Mobil Canlı Sohbet ve Gerçek Zamanlı Müşteri Hizmetleri

Şirketinizin yeni yazılım sunumu için kobay oynamak göz korkutucu bir deneyim. Özellikle bu yazılım, müşterilerle etkileşim kurmak için canlı sohbet veya mobil canlı sohbet seçeneklerini içerdiğinde. Sadece yazılımla ilgili değil, aynı zamanda ekibiniz içinde de yaşanması gereken çok fazla acı olabilir.

Sohbet çözümleri, hareket halindeyken potansiyel müşterileri yakalayabilir ve müşterilere çalışanlara ve yanıtlara kolay erişim sağlayabilir. Ancak sistemler tam olarak ayrıntılı değilse veya ekipler sohbet konusunda rahat değilse, çözümlerden daha fazla sorun bulabilirsiniz.

Ancak doğru yapıldığında canlı sohbet çözümleri, kuruluşunuzun verimliliğinde büyük bir fark yaratabilir. Müşterilere, belirli bir soruya yanıt vermeleri gerektiğinde izleyecekleri açık bir yol sağlarlar.

Sohbetler başladığında, bu konuşmaları güvenle ve verimli bir şekilde halletmeye hazır hissetmek isteyeceksiniz. Aşağıda, işletmeniz için bir canlı sohbet çözümü veya mobil canlı sohbet çözümü kullanmaya yönelik en iyi uygulamalardan bazıları verilmiştir.

Mobil Canlı Sohbet için En İyi Uygulamalar

Yöneticiler, müşterinin önemini ve onların güveni ve onayı olmadan birinin işinin ne kadar imkansız olabileceğini anlar.

Canlı sohbet, iyi bir müşteri hizmetleri felsefesi sergilemenin birçok yolundan sadece biridir ve esasen inançlarımızı eylemde gösterir.

Bu ipuçları, çalışanlarınızın seçtiğiniz canlı sohbet aracını çevreleyen güven oluşturmasına yardımcı olacaktır. Ayrıca sizi denenmiş ve gerçek stratejilere yönlendirerek çözümünüzden en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olacaklardır.

Aracı Akıllıca Seçin

Müşterilerinizle etkileşim kurmanıza yardımcı olmak için seçtiğiniz çözüm, mobil canlı sohbet stratejinizi oluşturabilir veya bozabilir. Dağıtımdan önce araştırmanızı yapmanız ve hatta belki de araçla ilgili bazı incelemeleri okumanız gerekir.

Net destekçi puanı nedir? Kullanıcıların konuşmaları "bırakma" sorunları var mı? Aynı IP adresi ile dönen müşterileri hatırlama kapasitesi var mı? Ayak işlerini bitirmekte olan müşterileri yakalayabilmeniz için mobilde de devreye giriyor mu?

Bunların hepsi ve daha fazlası dikkate alınması gereken önemli hususlardır.

Sizin için en önemli olan özelliklerin bir listesini yaparak başlayın. Canlı sohbet yazılımının doğrulanmış incelemelerini gözden geçirmek için G2 Crowd gibi bir web sitesi kullanın. Bu, düşünceli bir şekilde doğru çözüme ulaşmanıza yardımcı olabilir.

Ekibi İyi Eğitin

Çalışanları yetersiz eğitmek, herhangi bir sektördeki herhangi bir departman için bir sorun olacaktır. Ancak canlı sohbet söz konusu olduğunda, bu riskleri almaya vaktiniz yok. Ayrıca, canlı sohbet temsilcileriniz sahada müşterilerle gerçek zamanlı olarak konuşuyorlar ve bu nedenle tamamen açığa çıkıyorlar ve etkileşimi nasıl ele alacaklarını bilmeleri gerekiyor.

Mobil müşteri destek stratejinize hazırlanmaları gerekir. Çalışanların bilet oluşturmak için iş akışını ve konuşmaları ne zaman daha bilgili aracılara yeniden yönlendirmeleri gerektiğini bilmesi gerekir. Bilgili yardım ve destek sağlayabilmek için ürününüzü derinlemesine anlamaları gerekir.

Ancak çalışanlar ancak kendilerine verilen eğitim ve hazırlık kadar iyidir. Takımlar bir canlı sohbet stratejisini "kanatlamamalı". Bunun yerine metodolojiler geliştirin, yazılım eğitimi sağlayın ve soru ve endişeler için açık bir kaynak olun.

Stratejiye Göre İşe Alın

Canlı sohbet yazılımıyla ilgili yaygın bir hata, hizmeti yönetmek için yetersiz sayıda çalışana sahip olmak veya hiyerarşinin zayıf bir şekilde dağıtılmasıdır. Sohbette çok az çalışan olduğu için konuşmalar birikebilir, yanıt süreleri artabilir ve alıcılar hemen geri dönebilir.

Bu sorunu önlemenin bir yolu, daha fazla acente kiralamaktır. Hangi sohbetleri kimin idare ettiğini belirlemek için bir anahtar da geliştirebilirsiniz.

Örneğin, basit sorgulamalar aracıların ilk seviyesinde kalabilir. Kıdemli bir temsilciye daha gelişmiş sorular gönderilebilirken, şikayetler ve mutsuz müşteriler bir yöneticiyle konuşmalıdır. Ürününüzü veya hizmetinizi satın almak isteyenler doğrudan bir satış görevlisine veya iş geliştirme temsilcisine yönlendirilebilir.

Temsilcileri sohbete atıp kendi başlarına çözmelerini ummak etkisizdir. Bu nedenle, aynı şekilde bir perakende mağazasının bir komuta zinciri vardır, canlı temsilci ekibiniz de öyle olmalıdır.

Temsilcilerinizin programlarını kademelendirmeniz de önemlidir. Belki de farklı bir zaman diliminde yaşayan birkaç uzak ajanı işe alın. Temsilcilerinizin programlarını şaşırtmak, çalışanlarınızın potansiyel müşterilerle konuşmak için çevrimiçi olduğu daha uzun bir süre sağlar.

Örneğin, sabah 6'dan akşam 3'e kadar çalışan birkaç temsilciniz ve sabah 9'dan akşam 6'ya kadar çalışan birkaç temsilciniz olabilir. Bu şekilde, genel olarak, tüketicilerin sitenize gelebileceği ve sohbet edebilecek birini bulabileceği 12 saatlik bir zaman aralığı yaratmış olursunuz.

İş Akışı Oluşturun

Bir montaj hattında çalışanlar her zaman büyük resmi anlar. Neyin tamamlandığını biliyorlar, yapmaları gereken işi biliyorlar ve sonra ne olacağını biliyorlar.

İyi bir mobil canlı ajan stratejisi benzer olacaktır. Doğrusu, birçok sohbetin sohbette kalması gerekmez. Tüketiciler bir yöneticiyle konuşmak isteyebilir veya soruları satış ekibinin bir üyesi için daha uygun olabilir.

Bu gibi durumlarda, acentelerin atılacak doğru eylem planını bilmesi gerekir.

Ek olarak, canlı sohbet temsilcisi olmanın yalnızca sohbet etmekten daha fazlası vardır. Temsilciler ayrıca sohbetler hakkında rapor vermekten, sohbetleri kapatmaktan, konuşmaları çevreleyen biletler oluşturmaktan ve daha pek çok şeyden sorumlu olabilir. Bunların hepsi ekibinizin stratejisine bağlı olacaktır.

Ekibinizi başarıya hazırlamak için, görevleri ve sonraki adımlarını çevreleyen net ve kararlı bir iş akışı olmalıdır. Her temsilci, bir potansiyel müşteri geri döndüğünde veya daha fazla bilgi istediğinde ne yapacağını tam olarak anlamalıdır.

Bu, uygun eğitim ile el ele gider. Temsilcilerinizin ne yapacaklarını önceden bilmelerini sağlamak, zamanı geldiğinde performanslarını artıracaktır.

Hazır Mesajları ve Sohbet Robotlarını Kullanın

Hazır mesajlar, aracıların tüketicilere yanıt vermek için kullanabilecekleri önceden yazılmış mesajlardır. Devam etmeden önce sık sorulan soruları yanıtlamak veya bir kişinin iletişim bilgilerini toplamak için hazır mesajlar oluşturabilirsiniz.

Hazır mesajlar, temsilcilerinizin aynı bilgileri tekrar tekrar yazmasını engelleyerek şirketinize zaman kazandırır. Çoğu çözüm, kişisel olmayan veya robotik görünmeleri gerekmediği anlamına gelen hazır mesajları kendiniz yazma fırsatı verecektir.

Tüketiciler veya potansiyel müşteriler, bilgisayar ekranının diğer ucundaki kişinin aslında bir kişi olduğuna inandıklarında, canlı sohbette tipik olarak daha iyi yanıt verdiğinden, bu yararlıdır.

Öte yandan, bazı insanlar müşteri hizmetlerini takip ederken insanlarla hiç ilgilenmemeyi tercih eder. Bu örnekler için, bir sohbet robotu dağıtmak yardımcı olabilir. Chatbotlar, bir kullanıcının neye ihtiyacı olduğunu anlamak için yapay zeka kullanır ve ardından uygun çözümü bulmak için en mantıklı yolu izler.

Facebook kısa süre önce, sosyal medya platformlarında bir hesabı olan kuruluşların mobil canlı sohbet ihtiyaçlarını çözmelerine yardımcı olmak için Facebook messenger pazarlama sohbet robotunu kullanıma sundu.

Mobil Sohbet Deneyiminizi Optimize Edin

Canlı sohbet çözümünüzü nasıl çalıştırdığınızın her küçük yönü, simgeyi ekranda nereye yerleştirdiğinize kadar önemlidir. Başarılı sohbet stratejilerine sahip birçok işletme, sohbet pencerelerini ekranın sağ alt köşesine yerleştirmeyi tercih ediyor.

Gözümüz, ekranın geri kalanından çok fazla uzaklaşmadan doğal olarak bu alana çekilir.

Ek olarak, her ziyaretçi ön kapıdan girmediğinden, bir ziyaretçinin ana sayfada, kariyer sayfasında veya iletişim sayfasında olup olmadığına bakılmaksızın sohbet pencerenizin açılmasını isteyeceksiniz ve sizi selamladığınızdan emin olmak isteyeceksiniz. onları sitenize girdiğiniz her yerde.

Web sitesi (siz) her zaman konuşmayı başlatmalıdır. İlk selamlamayla birlikte bir sohbet penceresinin açılması, boş boş oturmaktan ve müşterinin ilgisini beklemekten çok daha fazlasını yapar.

Bazı şirketlerin göz önünde bulundurmadığı bir diğer strateji, temsilcilerin potansiyel müşterilere ekran paylaşabilmesi veya başka medya gönderebilmesi için sohbet deneyimini optimize etmektir.

Bu, birkaç durumda faydalı olabilir, Diyelim ki bir tüketici proje yönetimi çözümünde kullanıcı adını değiştirmekte sorun yaşıyor ve yardım için müşteri desteği sohbetine gidiyor. Aracılar süreçleri gösterebilecekleri kadar iyi açıklayamazlar, bu durumda bir tüketiciyle ekran paylaşmayı gerektirebilir.

Bir temsilci, kullanıcı adını değiştirme sürecinde tüketiciyi yönlendirmek için ekran paylaşımını kullanabilir ve bu da onların anlama olasılığını artıracaktır. Medya paylaşım özellikleriyle bir aracı, bu kullanıcıya çeşitli görevlerin nasıl gerçekleştirileceğine ilişkin bir video kılavuzu gönderebilir.

Yine de tekrar etmeye değer bir nokta, belirli bir ürüne karar vermeden önce ihtiyaç duyduğunuz özelliklerden emin olmaktır, böylece tüketicilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin beklediği olağanüstü müşteri hizmetini sunmanıza olanak sağlayacağından emin olabilirsiniz.

Diğer Araçlarla Entegrasyon

Bahsettiğim gibi, sohbet bir bütün olarak iş stratejinizin bir parçası olduğunda en iyi sonucu veren bir çözümdür. Bu, onu şirketinizi etkili kılan diğer çözümlerle entegre etmek anlamına gelir.

Bir müşteri veya potansiyel müşteri, bir temsilcinin sağlayabileceğinin ötesinde bir yardıma ihtiyaç duyduğunda, temsilcinin, örneğin bir satış elemanının veya destek birimindeki birinin iletişim başlatmasını sağlayan bir bilet oluşturması gerekebilir. Bu görev için canlı sohbet çözümünü bir biletleme aracıyla entegre etmeniz gerekir.

Bazı şirketler kişiselleştirmeye değer verir ve sitelerindeki her müşterinin veya potansiyel müşterinin bilindiğini hissetmesini ister. Bunu başarmak için bu kuruluşlar canlı sohbet çözümlerini bir CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) çözümüyle entegre edebilirler.

Bir CRM ile entegrasyon, şirketlerin geçmişte kendilerine ulaşan kişiler hakkında güncel bilgileri tutmasını sağlayacaktır. Ayrıca, karışımda hiçbir tüketicinin kaybolmamasını sağlamak için yanlışlıkla kapatılan bir sohbeti yeniden açmayı da kolaylaştırır.

Bu entegrasyonu elde etmek için uyguladığınız araçlar, yine tamamen bu çözümle başarmayı umduğunuz şeylere bağlı olacaktır. Kendiniz ve ekibiniz için en akıllı kararı verdiğinizden emin olmak için ihtiyaçlarınızı önceden anlamanın ne kadar önemli olduğuna dair bir başka hatırlatma.

SaaS Mobil Canlı Sohbet Yazılımını Kullanma

Mobil canlı sohbet stratejinizi güçlendirmenin çeşitli yollarını açıkladım, ancak yine de canlı sohbet stratejisi kuruluşunuzu güçlendirmek için tam olarak ne yapar diye sorabilirsiniz. Sorduğuna sevindim.

Canlı sohbet çözümlerinin müşteri etkileşimlerinizi ve gösterimlerinizi artırdığı, daha güçlü bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmaya yardımcı olduğu ve hatta NPS'nizi (net destekçi puanı) iyileştirmenize yardımcı olduğu bilinmektedir.

Başka bir deyişle, bir canlı sohbet çözümü kullanmak ve sorguları çözmek için bilgili aracılara sahip olmak, aslında genel tüketici sadakatinizi artırabilir. Sonuçta bir SaaS çözümü veya bir hizmet olarak yazılımdır. Bu araçlar, kullanıcılara internet üzerinden hızlı ve kolay çözümler sunmak için teknolojiyi kullanmaya odaklanır.

ReveChat'e göre, NPS'nizi iyileştirmenin bir yolu, potansiyel müşterilere ve tüketicilere yanıt vermeniz için gereken süreyi azaltmaktır. Bunu, isteğe bağlı bir canlı sohbet çözümünü veya bir mobil canlı sohbet çözümünü dağıtmaktan daha iyi yapmanın yolu nedir?

Daha önce perakende sektöründe çalışmış biri olarak, tüketicilerin olağanüstü harika bir alışveriş deneyimi yaşadıklarında hissettikleri sadakati doğrulayabilirim. Yaşlı bir alışverişçinin 14 yaşındaki torunu için mükemmel doğum günü hediyesini seçmesine yardım ederdim ve o da beni görmek ve biraz daha alışveriş yapmak için yakında döneceğine dair beni temin ederdi.

Ve gerçekten, canlı sohbet çözümleriyle yaratmaya çalıştığımız bu tür bir duygu. Gerçek zamanlı destek görüşmelerinin hızı ve rahatlığıyla birlikte insan bağlantılarını istiyoruz.

Bu ikisini mükemmel bir şekilde birleştirdiğimizde, müşterilerin geri gelmeye devam etmesi şaşırtıcı değil.