Olumsuz müşteri geri bildiriminizi kullanmanın 4 yaratıcı yolu

Çevrimiçi satış yapmaya ilk başladığınızda, olumsuz müşteri geri bildirimi almak, dişlerde gerçek bir tekme gibi hissedebilir. Siparişi almak için tüm çabayı harcadınız, ancak müşterinizin beklentilerinin gerisinde kaldınız ve artık itibarınız için endişeleniyorsunuz, bunun ölçümlerinizi nasıl etkileyeceğinden bahsetmiyorum bile.

Yine de deneyimle, olumsuz müşteri geri bildirimlerinin çevrimiçi satışın yalnızca bir parçası olduğunu ve ciddiye alınmaması gerektiğini anlamaya başlarsınız. Aslında, yaratıcı bir şekilde kullanırsanız, size parlama fırsatı bile sunabilir.

#1. Personelinizden öneriler isteyin

Olumsuz müşteri geri bildirimi aldığınızda, hedefiniz her zaman iyileştirmeler yapmak olmalı, böylece gelecekte aynı eleştiriyi tekrar almamak için. Ancak bazen bir çözüm bulmak zor olabilir ve kutunun dışında düşünmeniz gerekebilir.

Bazı şirketler, çalışanlarından öneri istemek için daha yaratıcı fikirler üretti. Örneğin, Amazon, çalışanlarının fikirlerini gönderebileceği sanal bir öneri kutusuna sahipken, Birleşik Krallık'taki Çalışma ve Emeklilik Bakanlığı , çalışanlarının önerilerini bırakabileceği Idea Street adlı oyunlaştırılmış bir uygulama oluşturdu.

Ancak, bundan daha kolay olabilir. Bir fikir, olumsuz geri bildirimin ekran görüntüsünü almak ve bunu personelinizden önerilerini isteyen bir e-postaya eklemek kadar basit olabilir. Örneğin bu geri bildirimi alın:

Spesifik olarak, bu örnekle, bu müşteriyi tekrar mutsuz etmek için süreçte neler olduğunu çalışanlarınızla tartışabilirsiniz. Bunu yaparak, bazıları hiç aklınıza gelmemiş olabilecek çeşitli fikirler arasından seçim yapabilirsiniz.

Bu çözümle ilgili en iyi şey, tüm pazarlar için geçerli olmasıdır. Yani ister Amazon'da, ister eBay'de veya başka bir kanalda satış yapıyor olun, bu yöntemi eyleme geçirebilirsiniz.

#2. Bir odak grubu oluşturun

Özel etiketçiler yeni bir ürün oluşturduğunda, onu aşamalar halinde geliştirmeye eğilimlidirler. İlk ürünü piyasaya sürüyorlar, alımı ölçüyorlar ve buna göre değişiklikler yapıyorlar.

İkinci sürümünüzün gerçekten bir gelişme olduğundan emin olmanın yaratıcı bir yolu, daha önce olumsuz geri bildirim bırakan müşterilerden en son yinelemeyi test etmelerini istemektir. Bu şekilde, eleştirilerinin ele alındığından emin olabilirsiniz. Örneğin, aşağıdaki gibi seçilen müşteri listesine bir e-posta hedefleyebilirsiniz:

Uygun müşterilerden oluşan bir odak grubu oluşturmak için, aldığınız tüm olumsuz ürün incelemelerine bakmanız ve ayrıca ürünle ilgili yorumlar genellikle orada bırakılabileceğinden satıcı geri bildirimlerinizi kontrol etmeniz gerekir. İdeal olarak, ürününüzü iyileştirmenin bir yolunu öneren yapıcı incelemeler bırakan müşterileri arıyorsunuz. Bunlar Amazon ve eBay'den bazı iyi örnekler.

Olumsuz yorumları bulup kimin bıraktığını belirledikten sonra, alıcı-satıcı mesajlarını kullanarak geliştirilmiş ürününüzü denemekle ilgilenip ilgilenmeyeceklerini sorabilirsiniz.

Genel bir en iyi uygulama olarak, bir iyilik istemeden önce tüm incelemelere olumlu ve olumsuz yanıt verdiğinizden emin olmalısınız . Özellikle olumsuz yorumlar için, mesajı bakım sonrası bir bakış açısıyla yazın, yaşadıkları kötü deneyim için tekrar özür dileyin ve geri bildirimlerini o kadar ciddiye aldığınızı ve ürününüzü değiştirdiğinizi açıklayın. Onları gemiye almanın harika bir yolu!

#3. Videoları kullanarak olumsuz müşteri geri bildirimlerini yanıtlayın

Amazon ve eBay'de olumsuz müşteri geri bildirimi aldığınızda, sahip olduğunuz seçeneklerden biri buna yanıt vermektir. Geleneksel olarak bu, müşterinin şikayetlerini ele alan ve nasıl iyileştirmeyi planladıklarını ayrıntılandıran kısa, özür dileyen bir paragrafla yapılır.

Ancak, Amazon ve eBay'deki hemen hemen her tüccar bunu yaptığı için, kulağa tahmin edilebilir gelmeye başlayabilir. Müşterileriniz, özellikle geçmişte olumsuz geri bildirimlere benzer yanıtlar verdiyseniz, buna daha az açık hale gelebilir.

Peki, müşteri hizmetinizin kalabalığın arasından sıyrılmasını nasıl sağlayabilirsiniz? Bir seçenek, kısa bir video kullanarak olumsuz müşteri geri bildirimlerine yanıt vermektir. İnsanların “bir resim bin kelimeyi boyar” dediği gibi, bir videonun da bunun ötesine geçtiğini hayal edebilirsiniz. Müşterinin, genellikle e-ticaret dünyasında gizlenebilen işin arkasındaki yüzü görmesini sağlar.

HubSpot tarafından yürütülen bir araştırma, tüketicilerin yüzde 72'sinin videoları metin pazarlamaya tercih ettiğini keşfetti . Tüketiciler satın almadan önce bu şekilde ilgileniyorsa, kesinlikle destek süreci boyunca izlenecek yaklaşım budur.

Videonun çok süslü veya prova edilmiş olması gerekmediğini unutmayın. Telefonunuzu alın, filme almak için uygun bir yer bulun ve yazılı bir yanıta ekleyeceğiniz her şeyi söyleyin. Tek fark, bunun yerine müşterinizle konuşuyor olmanızdır.

Videonuz bittiğinde, YouTube'a yükleyin ve ardından bağlantıyı söz konusu müşteriye gönderin. Yalnızca Amazon'da satılan diğer ürünlerin URL'lerini veya bağlantılarını ekleyebileceğiniz için bunun Amazon'daki alıcı-satıcı mesajlaşma yoluyla yapılması gerekebilir. İlhama ihtiyacınız varsa , restoranının Yelp'te aldığı kötü yorumlara yanıt vermek için YouTube videolarını kullanan bu şefe göz atın.

#4. Rakiplerinizin olumsuz geri bildirimlerine ve incelemelerine bakın!

Listelerinin sahibi bir eBay veya Amazon satıcısıysanız, rakiplerinizin olumsuz yorumları potansiyel bir altın madeni olabilir. Neden? Niye? Çünkü onların zayıf yönlerinden faydalanabilir ve potansiyel olarak müşterilerini çalabilirsiniz.

Örneğin, elma dilimleyicilere bakarsak, bir ürün bu olumsuz incelemeyi aldı:

Ardından, ürün açıklamanıza rakibinizin kusurlarını ele alan madde işaretleri ekleyerek tepki verebilirsiniz. Örneğin, başka bir elma dilimleyicinin ürün açıklaması şöyledir:

Bunu yaparak, ilk listeden ayrılan ve şimdi kullanımı kolay, kaliteli bir dilimleyici arayan tüm müşterileri çekeceksiniz. Radikal değişiklikler yapmadan daha fazla satış yapabilirsiniz. Rakiplerinizi tamamen göz ardı etmenin tatsız olduğunu unutmayın, bu yüzden onları herkesin önünde utandırmak yerine kendi pazar profilinizi güçlendirmenin bir yolu olarak kullanın.

Sonuç olarak

Olumsuz müşteri geri bildirimleri hakkında hatırlanması gereken en önemli şey, bunun her zaman bir satıcı olarak sizin bir yansımanız olmadığıdır.

Müşteri kötü bir gün geçirmiş olabilir veya teslimatçı kaba davranmış olabilir ve müşteri bunu sizden çıkarmış olabilir. Bu durumlarda, gelecekte benzer geri bildirimlerin kalmasını önlemek için çok az şey yapılabilir. Ama senin işin, yolculuğun kontrolünüzde olan temas noktalarını mükemmelleştirmek.

Olabildiğince çok sayıda olumlu eleştiri oluşturmanız da önemlidir, çünkü bunlar olumsuz olanların etkisini azaltacaktır.

eDesk, e-ticaretin kesin taleplerini karşılamak için tasarlanmış çevrimiçi satıcılar için lider yardım masasıdır. Sorunsuz, 14 günlük ücretsiz deneme için hemen kaydolun.