Çok Dilli Müşteri Desteği Kılavuzu

Çok dilli müşteri desteği işletmeniz için bir fark yaratabilir mi?

Cevabınız kocaman bir evet ise…

Bazı çok dilli destek seçenekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

Birkaç yaklaşım var

İşletmeniz için doğru olanı seçmeniz önemlidir. Her şey sadece çok dilli bir bilgi tabanına sahip olmakla ilgili değil, çeşitli dillerde müşteri desteği sağlamaya gelince düşünülecek çok şey var.

Doğru çok dilli müşteri hizmetleri araçları, satışlarınızı artırmanın yanı sıra bağlılığı ve müşteriyi elde tutmayı güçlendirmeye yardımcı olabilir.

Cevabın hayır olduğunu düşünüyorsanız…

Tekrar düşün. Nedenini bu yazıda göreceksiniz.

Bu makalede

• Çok dilli müşteri desteği nedir ve neden kullanılır?
• Çok dilli destek sağlamanın farklı yolları
• Çözüm

Çok dilli müşteri desteği nedir ve neden kullanılır?

Bunun bariz yanıtı, müşterilerin birincil veya tercih ettikleri dili kullanmalarını desteklemesidir. Öyleyse nedenine bakalım.

1. İnternetten önce eski günlerde bu kadar önemli değildi

Çoğu işletme için pazarları daha küçüktü ve çok dilli destek sunmaya gerek yoktu.

2. Eskiden yabancı ülkelerde müşteri destek temsilcileri bulunan işletmeler

O zamanlar ürünlerini denizaşırı ülkelere satan şirketler, sınır ötesi işlemleriyle ilgilenmek ve anadili İngilizce olmayan kişilerle iletişim kurmak için her zaman 'aracıları' veya aracıları kullanıyordu.

3. Satışlarınızı ve desteğinizi bugün optimize etmek için diğer dillerde iletişim kurabilmeniz gerekir.

Ve bu sadece yurtdışındaki insanları ağırlamak için değil. Günümüzde çoğu ülke her zamankinden daha fazla çok ırklı, çok kültürlü ve kozmopolittir. Dünya gerçekten de eski günlerden beri küçüldü ve internet, müşteri desteğinin merkezileştirilmesini sağlayarak dünyayı avucunuzun içine aldı!

4. İşletmenize gelen ziyaretçilere biraz saygı gösterir

Bir ziyaretçiyle kendi ana dilinde konuşabilen çok dilli müşteri desteği sunduğunuzda, ziyaretçiye anında saygı duyulduğunu ve istendiğini hissettirirsiniz.

5. Müşterilerin kendiniz, işiniz ve kendileri hakkında iyi hissetmelerini sağlıyorsunuz

Müşteri yolculuğunda insanlara kendi ana dillerinde yardımcı olmak, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırabilir.

6. Müşteriler hoş karşılanır

Müşterilerle kendi ana dillerinde konuşarak, müşterilerin markanızla kendilerini daha iyi karşılanmış ve daha 'evlerinde' hissetmelerini sağlayacak kültürel bir bağlantı da kurmuş olursunuz.

7. Müşteriler daha fazlası için geri gelecek

Müşteri desteği, sadakati besleyebilir, müşteriyi elde tutmayı güçlendirebilir, yeni satışları teşvik edebilir ve tekrar satışları teşvik edebilir.

8. İncelemelerden ve yönlendirmelerden yararlanacaksınız

Uluslararası pazarlarda uluslararası müşterilerle kendi ana dillerinde iletişim kurarak baş edebilecek müşteri desteğine sahip olmak, potansiyel müşterileri teşvik edecek, mevcut müşterileri elde tutmanıza yardımcı olacak ve zaman içinde inceleme ve yönlendirmelerdeki olumlu geri bildirimler sonucunda daha fazla müşteri kazandıracaktır. İncelemeler ve tavsiyeler hakkında daha fazla bilgi edinin.

Bir e-ticaret işiniz varsa, iyi bir müşteri deneyiminin önemini zaten anlayacaksınız.

9. İyi müşteri desteği, müşteri iletişimini kolaylaştırır

Bir müşteriyle kendi dilinde iletişim kurabiliyorsanız, onlara daha iyi bir müşteri deneyimi sunacaksınız. Bu kadar basit.

Şimdi bu gerçeğin tadını çıkarın:

Dünya çapındaki internet kullanıcılarının sadece dörtte biri İngilizce'yi birincil internet dili olarak kullanıyor. Biraz daha çarpıcı rakamlara bakalım:

CSA Research, 29 ülkedeki binlerce tüketiciyi araştırmak için Kantar'ı seçti, dolayısıyla bu küçük bir anket değildi. İşte sonuçların bazıları:

• %65'i içeriği kendi dillerinde tercih ediyor.
• %67'si bir web sitesinde karışık dilleri tolere ediyor.
• %73'ü kendi dillerinde ürün incelemeleri istiyor.
• %66'sı çevrimiçi makine çevirisi kullanıyor.
• %40'ı diğer dillerde satın almayacak.

Bunlar gerçekten çarpıcı rakamlar. Akılda tutmamız gereken önemli bir husus, satışları artırmaya yardımcı olacak daha fazla dile, çevrilmiş makalelere ve makine çevirisine sahip olmaktan bahsettiğimizde, yalnızca dünya çapındaki küresel kitleden bahsetmiyoruz; sık sık yerel pazarlar için bile farklı dillere sahip olma ihtiyacından bahsediyoruz.

Bugünlerde ülkeler çok kültürlüdür, bu nedenle hedef kitleniz ülkenizde yerel olsa bile yerel müşterilerinizin hepsinin İngilizce konuşmayacağını unutmayın.

Çok dilli Amerika'ya bakalım

Örnek olarak California'yı alın. World Facts'e göre, California'da 20 milyondan fazla insan ana dili olarak İngilizce konuşuyor, İspanyolca konuşanların sayısı ise 10 milyondan fazla.

Bu, görünüşte İngilizce konuşulan ülkenizde yerel ulusal pazarınızı hedefliyor olsanız bile, hizmet verebilmek için en azından ülkede konuşulan ana dillerin bilgi tabanınızda kapsanmasını gerçekten göz önünde bulundurmanız gerektiği gerçeğini yineler. müşteriler.

Müşteri desteğinizi optimize etmek ve ayrıca satışları, müşteriyi elde tutmayı ve marka sadakatini artırmak istiyorsanız, bu ABD'de neredeyse gereklidir.

Sadece tüketicileri düşünmeyin. Müşteri desteği söz konusu olduğunda, nüfusun Google Çeviri'den daha fazlasını arayan tek kesimi tüketiciler değil.

Kurumsal müşteriler, özellikle SaaS müşterileri, kendi dillerinde uygun yardım ve destek deneyimini memnuniyetle karşılayacaktır.

Ve bariz olanı belirtme riskine rağmen, ticari müşterilerin de tüketici olduğunu ve çoğu zaman bunun tersinin geçerli olduğunu unutmayın.

Ancak birden fazla dilde müşteri desteği sunmak bu kadar pahalı olmalı mı?

Pekala, böyle olmak zorunda değil, çünkü dil engelini aşmanın bir dizi uygun maliyetli yolu var.

Ancak, çok dilli müşteri desteğini verimli ve uygun maliyetli bir şekilde sunmanın ana yollarından bazılarına bakmadan önce, işinizde ve çevresinde biraz hazırlık yapın ve araştırma yapın.

Farklı departmanlarınız ve ekiplerinizle konuşun

Bunu yapmak önemlidir çünkü ilk varsayımlar yanlış olabilir.

Sadece müşteri destek temsilcilerinize odaklanmayın. Hesap yöneticilerinizle, ürün yöneticilerinizle, iletişim ve sipariş karşılama ekiplerinizle ve mümkünse müşterilerinizle konuşun.

Diğer ülkelerden insanlarla ana dillerinde konuşarak işletmenizin nasıl daha iyi bir müşteri deneyimi sunabileceği ve sunması gerektiği konusunda size ne kadar çok bilgi verebileceklerine şaşıracaksınız.

Çok dilli destek sağlamanın farklı yolları

İşletmeniz için ne tür çok dilli desteğin en iyi olduğunu seçmek, ne yaptığınıza ve kime sattığınıza bağlıdır.

Ayrıca, mevcut müşteri desteği kurulumunuza ve yerinde müşteri hizmetleri temsilcilerinizin olup olmamasına da bağlıdır.

Halihazırda çeviri araçlarını kullanan müşteri destek temsilcileriniz olabilir, ancak birden fazla dilde destek sunmanın alternatif bir yolu ile destek ekibinizi serbest bırakmak daha iyi olabilir mi?

1. Mevcut müşteri desteği içeriğinizi inceleyin

Web sitenizde veya sohbet sistemlerinizde yardım, destek ve sık sorulan sorular (SSS) oluşturduysanız, neden bunları tercüme ettirmeyi düşünmüyorsunuz?

Bir kez yapıldığında, çevrilmiş bir SSS sayfası az bakım gerektirir ve güncel kalmasını sağlamak için yalnızca ara sıra gözden geçirme gerektirir.

Bu yaklaşıma ek bir avantaj da, müşteri destek ekiplerinizin bu kadar çok destek talebiyle doğrudan ilgilenmek zorunda kalmamasıdır ve sohbet sırasında insan müdahalesi gerektiren herhangi bir sorguyu vurgulamak için destek biletlerini kullanabilirsiniz.

Yardım ve destek içeriğinizin müşteri demografinizin dillerine çevrilmesi için bu yolu seçmeye karar verirseniz, neden web sitenizin çevrilmiş versiyonlarını aynı anda yapmayı düşünmüyorsunuz?

Peki ya diğer tüm müşteri desteği teminatlarınız?

Doğru talimatlarınızı, hızlı başlangıç ​​kılavuzlarınızı, kullanım kılavuzlarınızı, YouTube nasıl yapılır videolarınızı ve CRM iletilerinizi de tercüme ettirmeyi düşünün.

Burada bir ölçek ekonomisi var ve arama motoru optimizasyonunuzu iyileştirecek ve satışlarınız üzerinde kayda değer bir etkisi olabilecek dış pazarlardaki görünürlüğü artıracaksınız.

Müşteri tabanınızla birden fazla dilde iletişim kurmak, işletmenize benzer ürün veya hizmetler sunan diğer şirketlere göre rekabet avantajı sağlayacaktır.

2. Self servis desteğinde bir artış düşünün

Birden çok dilde self servis kurulumunuzun iyi yapılmış olması ve müşterinin kullanması kolay olması koşuluyla, bir müşteriyi self servise yönlendirmek müşterinin deneyimini olumsuz etkilememelidir.

Birçok verimli işletme, dil engellerini aşmak ve küresel bir pazara hizmet etmek için çok dilli bir bilgi tabanına sahiptir.

Self servis birçok şekilde olabilir. Canlı sohbette otomatik çok dilli destek mesajlaşması, sohbet robotları veya çok dilli araması kolay SSS olabilir.

Chatbot'lar, bir müşterinin tarayıcı dilini tanımlayabilir ve bir sohbet başlatıp müşteri desteği sunduğunda otomatik olarak o ana dile geçebilir.

3. İletişim merkezi ekiplerinizi donatın

İnsan dokunuşu kuşkusuz en iyisi olsa da, gelen sorguları otomatik olarak çevirmek için araçlar kullanmak, küresel tüketicilerle başa çıkmakta zorlanan iletişim merkezlerine gerçekten yardımcı olabilir.

Hatta gerekirse belirli sorguları destek ekiplerinizdeki anadili İngilizce olan kişilere yönlendirecek bir yerelleştirme iş akışı bile oluşturabilirsiniz.

Destek ekibinizin küresel müşterilerle ilgilenmesine yardımcı olabilecek bazı yararlı çeviri uygulamaları var.

İşte bazı örnekler.

Unbabel'den LangOps, bir kuruluşun dil stratejisini satış, ürün, pazarlama ve müşteri hizmetleri genelinde merkezileştirmek için "AI ile güçlendirilmiş, insan tarafından geliştirilmiş makine çevirisi teknolojisi" kullanır.

Lokalise ile bir web uygulaması veya mobil uygulama gibi her türlü dijital varlığı çevirebilirsiniz. Bu, tasarım, ürün ve müşteri hizmetleri ekiplerinize çok yardımcı olabilir.

4. Mükemmel bir çok dilli destek ekibine dış kaynak sağlayın

Çok dilli müşteri hizmetleri sunan çok iyi ajanslar var.

Birden çok dil gereksiniminizi dışarıdan temin etmenin ek bir avantajı da, müşteri sorguları ekibinize makine çevirisi araçlarını şirket içinde çalıştırma zorunluluğuyla aşırı yüklenmemenizdir.

Makine çevirisi uygun olsa da, gerçek şey kadar iyi değildir. Anadili İngilizce olan kişiler, müşterilerinizin ilgisini daha iyi çekecek bir insani kültürel dokunuş katar.

Ayrıca, çok dilli müşteri desteği sağlamak için farklı dilleri konuşan yeni temsilciler kiralamak zorunda değilsiniz.

Çözüm

Hangi işte olursanız olun, hangi ürün veya hizmeti satıyor olursanız olun, hedef pazarınız ne olursa olsun, hedef demografinize çok dilli müşteri desteği sunmayı ciddi olarak düşünmelisiniz.

Çok şey müşteri deneyimine bağlı

İster makine çevirisi kullanarak, ister telefon üzerinden çeviri kullanarak veya hatta artırılmış self servis desteği kullanarak müşteri deneyiminizi optimize ediyor olun, farklı diller sunmak, kârlılığınıza fayda sağlayabilir.

Muhtemelen, sizin ve işletmeniz için ideal senaryo, bu makalede incelediğimiz tüm farklı yolların bir karışımıdır.

İlk kurulumu yapın ve ekiplerinizle konuşmaya başlayın - ve neden gelen ve giden mesajları otomatik olarak yerel dile çeviren müşteri destek araçlarımızın ücretsiz deneme sürümünü başlatmıyorsunuz?

İşi artırmanın başka yollarıyla ilgileniyor musunuz? İşte e-ticaret dönüşüm oranlarınızı artırmanın 20 yolu.