CEO'muzdan Mesaj: eDesk'in Sonraki Aşaması

CEO Alex Payne, şirket büyümesinin bir sonraki aşamasına girerken eDesk'in geleceğini tartışıyor.

Online alışveriş değişti… sonsuza kadar. Geçen yıl boyunca, küresel salgın, daha fazla insanın her zamankinden daha fazla çevrimiçi ortama dönmesiyle tüketici davranışında değişikliklere neden oldu ve bu da dijital benimsemeyi yaklaşık yedi yıl hızlandırdı. IMRG Capgemini Çevrimiçi Perakende Sonuçları, e-ticarette yıllık %74,4'lük bir büyüme rapor ederek, UNCTAD'e göre çevrimiçi alışveriş davranışının nasıl kalıcı olduğunu gösteriyor.

Bu pazar artışının dezavantajı, e-Ticaret perakendecilerinin yardım masası biletlerinde ilişkili bir artış görmesi ve 6 satıştan 1'inin 2020'de bir eDesk destek bileti oluşturması (2019'da 8'de 1'e kıyasla). Bu sorun müşterilerimize özgü değildir; bu, tüm e-Ticaret kategorisinde bir meydan okumadır ve küresel olarak, tüketicilerin sorularının sorduğu 400 milyar doları aşan bir mal varlığına yol açmaktadır.

Çevrimiçi olarak, hangi müşterilerin sizin için daha değerli olduğunu seçmek ve seçmek için çok az alan vardır. Çevrimiçi incelemeler söz konusu olduğunda, her işlem önemlidir. e-Ticaret en iyi durumda bile acımasızdır; müşteriler, pazar yerlerinin talep ettiği yüksek hizmet standartları tarafından desteklenen kararsız olabilir. Çevrimiçi perakendecilerin müşterilere ne kadar görünürlük sağlandığını belirlemek için - derecelendirme puanlarından büyük ölçüde etkilenen - giderek artan bir şekilde çevrimiçi algoritmalar kullanıyorlar. Kötü hizmet alındığında, hızlı bir şekilde takip edilebilecek kötü yorumlar, yalnızca çevrimiçi satıcının itibarına değil, aynı zamanda pazarda görüntülenebilirliğine ve dolayısıyla işlerine de zarar verir. Çoğu müşteri işler ters gittiğinde makul olabilse de, asıl önemli olan takip eden hizmetin kalitesidir.

Kısıtlı kaynaklarla, mükemmel hizmet sağlamanın tek yolu, temsilcilerinizi, müşteri sorgularını yönetme biçiminde olağanüstü iyileştirmeler sağlayan harika bir teknolojiyle donatmaktır. Yazılım, özellikle çevrimiçi alışveriş dünyasında değil, özellikle makine öğrenimi ve yapay zeka ile hızlanarak her zaman sihirli çözümler sunmuştur. Doğru yazılımı kullanarak, çevrimiçi perakendeciler müşteri hizmetlerinden ödün vermeden sürdürülebilir bir şekilde büyüyebilir ve bu nedenle müşteri talebinde bu büyük artışlar meydana geldiğinde cezalandırmayı önleyebilir.

E-Ticaret satıcılarının sürdürülebilir bir şekilde büyümesine yardımcı olmak için ve mükemmel müşteri hizmetini güçlendirmeye yönelik süregelen taahhüdümüzün bir parçası olarak, ürün yol haritamızı ileriye taşıyarak yanıt verdik.

eDesk'in en son sürümü, aşağıdakileri içeren AI geliştirmeleriyle müşteri desteğini güçlendirir:

Akıllı Gelen Kutusu

Bu otomasyon özelliği, sipariş verilerini müşteri sorun türleri etrafında yorumlayarak, geldikleri kanaldan (eBay, Amazon, Etsy, Shopify vb.) bağımsız olarak daha hızlı, toplu yanıtlar için filtrelenmiş bilet bloklarına dönüştürür. Çağrılar daha sonra otomatik olarak kategorize edilir, önceliklendirilir ve ilgili destek temsilcilerine atanır, bu da iletişimi hızlandırır ve artan sorgulama hacimlerinin yönetimini daha sorunsuz hale getirir.

Yıllardır Microsoft, Google ve Yahoo! e-posta yönetimini kolaylaştırmaya çalıştılar, ancak henüz üretkenlik konusunda herhangi bir ilerleme kaydetmediler. eDesk, yalnızca e-ticarete odaklanarak, perakendecilerin müşteri desteğini düzenlemek ve üretkenlikte bir adım değişikliği sağlamak için yapılandırılmış verileri kullanarak yeni bir gelen kutusuna öncülük ediyor.

içgörüler

Yeni içgörü panolarımız, müşteri destek hacimlerine, siparişlere ve satışlara hızlı bir şekilde tek tıklamayla çok kanallı genel bakış sağlar ve daha iyi iş kararları için eyleme geçirilebilir içgörüler ortaya çıkarır. Ürün bilgileri, geri ödemelerin neden müşteri, temsilci veya ürün düzeyinde işlendiğini anlamak gibi olaylar arasındaki ilişkileri tanımlayarak uygun eylemin yapılmasını sağlayabilir.

Bu içgörüler, çevrimiçi satışın keskin sonundan gelir ve perakendecilerin hizmetlerinde ve genel kârlılıkta gerçek iyileştirmeler yapmalarını sağlar.

Yeni kullanıcı arayüzü

Platform, e-posta kadar tanıdık bir kullanıcı arayüzü oluşturmak için yeniden tasarlandı, üretkenliği ve net iş akışlarıyla işbirliğini artırdı, böylece temsilciler ihtiyaç duydukları şeyi hızla bulabilirler. Sonuç, satış kanallarında daha iyi gözetim, üretkenlik ve verimliliktir.

En yeni eDesk'e ek olarak, Geri Bildirim ve Yeniden Fiyatlandırma ürünlerimizi geliştirmek için müşterilerimiz ve sektörle birlikte sıkı bir şekilde çalışıyoruz. Ürün geliştirmemizin temelinde, mümkün olan en iyi sonucu elde etmek için her şeyin bir işlem düzeyinde yönetilmesi gerektiğine dair basit bir inanç vardır. Tüketiciler genellikle tam CRM deneyimi yerine bir ürünü hızlı bir şekilde satın almak isterler ve perakendecilerin müşteri desteğinin üretkenliğini önemli ölçüde artırmasını sağlamamızın tek yolu işlem düzeyindeki verileri akıllı yöntemlerle kullanmaktır.

İşlem zekasını kullanarak beş yıldızlı e-ticaret desteğini güçlendirmek bizim görevimizdir ve eDesk için duyurulan ve Geribildirim ve Yeniden Fiyatlandırma için yakında duyurulan iyileştirmeler bunu yansıtmaktadır. Heyecan verici yeniliklerin ayrıntıları için bu alanı izleyin.

Sonunda Bizden Bazı Haberler

Tüm xSellco ürünleri yalnızca e-Ticaret perakendecileri için üretilmiş olsa da, eDesk her zaman yaptığımız işin merkezinde olmuştur ve en çok pazar ve web mağazası satıcıları için oluşturup oluşturduklarımızı, yani müşteri memnuniyetini sağlayan araçları temsil etmektedir.

Bunu akılda tutarak ve marka inançlarımızın ve değerlerimizin özünde ne olduğunu daha net bir şekilde tanımlamak için, Mart ayından itibaren ticari ismimizden başlayarak şirketimizin adını xSellco'dan eDesk'e değiştirmeye karar verdik.

Ancak bu, doğru şekilde yapıldığından ve müşterilerimizin her zaman yaptığımız her şeyin başında ve merkezinde olduğundan emin olmamız gerektiğinden, 'fırına hazır bir anlaşma' yerine önümüzdeki birkaç ay boyunca sürecek bir yolculuğun başlangıcıdır.

Genel olarak, ticari adımız olarak eDesk'i benimsemek günden güne çok az değişiklik gösteriyor, ancak mevcut müşterilerimiz için bazı küçük şeyler var:

• Önceden 'xSellco'dan gelen faturalar artık 'eDesk olarak xSellco ticaretinden' olacak ve eDesk logosunu içerecek
• eDesk, Repricer ve Feedback müşterileri, xSellco.com yerine eDesk.com'dan gelen e-postaları görecek
• Sosyal medya hesaplarımız xSellco'dan eDesk'e taşınacak
• Yeniden fiyatlandıran müşteriler [e-posta korumalı] aracılığıyla desteklenmeye devam edecek, ancak kademeli olarak [e-posta korumalı] yerini aldığı için [e -posta korumalı] desteği de alacak.

Ne değişmeyecek:

• Genel olarak, müşteriler çok az değişiklik görecek
• Mevcut fiyatlandırma planları aynı kalacak ve bu değişikliğin bir parçası olarak etkilenmeyecek
• Geri bildirim ve Repricer müşterileri hesaplarına aynı şekilde erişmeye devam edecek, platformlarımıza girişler değişmeyecek
• Müşteriler eskisi gibi aynı irtibat noktalarına sahip olmaya devam edecek, Hesap Yöneticileri vb. aynı kalacak

eDesk'i ticari adımız olarak benimseyerek, marka değerlerimizi netleştirmeyi, uçtan uca tek e-ticaret müşteri destek çözümü olarak itibarımızı doğrulamayı ve müşteri memnuniyetine olan bağlılığımızı güçlendirmeyi amaçlıyoruz.

eDesk'in e-Ticaret işletmenizin müşteri deneyimlerini iyileştirmesine nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi için hesap yöneticinizle iletişime geçin veya buradan bir demo oluşturun.