Olağanüstü çok kanallı müşteri deneyimleri sağlamak

Çoğu çevrimiçi perakendeci için çok kanallı bir e-ticaret stratejisi benimsemek, işlerini büyütmenin en etkili yollarından biridir. Ancak, çevrimiçi işletmeleri diğer kanallarda ve/veya coğrafyalarda genişletmek zordur. Başarılı bir şekilde ölçeklendirmenin özü, tüm bu yeni değişiklikler arasında gezinirken harika bir çok kanallı müşteri deneyimini sürdürmektir.

Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor ve eDesk'ten sektör uzmanlarından oluşan ekibimiz, çok kanallı müşteri deneyimlerinden ödün vermeden büyümenin karmaşıklığını basitleştirmek için gerekenleri derinlemesine inceledi.

Amazon Multi-Channel Fulfillment Ürün Yönetimi ve Teknoloji Direktörü Abhi Tiwari için yüksek kaliteli bir müşteri deneyimini desteklemek için sağlam bir temel oluşturmak güvenle başlar. Güven oluşturmada başarılı olmak için çevrimiçi satıcıların müşterilerin farklı gereksinimlerini karşılayarak güvenilir olduklarını kanıtlamaları gerektiğine inanıyor.

Amazon ve özellikle FBA için bu, uygun maliyetli fiyatlarla hızlı, güvenilir teslimat anlamına gelir. En çok satanlar bunun farkındadır ve marka dışında aynı sonuçları elde etmek için Amazon Çok Kanallı Gönderim'i kullanır.

eDesk Ürün Müdürü Darren Heaphy'ye göre, müşterilerin işletmenizin onlarla ne kadar etkili bir şekilde iletişim kurduğunu ve bağlantı kurduğunu hissettikleri, yüksek kaliteli bir müşteri deneyimini desteklemek için sağlam bir temel oluştururken anahtardır. Müşterileri dinlemenin ve oldukları yerde olmanın önemli olduğuna inanıyor. Alıcılar alışveriş yaparken nadiren tek bir kanala bağlı kalırlar, bu nedenle satıcıların ürünlerini müşterilerinin bulunduğu yere getirmesi gerekir. Günümüz müşterileri web sitelerinden, sosyal medyadan ve pazaryerlerinden alışveriş yapmakta ve hangi pazarda olurlarsa olsunlar markaların sorularına hızlı bir şekilde cevap vermelerini beklemektedir.

eDesk CitizenMe ile yürüttüğü tüketici araştırmasında ABD pazaryeri müşterilerinin %51'inin hızlı yanıtın iyi hizmet için temel olduğunu söylediğini ve bu kişilerin %64'ünün bunun bir gün içinde olmasını istediğini ortaya çıkardı. Doğru yazılım araçları, çevrimiçi işletmelerin gelen mesajları takip etmesine ve müşterilere olağanüstü destek sağlamasına ve bağlantılı çok kanallı müşteri deneyimini olumlu hale getirmesine yardımcı olur.

ChannelAdvisor Kıdemli Ürün Müdürü Alison Held, Darren ile aynı fikirde , yerleşik çevrimiçi markaların ve perakendecilerin, müşteri deneyiminden ödün vermeden işlerini birden çok kanalda etkin bir şekilde ölçeklendirmenin yollarını aradıklarını söylüyor. ChannelAdvisor'ın en başarılı istemcileri genellikle üç ana temaya sahiptir.

1. Markalarının çevrimiçi olarak nasıl temsil edildiği konusunda son derece bilinçlidirler ve ister Instagram'da bir reklam isterse bir satış kanalı olsun, birçok farklı alıcı temas noktasında birleşik, tutarlı bir hikaye oluşturmaya odaklanırlar.
2. Mümkün olduğunca e-ticaret yolculuğunu kapsamalarını sağlayan çeşitlendirilmiş bir kanal portföyüne sahip olmak istiyorlar. Buradaki kilit nokta, markalarının çevrimiçi maruziyetini en üst düzeye çıkarmaktır.
3. Operasyonel mükemmellikten ödün vermeden büyümek istiyorlar. Sürtünmeyi ortadan kaldırmak, çok kanallı başarı ve yeni ürünleri ve coğrafyaları desteklemek için kritik öneme sahiptir.

Dolayısıyla genişleme, büyüme ve başarı için kritik öneme sahip olduğundan, bir işletmenin markalı içeriği, ürün verilerini ve yerine getirme ortaklarını sürekli olarak güncelleme yeteneğini destekleyen sistemlere sahip olmak, ek kanalları giderek daha pahalı hale getirmek için çok önemlidir.

Abhi, FBA satıcılarının farklı satış kanallarına veya coğrafyalara açılmak istediklerinde iki ana zorlukla karşı karşıya olduklarına inanıyor: birden fazla kanalda envanterin nasıl yönetileceği ve farklı pazar yönergelerine bağlı kalınması.

Sonuç olarak, MCF, çok kanallı satıcıların tüm envanter havuzlarını tüm farklı kanallarında birleştirmelerini sağlayarak daha az envanter tutabilmelerini sağlar ve uçtan uca müşteri izleme bilgileri sağlar. Markasız paketleme programları, teslimatların Amazon markasını göstermediği ve birçok alternatif pazar yeri buna izin vermediği için Amazon lojistik tarafından taşıyıcı olarak yapılmadığı anlamına gelir. Bu, çok kanallı sipariş karşılamayı mümkün olduğunca verimli ve basit hale getirir.

Alison, yeni pazaryerleri için teslim sürelerini karşılamanın kritik olduğunu ve çevrimiçi işletmelerin yeni kanallara açıldıklarında yapmaları gereken son şeyin vaatlerin üzerinde ve yetersiz teslim olduğunu kabul ediyor. Müşteri beklentilerinin karşılanamaması korkunç bir çok kanallı müşteri deneyimidir ve satıcı puanlarını ciddi şekilde tehlikeye atabilir. Bu nedenle, gelen envanter hesaplamaları, talepte beklenen artışları veya yeni kanallardan satışlardaki artışı hesaba katmalıdır. Ve yeni bir bölgeye genişlerken, genellikle kurulum için en uzun teslim süresine sahip olduklarından, işletmelerin vergi ve işletme açısından önceden hazırlanmaları gerekir.

Darren için çok kanallı müşteri desteği, çok kanallı başarının ve müşteri deneyiminden ödün vermeden erişimi ölçeklendirmenin anahtarıdır. Yeni pazarlara açılan çevrimiçi işletmeler için birden fazla coğrafya ve kanalda tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak zor olabilir, ancak müşteri odaklı bir yaklaşım, işletmelerin bağlantılı ve uyumlu çok kanallı bir müşteri deneyimi sürdürmesine olanak tanır.

Bunu yapmak, çeşitli faktörlerin sorunsuz bir şekilde birlikte çalışması anlamına gelir:

1. Müşterilerinizin satın almak veya iletişim kurmak için hangi kanalı kullandığından bağımsız olarak birleşik bir görünüm ve his. Tüm etkileşimlerin özünde markanın özellikleri olmalıdır.
2. Birden çok pazar yerini ve coğrafyayı yönetmenin karmaşıklığını azaltmak için tüm kanalları birbirine bağlayan dijital altyapı. Örneğin, aracı, kanal ve ürün performansının yanı sıra tüm müşteri etkileşimlerinin bir pano görünümü, işletmelerin anormallikleri daha kolay tespit etmesine ve düzeltmesine yardımcı olur.
3. Tutarlılık önemli olsa da, kanal tabanlı nüansı belirlemek de aynı derecede önemlidir, çünkü belirli ürünler bir coğrafyada sorunlara neden olabilir ve bu ürüne daha yerel bir yaklaşıma ihtiyaç duyulabilir.

Bu nedenle, diğer pazarlara genişlerken müşteri desteğine yönelik çok kanallı bir yaklaşım, müşteri memnuniyetini, itibarını, sadakatini ve nihayetinde geliri artırır.

Alison, birden fazla satış kanalına genişlerken ve bu deneyimi tutarlı hale getirmeye çalışırken, operasyonel bir perspektiften mümkün olduğunca merkezileştirmenin yararlı olduğunu kabul ediyor. Ona göre, olumsuz çok kanallı müşteri deneyimi büyümeyi engelleyebileceğinden, bir işletmenin kısıtlamalarının nerede olduğunu bilmek, sonraki adımlar konusunda bilgi sahibi olmaya yardımcı olabilir. Her türlü genişleme, daha fazlasını üstlenmek anlamına gelir ve işletmelerin bunu çabalarını iki katına çıkarmadan yapabilmeleri gerekir. ChannelAdvisor, birçok e-Ticaret temas noktasında miktarlar, fiyatlandırma, içerik gerçekleştirme gibi şeylerin yönetimi için gerçekten bir merkezdir.

eDesk ve CitizenMe, müşteri sorgularını yönlendiren kilit alanlara yönelik araştırmalar, Alison ve Abhi'nin odak noktalarını destekler. Müşteri sorgularının neredeyse yarısı ürün sorunlarını bildirirken, yaklaşık üçte biri nakliye veya teslimatla ilgili.

Darren, müşteri sorgularının arkasındaki verilere ilişkin içgörünün, işletmelerin belirli ürünler veya kanallar hakkında bilinçli kararlar almasına olanak tanıdığına inanıyor; örneğin, aynı ürünün iki farklı tedarikçisini ayrı ayrı test etmek ve ilgili destek biletlerindeki farkı ölçerek bunların çok kanallı müşteri deneyimi üzerindeki etkisini ölçmek.

Abhi, web mağazaları oluşturmak ve marka sahibi olarak DTC kanallarına sahip olmak gibi yeni kanallara dönüşürken müşteri deneyimlerini ve marka sadakatini optimize etmeye çalışırken müşterilerin sıkıntılı noktaları hakkında verilere sahip olmanın gerçekten bir fark yaratabileceğini kabul etti. Amazon, satıcıların ihtiyaçlarını en verimli şekilde karşılayan çok kanallı sipariş karşılama ile bu diğer kanallarda çeşitlenmek ve büyümek isteyen satıcıları destekler.

Alison'a göre, ChannelAdvisor'ın en başarılı müşterileri en az beş büyük e-ticaret kanalında perakende satış yapıyor, ancak işletmeler çok özel alıcıları hedefledikçe ve ABD dışında pazar hala daha az konsantre olduğundan daha hızlı büyüme ve daha niş pazarların benimsenmesinin arttığını görüyorlar. Tek bir kanalda uygulanabilir operasyonel süreçler oluşturmak ve bu en iyi uygulamaları çoğaltmak, başarılı bir şekilde birden çok kanalda büyümeyi çok daha basit ve uygun maliyetli hale getirir.

Darren'ın deneyimine göre, pek çok eDesk müşterisi tam da bunu yapıyor - genişlerken ölçeklendirme konusunda kendilerine güvenene kadar müşteri hizmetleri süreçlerini bileyin, ardından operasyonlarını kolaylaştırmak ve başarıyı sağlamak için eDesk kullanarak diğer pazar yerlerinin sunduğu fırsatları ve müşterileri kucaklayın.

Çevrimiçi işinizi çok kanallı büyümeyle aynı doğrultuda ölçeklendirme konusunda uzmanlarımızdan daha ayrıntılı tavsiyeler almak isterseniz, olağanüstü çok kanallı bir müşteri deneyimi nasıl sağlanır web yayınımıza göz atmalısınız. Kayıt, Amazon, ChannelAdvisor ve eDesk'in dünya genelinde uyumlu bir şekilde birden fazla pazaryerine büyümenize nasıl yardımcı olabileceğine ilişkin izleyici sorularına yanıtlar içeriyor. Kayda buradan ulaşabilirsiniz.