RevOps Volanınızdaki İvmeyi En Üst Düzeye Çıkarma

Operasyonları yönetmeye yönelik silolanmış yaklaşım, içinde bulunduğumuz hızlı çağda etkili bir çalışma yolu değildir.

Bazıları uzmanlaşmanın operasyonları yönetmenin daha etkili bir yolu olduğunu iddia edebilir; Daha geniş bir perspektiften bakıldığında, bu yaklaşımın çoğunlukla ekipler arasında iletişim boşluklarına ve verimsizliklere yol açtığı, sonuçta nihai hedef olan müşteri memnuniyetini etkilediği açıktır.

Sürekli yenilemelerin, savunuculuğun ve yönlendirmelerin çok önemli olduğu SaaS dünyasında, geleneksel huni modeli yerini daha dinamik bir kavrama, volana bırakıyor.

Bu blogda volan konseptini, geleneksel huni modelinden nasıl daha iyi olduğunu, volan içindeki kuvvet ve sürtünmeyi inceleyeceğiz ve son olarak RevOps'un momentumu en üst düzeye çıkarmak ve optimum volan performansını engelleyen zorlukları ele almak için nasıl stratejik bir çözüm olarak ortaya çıktığını keşfedeceğiz.

Volana Giriş

Volan modeli, bir kuruluşun olağanüstü bir müşteri deneyimi sunma etrafında şekillenmesiyle elde edilen sürekli hareketi temsil eder.

Temelinde gelen metodoloji ile volanın nasıl çalıştığı aşağıda açıklanmıştır:

1. Çekin:

Volan modelinin ilgi çekme aşaması tamamen ilgi çekici ve bilgilendirici içerik aracılığıyla potansiyel müşterilerin dikkatini çekmekle ilgilidir. Pazarlama ekibiniz, değerli kaynaklar yaratmaya ve ilgi çekici bilgiler sunmaya odaklanarak güçlü ilişkiler kurmanın ve sonuçta bu potansiyel müşterileri sadık müşterilere dönüştürmenin temelini oluşturabilir.

2. Etkileşime geçin

Bu potansiyel müşteriler pazarlama ekibiniz tarafından desteklendikten sonra satış ekibi, bu potansiyel müşterilerle kişiselleştirilmiş bir şekilde etkileşime geçerek onları müşteriye dönüştürmek için devreye girer. İşletmenizin bireylerle nasıl bağlantı kurduğunu düşünün; potansiyel müşterilerinizin şirketinizle sahip olduğu çeşitli temas noktaları nelerdir? Volan modelindeki bu önemli adım, güçlü ilişkiler kurmayı ve her potansiyel müşterinin özel ihtiyaçlarını ve sıkıntılı noktalarını anlamayı içerir.

3. Lokum:

Bu potansiyel müşteriler sadık müşterilere dönüştükten sonra, odak noktası sürekli olarak onları memnun etmeye yönelir. Burası, gerekli tüm süreçlerde kesintisiz destek sağlayan ve düzenli olarak kontrol eden özel servis ekibinin hayati bir rol oynadığı yerdir.

Volan vs Geleneksel Huni

Müşteri yaşam döngülerine ve büyümesine artık geleneksel dönüşüm hunisiyle bakılamaz. Operasyonları optimize etme konusunda uzun bir yol kat ettik ve bir müşteri deneyimi yolculuğunu huni yoluyla analiz etmenin ona bütünsel bir bakış açısı olmadığını anlamamıza yardımcı olduk.

Kaynak: Satış Hunisi Nedir?, HubSpot

Geleneksel olarak işletmeler, müşteri yolculuklarını, potansiyel müşterileri çekmek, onları müşteriye dönüştürmek ve ardından yapılan işi değerlendirmekle başlayan doğrusal süreçler olarak görüyordu. Ancak bu modası geçmiş yaklaşım, müşteri ilişkilerinin sürekli doğasını ve devam eden büyüme potansiyelini kabul etmekte başarısız oluyor.

Huni bir son anlamına gelir; müşteri yolculuklarında ise bu durum asla söz konusu değildir, çünkü bunlar bir daire gibi hiç bitmez! Müşteri yolculuğu, işletmelerin müşterileriyle sürekli uyum sağlamasını ve onlarla etkileşime geçmesini gerektiren dinamik ve sürekli gelişen bir süreçtir.

İşletmelerin, müşteri yaşam döngülerinin döngüsel doğasını tanıyan yeni bir bakış açısını benimsemesi zorunludur. İşletmeler, müşteri yolculuğunu doğrusal bir huni olarak görmek yerine volan kavramını benimsemelidir.

İşletmeler, huni zihniyetinden volan zihniyetine geçerek verimli bir büyüme döngüsü yaratabilirler. Yalnızca yeni müşteriler edinmeye odaklanmak yerine, güçlü ilişkiler kurmaya ve mevcut müşterilerine sürekli değer sunmaya yatırım yapabilirler. Bu yalnızca müşteri memnuniyetinin artmasına yol açmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri savunuculuğunu, yönlendirmelerini ve sonuçta sürdürülebilir büyümeyi de teşvik eder.

Volanın Döndürülmesi: Kuvvet ve Sürtünme

Kaynak: Gelir Operasyonları, HubSpot Akademisi

Volanın bileşenleri birlikte çalışmaya başladıkça volan da dönmeye başlar. Takımın performansına ve operasyonel verimliliğine bağlı olarak hızlı veya yavaş dönebilir buna volan etkisi denir.

Ekibinizin volanın daha hızlı ve zahmetsiz dönmesini sağlamak için yaptığı her şeye kuvvet denir, aksine volanın yavaşlamasına neden olan her türlü engele ise sürtünme denir.

Güç

Güç, müşteri çekiciliğini, bağlılığını ve memnuniyetini artıracak alanları belirlemekle ilgilidir.

Satış ve pazarlama süreçlerinizi müşteri memnuniyetine odaklanacak şekilde gözden geçirmek ve ayarlamak, kulaktan kulağa pazarlama ve müşteri savunuculuğu yoluyla büyümeyi teşvik eden olumlu bir döngü yaratabilir.

Müşterilerinizi memnun etmeye yatırım yapmak, sürdürülebilir büyümeyi garanti etmenin harika bir yoludur. Esasen bu, geleneksel müşteri desteğinden daha fazlasını içerir; pazarlama ve satışta bariz olmayan fırsatlara kadar uzanır. Bu, birkaçını saymak gerekirse, müşteri deneyimini iyileştirmeye yatırım yapmayı, sohbet robotlarını tanıtmayı, değer sağlamak için kapsamlı konu kümeleri listeleri oluşturmayı, müşteriyi elde tutma stratejilerini teşvik etmeyi içerebilir.

Sürtünme

Sürtüşme, müşteri yolculuğunuzda engeller yaratan alanların belirlenmesiyle ilgilidir; bunlar hem iç hem de dış olabilir.

Dışarıdan, müşterilerin uzun bekleme süreleri, yanıt verme eksikliği veya bilgi edinmedeki zorluklar gibi zorluklarla karşılaştığı alanları belirlemelisiniz. Bu sorunların önceliklendirilmesi ve derhal ele alınması, müşteri deneyimini önemli ölçüde artırabilir.

Dahili olarak, müşteriyle yüzleşen ekipleri engelleyen süreçleri arayın. Buna sistemlerin düzenlenmesi, mükerrer süreçlerin azaltılması ve çalışanlara yeterli eğitim sağlanması da dahildir. Bu dahili iyileştirmelere odaklanmak, ekibinizin gereksiz engellerle karşılaşmadan müşterilere birinci sınıf bir deneyim sunabilmesini sağlar.

Her ne kadar büyümeyi yavaşlattığı için tüm sürtünmeler kötü gibi görünse de aslında durum böyle değildir, çünkü sürtünme bazı durumlarda gerçekten yararlı olabilir. Örneğin, olası satışları belirlemek için katı kriterlerin uygulanması, süreci karmaşıklaştırabilir ve ulaşılacak kişi sayısını daraltabilir; ancak bu eklenen karmaşıklık, yalnızca doğru hedef kitlenin volana girmesine izin verir ve dolayısıyla satış ekibinin yalnızca ICP'mize ve kişiliğimize daha iyi uyan potansiyel müşterilere odaklanmasına izin vererek süreci basitleştirir.

RevOps İş Başında

Artık kuvvet ve sürtünme ile iyi ve kötü sürtünme arasındaki farkı belirlediğimize göre, iyi sürtünmeyi optimize etmek ve kötü sürtünmeyi ortadan kaldırarak volanın sorunsuz bir şekilde dönmesini sağlamak, dolayısıyla ölçek ve büyüme fırsatlarını artırmak çok önemlidir.

1. Ekipler arasında artan işbirliği ve uyum

RevOps'un çarkın merkezini almasıyla, şirket içindeki her operasyon ekibi ortak bir hedefe yönelik çalışmak için uyumlu hale gelir ve etkili bir şekilde işbirliği yapar. Her ekip, volanın esasen çalıştığı RevOps'un (insanlar, süreçler, teknoloji ve veriler) temellerini oluşturmaya odaklanır .

RevOps, tüm ekipleri birlikte çalışacak şekilde hizalayarak, volanın tamamını ve her ekibin çarkın daha hızlı dönmesine nasıl katkıda bulunduğunu analiz ederek müşteri yolculuğunun optimize edilmesine olanak tanır.

RevOps profesyonelleri, bu yolculuğun haritasını çıkararak anlaşmazlık noktalarını belirleyebilir ve genel süreci kolaylaştırmak için çalışabilir.

2. Daha az şey yapmaya odaklanın

RevOps'ta daha azıyla daha fazlasını yapmak esastır; süreçlerinde, teknolojilerinde ve/veya verilerinde meydana gelen çeşitli verimsizlikleri ortadan kaldırarak ekiplerin hızı artırmasına yardımcı olur. Operasyonları kolaylaştırarak ve gereksiz görevleri ortadan kaldırarak ekipler gerçekten önemli olana odaklanabilir ve kaynaklarını daha etkili bir şekilde tahsis edebilir. Bu yaklaşım, daha fazla verimlilik ve üretkenlik elde etmelerine olanak tanıyarak sonuçta performansın artmasına ve daha iyi sonuçlara yol açar.

Ekipler daha azını yaparak, daha yüksek değerli faaliyetlere yönlendirilebilecek değerli kaynakları da serbest bırakabilir. Bu, tekrarlanan görevlerin otomatikleştirilmesini, süreçlerin kolaylaştırılmasını veya verimliliği artırmak için teknolojiden yararlanmayı içerebilir. Ekipler, verimsizlikleri ortadan kaldırarak ve sürtüşmeye yol açan faaliyetlere harcanan zaman ve çabayı azaltarak, büyümeyi teşvik eden ve kuruluşa değer katan faaliyetlere daha fazla zaman ve enerji ayırabilir.

3. Merkezi bilgi

Ekipler silolar halinde çalıştığında bilgi ve veri alışverişinin kendi departmanlarıyla sınırlı olduğu parçalı bir ortam oluşur. Bu işbirliği eksikliği, bilgi boşlukları, yanlış iletişim, verimsiz devirler ve sorun çözümünde gecikmeler için bir üreme alanı haline geliyor. Bu sadece üretkenliği engellemekle kalmaz, aynı zamanda genel müşteri deneyimini de etkiler.

Ancak Gelir Operasyonları (RevOps), tüm ekipleri hizalayarak ve bilgi ve verileri merkezileştirerek bu siloları ortadan kaldırmada ve tüm ekiplerin doğru ve güncel bilgilere erişmesini sağlamada çok önemli bir rol oynuyor. Bu merkezileştirme, departmanlar arasında şeffaflığı, işbirliğini ve gelişmiş iletişim kanallarını teşvik eder.

Merkezi bir bilgi sistemi uygulandığında ekipler verileri, içgörüleri ve güncellemeleri kolayca paylaşarak müşteri yolculuğunun daha bütünsel bir şekilde anlaşılmasını sağlayabilir. Bu paylaşılan bilgi, ekiplerin çabalarını ortak bir hedefe göre hizalayabilmeleri nedeniyle daha iyi koordinasyon ve işbirliğine olanak tanır.

4. Süreç optimizasyonu

Optimize edilmiş RevOps ile ekipler, verimsizlikleri ve darboğazları tespit etmek için mevcut süreçleri etkili bir şekilde analiz edebilir. Kapsamlı bir değerlendirme yaparak müşteri yolculuğunda sürtüşmeye neden olan alanları tespit edebilirler. Bu, iş akışlarının yakından incelenmesini ve her adımın müşterilerin özel ihtiyaçları ve tercihleriyle uyumlu olmasını sağlamayı içerir.

Bu optimizasyon süreci sayesinde RevOps uzmanları, kötü sürtüşmeye katkıda bulunan gereksiz adımları ortadan kaldırabilir. Süreçleri kolaylaştırarak ve engelleri ortadan kaldırarak müşteriler için daha kusursuz ve keyifli bir deneyim yaratırken aynı zamanda iş operasyonlarının genel verimliliğini de artırıyorlar.

Bu müşteri odaklı yaklaşım, işletmelerin hedef kitlesinde yankı uyandıran kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır. RevOps profesyonelleri, müşterilerin sıkıntılı noktalarını anlayıp bunlara değinerek müşteri yolculuğunu daha da geliştirecek stratejik ayarlamalar yapabilir.

5. Sürekli eğitim ve gelişim

Sürekli eğitim ve gelişim programları, çalışanların en son sektör trendleri, stratejileri ve en iyi uygulamalar konusunda güncel kalmasına yardımcı olur. Bu onların olağanüstü müşteri deneyimleri sunmalarına, hataları en aza indirmelerine ve yanlış iletişim olasılığını azaltmalarına olanak tanır. Ayrıca ekiplerin, müşteri yolculuğunda kötü sürtüşmeye katkıda bulunabilecek sorunları proaktif bir şekilde tespit edip çözmelerine olanak tanır.

İşletmeler, satış, pazarlama ve hizmet ekipleri için sürekli eğitim ve gelişime öncelik vererek, çalışanlarının olağanüstü müşteri deneyimleri sağlayacak bilgi, beceri ve özgüvene sahip olmasını sağlayabilir.

Sonuç olarak, kuruluşlar, gelen bir yaklaşımı benimseyerek ve müşteri yaşam döngüsünün tüm döngüsünü anlayarak, gücü optimize etmek ve anlaşmazlıkları gidermek için RevOps'tan yararlanabilirler.

İşletmenizin volanını optimize etmek için kuvvet ve sürtünmeyi dengeleme sanatında ustalaşmak hayati önem taşır. Volanınızın ayrıntılı bir haritasını çıkararak, kuvvet ve sürtünmenin rol oynadığı alanları belirleyerek ve olumsuz unsurların azaltılmasına öncelik vererek başlayın. İlerleme kaydettikçe, pozitif ve negatif kuvvet ile sürtünme arasındaki karmaşık etkileşimi anlamak ve takdir etmek, işletmenizi sürdürülebilir büyümeye doğru iten ince ayarlı bir volan yaratmak çok önemlidir.