Çok Kanallı İletişim Merkezi Nedir: Başlangıç ​​Kılavuzu

McKinsey'in araştırması, çoğu müşterinin bir talebi çözme yolunda üç ila beş farklı kanalla etkileşime girdiğini gösteriyor. Peki, bu kanallarda duyarlı değilseniz, müşterilerinizin arzuladığı deneyimi sağladığınızdan emin misiniz? Ses (telefon aramaları) birincil gelen destek kanalı olmaya devam ederken, sosyal medya veya SMS metin mesajı gibi diğer popüler yöntemleri göz ardı edemezsiniz.

Çok kanallı bir iletişim merkezi hakkında bilmeniz gereken her şeye ve müşteri ilişkilerinizi nasıl güçlendireceğine birlikte bakalım.

• Çok kanallı iletişim merkezi nedir?
• Çok kanallı iletişim merkezi nedir?
• Çok kanallı ve çok kanallı
• Çağrı merkezinizi ölçeklendirmek için ipuçları

Çok kanallı iletişim merkezi nedir?

Çok kanallı iletişim merkezi , ses, metin veya sosyal medya gibi birden çok iletişim yöntemini entegre eden bir yazılım platformudur. Temelde, çok kanallı bir iletişim merkezi, personelinizin müşterilerle birden çok şekilde bağlantı kurmasına olanak sağlaması dışında, çağrı merkezi yazılımına benzer. Çok kanallı iletişim merkezleri, sizinle nasıl iletişim kurmayı seçerlerse seçsinler, müşterilerle tek bir yazılım platformundan hızlı bir şekilde bağlantı kurmanıza olanak tanır ve bu, sonuçta iş verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur.

Genellikle bir bulut iletişim merkezi olarak devreye alınan çok kanallı, destek ve satış temsilcilerinin standart bir çağrı merkezi ve özel çağrı yönlendirme dışındaki dijital kanallar üzerinden etkileşim kurmasını sağlar.

Satış veya onarım gibi farklı "çağrı kanallarını" etiketleyebileceğiniz çok kanallı bir çağrı merkezinden farklı olarak, bu çok kanallı iletişim kanallarına atıfta bulunur.

Müşteri etkileşimleri şu şekilde gerçekleşir:

• Ses
• Etkileşimli sesli yanıt ( IVR )
• E-posta
• Web sohbeti
• Sosyal medya
• Kısa mesaj (SMS)

En iyi müşteri deneyimini sağlamak için, müşterilerin mevcut ses kurulumunuzun dışında tercih ettikleri bir kanal olduğunda çok kanallı müşteri desteğini düşünün.

Hangi destek kanallarını entegre etmeliyim?

Müşterilerinizin tercih ettiği destek kanallarını nasıl buluyorsunuz? Müşterilerinize sorun!

Size ulaşmak için tercih edilen iletişim kanallarını öğrenmek için müşteri görüşmeleri yapın veya bir anket gönderin. Bir içgüdü kontrolü olarak yanıtlarını gerçeklikle karşılaştırmak isteyebilirsiniz. Sürekli yüksek arama hacmi yaşıyorsanız, alternatif kanallar eklemek hiç de kolay değil. Farklı bir şey sunarak arama kuyrukları üzerindeki baskıyı azaltın.

Örneğin, bir müşterinin cep telefonunda sorun giderme konusunda yardıma ihtiyacı olduğunda, her zaman bir danışmanla sözlü olarak konuşması gerekmez. Bunun yerine, web sohbet sorgularını çağrı merkezinizin üyelerine veya o bölgedeki uzmanlara yönlendirebilirsiniz. Ve aynı anda üç, dört, hatta beş müşteriye hizmet verebilirler!

Bu hem müşteri gereksinimlerini karşılar hem de çağrı hacimlerini azaltır.

Çok kanallı iletişim merkezi fiyatlandırması

Çok kanallı çağrı merkezi fiyatlandırmasının güzelliği, yalnızca kullanacağınız kadar ödeme yapmanız gerekmesidir. Çoğu çok kanallı dağıtım bulut aracılığıyla yapıldığından bu fiyatlandırma modeli standarttır.

Örneğin, ses, e-posta ve web sohbetine ihtiyacınız varsa, ödemeniz gereken tek kanallar bunlardır. Bir abonelik modeli satın alıyorsunuz. Bu durumda, Hizmet Olarak İletişim Merkezi ( CCaaS ).

Dilerseniz çok kanallı olan tüm kanalları seçebilirsiniz. Müşterilerinize her şekilde destek olmak isteyen çağrı merkezleri için tüm gelen kanalları açabilirsiniz.

Şirketler genellikle çok kanallı yaklaşımlarında aşamaya geçerler, bu nedenle ihtiyaç duymadıkları dijital kanallar için ödeme yapmazlar.

Çok kanallı iletişim merkezi nedir?

Çok kanallı bir iletişim merkezi, aynı anda farklı kanallardaki müşterileri desteklemenize olanak tanıyan çok kanallı bir iletişim merkezidir. Bu nedenle, müşteriniz çevrimiçi bir sohbetten bir istek başlatırsa ve ardından güncelleme almak için ararsa, temsilciler aynı bilgilere erişebilir ve konuşmaya devam edebilir.

Barındırılan bir iletişim merkezi olarak da dağıtılan çok kanallı, iletişim merkezi aracılarının müşteri bilgilerini müşterilerinizin iletişim kanalları arasında tutmasını sağlar.

İçinde bulunduğunuz sahneyi hayal edin:

Planladığınız ideal müşteri yolculuğu bu mu?

Burada olan şey, müşterilerinizin bir seferde yalnızca bir kanal kullanacağını varsaydığınız için müşteri yolculuğunuz başlangıç ​​bloğunda tökezledi.

Bu nedenle müşterilerinizle konuşmak, iletişim merkezi planlamasının kritik bir parçasıdır. Ayrıca, istatistiklerin ötesinde müşteri memnuniyetini ölçmek için müşteri aramalarını kaydetmenin bir başka harika nedenidir.

Müşteri ihtiyaçlarınızı iletişim merkezinizin ön planına koymak, daha mutlu müşteriler ve daha iyi müşteri elde tutma ile sonuçlanır.

Müşteri deneyimini analiz ederken, müşterilerinizin kullandığı kanalları ve bu süreçte denedikleri cihazları inceleyin.

Örneğin, her zaman bir çağrı merkezi olarak faaliyet gösterdiğiniz için bir telefon görüşmesi hala en çok kullanılan kanal olabilir. Ancak bu, müşterilerinizin sizinle iletişim kurarken yalnızca sesi kullandığı anlamına mı geliyor?

Belki bir web sohbet penceresi veya bir destek e-posta adresi aramak için web sitenizi deneyeceklerdir. Yoksa müşteri Facebook veya Twitter'da yardım isteyen bir mesaj mı gönderdi?

Ayrıca, müşteri beklentileri, onları takıldığı yerde desteklemenizdir. Bir destek bileti göndermeyi bırakmak, en sevdiğiniz sosyal medya platformunda bir DM göndermekten daha zahmetlidir.

Çok kanallı iletişim merkezi fiyatlandırması

Kulağa çok kanallı gibi geliyor, değil mi? Çok kanallı ve çok kanallı arasında çok fazla fark yoktur. Bununla birlikte, büyük bir fark, bir ortamdan diğerine (örneğin, e-postadan telefona) kesintisiz geçiştir.

Diğer ayrım ise fiyatlandırmadır.

Genel olarak, kanal sayısına bağlı olarak kullanıcı koltukları yaklaşık olarak aynı fiyattadır. Bununla birlikte, çok kanallı işlevsellik, işe alım ve gelişmiş kanallar arası entegrasyonlara erişim için daha pahalıya mal olma eğilimindedir.

Çok kanallı lisanslar, ısmarlama özelleştirmeye bağlı olarak kullanıcı başına ayda yaklaşık 100 ABD doları tutarında gelir.

Doğru bir fiyat almanın en iyi yolu, ihtiyaçlarınıza göre özel bir fiyat teklifi almak için bir uzmanla konuşmaktır .

Çok kanallı ve çok kanallı iletişim merkezi arasındaki fark nedir?

Çok kanallı ve çok kanallı iletişim merkezi arasında ince farklar vardır. Ancak toplu olarak geçmişte çağrı merkezlerinden ayrılırlar.

Aşağıdaki tablo bir çağrı merkezi, çok kanallı ve çok kanallı iletişim merkezi arasındaki özellikleri ve işlevleri vurgulamaktadır.

İlgili: Çok Hatlı Telefon Sistemlerine Yeni Başlayanlar Kılavuzu ve En İyi Telefon Seçimleri

Temel fark, omnichannel'ın kanallar arasında otomasyon sunmasıdır. Bu yetenek, kanal desteğini hem müşteri hem de aracılarınız için özerk ve kolay hale getirir.

Çok kanallı ve çok kanallı karşılaştırmayı değerlendirirken, müşterilerinizin nasıl çalıştığına odaklanmak çok önemlidir. Müşterinin yolculuğunda birden fazla temas noktası varsa, çok kanallı olmayı düşünmelisiniz.

İşte başka bir örnek. Diyelim ki yeni bir müşteri aradı ve bir dizi temel destek sorusu sordu. Ajanlar, bir sorgulama gibi bir dizi soru sormak yerine, ötesine geçebilir. İletişim merkezi yazılımı, müşterinin bir müşteri başarısı web seminerine katılmadığını gösterir. Temsilci, e-postanın şirketin adıyla eşleşmediğini fark etti. Güncellediler ve yeni müşteri sırasına eklediler.

Bu, müşteri hizmetlerinin proaktif olabileceğini belirtmek için mükemmel bir fırsat. İnsanlar e-posta adreslerini ve işleri değiştirir. İşlevsel olmayan e-posta durumları olan aktif müşterilere telefonla ulaşmayı düşünün.

Temsilcilerin, müşterinin işle meşgul olmasını sağlamak için büyük olasılıkla bir e-posta adresini güncellemesi gerekir. Çok kanallı iletişim merkezleri, iletişim yöntemleri arasındaki ilişkiyi güçlendirir.

Bu senaryo, neden çok kanallı bir müşteri deneyimine odaklanmanız gerektiğini gösterir.

Bulut tabanlı bir iletişim merkezi, şirket içi ile nasıl karşılaştırılır? Avantajları keşfetmek için bu videoyu izleyin.

Nextiva çok kanallı çağrı merkezlerine nasıl yaklaşıyor?

İletişim merkezi çözümünüzün bir sonraki aşamasını planlarken, bir müşterinin size ulaşmak için kullandığı (veya kullanabileceği) tüm kanalları ele alın. Telefon, e-posta, sosyal medya, metin ve hatta video — bir düzineden fazla uygulamayı kurumsal düzeyde tek bir müşteri iletişim platformuyla değiştirebilirsiniz.

Yeni bir çok kanallı veya çok kanallı çözümü keşfederken bunu basit tutmak en iyisidir. Ardından, ekip hazır olduğunda kanalları müşteri hizmetleri ekibinize bağlamak kolay olacaktır.

Zengin özelliklere sahip bir bulut iletişim merkezi ile müşteri ihtiyaçlarını aşın. Ve her kanalda birleşik raporlama ile ilerlemenizi takip edin.

Ayrıca, temsilciler ve gözetmenler araçlarına güvenip mutlu olduklarında, iyimser tavırları diğer tarafta müşteriler tarafından görülür, duyulur ve hissedilir.

Nextiva İletişim Merkezi ile şunları yapabilirsiniz:

• Tüm gelen ve giden kanalları kolayca yönetin
• Telefon sisteminizi ve iletişim merkezinizi entegre edin
• Ölçeklendirmek için iş gücü otomasyonundan yararlanın
• 7/24 müşteri desteği seçeneklerini sunun
• En son özelliklere kesintisiz erişin

Nextiva İletişim Merkezi ile temsilcilerinizin tam potansiyellerine ulaşmalarına yardımcı olun.