Kanıtlanmış Bu Yöntemler ve Araçlarla Müşteri Tutmanızı Artırın
Yayınlanan: 2023-03-10Müşteriyi elde tutmanın temelleri
Müşteriyi elde tutma nedir?
Müşteriyi elde tutma, müşterilerin ihtiyaçlarını anlayarak, mükemmel hizmet sunarak ve işletmenize geri dönmelerini sağlayacak uzun vadeli ilişkiler kurarak onları elde tutmak anlamına gelir. Bir şirketin başarısı için çok önemlidir, çünkü memnun müşteriler muhtemelen daha fazla yeni müşteri getirecek ve tekrar satın alma yapacaktır.
Müşteriyi elde tutma, sadakat programları, indirimler, ücretsiz ürünler/hizmetler ve diğer teşvikler yoluyla mevcut müşterilere değer sağlamayı içerir. Ek olarak, müşterilerle iletişim halinde olmayı, geri bildirimlerini dinlemeyi ve karşılaşabilecekleri sorunlara anında yanıt vermeyi gerektirir. Şirketler, müşteri verilerini toplamak, kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak ve iyi müşteri desteği sunmak gibi müşteri tutma stratejilerini kullanabilir. Bunu yapmak, şirket ve müşterileri arasında güven oluşturmaya yardımcı olur.
Daha fazla gelir elde etmeye yardımcı olduğu ve marka bilinirliğini ve itibarını doğrudan etkilediği için iyi bir müşteriyi elde tutma, herhangi bir işletme için çok önemlidir. Herhangi bir işte elde tutulan müşterilerin %20'sinin gelirinin %80'ine katkıda bulunduğu ünlü bir şekilde söylenir.
Mevcut müşterileri mutlu etmek sonuçta daha yüksek karlara yol açar çünkü işletmelerin yeni müşteriler edinmek için para harcamasına gerek yoktur. Ek olarak şirketler, ürün geliştirme veya pazarlama kampanyaları için kullanılabilecek tüketici davranışlarına ilişkin değerli bilgiler edinir.
Son olarak, müşteriyi elde tutma, mevcut müşterilerden gelen olumlu sözler nedeniyle işletmelerin rakiplerinden sıyrılmasına yardımcı olabilir. İşletmenizin sağladığı değeri takdir eden sadık müşteriler, doğal olarak arkadaşları ve aile üyeleri arasında işletmenizi tanıtacak ve bu da uzun vadede satışların artmasına ve daha iyi marka bilinirliğine yol açacaktır.
Çeşitli sektörler hangi müşteriyi elde tutmayı rapor ediyor ve bunu nasıl çalıştırıyorlar?
Çeşitli sektörlerde müşteriyi elde tutmayla ilgili bazı istatistikler aşağıda verilmiştir:
- 1. Ulusal Perakende Federasyonu'nun bir raporuna göre, perakende sektörünün müşteriyi elde tutma oranı %60-80 civarındadır.
- 2. Accenture tarafından yapılan bir araştırma, sağlık sektöründe müşteriyi elde tutma oranının %75 civarında olduğunu buldu.
- 3. Bir Finansal Marka raporu, bankacılık sektörünün müşteriyi elde tutma oranının %89 civarında olduğunu ortaya koydu.
- 4. JD Power tarafından yapılan bir araştırma, telekomünikasyon endüstrisinde müşteriyi elde tutma oranının %63 civarında olduğunu buldu.
- 5. Gartner tarafından hazırlanan bir rapor, teknoloji endüstrisindeki müşteriyi elde tutma oranının %80-90 civarında olduğunu ortaya koydu.
Bu önemli sektörler, birkaç müşteriyi elde tutma stratejisini sonuna kadar takip ettikleri için daha yüksek bir müşteriyi elde tutma oranı bildiriyor. Bunlar, yüksek düzeyde kişiselleştirme, müşteri geri bildirimlerini kullanarak sürekli iyileştirme taahhüdü, en yüksek kaliteli müşteri hizmetleri ve insanların sevdiği sadakat programlarını içerir.
Bu sektörlerde müşteriyi elde tutmaya en çok katkıda bulunan gizli faktör, veriye dayalı karar vermedir. Bu endüstriler, müşteriyi elde tutma stratejilerini bilgilendirmek için verileri ve analitiği kullanır. Bu, müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için müşteri davranışının, satın alma modellerinin ve geri bildirimlerin izlenmesini içerir.
Blogun sonraki bölümünde, herhangi bir sektörde müşteriyi elde tutmayı sağlayan bazı veri odaklı araçlara bakacağız.
Müşterileri elde tutmak için araçlar
kohortlar
Kohortlar nedir?
Kohortlar, benzer özellikleri veya davranışları paylaşan bir müşteri grubudur ve zaman içinde elde tutma oranını izlemek ve karşılaştırmak için müşteriyi elde tutma analizinde kullanılır.
Kohortlar nasıl kullanılır?
Örneğin, bir grup, aynı ay veya üç aylık dönemde bir hizmete kaydolan veya belirli bir ürün kategorisinde ilk satın alma işlemini gerçekleştiren bir müşteri grubu olabilir. İşletmeler, bu müşteri grubunu zaman içinde izleyerek müşteri davranışının nasıl değiştiğini ve farklı girişim ve stratejilerin elde tutmayı nasıl etkilediğini daha iyi anlayabilir.
Kohortlar neden önemlidir?
Kohort analizi, işletmelerin müşteriyi elde tutmada iyileştirme için eğilimleri, kalıpları ve fırsatları belirlemesine ve müşteri sadakatini artırmak ve müşteri kaybını azaltmak için veriye dayalı kararlar almasına olanak tanır.
Kohortları başarıyla kullanan bir şirket örneği:
Amazon, müşteriyi elde tutma oranını artırmak için kohortları kullanan ünlü bir markadır. Amazon, müşteri davranışındaki kalıpları belirlemek ve müşteri deneyiminde iyileştirmeler yapmak için bir müşteri kohort analizi kullanır. Amazon, bu kohortları analiz ederek farklı müşteri grupları arasındaki ortak davranışları ve tercihleri belirleyebilir ve müşteri deneyimlerinde hedefe yönelik iyileştirmeler yapabilir.
Örneğin Amazon, belirli bir müşteri grubunun kişiselleştirilmiş ürün önerileri aldıktan sonra tekrar satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu fark edebilir. Buna yanıt olarak Amazon, bu grubun ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için öneri algoritmalarını geliştirmeye yatırım yapabilir ve sonuç olarak müşteriyi elde tutma oranını artırabilir.
Amazon, bir kohort analizi kullanarak müşteri bağlılığını artıran faktörleri belirleyebilir ve müşteri deneyimlerinde hedeflenen iyileştirmeler yaparak müşteriyi elde tutma oranını ve uzun vadeli başarıyı artırabilir.
Yollar
Yollar nedir?
Bir müşterinin sadık ve kalıcı bir müşteri haline gelmeden önce geçtiği aşamalar veya adımlar, müşteriyi elde tutma bağlamında 'yollar' olarak adlandırılır. Bu rotalar genellikle bir müşterinin bir şirketle yaşadığı farkındalık, değerlendirme, değerlendirme, satın alma ve satın alma sonrası faaliyetler gibi bir dizi karşılaşma ve deneyim içerir.
Yollar neden önemlidir?
İşletmeler, müşterilerin yollarını anlayarak, müşterilerle etkileşim kurmak ve onları elde tutmak için önemli temas noktalarını ve fırsatları belirleyebilir ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için müşteri yolculuğunda iyileştirmeler yapabilir.
Yollar nasıl kullanılır?
Örneğin, e-ticaretteki bir müşteri yolu, ürünleri aramayı, seçenekleri karşılaştırmayı, satın alma işlemini gerçekleştirmeyi, ürünü teslim almayı ve kullanmayı ve potansiyel olarak inceleme bırakmayı veya tekrar satın almayı içerebilir. Bir işletme, bu yolu analiz ederek ve iyileştirme alanlarını belirleyerek, müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için web sitesini, müşteri hizmetlerini ve pazarlamayı optimize edebilir.
Yolları WebEngage ile kullanma hakkında daha fazla bilgi edinin.
Yolları başarıyla kullanan bir şirket örneği:
Spotify, müşteriyi elde tutmak için "yolları" etkili bir şekilde kullanan bir işletme örneğidir. Spotify, her kullanıcıya özel bir deneyim sunmak için derlenmiş çalma listeleri ve kişiselleştirilmiş öneriler kullanan bir müzik akışı hizmetidir. Spotify, tüketici davranışını ve geri bildirimlerini inceleyerek en sık kullanılan kullanıcı yollarını saptayabilir ve deneyimlerini etkileşimi ve elde tutmayı artıracak şekilde uyarlayabilir.
Örneğin Spotify, belirli bir kullanıcı demografisinin belirli bir müzik türünü sevme eğiliminde olduğunu ve daha özel çalma listelerine erişimleri varsa hizmete bağlı kalma olasılıklarının daha yüksek olduğunu keşfedebilir. Buna tepki olarak Spotify, bu müşterilerin taleplerine daha iyi hizmet vermek için öneri sistemlerini geliştirmek için para harcayabilir ve böylece müşteriyi elde tutma oranını artırabilir.
Spotify, kullanıcıların ilgisini çeken ve geri gelen, müşteriyi elde tutma ve uzun vadeli başarıyı artıran, son derece özel bir deneyim geliştirmeyi başardı. Bu, müşteri yolculuğu haritalaması uygulayarak ve müşteri davranışını analiz ederek mümkün oldu.
RFM
Müşteriyi elde tutmanın RFM modeli nedir?
RFM, Yenilik, Sıklık ve Parasal Değer anlamına gelir ve müşterileri son davranışlarına ve satın alma geçmişlerine göre segmentlere ayırmak için müşteri elde tutma analizinde kullanılan bir modeldir. RFM modeli, işletmelerin en değerli müşterileri belirlemelerine ve müşteri sadakatine katkıda bulunan davranışları ve özellikleri anlamalarına yardımcı olur.
RFM modelinin üç bileşeni şunlardır:
- 1. Yenilik: Müşterinin son alışverişinden bu yana geçen süre
- 2. Sıklık: Bir müşteri tarafından yapılan satın alma sayısı
- 3. Parasal Değer: Bir müşteri tarafından harcanan toplam para miktarı
RFM modeli nasıl kullanılır?
İşletmeler, yenilik, sıklık ve parasal değerin üç bileşenini birleştirerek her müşteri için bir puan oluşturabilir ve müşterilerini RFM puanlarına göre gruplara ayırabilir. Örneğin, RFM puanı yüksek olan bir müşteri, sık sık alışveriş yapan ve çok para harcayan sadık ve değerli bir müşteri olabilirken, RFM puanı düşük olan bir müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıya olabilir ve yeniden etkileşim çabalarına ihtiyaç duyabilir. .
RFM modeli, işletmelerin müşterilerini anlamaları ve elde tutma çabalarına öncelik vermeleri için basit ve etkili bir yol sağlar ve müşteriyi elde tutmaya yönelik kapsamlı bir yaklaşım için diğer elde tutma araçları ve stratejileriyle birlikte kullanılabilir.
Müşteriyi elde tutmak için RFM modelini başarıyla kullanan bir şirket örneği:
Küresel bir moda perakende markası olan Zara, müşteriyi elde tutmak için RFM modelini başarıyla kullanıyor. Zara, tüketici satın alma modellerini anlamak ve en önemli müşterilerini belirlemek için RFM yaklaşımını kullandı. Satın alma alışkanlıklarına bağlı olarak Zara, müşteri tabanını çeşitli gruplara ayırabilir ve pazarlama ve müşteriyi elde tutma girişimlerini uygun şekilde hedefleyebilir.
Örneğin, Zara, düzenli olarak alıcı olan ancak bir süredir herhangi bir satın alma işlemi gerçekleştirmemiş bir müşteri grubunu tespit edebilir. Zara, bu müşterileri elde tutmak için satın almaya ikna etmek için kişiselleştirilmiş indirimler, hedefli e-posta pazarlama kampanyaları veya diğer teşvikler kullanabilir.
RFM metodolojisi, Zara'nın müşterilerinin alışveriş alışkanlıklarını daha iyi anlamasına yardımcı oldu ve bu da müşteri bağlılığını ve bağlılığını artırdı. Bu, şirketin moda perakendesindeki gelişimi ve başarısı için çok önemliydi.
