Yararlı Olumsuz İnceleme Yanıtları Kullanılacak [16 Gerçek Örnek]

Müşteri incelemeleri söz konusu olduğunda, iyiyi, kötüyü ve çirkini kucaklamak esastır.

Herkes beş yıldızlı bir incelemeyi sevse de, ara sıra bir yıldızlı derecelendirmeyi halının altına süpürmek cazip gelebilir - sonuçta mutsuz bir müşteri nedir?

Olumsuz değerlendirmeleri önceden tahmin etmek ve bunları aldığınızda yanıt vermek, itibar yönetimi stratejinizin temel direklerinden biri olmalıdır.

Tüketicilerin şaşırtıcı bir şekilde %77'si, çevrimiçi incelemeler de dahil olmak üzere müşteri geri bildirimlerine yanıt verir ve bunlara göre hareket ederse markaları daha olumlu ¹ görüyor.

Bu kılavuz, inceleme sitelerinde etkili bir şekilde yanıt vermek için en iyi stratejileri özetleyecektir. Ayrıca, iş gereksinimlerinize uyacak şekilde kopyalayabileceğiniz ve değiştirebileceğiniz olumsuz yorum yanıtı şablonları da ekleyeceğiz.

Kötü Bir Yorum İş İçin Kötüdür (Bazen)

Son 12 ayda tüketicilerin yalnızca %6'sı olumsuz bir yorum bırakmış olsa da, tek bir olumsuz yorum işletmenizin kâr hanesine mal olabilir.

Öte yandan, işletmeler, düşünceli yanıtlar yoluyla olumsuz çevrimiçi incelemeler için umut ışığı yaratabilir.

Aşağıda, kötü bir incelemeye karşı geri adım atan ve kazanan bir işletme örneği verilmiştir.

Savory Crust Gourmet Empanadas'ın CEO'su ve kurucu ortağı Geraldine Hernandez ile tanışın. 2019'da bir gün, restoranından gıda zehirlenmesi geçirdiğini iddia eden bir müşteriden tek yıldızlı korkunç bir Yelp yorumu aldı.

Birçok işletme sahibi, daha sonra olanlara aşinadır. Tertemiz bir çevrimiçi itibara rağmen Yelp, müşteri yorumunu kaldırmayı reddetti. Hernandez, sahte bir incelemeye boyun eğmek yerine seçeneklerini araştırdı.

İncelemeyi yayınlayan kişinin daha önce diğer Google incelemelerinde tıbbi bir durumu (IBD) olduğundan bahsettiğini ve bunun da belirli yiyeceklerle ilgili bazı rahatsızlıklara neden olabileceğini bulmak çok fazla araştırma gerektirmedi. Müşteriye ulaşmaya yönelik ciddi çabalarına rağmen, farklı bir incelik aldı.

Sadık bir takipçi kitlesine sahip olan Hernandez, kamuoyu mahkemesinde davasını açtı. Bulgularını paylaştı, hiç bu kadar eleştirel inceleme almadıklarını gururla açıkladı ve hatta yerel sağlık departmanından kusursuz bir teftişle övündü. Ve sonra daha da ileri gitti.

Üzülmek yerine, hoşnutsuz müşteri adına kârının bir kısmını Crohn's & Colitis Foundation'a bağışladı. Ayrıca, herkesin bir sonraki ziyaretinde kullanması için özel bir teklif de dahil olmak üzere izleyicilerini de bağış yapmaya teşvik etti. Paylaşım 400'e yakın tepki ve 300'e yakın yorum aldı.

TLDR: Bir işletme sahibi olarak, kötü bir incelemenin kurbanı olmanıza gerek yok. İhtiyacı olan müşterilere yardım sunarak olumsuz geri bildirimleri izlemek ve yanıtlamak için elinizden gelenin en iyisini yapmalısınız. Ancak her şey başarısız olursa, hikayeyi kendi tarafınızdan anlatmak için bir pazarlama fırsatı yaratın.

İlgili Makale

Küçük İşletmeler İçin En İyi 15 İtibar Yönetimi Örneği

Yanıt Stratejisi Kılavuzunu İnceleyin

Tek yıldızlı bir incelemeyle mi uğraşıyorsunuz? İşte etkili bir yanıt stratejisi için bir kopya kağıdı.

Olumsuz Yorumlar için Yanıt Şablonlarını İnceleyin

Aşağıda, yaygın durumlar için kritik müşteri incelemelerini işlemek üzere kullanabileceğiniz bazı etkili olumsuz inceleme yanıtı örnekleri verilmiştir. Bazı şablonları doğrudan kopyalayıp yapıştırabilirsiniz ve diğerlerini incelemenin özel koşullarına göre kişiselleştirmek isteyebilirsiniz.

Her şablonun altında, durumu çözmek için atabileceğiniz sonraki adımlar için bazı öneriler sunacağız. Bunları katı kurallar yerine esnek yönergeler olarak ele alın.

İpucu: Bu sayfaya yer işareti koyun ve bir dahaki sefere olumsuz bir çevrimiçi yorum aldığınızda tekrar gelin.

1. Ürün veya Hizmet Kalitesi

Merhaba [MÜŞTERİ ADI],

Aldığınız giysinin beklentilerinizi karşılamadığını duyduğumuz için gerçekten üzgünüz ve bu durumun size vermiş olabileceği rahatsızlıktan dolayı özür dileriz.

Müşteri geri bildirimlerini çok ciddiye alıyoruz ve gelecekte bunun gibi üretim hatalarının olmaması için bu sorunun nedenini araştırıyoruz.

Bu arada, düzeltmek istiyoruz. Size az önce bir doğrudan mesaj gönderdim; lütfen yanıtlayın ve sipariş numaranızı verin. Orijinal ödeme yönteminize tam bir geri ödeme yapacağız. İşimize verdiğiniz desteği gerçekten takdir ediyoruz ve ileriye dönük olumlu bir deneyim yaşamanızı sağlamak için elimizden gelenin en iyisini yapacağız.

Sonraki adımlar

• Müşteriye tazminat veya indirimi işlemek
• Tamamen memnun olduklarından emin olmak için bir hafta içinde takip

2. Müşteri Hizmetleri

Merhaba [NAME],

Deneyiminizi ekibimizle paylaştığınız için teşekkür ederiz. Hedefe tam olarak ulaşamadığımızı duyduğuma üzüldüm. Her zaman yüksek müşteri hizmetleri standartları için çalışıyoruz ve bunu sizin için karşılamadık.

Sakıncası yoksa, personelimizden biriyle etkileşiminiz hakkında daha fazla bilgi almak istiyorum. Lütfen [EMAIL/PHONE] adresinden ofisime ulaşın. Bu arada, gelecekte müşteri deneyimimizi iyileştirebileceğimiz yollar hakkında ekibimizle konuştum.

Sonraki adımlar

• Müşteriyle iletişim kurmaya ve endişelerini dinlemeye çalışın
• Varsa, müşteri hizmetleri deneyiminde ayarlamalar yapın.
• Ayarlamaların yapıldığını bildirmek için müşteriyi takip edin.

3. Faturalandırma ve Fiyatlandırma

Merhaba [NAME],

[NAME], bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz. Fiyatlandırma konusundaki endişelerinizi kesinlikle anlıyoruz. Paket ve faturalandırma politikalarımıza buradan [LINK] başvurabilirsiniz, ancak başka sorularınız varsa lütfen [EMAIL/PHONE] adresinden bize ulaşın. Fiyatlandırma konusunda mümkün olduğunca şeffaf olmaya çalışıyoruz.

Sonraki adımlar

• Hata sizdeyse, geri ödeme veya indirim teklif edin
• Daha fazla karışıklığı önlemek için gerekirse fiyatlandırma veya faturalandırma politikalarını düzenleyin

4. Nakliye ve Teslimat

Merhaba [NAME],

Siparişinizin beklenenden uzun sürdüğünü duyduğuma üzüldüm. Gönderinizin durumunu kontrol edebilmem için sipariş numaranızı verebilir misiniz? Siparişinizin tahmini olarak ne zaman varacağını bildirmekten memnuniyet duyarım.

Lütfen karışıklık için en içten özürlerimi kabul edin. Gecikmeyi telafi etmek için bizimle yapacağınız bir sonraki alışverişinizde size %15 indirim sunmak istiyorum.

Sonraki adımlar

• Uygunsa, bir indirim veya kupon kodu sunun
• Paketin teslim edildiğinden emin olmak için taşıyıcıyı takip edin
• Makbuzu ve memnuniyeti onaylamak için müşteriyle iletişime geçin

5. Şirket Politikaları

Merhaba [NAME],

Bize ulaştığınız için teşekkürler — Bir geri ödemeyi işleme koyamamamızla ilgili hayal kırıklığınızı anlıyorum. Öğenin yeni durumda iade edilmesi koşuluyla, satın alma tarihinden itibaren 60 gün içinde iade işlemlerine izin veriyor ve memnuniyetle işleme koyuyoruz.

Sipariş ayrıntılarınızı incelediğinizde, iade politikası penceremizin dışında bir geri ödeme talebinde bulundunuz. Satın Alma Hüküm ve Koşullarımızı şu bağlantıdan görüntüleyebilirsiniz: [LINK]

İşinizi takdir ediyor ve değer veriyoruz. Bir iyi niyet göstergesi olarak, bizimle yapacağınız bir sonraki alışverişinizde size %20 indirim sunmak istiyorum.

Kupon kodunuzu, hesabınız için kayıtlı e-posta adresine zaten e-postayla gönderdim. Başka sorunuz varsa, lütfen doğrudan bu e-postayı yanıtlayın; size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım.

Sonraki adımlar

• Duruma göre müşteriye indirim veya geri ödeme teklif etmeyi düşünün
• Gerekirse, daha fazla netlik sağlamak için şirket politikalarını gözden geçirin

6. İptal Sorunları

Merhaba [NAME],

Bize ulaştığınız için teşekkür ederiz! İptallerle ilgili politikalarımız net değilse özür dileriz. Politikamızı buradan inceleyebilirsiniz: [LINK]

Rezervasyon sayfasında, randevu saatinizden sonraki 24 saat içinde yapılan iptallerde depozitonun iade edilmeyeceğini açıklığa kavuşturuyoruz. Bunu, stilistlerimizin müşteri programlarını uygun şekilde yönetebilmeleri için yapıyoruz. Başka sorularınız varsa, bunları sizin için yanıtlamaktan memnuniyet duyarım.

Sonraki adımlar

• Bir hata yapılmışsa, geri ödeme veya kredi teklif edin
• Gerekirse yazılı politikaları veya prosedürleri güncelleyin

7. Uzun Tutma Süreleri

Merhaba [NAME],

Uzun bir bekleme süresinin son derece stresli ve sinir bozucu olabileceğini biliyorum. Biz küçük bir işletmeyiz ve müşterilerimizin mümkün olan en kısa sürede destek almalarını sağlamak için elimizden gelenin en iyisini yapıyoruz. Ortalama bekleme süremiz 1-5 dakika arasındadır.

Ancak, deneyimlediğiniz gibi, bazı günler diğerlerinden çok daha yoğun olabilir. Bekleme sürelerindeki bu etkiyi en aza indirmek için destek ekibimizi genişletmek için çalışacağız.

Sormamın sakıncası yoksa, destek sorununuz çözüldü mü? Değilse, işte doğrudan iletişim bilgilerim:

[E-POSTA]

[TELEFON]

Dilerseniz, lütfen benimle iletişime geçin, bu konuyu sizin için bizzat araştırmaktan memnuniyet duyarım.

Sonraki adımlar

• Müşterinin sorununun çözüldüğünden emin olmak için takip edin
• Kaynaklar izin veriyorsa, destek kaynaklarını genişletmeyi düşünün
• Arayanlar için tahmini bekleme süresini duyurmak için iş telefonu sisteminizi ayarlayın

İlgili Makale

Denenecek 30 Müşteri Hizmeti İpucu (Örneklerle)

8. Teknik Sorunlar

Merhaba [NAME],

Oh hayır! Bu sorunu sizin için mümkün olan en kısa sürede çözmek istiyoruz, lütfen bize [PHONE] adresinden en kısa sürede ulaşabilir misiniz? Bu sorunla ilgili bazı ek bilgiler almak ve bir çözümü gidermenize yardımcı olmak istiyoruz.

Sonraki adımlar

• Teknik bir sorun varsa, çözüm için derhal geri bildirimi teknik ekibe iletin.
• Sorunun çözüldüğünden emin olmak için müşteriyi takip edin

9. Pazarlama ve Reklamcılık

Merhaba [NAME],

Bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz. [SORUN], [ŞİRKET] olarak iletmek istediğimiz şey kesinlikle değil ve yanlış anlaşılmadan dolayı özür dileriz. Bu karışıklığı tekrar önlemek için gelecekteki pazarlama kampanyalarında geri bildiriminizi dikkate alacağız.

Sonraki adımlar

• Gerekirse, pazarlama veya reklam iletişimlerinde ayarlamalar yapın

10. Sözleşme İhtilafları

Merhaba [NAME],

Senden tekrar haber almak güzel. [HİZMET] hizmetinizin çok geç teslim edildiğini düşünmenizi anlıyorum ve bunun pazarlama ekibinizin planlarını etkilemesine üzüldüm.

Herhangi bir yeni sözleşmeye başlamadan önce, iş belgeleri kapsamında tahmini bir teslim tarihi sağlarım. Ancak, bunun sadece bir tahmin olduğunu ve gerçek teslim tarihinin 1-2 hafta değişebileceğini sözleşmeye ekliyorum.

Bunun gibi daha büyük projelerde, birçok faktör bir proje zaman çizelgesini etkileyebilir. Artan iş kapsamını göz önünde bulundurarak, [HİZMETİ] ilk tahmini teslim tarihinden yalnızca beş gün sonra teslim ettik.

Sonraki adımlar

• Gerekirse sözleşmenin alanlarını vurgulayın veya yeniden yazın
• Hata sizdeyse, müşteriye indirim, para iadesi teklif edin veya durumu başka bir şekilde düzeltin.

11. Çevresel Endişeler

Merhaba [NAME],

Endişelerinizi burada dile getirdiğiniz için teşekkür ederiz, gerçekten. Burada, küçük işletmemizde çevresel sürdürülebilirliği ciddiye alıyoruz ve çevresel etkimizi en aza indirmek için prosedürlerimizi sürekli olarak geliştiriyoruz.

Bunu ilgili ekibe ileteceğim ve [PROCESS]'i daha çevre dostu hale getirmek için yapılacak herhangi bir değişiklik olup olmadığını değerlendireceğiz.

Sonraki adımlar

• Mümkünse sorunu ele alın ve daha sürdürülebilir uygulamalar uygulayın
• Değişiklik yapılırsa, müşteriyi bilgilendirmek için takip edin

12. Etik veya Sosyal Sorumluluk

Merhaba [NAME],

[INFLUENCER] ile çalışan markamızla ilgili endişelerinizi dile getirdiğiniz için teşekkür ederiz. Şimdiye kadar [CAUSE] ile bağlantılarının farkında değildik. Bir işletme sahibi olarak, geri bildiriminizi ortaklığımızla ilgili dikkate alacağım.

Bizi bilgilendirdiğiniz (ve sadık bir müşteri olduğunuz için!) tekrar teşekkürler, çok memnunuz.

Sonraki adımlar

• Gerekirse, ifadeleri veya faaliyetleri ile ilgili durumu etkileyici ile tartışın
• Etik sorun manşetlere taşındıysa, sorun giderildikten sonra bir PR yanıtı düşünün
• Gelecekte etik yönergelerin karşılandığından emin olmak için adımlar atmayı düşünün (bir etik görevlisini işe almak gibi)

13. Erişilebilirlik veya Kapsayıcılık

Merhaba [NAME],

Bunu dikkatimize sunmak için zaman ayırdığınız için gerçekten teşekkür ederiz. [ŞİRKET] olarak, her seviyeden ziyaretçiyi ağırlamak için her türlü çabayı gösteriyoruz, ancak buradaki hedefi kaçırmış olabiliriz. Web sitemizi görme engelliler için daha erişilebilir hale getirme konusunda web geliştiricimizle iletişime geçtim ve değişiklikleri çok yakında hayata geçireceğiz. Markamızı daha kapsayıcı hale getirmek için üzerinize düşeni yaptığınız için tekrar teşekkür ederiz.

Sonraki adımlar

• Makulse (veya yasal olarak zorunluysa), engelli kullanıcılara uyum sağlamak için ayarlamalar yapın
• Değişikliklerin yapıldığını doğrulamak için çevrimiçi incelemeyi takip edin

14. Genel Deneyim

Merhaba [NAME],

Öncelikle zaman ayırıp işimizi desteklediğiniz için teşekkür etmek istedim. Biz küçük bir aile işletmesiyiz ve öğle yemeği için şehirdeki tüm seçenekler arasında bizi tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.

Bununla birlikte, yemeğinizin tadını çıkarmadığınız için çok üzgünüm. Ayarlamalar yapmaktan veya yemeğinizi bizzat yeniden yapmaktan her zaman memnuniyet duyarız, sadece gelecekte sunucunuza haber verin.

Kötü deneyiminizi telafi etmek için bir sonraki ziyaretinizde size bizden ücretsiz bir meze sunmak istiyorum. Umarım bize ikinci bir şans verirsiniz!

Sonraki adımlar

• Müşteriye indirim, ücretsiz ürün veya geri ödeme teklif etmeyi düşünün
• İnceleme, geçerli iyileştirme alanlarından bahsediyorsa, bunları düzeltmek için çalışın

15. Web Sitesi veya Uygulama Kullanılabilirliği

Merhaba [NAME]

[WEBSITE/APP] hakkında geri bildirimde bulunmak için zaman ayırdığınız için gerçekten teşekkür ederiz. [PRODUCT] kullanımının kolay ve sezgisel olması bizim için önemlidir, bu nedenle geri bildiriminiz incelenmek üzere kullanıcı deneyimi ekibimize iletilecektir.

Bu arada, [SORUN] konusunda size rehberlik edecek bir bilgi bankası makalesini sizinle paylaşmak istiyorum. Başka sorularınız olursa müşteri başarı ekibimize [EMAIL] adresinden ulaşmaktan çekinmeyin.

Sonraki adımlar

• Teknik bir sorun varsa, çözüm için derhal geri bildirimi teknik ekibe iletin.
• Gerekirse ek ürün eğitimleri oluşturmayı düşünün

16. Kişiselleştirme veya Özelleştirme

Merhaba [NAME],

Mevcut ürünlerimizde bazı kişiselleştirme değişiklikleri yapmak istediğinizi anlıyorum. Bu genellikle sunduğumuz bir şey olmasa da, siparişinize ve talep edilen kişiselleştirmeye bağlı olarak bir istisna yapabiliriz.

Lütfen [EMAIL] adresinden destek ekibimizle iletişime geçebilir misiniz? Talebinizi yerine getirip getiremeyeceğimizi görmek için aklınızdakiler hakkında daha fazla bilgi almak isteriz.

Sonraki adımlar

• Müşteriyi zamanında takip edin
• Özelleştirme için önemli bir talep varsa, bunu ek bir hizmet olarak sunmayı düşünün

İlgili Makale

Net Promoter Score: İzlemeniz gereken tek ölçüm neden bu Altın TPG'dir?

Olumsuz Yorumlara Yanıt Vermek İçin En İyi 6 Uygulama

Gerçek sorunu kabul edin

Hiç kimse mükemmel değildir; hatalarınızı kabul edin veya olumsuz bir müşteri deneyimini kabul edin. Bir inceleme ne kadar göz korkutucu görünse de, çoğu müşteri yalnızca deneyimleri için duyulmak ve onaylanmak ister.

Bir müşterinin olumsuz deneyimiyle empati kurun

Kendini onların yerine koy. Ilık bir kahve veya biraz geciken bir sipariş size bir yıldız vermeye değmez gibi görünse de, deneyimlerini mümkün olduğunca anlamaya çalışın. Doğru bağlamda, empati bir müşteri hizmetleri süper gücü olabilir.

Görüşmeyi çevrimdışına alma

Herkese açık, kişiselleştirilmiş, empatik bir yanıttan sonra, sohbeti çevrimdışı duruma getirmeye çalışmak en iyisidir. Müşteriye bir e-posta veya telefon numarası aracılığıyla sizinle nasıl doğrudan iletişim kuracağını bildirin, böylece sorunu herkesin gözü önünde olmadan çözebilirsiniz.

Müşterinin adını bilmiyor olabilirsiniz, ancak sanal telefon hizmeti ile bu müşteri memnuniyeti konularını ele almak için özel bir telefon numarası tahsis edebilirsiniz. Birinin neden aradığını kesin olarak bileceksiniz.

Yanıtı kişiselleştirin

Bir şablon kullanırken bile, müşteriye onları dinlediğinizi gösteren kişiselleştirilmiş parçalar eklemek çok önemlidir. İnsanların %68'i, markaların her etkileşimde kişiselleştirilmiş deneyimler yaşaması gerektiğini düşünüyor.

Profesyonel ipucu: Yanıtınızda "ben" yerine "biz"i benimsemek isteyebilirsiniz. Neden? Bu ince fark, durumun sorumluluğunu üstlenmenizi sağlar. Ayrıca, olumsuz eleştiriyi kişisel olarak ele alma sorumluluğunu da size yüklüyor.

Savunmacı olma

Şimdi savaş için zırhlanma zamanı değil. Bir müşteri hatalı veya kızgın olduğunda bile nezaket ve empati gösterin. Yanıtınızın sadece mutsuz müşteri için değil, yanıtınızı görecek diğer potansiyel müşteriler için olduğunu unutmayın. Müşteri hizmetleri şikayetlerine karşı savunma yapmak gibi referans amacıyla çağrı merkezinizden gelen çağrıları kaydetmek de kötü bir fikir değildir.

Müşteri memnuniyetini sağlamak için takip edin

Bir çözüm önerdikten sonra, sorununun onları memnun edecek şekilde çözüldüğünden emin olmak için incelemeyi yapan kişiyle tekrar görüşün. Bir e-posta iyidir, ancak bir telefon görüşmesi veya kısa mesaj daha da iyidir. Bu onların deneyimlerini gerçekten önemsediğinizi gösterir.

Doğru yaptığınızda, bunu mükemmel müşteri hizmetinizin öne çıkan bir özelliği olarak kullanabilirsiniz. Doğru zaman geldiğinde, "Destekleyici bir eleştiri paylaşmak için birkaç dakikanız var mı? İşle ilgili incelemelerimize güveniyoruz ve bu sorunu sizin için çözdüğümüzden bahsetmenizi rica ederiz. Sana bir link mesaj atabilir miyim?”

İlgili Makale

Ekibinize İlham Verecek Bir Müşteri Hizmetleri Felsefesi Nasıl Oluşturulur?

Kötü Yorumlara Yanıt Verirken Kaçınılması Gereken Hatalar

Öte yandan, müşteri şikayetlerine yanıt verirken bu yaygın hatalardan kaçınmaya özen gösterin.

defansif olmak

Olumsuz yorumlara yanıt verirken, savunma dilinden uzak durmak en iyisidir. Müşterinin deneyimini kabul edin, geri bildirimleri için onlara teşekkür edin ve kibar ve profesyonel tutun.

Sorunu kabul edememek

Herkes bazen hata yapar. İşletmeniz bir yerde işareti kaçırdıysa, sorumluluk alın ve düzeltme önerin. Suçlama oyununu oynamak müşterilerinizi yalnızca daha fazla sinirlendirir.

Genel bir yanıt sağlama

Olumsuz bir çevrimiçi incelemeye yanıt vermenin en önemli kısmı, müşterilerin seslerinin duyulduğunu hissetmelerini sağlamaktır. Hiç kimse yasal bir işlem gibi üçüncü şahısta şirket adını anan robotik bir yanıt almak istemez. Bireysel olumsuz deneyimi sıcak bir şekilde tanıyan ayrıntıları yanıtınıza ekleyin.

Müşteriyi suçlamak

Kim gerçekten hatalı olursa olsun, suçlayıcı bir dil kullanmayın veya suçlama oyununu oynamayın. Bunun, memnun olmayan müşterilerle ilgili bir sorunu çözmek ve yeni müşterilere onların deneyimlerini gerçekten önemsediğinizi göstermekle ilgili olduğunu unutmayın. Kimse kötü bir müşteri olmak istemez.

Müşteriyi takip edememek

Müşterinin çözümünüzden memnun kalmasını sağlamak için her zaman takip edin. Bunu yapmak, müşteriye olumsuz yorumunu düzenlemesini hatırlatabilir veya en azından onlarda işletmenize karşı olumlu bir duygu bırakabilir.

Olumsuz Yorumları Olumlu Müşteri Deneyimlerine Dönüştürün

Hava sıcakken harekete geçin — müşterilerin %53'ü işletmelerin birkaç gün içinde yanıt vermesini bekliyor, ancak en iyisi BİR gün içinde yanıt vermek. Bir çevrimiçi itibar izleme aracı, bir inceleme yayına girdikten dakikalar sonra yanıt vermenize olanak tanır, böylece kötü bir deneyimi çözebilir ve çevrimiçi topluluğa değer verdiğinizi gösterebilirsiniz.

En iyi başarı öykülerinden bazıları ham, tutkulu müşteri deneyimlerinden gelir. Bir inceleme ne kadar olumsuz olursa olsun, limonları limonataya dönüştürmek için her zaman bir fırsat vardır.

Çoğu durumda, müşteri yorumlarına herkese açık olarak yanıt vermek her zaman en iyi yaklaşım değildir. Müşteri hizmetleri uzmanı Shep Hyken, Amazon Web Services ile işbirliği içinde tüketicilerin tercih ettiği iletişim kanallarını araştırdı ² . Sonuçlar sizi şaşırtabilir.

Proaktif İnceleme Yönetimi ile Olumlu Bir İtibar Oluşturun

Çevrimiçi incelemelerin şirketinizin itibar yönetimi için ne kadar önemli olduğunu abartmak zor. 10 tüketiciden yaklaşık sekizi, inceleme yönetimi de dahil olmak üzere mükemmel müşteri hizmetleriyle bir şirketi desteklemek için elinden geleni yapacaktır.

Kötü hizmet işinize mal olur - bu kadar basit.

Olumsuz müşteri geri bildirimleriyle mücadele etmenin en iyi yolu? İlk etapta olmasını önleyin.

Bir zaman makinesi olmadığı için, kötü çevrimiçi iş incelemelerini önlemek için yapabileceğiniz en iyi şey erişilebilir olmaktır.

Müşterilerinizin size telefon, e-posta, sosyal medya veya diğer kanallar aracılığıyla ulaşabileceklerini bildiklerinden emin olun. Bu alanlarda aktif olun ve dinlemeye hazır olduğunuzu açıkça belirtin.

Başka bir deyişle, insanların endişelerini müşteri hizmetleri ekibinize dile getirmelerini istiyorsunuz , böylece sorunlar zamanla artmak yerine derhal ele alınabilir.

Olumsuz Müşteri Yorumları Hakkında SSS

kaynaklar:

1. Microsoft: 2017 Müşteri Hizmetleri Durumu Raporu [#]
2. Shep Hyken: 2022 Müşteri Şaşkınlığına Ulaşma Çalışması [#]