Müşteriler için sosyal medyadaki olumsuz yorumlar nasıl yönetilir?

Söyleyecek bir şeyi olan herkesin düşüncelerini yayınlamak için bir platformu vardır ve buna sosyal medya müşterileriniz hakkında düşündükleri de dahildir. Sosyal medyadaki olumlu ve olumsuz yorumlar, bu özgürlüğün doğal bir çıkışıdır ve ikincisi genellikle çevrimiçi markalar için bir meydan okumadır.

Sosyal medya önemli bir iletişim kanalıdır. Ücretsiz "Beyaz etiketli sosyal medya kontrol listemizi" şimdi indirerek hedef kitlenizle bağlantı kuran içerikler oluşturduğunuzdan emin olun.

İnsanların yüzde 95'inden fazlası, bu tür içeriğin bir şirket veya ürün hakkında önemli bir bağlam sağladığına inandıkları için çevrimiçi olarak işletmeleri, ürünleri veya çözümleri araştırırken özellikle olumsuz incelemelere bakıyor. Tüketiciler ayrıca işletmelerin olumsuz yorumlara 7 gün içinde yanıt vermesini beklemektedir (Search Engine Journal).

Sosyal medya yorumlarını yönetmek ve müşterilerinizin çevrimiçi markalarını korumak için eyleme geçirilebilir ipuçları almak için okumaya devam edin.

İçindekiler

• Sosyal medyadaki olumsuz yorumları anlamak
  • Meşru olumsuz kitle geri bildiriminin nedenleri
  • Müşterinizin işi üzerindeki etkisi nedir?
• Sosyal medyadaki olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkılır: bazı en iyi uygulamalar
  • Troller ve olumsuz etkileyenlerle nasıl başa çıkılır?
  • Neden zamanında yanıt vermelisiniz?
  • Müşteri şikayetlerine ve eleştirilerine yanıt vermek için ipuçları
• Olumsuz sosyal medya yorumlarını önleme stratejileri
  • Sosyal medyada olumlu bir itibar oluşturun
  • Sosyal medya yorumlarını proaktif olarak yönetin
  • Marka etrafında bir topluluk oluşturun
• Sosyal Pazarlama, sosyal medyadaki olumsuz yorumları yönetmeye nasıl yardımcı olabilir?
• Olumsuz yorumlar ve sosyal medya hakkında sık sorulan sorular
  • Sosyal medyadaki olumsuz yorumları silmek markamın itibarına zarar verir mi?
  • Sosyal medyadaki etkileyicilerden gelen olumsuz yorumları nasıl ele alabilirim?

Sosyal medyadaki olumsuz yorumları anlamak

Bir markaya, ürüne veya içeriğe olumsuz yansıyan sosyal medya yorumlarının çok çeşitli türleri vardır. Bazıları kötü niyetli, bazıları talihsiz ve bazıları şirketin dikkate alması gereken geçerli bir bakış açısı sağlıyor. Sosyal medyadaki kullanıcı tarafından oluşturulan olumsuz içerik şunları içerebilir:

• şikayetler Mutsuz müşteriler veya potansiyel müşteriler, ürün veya hizmetlerden şikayet edebilir. Şikayetler genellikle, işlem yapılması amaçlanmayan veya pratik amaçlar için işlem yapılamayan olumsuz içerik biçimini alır. Örneğin, birisi kendi rahatı için bir mağazanın bütün gece açık olmasını istediğini söylerse, bu, işletmenin istese bile gerçekleştirebileceği bir dilek olmayabilir.
• Eleştiri. Eleştiri, şikayetin daha eyleme geçirilebilir kuzenidir. Pek çok durumda, bir gelişme görmek isteyen ve bunun nasıl olabileceğine dair bir fikri olan kişiler tarafından eleştiri sunulabilir. Açıkçası, tüm eleştiriler yardımcı olmaz, ancak herhangi bir değer sunup sunmadığını belirlemek için bu tür geri bildirimleri dikkatlice değerlendirmek önemlidir.
• Trollemek Çevrimiçi troller, eğlence amaçlı veya bir markaya veya işletmeye karşı bir şeyleri olduğu için hoş olmayan yorumlar yapan kişilerdir. Eski bir çalışan, rakip bir marka ya da sıkılmış ve boş zamanı olan biri bu tür yorumlar yapabilir. Bu yorumların genellikle genel olarak çok az değeri vardır.
• İstenmeyen e-posta. Spam yorumların müşterinizin markası veya içeriği ile hiçbir ilgisi yoktur. Başka bir markanın görünürlük kazanmasına yardımcı olmayı amaçlayan kopyala-yapıştır işlerinden kaynaklanabilirler. En kötü durumlarda, spam yorumlar dolandırıcılıkla bağlantılıdır.

Meşru olumsuz kitle geri bildiriminin nedenleri

Bazı olumsuz yorumların mantıklı bir nedeni yoktur. Ancak birçok müşterinin sosyal medya sayfalarında olumsuz geri bildirim bırakmak için geçerli nedenleri vardır. Bazı yaygın nedenler şunları içerir:

• Zayıf müşteri hizmetleri deneyimleri
• Bir ürünle ilgili sorunlar veya düşük ürün kalitesi
• Müşteri destek hatları veya e-posta gibi diğer kanallar aracılığıyla iletişim eksikliği
• Sipariş edilen ürünlerin teslim alınmaması
• Müşteri tarafında bir ürün veya hizmet hakkında bilgi eksikliği

Müşterinizin işi üzerindeki etkisi nedir?

Müşteriler için sosyal medya yönetimini yürüten ajanslar - ve özellikle sosyal medyayı itibar yönetiminde kullananlar - olumsuz yorumlara zamanında ve uygun bir şekilde yanıt verme konusunda usta olmalıdır. Bu yorumları görmezden gelmek bir seçenek değil.

Belirli sosyal medya platformlarını kullanmalarının temel nedenleri sorulduğunda tüketiciler, ürünler veya markalar hakkında bilgi bulmayı Instagram, Pinterest, Reddit, LinkedIn ve Twitter (Smart Insights) için ilk üç kullanım durumunda sıraladılar. Olumsuz yorumlar bulunduğunda, bu tür arama yapanların bir marka veya ürünle ilgili ilk deneyimleri olumsuz olur.

Özellikle uygun şekilde yönetilmediğinde, sosyal medyadaki olumsuz geri bildirimlerin olası sonuçları şunları içerebilir:

• Azalan marka itibarı. Sık sık veya yanıtlanmayan olumsuz geri bildirimler, izleyicilerin bir marka hakkında daha düşük bir fikre sahip olmasına neden olabilir. İnsanların itibarı düşük olan bir markanın içeriğini paylaşma veya içerikle etkileşim kurma olasılığı giderek azaldığından, marka bilinirliğini de azaltabilir.
• Müşteri sadakati kaybı. Müşteriler, pek çok yanıtlanmamış olumsuz geri bildirim alan bir markadan uzaklaşmaya başlayabilir. İşletmeden satın alma riskini almak istemeyebilirler ve daha önce markayı veya ürünü önermiş olanlar bunu yapmayı tekrar düşünebilir.
• Azalan satışlar. Etkileşim ve erişim azaldıkça, satış ve gelir gibi metriklerin de bunu takip etmesi olasıdır. Sosyal medyada bir marka veya ürün hakkında bilgi arayan potansiyel müşteriler, olumsuz yorumlarla kapatılabilir ve ihtiyaç duydukları şeyi başka yerde aramalarına neden olabilir.
• Kötü çalışan morali. Bir markanın itibarı zayıf olduğunda, çalışanlar artık işletme için çalışmaktan gurur duymayabilir. İş başındaki gurur eksikliği, çalışanların moralini düşürerek artan hata oranları, azalan üretim ve verimlilik, yüksek ciro ve cansız müşteri hizmetleri gibi sorunlara yol açabilir.

Sosyal medyadaki olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkılır: bazı en iyi uygulamalar

Meşru olsun ya da olmasın, genel olumsuz geri bildirimin iş üzerinde kesinlikle bir etkisi vardır; ancak, olumsuz geri bildirim bir marka için otomatik olarak olumsuz değildir. Sosyal medyadaki bu yorumları nasıl ele alacağınızı bildiğiniz zaman, müşteri markalarının olumlu algısını artırmak için fırsatlardan yararlanabilirsiniz. Aşağıda olumsuz yorum örneklerinden bazılarını ve bunlarla başa çıkmak için ipuçlarını göz önünde bulundurun.

Troller ve olumsuz etkileyenlerle nasıl başa çıkılır?

Troller ve olumsuz etkileyenler, yararlı eleştiriler sağlamak için dışarıda değiller. Sırf sosyal medyada kendilerine ilgi çekmek için bir markaya karşı olumsuz saldırılar başlatıyor olabilirler. Ya da dramayı izlemekten başka bir sebep olmaksızın internette çok fazla sorun çıkarmak isteyebilirler.

Bu tür yorum ve davranışlarla şu şekilde başa çıkın:

• Tartışmalardan kaçınmak. Yorum yapan kişi bir çözüm aramıyorsa, olumlu bir tavır sergilemeleri pek olası değildir. Onlarla birlikte çamura batmayın ve lakap takmaktan ve diğer olumsuz davranışlardan kesinlikle kaçının.
• Ortak zemin bulmak. Olumsuz etkileşimi olumlu bir tepkiyle tersine çevirin - bu, diğer yanağınızın mecazi dönüşüdür. Yorum yapan kişi gelmese bile diğer insanlar çabaladığınızı görebilir.
• Bir çözüm sunun. Mümkün olduğunda, sunulan soruna bir çözüm önerin. Troller ve olumsuz etki sahibi kişiler, siz bir çözüm önerdikten sonra yaygara koparmaya devam ederlerse aptalca görünebilirler.
• Kullanıcıyı engelle. Tüketicilerinizi sansürlüyormuş gibi görünmekten kaçınmak için engelleme özelliğini idareli kullanın. Ancak potansiyel trolleri yakından izleyin. Sizi, müşterilerinizi veya müşterilerinizin müşterilerini taciz etmeye devam ederlerse içerikle etkileşim kurma olanaklarını kaldırın.

Neden zamanında yanıt vermelisiniz?

Müşterilerin yaklaşık yüzde 80'i, markaların sosyal medya yorumlarına ve mesajlarına 24 saat içinde yanıt vermesini beklediklerini ve çoğu, yanıtları 6 saat gibi kısa bir sürede görmek istediğini söylüyor. Olumsuz yorum yapanlara hiç yanıt vermemek iş kaybına neden olabilir, çünkü müşterilerin yaklaşık yüzde 50'si olumsuz geri bildirimi (Sosyal Dayanıklılık) göz ardı eden bir markayla iş yapmayacaklarını söylüyor.

İster kendi markanızı yönetiyor ister sosyal medya paketleri satıyor olun, şunları yapmanızı sağlayan bir plana ihtiyacınız vardır:

• Tüm yorumlara, özellikle olumsuz yorumlara mümkün olan en kısa sürede yanıt verin. Anlatının kontrolünü siz almıyorsanız, başka birinin alması için kapıyı açarsınız. Yorumlara saatlerce cevap vermezseniz, bu arada başkaları taraflı veya tamamen gerçek dışı bir hikaye oluşturabilir.
• İncelemeler ve yorumlar için sosyal kanalları düzenli olarak kontrol edin. Sosyal medya pazarlaması asla bir hazırla ve unut çabası değildir. Sosyal medya yönetimi, içerik oluşturmanın ve yayınlamanın ötesine geçer; yorumların zamanında incelenip yanıtlandığından emin olmak için yönettiğiniz her müşteri kanalında kontrol etmekle görevlendirilen biri olduğundan emin olun.
• Otomasyonlarla verimlilik yaratın. Sosyal medya yönetim yazılımını kullanın ve olumsuz bir inceleme veya yorum gönderildiğinde doğru kişilerin haberdar edilmesi için uyarılar ayarlayın. Bu, hiçbir şeyin gözden kaçmamasını ve her yorumun gereken dikkatle değerlendirilmesini ve yanıtlanmasını sağlamaya yardımcı olur.

Müşteri şikayetlerine ve eleştirilerine yanıt vermek için ipuçları

Negatif etkileyiciler ve trollerle başa çıkmak için bazı ipuçları, müşteri şikayetleriyle uğraşırken de geçerli olsa da, bu etkileşimler aynı şey değildir. Aşağıdaki adımları izleyerek personelinizi ve müşterilerinizi durumlara farklı şekilde davranmaları ve meşru müşteri şikayetlerine yanıt vermeleri konusunda eğitin:

1. Dinlemek. Müşterinin şikayetini veya eleştirisini gerçekten anlamak için zaman ayırın. Özel mesaj yoluyla ulaşın veya yorumlarda açıklama isteyin. Müşterilerin söyleyeceklerini önemsediğinizi gösterin.
2. Özür dilemek. Müşteri için rahatsızlık veya endişe yaratmış olabilecek herhangi bir sorunu kabul edin. Bu rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Müşterinizin hatası olmasa bile bir müşterinin bir şey deneyimlemesinden dolayı üzgün olduğunuzu söyleyebilirsiniz.
3. Çözmek. Mümkün olduğunda, bir çözüm önerin veya yardım edin. Bu, gelecekte süreçleri iyileştirebilmeniz için sorun hakkında daha fazla bilgi sağlamak veya daha fazla bilgi edinmek için doğrudan mesaj yoluyla ulaştığınızı kişiye bildirmek kadar basit olabilir.
4. Takip etmek. Bir çözüm sunarsanız, müşterinin sorunlarının çözüldüğünden emin olmak için daha sonra takip edin. Örneğin, yeni bir ürün gönderirseniz, sorunsuz bir şekilde teslim alındığından emin olmak için bir hafta kadar takip edin.

Olumsuz sosyal medya yorumlarını önleme stratejileri

Sosyal medya yönetimi için bazı en iyi uygulamaları ve yönergeleri izleyerek, sosyal medya profillerinize olumsuz yorum alma risklerini azaltabilirsiniz. Proaktif bir sosyal medya içerik pazarlaması ve yönetimi yaklaşımı genellikle en iyisidir.

Sosyal medyada olumlu bir itibar oluşturun

İşletmeler için sosyal medya fikirlerini ve hedef kitlenizin neye ihtiyacı olduğu ve ne istediği hakkında kendi bilginizi kullanarak düzenli olarak olumlu etkileşimler oluşturun. Genel olarak olumlu itibarınız nedeniyle insanlar size zaten güveniyorsa, birkaç olumsuz yorumun veya yorumun o kadar fazla etkisi olmaz.

Sosyal medyada olumlu bir itibar oluşturmanın bazı kolay yolları şunlardır:

• Yüksek kaliteli içerik oluşturma. Alakalı, eğitici içerik, müşterilerinizi kendi nişlerinde güvenilir uzmanlar olarak konumlandırmanıza yardımcı olur. Sürekli olarak bu tür içerikle ortaya çıkmak, markaların olumsuz geri bildirimleri biraz daha iyi atlatmasına yardımcı olabilecek bir iyi niyet oluşturur.
• Olağanüstü müşteri hizmeti sağlamak. Mevcut müşteriler hizmetten memnun olduğunda ve bir işletme özenli ve ilgili olduğu biliniyorsa, olumsuz yorumlar daha az ağırlık taşır. Aslında, istisnai bir hizmet deneyimi yaşayan müşteriler bir markayı savunmak için adım bile atabilir.
• İlgi çekici takipçiler. Sosyal medyada takipçilerinizle etkileşim kurmak için zaman ayırmak, bazı olumsuz yorumlarda ortaya çıkabilecek yanlış veya haksız bilgilerin ortadan kaldırılmasına yardımcı olabilecek şeffaflık oluşturur.

Sosyal medya yorumlarını proaktif olarak yönetin

Sosyal medya yönetimi asla pasif olmamalıdır. Sosyal medya içeriği ve yorumları ile oyunun bir adım önünde olmak, başkalarının tüketicilerin bir müşterinin markası hakkında hangi hikayeye dikkat edeceğine karar vermesine izin vermek yerine sahneyi belirlemenize olanak tanır. Bunu yapmanın bazı yolları şunları içerir:

• Net bir sosyal medya politikası uygulamak. Ekibinizdeki herkesin sorumluluklarını anladığından ve başarı için bir yol haritasına sahip olduğundan emin olun. Bu, ekiplerin müşteri işletmeleri adına yorumlara yanıt vermesine yardımcı olan marka sesi ve mesajlaşma yönergelerini ve sosyal medya komut dosyalarını içerebilir.
• Sosyal medya kanallarını düzenli olarak takip etmek. Tüm müşteri sosyal medya kanallarındaki yorumları ve mesajları takip eden süreçler oluşturun, böylece bunları yönetmek için kaynak ayırabilirsiniz.
• Tüm endişeleri derhal ele almak. Ilık olmayan yorumlara hemen yanıt vermediğinizde, yorumların daha olumsuz hale gelmesi veya başkalarının onlara yardımcı olacak bir anlatımla devreye girmesi için kapıyı açık bırakabilirsiniz - ve bu sizi ilgilendirmez.

Marka etrafında bir topluluk oluşturun

Bir topluluk oluşturduğunuzda, marka ile potansiyel muhalifler arasında bir tampon oluşturursunuz. Olumsuz yorumcular ortaya çıkarsa, topluluk muhtemelen onlara karşı duracaktır; bu, yorumların izini kaybederseniz veya bir yoruma hemen yanıt vermezseniz olumlu bir fayda sağlayabilir.

Sosyal medyada bir marka etrafında bir topluluk oluşturmanın birkaç yolu:

• Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği teşvik edin. Takipçilerinizin ne düşündüğünü veya neye ihtiyaç duyduğunu önemsediğinizi gösterin. Açık uçlu sorular sorun, hashtag promosyonları veya yarışmalar düzenleyin veya insanlardan hikayelerini ve resimlerini paylaşmalarını isteyin.
• Olumlu geri bildirimlere ilham veren sosyal medya pazarlama kampanyaları yürütün. Sosyal medya profillerinde olumlu yorumları teşvik etmenin yollarını düşünün. İnsanların marka hakkında neyi sevdiklerini sormak veya onları bir ürünle ilgili özel anları paylaşmaya davet etmek kadar basit olabilir.
• Doğru etkileyicilerle işbirliği yapın. Bir marka veya ürün hakkında olumlu içerik oluşturmaya istekli marka elçileri ve diğer etkileyicilerle ortak olun. Bir milyon veya daha fazla takipçisi olan bir ünlüye ihtiyacınız yok. Nişinizde 10.000 takipçiye sahip saygın bir etkileyici, genellikle hedeflenmemiş viral ünlü içeriğin sağlayabileceğinden daha fazla dönüşüm sağlayabilir.

Sosyal Pazarlama, sosyal medyadaki olumsuz yorumları yönetmeye nasıl yardımcı olabilir?

Vendasta'nın Sosyal Pazarlama aracı, sosyal medyadaki yorum ve mesajlara ayak uydurmanız için ihtiyacınız olan teknolojiyi sağlar. Sosyal Pazarlama aracının olumsuz yorumları yönetmeye ve müşteri itibarını korumaya yardımcı olabileceği birkaç yol aşağıda belirtilmiştir:

• Sosyal medya izleme araçları, birden çok profil veya platformdaki yorumları ve bahsetmeleri tek bir panodan kolayca takip edebilmenizi sağlar.
• Sürekli olarak platformlara giriş ve çıkış yapmadan birden fazla profildeki yorumlara yanıt verebilirsiniz.
• Raporlar ve analizler, marka itibarını korumak için proaktif sosyal medya mesajları oluşturabilmeniz için bir marka hakkındaki trend fikirleri anlamanıza olanak tanır.
• AI araçları, daha verimli iş akışları için kolayca düzenleyebileceğiniz bir başlangıç ​​noktası sağlayarak olumsuz yorumlara verilen yanıtları otomatikleştirmeye yardımcı olur.

Olumsuz yorumlar ve sosyal medya hakkında sık sorulan sorular

Sosyal medyadaki olumsuz yorumları silmek markamın itibarına zarar verir mi?

Sosyal medya görevlerini yanlış kişilere devretmek, marka itibarınızı olumsuz etkileyebilir. Vasıfsız ortaklarla çalışıyorsanız, sosyal kanallarınızdaki geri bildirimleri görmezden gelebilir veya markanız ve hedef kitle değerlerinizle uyuşmayan içerik yayınlayabilirler. Bununla birlikte, doğru iş ortağıyla beyaz etiketli sosyal medya yönetimini seçtiğinizde, yetki devri, marka itibarınızı ve sosyal medyadaki iş performansınızı artırabilir.

Sosyal medyadaki etkileyicilerden gelen olumsuz yorumları nasıl ele alabilirim?

Mesajınızın anlatının bir parçası olduğundan emin olmak için hızlı bir şekilde yanıt verin. Dürüst ve şeffaf olun. Bir şey meşru bir sorun olduğunda özür dileyin ve etkileyici geri bildirimler için etkileyicilere teşekkür edin. Trollemeyi izleyin ve değerli herhangi bir katkıda bulunmadıklarında ve müşterileri veya müşterileri taciz ettiklerinde insanları engellemekten korkmayın.