Net Destekçi Puanı: Bu Altın KPI neden izlemeniz gereken tek ölçümdür?

Şirketinizin ne kadar iyi performans gösterdiğini takip etmek söz konusu olduğunda, Net Tavsiye Skoru (NPS) ile kıyaslandığında çok az şey vardır.

Bu, tam anlamıyla müşterilerinizden, müşteri olmaktan ne kadar keyif aldıklarını gösteren geri bildirimlerdir.

Bazıları için NPS, bir gösterge panosundaki başka bir rakamdır.

Ancak sürekli performansa yatırım yapan şirketler için, diğer her şeyi gölgede bırakan altın KPI'dır.

Tesla ve Apple gibi dev şirketler, NPS kullanarak sürekli gelişiyor ve kendileriyle rakipleri arasına mesafe koyuyor.

Peki ya bugün NPS kullanmıyorsanız?

Merak etme.

Çünkü, bu yazıda aşağıdakileri ele alıyoruz:

1. Net Destekçi Puanı nedir?
2. Net Destekçi Puanı formülü nedir?
3. Net Destekçi Puanı neden önemlidir?
4. Hangi şirketler en iyi NPS'ye sahip?
5. NPS'nizi nasıl geliştirebilirsiniz?
6. Nextiva, NPS'nizi iyileştirmeye nasıl yardımcı olabilir?

Net Destekçi Puanı nedir?

Genellikle NPS olarak kısaltılan Net Destekçi Puanı, müşterilerin hizmetinizi önerme olasılığını belirlemek için kullanılan bir hesaplamadır. Net Destekçi Puanı -100 ile +100 arasında değişir ve genellikle 'altın standart müşteri deneyimi metriği' olarak adlandırılır.

İşletmeler, farklı zaman dilimlerinde şirketlerinin, ürünlerinin veya hizmetlerinin ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçmek için NPS'yi kullanır.

Önceki döneme göre daha iyi veya daha kötü bir NPS, bir işletmenin bir müşteriden tavsiye alma olasılığının az veya çok olup olmadığını gösterir.

NPS'yi hesaplamak için işletmeler, tek bir soruya yanıt almak için bir anket yaklaşımı kullanır. Müşterilerin sizi neden belirli bir şekilde puanladığını ve geliştirmek için neler yapabileceğinizi öğrenmek için ekstra sorular sormayı tercih edebilirsiniz.

Temel NPS sorusu:

Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Katılımcılar 0'dan 10'a kadar puan verebilirler.

0, “hiç olası değil” ve 10 “son derece olası” anlamına gelir.

Ana sorunun sonuçlarını alarak yanıtların sayısını toplar, NPS formülünü uygular ve nihai bir puana ulaşırsınız.

İşletmelerin NPS hakkında sevdiği bu basit, tek soru yaklaşımıdır.

Localizely CEO'su Goran Luledzija, geri bildirimin önemli olduğunu, ancak bu nedenle müşterinin çok fazla zamanını almadığını söylüyor.

“NPS bizim için çok yardımcı oluyor çünkü müşteriler bunu hızla doldurabiliyor. Çok basit olduğu için tamamlama şansı daha yüksektir. Daha ayrıntılı geri bildirim bırakmak isterlerse yapabilirler. Değilse, saniyeler içinde bir NPS'miz var."

Net Destekçi Puanı formülü nedir?

Net Destekçi Puanınızı hesaplamak için, tüm yanıtlarınızı toplamanız ve ardından “destekleyicilerin” yüzdesini “destekleyicilerden” çıkarmanız gerekir.

Kötüleyen, 0-6 arasında bir puanla yanıt veren kişidir.

Destekleyici, 9 veya 10 puanla yanıt veren kişidir.

7 veya 8 ile cevap verenleri “pasif” olarak sınıflandırabilirsiniz. Bunlar ne kötüleyen ne de teşvik edendir ve puanları genel puana herhangi bir ağırlık sağlamaz.

Örneğin, yanıtlayanların %50'si işletmenize 9 veya 10 puan veriyorsa ve %20 puan 0 ile 6 arasındaysa, 50'den 20'yi çıkarmanız gerekir.

50 – 20 = 30

Bu durumda, NPS'niz 30'dur.

Ama bu iyi bir NPS mi?

İyi bir Net Destekçi Puanı nedir?

NPS'yi Kötü, İyi, Olumlu, Mükemmel ve Dünya Sınıfı olarak ayırabiliriz. Bunlar, NPS'yi tanıtmakla kredilendirilen danışmanlık firması Bain & Co'nun belirlediği kategorilerdir.

İyi : 0'ın üzerindeki her şey iyi olarak sınıflandırılır. Olumlu bir sayı, olumlu bir müşteri duyarlılığını yansıtır.

Olumlu : 20'nin üzerindeki her şey olumlu olarak sınıflandırılır.

Mükemmel : 50'nin üzerindeki her şey mükemmel olarak sınıflandırılır.

World Class : 80'in üzerindeki her şey dünya sınıfı olarak sınıflandırılır. Bu, birkaç şirketin elde ettiği seçkin bir müşteri hizmetleri sağlayıcıları katmanında olduğunuzu gösterir.

Bunlar genel müşteri deneyiminin iyi göstergeleri olsa da, oyunda teknoloji, endüstri ve coğrafya gibi değişkenler var.

Aşağıdaki tablo, sağlık ve telekomünikasyon sektörü arasındaki çarpıcı aralığı göstermektedir. Müşteri hizmetleri operasyonunuzu kıyaslamak için bu NPS puanlarını kullanın.

NPS'nin nedenleri her zaman toplanmaz veya duyurulmaz, ancak neden böyle bir boşluk olduğunu görmek kolaydır.

İnsanlar sağlık hizmeti alırken tekrar daha sağlıklı hale gelmenin mutluluğunu yaşıyor. Oysa telekomünikasyon sağlayıcıları, bir müşteri bir kesinti veya arıza yaşadıktan sonra genellikle bir NPS anketi gönderir.

Belirli bir etkileşim olumlu olsa bile, ilk etapta etkileşime neden olan bir sorun vardı.

İnsanlar NPS puanı aldığından, ruh halini ve motivasyonu da hesaba katmalıyız. Müşterilere bir NPS anketini tamamlamaları için bir teşvik teklif edilirse, olumlu bir puan vermeleri daha olasıdır.

Doğru bir puan için tarafsız kalın ve dürüst bir görüş isteyin.

Kötü bir NPS puanı nedir?

Bain & Co, 0'ın altındaki herhangi bir NPS'yi Kötü olarak sınıflandırır. Hem puan hem de şirketinize yansıma açısından.

0'ın altındaki bir puan, iyileştirme için açık bir boşluk olduğunu gösterir. İşletmeler, başarılı olmak için müşteri deneyimlerini geliştirmek için hareket etmelidir.

Bazı durumlarda, tek bir iyileştirme daha iyi bir NPS'yi tetikleyebilir.

Örneğin, hizmetiniz haftada iki kez bozulursa, çalışma süresini sabitlemek müşterilerinizi daha mutlu eder. Herkes puanını değiştirirse, NPS'niz önemli ölçüde yükselir.

Mümkün olan en yüksek ve en düşük NPS nedir?

Mümkün olan en yüksek NPS 100'dür. Mümkün olan en düşük NPS -100'dür.

Her bir müşteri size 9/10 veya 10/10 puan veriyorsa, hepsi destekleyicidir. Bu, müşterilerinizin %100'ünün sizi tavsiye etmekten mutlu olduğunu gösterir.

Her bir müşteri size 0 ile 6 arasında puan veriyorsa, hepsi kötüleyicidir. Bu, başvuru olasılığının düşük olduğunu gösterir.

6/10, hayatın diğer alanlarında ortalamanın üzerinde bir puanı yansıtsa da, yalnızca ortalamanın biraz üzerinde olması müşterilerin sizi yönlendireceği anlamına gelmez. İnsanlar olarak, arkadaşlarımıza veya meslektaşlarımıza atıfta bulunmak için etkilenmemiz (sadece memnun kalmamamız) gerekir.

NPS ve müşteri deneyimi ile başarılı olanlar bunu anlayan şirketlerdir.

Net Destekçi Puanı neden önemlidir?

Müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünden daha önemli bir metrik yoktur.

Elbette, müşteriyi kapıdan içeri sokmak için satış rakamları önemlidir.

Ancak müşteriyi elde tutma, her yeni müşterinin bir bonus olduğu anlamına gelir. Yeni bir müşterinin girdiği ama eskisini kaybettiğiniz erdemli bir döngü değil.

NPS bir şirketi nasıl etkiler?

Harika bir NPS puanınız olduğunda, bu hakkında bağırmanız gereken bir şey var.

İşinizi pazarlamak söz konusu olduğunda bunu sosyal kanıt olarak kullanabilirsiniz.

Müşteriler kelimenin tam anlamıyla “Şirketinizi tavsiye etme ihtimalim çok yüksek” diyorsa, bu potansiyel müşteriler için olumlu bir işarettir.

Bununla birlikte, kötü bir NPS'niz varsa, sosyal kanıttan yoksunsunuz ve işinizi yeni satışlarla büyütmek yerine sürekli olarak müşteriyi elde tutmak için savaşıyorsunuz.

NPS ile anket yaptığınızda, müşterinizin deneyimini iyileştirme ve bir arkadaş veya meslektaşını önerme şansını artırma konusunda size fikir verir.

Halka açık şirketlerde, iyi veya kötü bir NPS hisse senedi fiyatını etkileyebilir. Aynı şekilde, bir şirket satın alındığında, NPS satış fiyatında bir faktör olabilir.

NPS kullanmanın bir dezavantajı var mı?

NPS kullanmanın küçük dezavantajı, müşterilerin genellikle bir işletmeyle en son etkileşimlerini hatırlamalarıdır.

Örneğin, Amna yılda üç kez teknik desteği arayabilir ve iki harika deneyim yaşayabilir. Ancak, üçüncü görüşme olumsuz bir deneyimle sonuçlanırsa, Amna büyük olasılıkla şirketi bir arkadaşına veya meslektaşına yönlendirmesini önerecektir.

Bu potansiyel sorunla mücadele etmek için çok az şey yapabilirsiniz.

En iyi tavsiye, tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamaya odaklanmaktır ve olumlular, olumsuzlardan daha ağır basacaktır.

Hangi şirketler en iyi NPS'ye sahip?

Aşağıda, rapor edilen en yüksek Net Destekçi Puanına sahip şirketlere bazı örnekler verilmiştir.

Bazı şirketlerin NPS'lerini herkese açık hale getirmemeyi tercih ettiğini unutmayın. Bu puanlardan bazıları analiz ve yoruma dayalı tahminlerdir.

Müşteri Göstergesine göre Tesla'nın NPS'si 97'dir.

Bu, hem otomotiv endüstrisinin (ortalama 58) hem de Tesla'nın olağanüstü müşteri deneyiminin bir yansımasıdır.

Uzmanlar Tesla'nın yüksek NPS'sini altı temel kritere indirdi:

1. Mükemmel ürün.
2. Şeffaflık.
3. Müşteri geri bildirimlerine yanıt vermek.
4. CEO iletişimini temizleyin.
5. Kişiselleştirilmiş satın alma deneyimi.
6. Net bir vizyon.

NPS'nizi gözden geçiriyorsanız, Tesla'nın nasıl başarılı olduğunu size hatırlatmak için bunları yapışkan bir not üzerine yazmaya değer.

Yüksek NPS'ye ulaşabilenler sadece devasa, milyar dolarlık şirketler değil.

SnackMagic'in CEO'su Shaunak Amin, şirketlerinin 90 NPS'si ile gurur duyuyor.

"Bu altın standart metrik, müşteri algısını daha iyi anlamamıza yardımcı oluyor, böylece onların sadakatini ölçebiliyoruz. Bu bilgilerle, önemli uzun vadeli kazanç potansiyeli olan müşteri gruplarını belirleyebiliriz. Ardından, her müşteri için, bizim yolumuza daha fazla iş yönlendirmelerini sağlayacak sürekli memnuniyetlerini sağlamak için özel stratejiler geliştiriyoruz. ”

Teksas'ta ticari bir emlak firması olan Hartman Income GYO, 69.3'lük bir NPS bildiriyor ve bunu sektör ortalamasının %30 üzerinde tutuyor.

Halkla İlişkiler Başkanı Sarah Hoopes şöyle diyor: "Bizim için NPS, müşteri hizmetleri seviyemizi düzenleme şeklimizdir. Mülk yönetimi başkanımız bunu bir sıcaklık göstergesi olarak açıklıyor. Bize nasıl yaptığımızı ve başkalarının bizi nasıl algıladığını söyler. Standartlarımızı yüksek tutmamızın ve 38 yılı aşkın süredir kiracılarımıza beyaz eldivenli hizmetimizi sunabilmemizin ana yollarından biri bu.”

Diğer yüksek puan alanlar arasında Costco (79), Starbucks (77) ve USAA (75) yer alıyor.

Hangi şirketler en kötü NPS'ye sahip?

Spektrumun diğer ucundaki öneri, Amazon'un NPS'sinin son yıllarda -26 ve -11 olduğu yönünde.

Ancak, dalgalanmayı ve değişimin gücünü göstermek için Amazon'un en son bildirilen NPS'si 62'dir.

Amazon her zaman müşteri sadakatinden bahsetti. Ancak sadakatin her zaman atıfta bulunma olasılığını yansıtmadığına dair bir öneri var.

Müşteri Gurusu'na göre Viacom'un NPS'si -23 ve Facebook'un NPS'si -21.

Bu üç şirket dünyanın en büyük 250 şirketinden bazılarını oluşturuyor. Şirket büyüklüğü ile NPS arasında bir korelasyon olmadığının açık bir yansıması.

NPS'nizi nasıl geliştirebilirsiniz?

Üç T'yi uygulayarak NPS'nizi geliştirebilirsiniz.

Bunlar eğitim, araçlar ve taktiklerdir.

1. Eğitim

Sürekli eğitim ve mükemmel müşteri hizmeti el ele gider.

Yeni bir temsilcinin, başladıklarında müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarını hızlandırmasını sağlamak bir şeydir, ancak zamanla ne olur?

Temsilciler kötü alışkanlıklar edinir, önemli adımları kestirmeyi öğrenir ve müşteriler kötü bir deneyim yaşadığında motivasyonu düşer.

Moralleri yüksek tutmak için öğrenme materyalleri, tazeleme oturumları ve oyunlaştırma teknikleri sunarak temsilcilerinizi destekleyin.

Mutlu çalışanlar, mutlu müşterilere ve daha yüksek bir NPS'ye yol açar.

Ürününüz veya hizmetiniz geliştikçe, nasıl çalıştığı ve karşılaştığı nüanslar konusunda destek temsilcilerinize eğitim vermeye yatırım yapmayı unutmayın.

Temsilcilerin her müşteriye hizmet vermesini sağlamak, bir aramayı veya canlı sohbeti aktarma gereksinimini azaltır.

2. Araçlar

Temsilciler arası becerileri tamamen aşmak mümkün olmadığında, müşterilerin ilk seferde doğru temsilciye ulaşmasını sağlayan birçok iletişim merkezi özelliği vardır.

Örneğin, becerilere dayalı yönlendirme, arayanların arama nedenlerini seçmelerine ve uygun deneyime sahip bir temsilciye aktarılmalarına olanak tanır.

Bu nedenle, bir müşteri geniş bant konusunda yardım için 2. seçeneği seçtiğinde, aramayı yöneten temsilcinin geniş bant deneyimine sahip olduğunu bilirsiniz.

Temsilciler arasında artık uzun bekleme süreleri veya transferler yok.

Başka bir araç seçeneği, uzun bekleme süreleri sırasında bir geri arama seçeneği uygulamaktır. Bu, arayanların uzun süre beklemek yerine "lütfen beni geri arayın" seçeneğini seçmesine olanak tanıyan süper yararlı özelliktir.

Bu NPS'yi nasıl etkiler? Bu tür bir özellik, ilk arama çözünürlüğünüzü iyileştirir ve NPS'nizi döndürür. Ne de olsa hiç kimse departmandan departmana atılmak ve sorunlarını tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmak istemez. Aynı şekilde, hiç kimse sorunları daha da kötüleşirken kuyrukta beklemek istemez. Bekleme sürelerini azaltan araçlar kesinlikle NPS'yi etkileyebilir.

Şunlar da hoşunuza gidebilir : Gelişmiş IVR: Terk Edilen Çağrıları Azaltma

3. Taktikler

Temsilcilerinizi doğru eğitim ve araçlarla güçlendirdiğinizde, NPS'nizi geliştirme şansınız olur.

Ancak daha iyi taktikler uygulamak için bilinçli bir çaba, bunu başka bir düzeye taşıyacaktır.

Güçlü ve zayıf yönlerinizi, fırsatlarınızı ve tehditlerinizi ortaya çıkarmak için bir çağrı merkezi SWOT analizi yaparak başlayın.

İşte bunun neye benzeyebileceğine dair bir örnek:

Analizinizin sonuçlarını derlediğinizde, departmanınızdaki değişiklikleri planlamaya başlayabilirsiniz.

Nextiva, NPS'nizi iyileştirmeye nasıl yardımcı olabilir?

Nextiva, müşterinizin deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmak için iletişim merkezi teknolojisi sağlar.

İster çok kanallı işlevsellik sağlamanız, ister arama sürelerini kısaltmanız gerekse, müşteri avantajlarına dönüşen çok sayıda özellik bulacaksınız.

Eğitimi veya taktikleri uygulayamasak da, işi halletmek için güçlü bir araç seti sağlayarak yardımcı olabiliriz.

NPS'nizden memnun değilseniz, araçlarımızın nasıl yardımcı olabileceği konusunda bir Nextiva uzmanıyla görüşün.