Çok Kanallı Pazarlama Müşteri Deneyimini Nasıl Etkiler?

Aynı sektörde iki rakip marka hayal edin. A Markası, ürününü tanıtmak için yalnızca tek bir kanala güvenerek varlığını Instagram ile sınırlandırıyor.

B markası daha geniş bir ağ oluşturuyor. Bu marka tüm büyük sosyal medya platformlarında aktiftir, Google ve YouTube'da hedefli reklamlar yayınlar, düzenli olarak bir bülten gönderir ve hatta kampanyalarını reklam panolarında yayınlar.

Sizce hangi marka müşterilerine daha etkin bir şekilde ulaşıyor ve daha iyi bir müşteri deneyimi (CX) sunuyor? Tabii ki B markası.

Bu, hedef kitlesine ulaşmak, farklı kanallarda olumlu bir deneyim sunmak ve sonuçta satışları artırmak için çok kanallı pazarlamayı kullanan bir şirketin açık bir örneğidir.

Bu kılavuzda çok kanallı pazarlamanın ne olduğunu, faydalarını, müşteri deneyimini nasıl etkilediğini ve daha iyi müşteri deneyimi için pazarlama kanallarınızı nasıl birleştireceğinize dair üç ipucu öğreneceksiniz.

Çok Kanallı Pazarlama Nedir?

Çok kanallı pazarlama, müşterilerle farklı çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda etkileşim kurmayı içeren bir pazarlama stratejisidir. Farklı kanalların birbirine bağlandığı çok kanallı pazarlamanın aksine, çok kanallı pazarlama platformları genellikle silolar halindedir:

Örneğin, çok kanallı bir pazarlama stratejisi kullanacaksanız özel bir teklif içeren bir sosyal medya reklamı yayınlayabilirsiniz.

İlgilenen müşteriler daha sonra markanızı çevrimiçi olarak arayabilir ve web sitenizi ziyaret edebilir.

Orada teklifi daha ayrıntılı olarak inceleyebilir ve müşteri referanslarını veya SSS'leri okuyabilirler. Ek sorular için müşterilerin çevrimiçi destekle sohbet etme veya çağrı merkeziyle iletişime geçme gibi seçenekleri vardır.

Çok kanallı pazarlamanın temel amacı, hedef kitleniz nerede olursa olsun pazarlama mesajınızın erişimini artırmak ve şirketinizin müşteri deneyimini ve katılımını geliştirmektir.

Aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli kanallar aracılığıyla hedef kitlenize ulaşmayı içerir:

• E-posta
• Instagram, TikTok ve LinkedIn gibi sosyal medya platformları
• Web siteleri
• Doğrudan posta
• Basılı el ilanları
• Şahsen mağazalar
• Doğrudan posta
• Etkinlikler ve ticari gösteriler

Çok Kanallı Pazarlamanın 5 Faydası

Çok kanallı pazarlama kampanyaları, aşağıdakileri gerçekleştirmek için veriye dayalı içgörülere, kişiselleştirilmiş mesajlara ve çeşitli kanallardaki birleşik deneyimlere dayanır:

1. Daha fazla kişiye ulaşın
2. Etkileşimi artırın
3. Dönüşümleri artırın
4. Marka sadakati oluşturun
5. Daha derin müşteri içgörüleri elde edin

Bu faydalara daha ayrıntılı olarak bakalım.

1. Daha fazla kişiye ulaşın

Müşterileriniz her yerde. Sosyal medya akışlarında geziniyorlar, e-postalarını kontrol ediyorlar ve yüz yüze mağazaları ziyaret ediyorlar.

Çok kanallı pazarlamayla onlara tüm bu kanallardan ulaşabilirsiniz. Potansiyel müşteriler markanızı keşfedebilir, ihtiyaç duydukları bilgileri bulabilir ve satın alma işlemlerini daha kolay gerçekleştirebilir.

Sonuçlar? Artan marka bilinirliği, gelişmiş müşteri etkileşimi ve daha fazla satış.

2. Katılımı artırın

Çoklu temas noktaları, müşterilere tercih ettikleri kanal üzerinden sizinle etkileşim kurmaları için daha fazla fırsat sunar.

Bu, CX'inizi daha erişilebilir ve kullanışlı hale getirir. İnsanların kendileriyle en rahat oldukları yerde etkileşim kuran bir markayla etkileşim kurma ve onlara sadık kalma olasılıkları da daha yüksektir.

Örneğin şirketinizin bir iletişim merkezi olduğunu ve uygulama içi eğitimler sunduğunu düşünün.

Doğrudan iletişimi tercih eden bir müşteri, anında yardım almak için iletişim merkezine kolaylıkla ulaşabilir. Bu arada, self servisi tercih eden başka bir müşteri, ürününüzü kendi hızıyla tanıyarak uygulama içi eğitimlerden yararlanabilir.

İlgili Makale

İletişim Merkezi Deneyimi: Nasıl Daha İyi Oluşturulur ve Geliştirilir?

3. Dönüşümleri artırın

Çok kanallı pazarlamadaki her temas noktası, müşteri yolculuğunu tutarlı mesajlaşma ve harekete geçirici mesajlarla kolaylaştırmak için bir fırsattır:

Tüm kanallarda tutarlı olan bir pazarlama mesajı, markanızı ve sunduğunuz ürünleri güçlendirir. Bu tekrar, müşterilerin ürününüze veya hizmetinize daha aşina olmasını sağlar ve markanıza olan güvenlerini yavaş yavaş artırır.

Açık harekete geçirici mesajlar eklediğinizde, nasıl satın alma yapacaklarını veya bir sonraki adımın ne olacağını tam olarak bilirler ve dönüşüm oranlarını artırırlar.

Bir sağlık ve sağlıklı yaşam web sitesi işlettiğinizi hayal edin.

Böylece blogunuzda sağlıklı beslenmeyle ilgili ilgi çekici bir makale yayınlıyor ve makalenin parçalarını sosyal medyada paylaşıyorsunuz. Bülteninizde, e-posta kaydı gerektiren ücretsiz bir yemek planlama rehberine, doğrudan harekete geçirici mesajınıza bir bağlantı eklersiniz.

Blogunuzu ve sosyal medya gönderilerinizi takip eden ve içeriğinizde değer bulan bir okuyucu, markanızla daha az tanışan bir okuyucuya göre rehbere kaydolma eğiliminde olacaktır.

4. Marka sadakati oluşturun

Etkili çok kanallı pazarlama, hedef kitlenizin çeşitli kanallarda markanızla tutarlı, olumlu etkileşimler kurmasını sağlayarak marka sadakati oluşturmanıza yardımcı olur.

Olumlu etkileşimler markanız için iyidir çünkü tüketicilerin %80'i bir şirketin sağladığı deneyimi, şirketin ürünleri veya hizmetleri kadar eşit derecede önemli buluyor.

Müşterilerinizle farklı kanallarda sürekli etkileşim kurarak sadık bir takipçi kitlesi oluşturacaksınız.

Bu sadık müşteriler, olumlu deneyimlerini başkalarıyla paylaşarak, iyi yorumlar bırakarak ve markanızı arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye ederek markanın savunucusu bile olabilirler.

İlgili Makale

Pazarlamayı İnceleyin: İş Büyümesini Hızlandırmanın 5 Yolu

5. Daha derin müşteri içgörüleri elde edin

Birçok farklı kanalda pazarlama, çeşitli kaynaklardan bilgi toplamanıza olanak tanır.

Daha sonra topladığınız müşteri verilerini pazarlama çalışmalarınızı kişiselleştirmek, satışı engelleyen unsurları ortadan kaldırmak ve dönüşüm oranlarını artırmak için stratejilerinizi optimize etmek için kullanabilirsiniz.

Farklı kanallardaki müşteri davranışını ve etkileşimini takip ederek hedef kitleniz hakkında aşağıdakiler dahil değerli bilgiler toplayabilirsiniz:

• Tercih edilen iletişim kanalları ve içerik türleri
• Demografi ve özellikler
• Ürün tercihleri ​​ve satın alma geçmişi
• Farklı pazarlama ve çağrı merkezi kampanyalarına yanıt oranları
• En yoğun etkileşim süreleri ve çevrimiçi etkinlik kalıpları
• Geri bildirim ve memnuniyet düzeyleri

Başarılı Çok Kanallı Pazarlama Müşteri Deneyiminizi Nasıl Etkiler?

Çok kanallı pazarlama yaklaşımının müşteri deneyiminizi ve marka itibarınızı artırmanıza yardımcı olacak dört yolu aşağıda bulabilirsiniz:

1. Hedef kitlenizin kontrolü ele almasını sağlar.
2. Kişiselleştirmeyi besler.
3. Kusursuz bir müşteri yolculuğu yaratır.
4. Daha hızlı sorun çözümüne yol açar.

Bu sonuçların her birine daha ayrıntılı olarak bakalım.

1. Hedef kitlenizin kontrolü ele almasını sağlar

Çok kanallı pazarlama, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin markanızla istedikleri yerde, istedikleri zaman etkileşimde bulunmalarına olanak tanır.

Spor giyim şirketi On Running, hedef kitleniz nerede olursa olsun orada olmanın mükemmel bir örneğidir. İlham veren sporcu hikayelerini paylaşmak ve en yeni ürünlerini sergilemek için şirket içi dergileri OFF'u kullanıyorlar.

Ayrıca TikTok'ta 46.000 ve Instagram'da 1,6 milyon takipçiyle sosyal medya platformlarında da aktifler:

Son olarak, insanların en sevdikleri spor fenomenleri aracılığıyla onlarla etkileşime girmesine yardımcı olmak için sporcularla ekip oluşturuyorlar. Tüm bu etkileşimler doğrudan tüketiciye yönelik çevrimiçi ve yüz yüze mağazaları tamamlıyor.

2. Kişiselleştirmeyi besler

Farklı platformlarda olmak, müşteri deneyiminizi kişiselleştirebileceğiniz ve hedef kitlenize en aktif oldukları yerde tam olarak istediklerini sunabileceğiniz anlamına gelir.

Örneğin, hedef kitlenizin her platformda en çok etkileşimde bulunduğu içerik türlerini analiz edebilirsiniz.

Sosyal medyadaki nasıl yapılır videolarıyla çok fazla etkileşime giriyorlarsa, bu videolardan daha fazlasını oluşturmaya odaklanabilirsiniz.

Web sitenizden teknik incelemeler veya vaka çalışmaları indirme eğilimindeyseler, bülteninizi bu kaynakları vurgulayacak şekilde uyarlayabilirsiniz.

Bu şekilde, yalnızca onların ilgisini çeken içerik sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bu içeriği tercih ettikleri platformda da sunarak şirketinizle ilgili genel deneyimlerini geliştirirsiniz.

3. Sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratır

E-posta, sosyal medya ve mağaza içi etkileşimler gibi farklı kanallarda aynı verileri ve stratejileri kullanarak müşterilerinizin tek tip bir mesaj ve marka deneyimi yaşamasını sağlarsınız.

Yani ister çevrimiçi ister fiziksel mağazanızda alışveriş yapıyor olsunlar, deneyim sürekli ve tanıdık geliyor.

Sorunsuz yolculuklar çok önemlidir çünkü müşteriler, kullandıkları kanaldan bağımsız olarak tutarlı bir deneyim beklerler. Müşteriler işletmenizle olan etkileşimlerinde bir kopukluk hissederlerse hayal kırıklığına uğrayabilirler ve markanıza olan güvenlerini kaybedebilirler.

Öte yandan tutarlılık ve kişisel ilgi gören müşterilerin etkileşimde kalma, satın alma yapma ve markanızı başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.

4. Sorunların daha hızlı çözülmesine yol açar

Hiç kimse destek beklemekten hoşlanmaz, özellikle de işlerini beklemeye aldığında.

Başarılı bir çok kanallı pazarlama stratejisi, müşterilerin yardıma ihtiyaç duyduklarında size ulaşabilmeleri için birden fazla yola sahip olmalarını sağlar; örneğin:

• Hızlı sorular için sohbet robotları
• Self servis sorun giderme için bilgi tabanları
• Daha karmaşık sorunlar için e-posta desteği
• Bir insanla gerçek zamanlı olarak konuşmak için iletişim merkezleri

Profesyonel ipucu: Chatbotlara karşı dikkatli olun. Uygun maliyetli görünebilirler ancak müşteriler genellikle chatbotları en az tercih edilen destek seçeneği olarak sıralıyor :

Bu, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları desteği ihtiyaç duydukları anda alabilmeleri için her zaman başka temas noktalarının mevcut olduğundan emin olmanız gerektiği anlamına gelir.

Daha İyi Müşteri Deneyimi İçin Pazarlama Kanallarını Birleştirmenin 3 Yolu

Farklı kanallardaki pazarlama çalışmalarınız birbirinden kopuk göründüğünde müşterilerin kafası karışır. Birleşik bir deneyim oluşturmak müşteri memnuniyetini artırabilir, daha güçlü ilişkiler kurabilir ve büyüme hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olabilir.

İşte bunu gerçekleştirmenin üç yolu:

1. Bütünsel bir görünüm için verileri birleştirin
2. Çok kanallı yaklaşımınızı A/B testi yapın
3. Müşterinin yaşam boyu değerine odaklanma

1. Bütünsel bir görünüm için verileri birleştirin

Web sitesi analitiği gibi yalnızca tek bir veri türüne odaklandığınızda kendinizi hikayenin yalnızca bir kısmıyla sınırlandırırsınız.

Ancak müşteri geri bildirimleri ve destek etkileşimleri gibi daha fazla bilgi eklediğinizde resmin tamamını görmeye başlarsınız.

Pazarlama ekibinizin, web sitenizin analizleri aracılığıyla çevrimiçi satış dönüşümlerinde bir düşüş fark ettiğini hayal edin.

Bu arada, Müşteri Deneyimi departmanınız ödeme süreçlerinin kafa karıştırıcı olduğu yönünde şikayetler alıyor.

Pazarlama ve müşteri deneyimi ekipleriniz birlikte çalışsaydı, birleşik müşteri deneyimi ölçümleri muhtemelen satışlardaki düşüşün ödeme süreciyle bağlantılı olabileceğini keşfetmelerine yardımcı olurdu.

Artık resmin tamamına sahip olduklarına göre, sorunu çözmeye çalışabilir, potansiyel olarak satışlardaki kaybı telafi edebilir ve müşteri deneyimini geliştirebilirler.

Müşterilerin markanızla etkileşime geçmek için kullandığı temel temas noktalarını tanımlayarak başlayın. Bunlar web sitenizi, sosyal medya platformlarınızı, müşteri hizmetleri çağrılarınızı, e-posta sorgularınızı ve çevrimiçi incelemelerinizi içerebilir.

Daha sonra bu temas noktalarından gelen verileri entegre edebilecek bir analiz aracı kullanın.

Verilerdeki kalıpları ve korelasyonları arayın.

Örneğin, web sitenizde çok sayıda müşteri hizmetleri çağrısıyla bağlantılı olan yüksek trafik süreleri var mı?

Çevrimiçi incelemelerde ve müşteri e-postalarında bahsedilen ortak sorunlar var mı?

Bu kalıpları belirledikten sonra, herhangi bir sorunu çözmek ve sonuçta genel müşteri deneyimini iyileştirmek için hedefe yönelik eylemler gerçekleştirebilirsiniz.

2. Çok kanallı yaklaşımınızı A/B testi yapın

A/B testi, hangisinin daha iyi performans gösterdiğini görmek için bir pazarlama varlığının iki versiyonunu karşılaştırdığınız bir yöntemdir.

Bu, e-posta formatlarınız, sosyal medya içeriğiniz veya mağaza içi promosyonlarınız gibi çok kanallı yaklaşımınızın farklı yönlerini test etmeyi içerebilir. Doğru mesajı doğru kanallar aracılığıyla doğru kişilere ilettiğinizden emin olmak için alıcı kişiliklerinizi A/B testi bile yapabilirsiniz.

İlk adım, çok kanallı stratejinizin hangi öğelerini test etmek istediğinizi belirlemektir.

Bunlar, harekete geçirici mesajlarınızın ifadesi, reklamlarınızın tasarımı, e-posta kampanyalarınızın zamanlaması veya farklı platformlarda yayınladığınız içerik türü olabilir.

Test etmek istediğiniz öğeleri belirledikten sonra, her birinin iki farklı versiyonunu oluşturun ve bunları aynı anda benzer hedef kitle segmentlerine dağıtın.

Her sürümün performansını analiz ederek hangisinin hedef kitlenizde daha iyi yankı uyandırdığını belirleyebilir ve çok kanallı stratejinizi buna göre optimize edebilirsiniz.

3. Müşterinin yaşam boyu değerine odaklanın

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bir müşterinin sizinle olan ilişkilerinin tamamı boyunca işletmenize getirmesi beklenen toplam geliri temsil eder.

CLV'yi pazarlama karışımınıza dahil ederek, kısa vadeli satışlar yerine uzun vadeli ilişkilere ve müşteriyi elde tutmaya öncelik verebilirsiniz.

Geleneksel ve dijital pazarlama kanallarınızın her biri için CLV'yi ölçerek başlayın. Buradaki amaç, hangi kanalların daha yüksek yaşam boyu değere sahip müşterileri getirdiğini anlamaktır.

Bu şekilde, yaşam boyu değeri yüksek müşterileri çektiği ve elde tuttuğu kanıtlanmış kanalları güçlendirmek ve bunlara daha fazla yatırım yapmak için stratejilerinizi ayarlayabilirsiniz.

Nextiva ile Çoklu Kanal Yönetimi

Çok kanallı pazarlama, mesajlarınızı farklı platformlara uyarlamanıza, dönüşümleri artırmanıza ve müşteri verilerini daha başarılı bir şekilde izlemenize olanak tanıyarak markanızın erişimini genişletir.

Ancak birden fazla kanalı yönetmek, doğru araç olmadan bunaltıcı ve dağınık hale gelebilir.

Bu, tutarsız müşteri deneyimine, başarısız pazarlama çabalarına ve ekibiniz için daha fazla iş yüküne yol açabilir.

Nextiva'nın devreye girdiği yer burasıdır.

Nextiva'nın yapay zeka destekli bulut merkezi yazılımı, birleşik bir müşteri deneyimi sağlamak için telefon, SMS, e-posta, görüntülü sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere müşteri iletişim kanallarınızı entegre eder.

Müşteri başarısı temsilcileriniz, Nextiva'yı kullanarak kanallar arasındaki müşteri davranışlarına ilişkin değerli bilgiler aktarabilir, pazarlama stratejilerinizi geliştirmenize ve müşteri katılımını geliştirmenize yardımcı olabilir.