyorlar. Bulut iletişim merkezleri ayrıca yerleşik yedeklilik ve veri yedeklemeleri sunarak donanım arızaları veya doğal afetler nedeniyle kesinti riskini azaltır.

İlgili Makale

Bulut İletişim Merkezi: Nedir ve Nasıl Çalışır?

NICE ve Genesys Cloud CX: Eksileri

İşte bu nedenle kullanıcılar NICE ve Genesys'e alternatif aramaya başlayabilir.

NICE CXone'un Eksileri

Kullanıcıların NICE ile karşılaştığı zorluklardan bazıları şunlardır:

• Maliyet : Kullanıcı incelemeleri , fiyatlandırmanın NICE müşterileri için bir sorun olabileceğini göstermektedir. Platformun en ucuz planının kullanıcı başına aylık maliyeti 71 dolardır. Dolayısıyla, 200 temsilciden oluşan orta büyüklükte bir çağrı merkeziniz varsa, kurulum ücretleri ve yıllık yinelenen ücretler gibi anlık maliyetler hariç, ayda 14.200 ABD doları harcarsınız. Bu, iletişim merkezinizi çalıştırmanın yıllık maliyetini çok yüksek hale getirir.
• Kötü kullanıcı deneyimi : NICE'ın kullanıcı deneyimi piyasadaki en iyi deneyim değildir. Bazı kullanıcılar, karmaşık kullanıcı arayüzü nedeniyle platformda gezinmeyi zor buluyor. Ayrıca sınırlı entegrasyon yeteneklerine sahiptir. Birden fazla CRM aracıyla uyumlu olmasına rağmen müşteri veri platformları gibi üçüncü taraf sistemlerle entegrasyon sağlamaz.

İlgili Makale

İletişim Merkeziniz için En İyi 6 NICE CXOne Alternatifi

Genesys Cloud Cx'in Eksileri

Kullanıcıların Genesys'te karşılaştığı dezavantajlardan bazıları şunlardır:

• Zayıf kullanıcı arayüzü : Temsilci arayüzü genel olarak beğenilse de platformun bazı yönleri daha az sezgiseldir. Örneğin e-posta istemcisini ele alalım. Bazen değerli bilgileri engeller ve bu durum, bir müşteriyle konuşurken gizli bilgilere başvurması gereken temsilciler için sinir bozucu olabilir.
• Sınırlı yetenekler : Genesys birçok özellik sunsa da, bunlardan bazıları tam olarak geliştirilmemiştir ve bu da kullanıcıların platformdaki gerçek yeteneklerini sınırlamaktadır. Örneğin, raporlama özelliğinde en uzun bekleme süresi, geçmiş veriler için sınırsız satır ve özelleştirme seçenekleri gibi temel işlevler eksiktir.

İlgili Makale

İletişim Merkezinizi Ölçeklendirmeyi Kolaylaştıracak 7 Genesys Alternatifi

NICE ve Genesys ile Nextiva'nın karşılaştırılması

Artık NICE ve Genesys'in güçlü ve zayıf yönleri hakkında iyi bir fikriniz olduğuna göre Nextiva'nın nasıl karşılaştırıldığına bakalım.

1. Fiyatlandırma

NICE ve Genesys, özellik başına daha yüksek fiyatlara sahip daha büyük işletmeleri hedef alıyor, dolayısıyla küçük işletmeler için maliyetler hızla artıyor.

Nextiva ise özelliklere ve kullanıcılara göre ölçeklenen rekabetçi, şeffaf fiyatlandırma sunarak çeşitli işletmeler için daha erişilebilir hale getiriyor.

Diyelim ki 20 acentesi olan küçük bir işletmesiniz. Nextiva'nın Essential planını tercih ederseniz, ücretsiz numaralar ve sesli mesaj gibi temel iletişim merkezi özelliklerine erişmek için kullanıcı başına ayda yalnızca 18,95 ABD doları (yıllık olarak faturalandırılır) ödersiniz. Bu, NICE'ın temsilci başına ayda 71 dolara mal olan en ucuz planıyla karşılaştırıldığında bir çalmadır.

2. Kullanım kolaylığı ve entegrasyonlar

Kullanımı kolay olduğu için Nextiva'yı dağıtmak ve onunla çalışmak için ileri düzey teknik becerilere ihtiyacınız yoktur.

Bir müşterinin açıkladığı gibi:

“Nextiva'nın yönetici portalının kullanımının bu kadar kolay olmasını seviyorum. Eğer kendinizi rahat hissederseniz, kendi başınıza kolaylıkla değişiklik yapabilirsiniz. Nextiva'dan önce kullandığımız sistem çok fazla çağrı gerektiriyordu ve kendimiz çok fazla değişiklik yapamıyorduk."

Genesys ise karmaşık olabilir ve önemli bir öğrenme eğrisine sahiptir. Kullanıcılar, aracın temel özelliklerini kavramak ve onu bağımsız olarak kullanmak için genellikle uzun eğitim oturumlarına ihtiyaç duyar.

Nextiva ayrıca işletmeniz için halihazırda kullandığınız çok sayıda uygulamayı içeren güçlü bir üçüncü taraf ekosistemine de sahiptir. Örneğin, Salesforce gibi CRM yazılımlarıyla entegre olarak kişiselleştirilmiş iletişim için gerçek zamanlı müşteri verilerini iletişim merkezi temsilcilerine iletmenize olanak tanır.

3. Ölçeklenebilirlik

Nextiva, değişen iş ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde hızla ölçeklenir. Diyelim ki 20 temsilciden oluşan Essential planıyla başladınız ancak iletişim merkeziniz artık 50 temsilciye ulaştı.

Bu durumda, planınızdaki daha fazla koltuk için ödeme yapabilir ve acente başına indirimden yararlanabilirsiniz (ne kadar çok koltuk satın alırsanız, o kadar az ödersiniz). Ayrıca , çok düzeyli otomatik operatör ve sesli posta transkripsiyonları gibi gelişmiş iletişim merkezi özelliklerine erişmek için Profesyonel veya Kurumsal planlara da yükseltme yapabilirsiniz.

4. Müşteri desteği

Nextiva, her büyüklükteki işletmeye etkili bir şekilde hizmet veren mükemmel müşteri desteği ve kapsamlı kaynaklarıyla tanınır. Destek ekibine telefon, e-posta ve uygulama içi sohbet yoluyla ulaşabilirsiniz. Şirket ayrıca sorunları bağımsız olarak gidermek için self-servis kaynakları içeren kapsamlı bir bilgi tabanı da sağlıyor.

Ama sadece onların sözlerine güvenmeyin. Kullanıcılardan birinin ne söylediğini görün:

“Nextiva'daki müşteri destek ekibiyle iletişime geçmek çok hızlı ve kolay. Ofisime kurduğum yeni masaüstü telefonlardan birinde sorun yaşadım, Nextiva'yı aradım ve 15 dakika içinde sorunu çözdüler. Konuştuğum servis temsilcisi Dillon çok arkadaş canlısı, nazikti ve sorunumuzu nasıl çözeceğimiz konusunda bilgiliydi.”

5. Ürün teklifleri

Nextiva, basit ve uyarlanabilir iletişim çözümlerinden oluşan kapsamlı bir paket sunarak onu çok yönlü bir seçim haline getiriyor. VoIP ve SIP hattından akıllı bulut iletişim merkezi özelliklerine kadar, birinci sınıf müşteri deneyimleri sunmak için çok kanallı etkileşim için ihtiyacınız olan her şeye sahip olursunuz.

Geçiş Yapın: Nextiva ile Her Şeyi Alın

NICE ve Genesys'in her ikisi de sağlam iletişim merkezi çözümleridir. Ancak özelliklerini, kullanılabilirliğini ve fiyatlarını Nextiva'nın teklifleriyle karşılaştırdığınızda kazanan açıktır.

Nextiva'yı öne çıkaran şey, her büyüklükteki işletmeye hitap eden uygun fiyatlı planları, entegrasyon kolaylığı ve mükemmel müşteri desteğidir.