İşletme Sahibinin Çevrimiçi İtibarınızı Yönetme Kılavuzu

Çevrimiçi itibarınız, insanların şirketinizi, ürünlerinizi, hizmetinizi ve markanızı çevrimiçi ortamda algılama şeklidir.

Markanızın dijital kartviziti gibidir, ancak bir kez kusursuz hale getirip sonsuza kadar dağıtabileceğiniz bir kart değildir. Bunun yerine müşterileriniz bunu her gün teste tabi tutar ve potansiyel müşteriler satın alma kararlarını verirken buna güvenirler.

Araştırmalar, tüketicilerin markalara güvenme konusunda giderek daha seçici olduklarını gösteriyor: %89'u satın almadan önce çevrimiçi yorumları kontrol ediyor ve %64'ü mükemmel görünen bir şirket yerine duyarlı bir şirketi tercih ediyor.

Başka bir deyişle, çevrimiçi itibarınızı oluşturmak ve sürdürmek sonradan akla gelen bir düşünce olamaz; büyük resimdeki iş stratejinizin ön ve merkezinde yer alması gerekir. İşte bunu tam olarak nasıl yapacağınız ve bunu gerçekleştirmenize yardımcı olacak araçlar.

Çevrimiçi İtibarınızı Oluşturmak ve Yönetmek için Proaktif Yaklaşımlar

Çevrimiçi itibarınızı artırmanın en iyi yanı nedir? Marka itibarı oluşturmak için nefesinizi tutup bir inceleme veya sosyal medyada bahsedilmesini beklemenize gerek yok.

Konuyu kendi elinize alabilirsiniz. Nasıl? İçerik oluşturarak, pazarlama kampanyaları başlatarak, arama motoru optimizasyonuna (SEO) öncelik vererek ve uzmanlığınızı, müşteri sonuçlarınızı ve sektördeki güvenilirliğinizi sergilemek için ortaklıklardan yararlanarak.

Çevrimiçi varlığınızı kasıtlı olarak oluşturduğunuzda , hedef kitlenize onları anlayacak bilgiye ve onlara hizmet edecek deneyime sahip olduğunuzu gösterirsiniz.

Marka bilinirliğiniz arttıkça dijital itibarınız da artar.

1. İçerik pazarlaması

İçerik pazarlamasında amaç, ideal müşterilerinizin değerli ve alakalı bulduğu içeriği yayınlamaktır. Bu şekilde onları eğitebilir, eğlendirebilir, güçlendirebilir ve çözmeye çalıştıkları sorunları olduğunda başvurabilecekleri kaynak haline gelebilirsiniz.

Bunu gerçekleştirmek için bazı fikirlere mi ihtiyacınız var? Bunları dene:

• Yüksek değerli yazılı içerik: Blog gönderileri gibi bilgilendirici kılavuzlara odaklanın ve bunları daha ayrıntılı konular için e-kitaplar veya teknik incelemelerle eşleştirin. İçeriğinize daha fazla zaman ve bütçe ayırabiliyorsanız sektör raporlarını yayınlamak buna değer.
• Müşteri başarı öyküleri: "İşinizi büyütmenize yardımcı oluyoruz" ifadesi uygun bir ifadedir. "[Belirli bir şirkete] gelirlerinin 5 katı kadar yardım ettik" olağanüstü bir şey. Örneğin Nextiva'nın potansiyel müşterileri, uzmanlığımızı kanıtlayan 50'den fazla vaka çalışmasını okuyabilir.
• Sosyal medya varlığı: İdeal müşterilerinizin takıldığı ve ilgi çekici içerik yayınlayarak ve sektörde adınızı duyurmak için sohbetlere katılarak vakit geçirdiği sosyal medya platformlarını belirleyin. Hedef kitlenize bağlı olarak Facebook, LinkedIn, X (eski adıyla Twitter) ve Instagram harika seçeneklerdir.
• Gazeteciler ve yazarlarla ortaklıklar: Olumlu basında yer almak mı istiyorsunuz? Uzman olarak makalelere katkıda bulunmak için Help a B2B Writer , Featured , Connectively (eski adıyla HARO) ve Qwoted gibi platformlara göz atın. Yazarların sizin gibi profesyonellerden katkı aradığı yer burasıdır.
• Derinlemesine web seminerleri: Hedef kitlenize canlı eğitim vermek her açıdan harika bir taktiktir çünkü izleyicilerle daha derin bir etkileşim yaratır, birçok şekilde yeniden kullanabileceğiniz bir video içeriğine sahip olursunuz ve sektör liderleriyle bağlantı kurabilirsiniz. katılın (ve izleyicilerine ulaşın). Clearscope'un web semineri serisinden ilham alın.

2. Web sitesi optimizasyonu

Tüketicilerin neredeyse %90'ı, satın alma işlemi yapmadan önce ürünleri ve şirketleri araştırmak için arama motorlarını kullanıyor. Aslında 2023 Edelman Güven Barometresi araştırmasına göre insanlar arama motorlarına sosyal medya veya geleneksel medyadan çok daha fazla güveniyor.

Optimize edilmiş bir web sitesi şarttır; potansiyel müşteriler sizi bulamazsa büyük olasılıkla rakibinize gideceklerdir.

İçerik pazarlaması, arama motoru sonuç sayfalarında en üst sıralarda yer almanız için size güçlü bir temel sağlayacaktır, ancak işiniz burada bitmiyor. Ziyaretçiler web sitenize ulaştıktan sonra şunları yapabildiklerinden emin olun:

• Ne yaptığınızı ve onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi anında anlayın.
• Web sitenizde herhangi bir cihazda sorunsuz bir şekilde gezinin.
• Ürünlerinizi, hizmetlerinizi, fiyatlarınızı ve satın alma ve başlama adımlarınızı kolayca bulun.
• Geçmişinizi, değerlerinizi ve ekibinizi tanıyın.

Web sitenizin güven oluşturması gerekiyor. Bir ziyaretçi hatalarla veya güncel olmayan sayfalarla karşılaşmaya devam ederse, sonuç tam tersi olacaktır; bu nedenle web sitenize hak ettiği sevgiyi verin.

3. Şeffaflık ve özgünlük

Marka imajınızın büyük bir kısmı değerlerinizi ve hedeflerinizi nasıl sunduğunuz ve bunları pratikte nasıl kullandığınızdır.

Elbette izleyicilerinizin neyi temsil ettiğinizi ve onlara nasıl hizmet edebileceğinizi anlamalarına izin verebilirsiniz. Daha iyi yol, şirketinizin misyonunu ve uygulamalarını aktif olarak tartışmaktır.

Bu, bir marka olarak neyi temsil ettiğinizi ve şirket çalışanlarınızın bunu nasıl gerçekleştirdiğini göstermek anlamına gelir. Web siteniz, sosyal medyanız, e-postalarınız ve hatta ürün ambalajınız boyunca önceliklerinizi ve işletme olarak amacınızı vurgulayabilir ve yineleyebilirsiniz.

İşte size ilham verecek bazı örnekler:

• Bir sağlık ve sağlıklı yaşam işletmesi, hizmet verdiği her müşteriye bütünsel yaklaşımını ve her çalışan için dengeli bir iş yüküne verdiği önemi sergileyebilir.
• Bir spor giyim markası, sürdürülebilir üretim uygulamalarına ve ömür boyu ürün garantilerine odaklanarak çevresel ayak izini en aza indirebilir ve çevre dostu tüketici uygulamalarını teşvik edebilir.
• Konuşma platformu çözümü (bu biziz!) güvenlik, güvenilirlik, uyumluluk ve müşteri bilgilerini ödün vermeden koruyan sağlam önlemlere olan bağlılığını vurgulayabilir.

Bazı insanların zorluklarına veya ihtiyaçlarına ideal çözüm olsanız da, herkesin kriterlerine uymaya çalışamayacağınızı (bunu da yapmamalısınız) hatırlamakta fayda var.

4. Müşteri odaklılık

Şirketler müşteri geri bildirimleri, ihtiyaçları ve deneyimlerine göre hareket ettiklerinde kazanırlar. Birbiri ardına gelen müşteri hizmetleri istatistikleri bunu kanıtlıyor:

• İnsanların %68'i markaların her etkileşimde kişiselleştirilmiş bir deneyim sunması gerektiğini düşünüyor.
• %70'i zayıf müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle bir markayla iş yapmayı bıraktı.
• Ön saflardaki temsilcilerin %77'si şirketlerinin kendilerini müşteri savunucusu olarak gördüğünü söylüyor.
• Tüketicilerin %63'ü müşteri hizmetleri temsilcilerinin kendilerine özgü ihtiyaç ve beklentilerini bilmesini bekliyor.

Başka bir deyişle, çevrimiçi itibarınızı yönetmek, bir müşteriyle etkileşime girdiğiniz andan itibaren, çözülmesi gereken bir sorun ortaya çıkmadan çok önce başlar.

Bunu gerçekleştirmenin yolu? Müşterilerinizin size verdiği geri bildirimleri aktif olarak arayın, toplayın ve takip edin ve çözümleri uygulayın. Bu, yapılandırılmış müşteri memnuniyeti anketlerinin yanı sıra satış veya müşteri destek görüşmelerinden de gelebilir.

Görüldüğünü, duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmek, bunu bir destek temsilcisinden duymak gibi görünebilir:

“En son konuştuğumuzda bana [belirli bir sorundan] bahsetmiştin. O zamandan beri [özelliği] geliştirdik, bu yardımcı oldu mu? Bu konuda size yardımcı olmak için yapabileceğimiz başka bir şey var mı?”

Rüya müşteri deneyimi budur; her müşterinin kulağına müzik gibi gelir.

Çevrimiçi İtibarınızı İzleme ve Yönetme

Çevrimiçi itibar yönetiminin (ORM) büyük bir kısmı, sosyal medyada ve çevrimiçi inceleme sitelerinde hakkınızda nasıl konuşulduğudur.

Kendi sosyal medyanız, ürün sayfalarınız ve vaka çalışmalarınız neler yapabileceğinize dair mükemmel bir resim çizse bile, birçok müşteri satın almadan önce başkalarının görüşlerine, endişelerine ve geri bildirimlerine güvenecektir. Araştırmalar, incelemelerin insanları indirimlerden daha fazlasını satın almaya motive ettiğini ve üçüncü taraf inceleme sitelerine, marka tarafından yayınlanan incelemelerden daha fazla güvendiklerini gösteriyor .

Bu, itibar takibini (müşteri yorumlarını ve geri bildirimlerini takip edip ele almayı) bir zorunluluk haline getiriyor. İşte gerekenler.

1. Yönetimi gözden geçirin

Bir rapor, insanların yalnızca %47'sinin yorumlara yanıt vermeyen bir işletmeyi tercih edeceğini ortaya çıkardı. InMoment'ten elde edilen veriler, müşterilerin dört yıldız ortalamasının altındaki şirketlere güvenmediğini ve %94'ünün olumsuz değerlendirmeye dayalı bir şirketten kaçındığını gösteriyor.

Bu nedenle çevrimiçi inceleme yönetimi sonradan akla gelen bir düşünce olamaz. Müşterilerinizin işletmeniz veya belirli ürünleriniz hakkında yayınladığı incelemeleri izleme, analiz etme ve yanıtlama sürecidir; bunların tümü, müşterilerin işletmeniz hakkındaki hislerini ve algılarını iyileştirmek içindir.

İşletmenizi büyütecek müşteri yorumlarını almanın adımları şunlardır:

• İlgili tüm inceleme platformlarındaki profilleri talep edin: Google Benim İşletmem ile başlayın ( tüketicilerin %81'i Google yorumlarını okuyor!). Ardından yazılım için G2 ve Capterra, seyahat için TripAdvisor veya hizmet tabanlı işletmeler için Yelp gibi sektöre özel platformlara geçin.
• Mutlu müşterileri olumlu yorumlar bırakmaya teşvik edin: Tekrar tekrar alışveriş yapan, ürünlerinizle sık sık etkileşime giren, size uzun süre bağlı kalan, destek temsilcilerinize yüksek puan veren ve markanızı arkadaşlarınıza ve ailenize öneren kişiler bunlardır. Bu sinyallerden herhangi birini fark ettiğinizde, o kişiyi önemli inceleme platformlarınızdan bir veya daha fazlasına yorum bırakması için hafifçe dürtün.
• Her türlü yoruma yanıt verin: Çevrimiçi itibarınız üzerinde çalıştıkça daha fazla olumlu yorum göreceksiniz, ancak bu hiçbir zaman olumsuz yorum görmeyeceğiniz anlamına gelmez. En iyi yaklaşım? Aldığınız tüm yorumlara yanıt verdiğinizden emin olun; yüksek yorum yanıt oranları, tüm sektörlerde daha iyi bir çevrimiçi itibarla yakından bağlantılıdır .
• Olumsuz yorumlar için bir süreç oluşturun: Kötü yorumlar incitici olabilir ve bizi duygusallaştırabilir, ancak olumsuz geri bildirimler için bir taktik kitabı oluşturarak fevri tepkilerden kaçınabilirsiniz. Müşterinin endişelerini empatiyle kabul ettiğinizden ve varsa bir çözüm önerdiğinizden emin olun. Farklı durumlar için olumsuz yorum yanıtı şablonlarımızdan birini kullanabilirsiniz.

İlgili Makale

Çevrimiçi İncelemeler Nasıl Geliştirilir: Sıralamayı Yükseltmek için En İyi İpuçları

2. Sosyal dinleme

İnsanlar her gün yaklaşık 2,5 saatini sosyal medyada geçiriyor. Burası onların göz attıkları, yorum yaptıkları ve akıllarındaki konularla etkileşime geçtikleri yerdir; bazen de bu, markalar ve ürünler hakkında konuşmak anlamına gelir.

Bir markayı sosyal medyada unutulmaz kılan başlıca davranışlar nelerdir? SproutSocial'a göre müşterilere yanıt veriyor. Başka hiçbir şey karşılaştırılamaz.

Sorun? Sosyal medya şikayetlerinin neredeyse yarısı markadan hiçbir yanıt almıyor.

Tıpkı incelemelerde olduğu gibi, sosyal medya markalarından bahsetmek de bir fırsattır ve kaçırılması kolay bir fırsattır. Temel sosyal medya yönetimi - diğer bir deyişle planlanmış gönderilerinizi yayınlamak ve bunu bir gün olarak adlandırmak - şiddetli, dayanıklı bir çevrimiçi itibar istiyorsanız bunu kesmez.

Sosyal dinlemenin daha iyi bir yolu var: Facebook ve LinkedIn'den Instagram ve TikTok'a kadar hedef kitlenizin bulunduğu herhangi bir sosyal ağdaki gönderileri izlemek. Bu şunları içerir:

• Potansiyel ve mevcut müşterilerin soru ve yorumlarıyla etkileşime geçmek .
• Şikayetlere anında ve sabırla, empatiyle yanıt vermek ve nihai hedef çözüm bulmaktır.
• Uzmanlığınızı ve benzersiz yaklaşımlarınızı eklerken ürün kategoriniz, trendler, etkinlikler ve daha fazlası hakkındaki ilgili sohbetlere katılın .

3. Kriz yönetimi

İşletmeniz için kriz nasıl görünüyor?

Bu, hizmet kesintisi veya yeterince hızlı bir şekilde gideremediğiniz bir dizi yazılım hatası olabilir. Belki normalden çok daha yavaş bir nakliye süreci veya hasarlı bir şekilde gelen teslimatlar olabilir.

Büyük ya da küçük, kesin olan bir şey var: Bir krizi görmezden gelmek onu ortadan kaldırmaz ya da onu olduğundan daha küçük göstermeye çalışmaz. İş dünyası, müşterilerinin acılarını hafifletmeye çalışan, onlarla kavga eden, onları utandıran ve hatta yasal işlem başlatmakla tehdit eden şirketlerin neden olduğu halkla ilişkiler felaketleriyle doludur.

Evet, her kriz zordur ancak bir planınız olduğunda üstesinden gelmek daha kolaydır:

• Sunduğunuz ürün veya hizmetlerin niteliğine ve yaygın müşteri hizmetleri şikayetlerine göre işletmenizde meydana gelebilecek potansiyel krizleri beyin fırtınası yapın ve listeleyin .
• Müşterilere, sorumlu ekiplere veya ekip üyelerine yanıt vermek için zaman çizelgesi ve zincirin yukarıya tırmanmasını tetikleyen tetikleyiciler de dahil olmak üzere her tür kriz için bir iş akışı oluşturun .
• Zamanında ve duyarlı bir şekilde tepki verebilmeniz için müşteri yanıtları ve kamuya yapılan açıklamalar için şablonlar oluşturun .
• Potansiyel olumsuz anlatıları etkin bir şekilde yönetmek ve itibarınıza gelebilecek zararı en aza indirmek için medyadaki haberleri ve sosyal yardımları izleyin ve yanıtlayın .

İlgili Makale

Küçük İşletmeler İçin En İyi 15 İtibar Yönetimi Örneği

Çevrimiçi İtibarınızı Yönetmek ve Artırmak için Araçlar

ORM stratejinizi nasıl oluşturacağınızı öğrendikten sonra bir sonraki adımınız bunu gerçekleştirecek uygulamaları ve sistemleri seçmektir.

Her incelemeyi, sosyal medyada bahsedilenleri, müşteri sorunlarını veya arama motoru sıralamasını manuel olarak takip edebilmeniz, hatta takip etmek istemeniz bile mümkün değil. Çok uzun zaman alırdı ve hala çok şey gözden kaçardı. Bu nedenle teknoloji yığınınızda bu üç araca sahip olmayı seveceksiniz:

1. İtibar yönetimi yazılımı

Aşağıdakiler de dahil olmak üzere tüm ORM çalışmalarınızı tek bir yerde toplayan bir marka itibar yönetimi aracı arayın:

• Kolay yanıt için gerçek zamanlı veya otomatik olarak izlemeyi gözden geçirin . Hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verebilmek için olumsuz yorumlara ve bahislere karşı uyarılar ayarlamak isteyeceksiniz.
• Genel müşteri duygularını ölçmenize ve eğilimleri tespit etmenize olanak tanıyan duyarlılık analizi . İdeal olarak itibar sağlığınız hakkında düzenli olarak planlanmış raporlar alırsınız.
• CRM ve sosyal medya yönetimi gibi diğer önemli iş sistemleriyle entegrasyonlar . Siz ve ekibinizin gerçekten önemli olan şeye, yani müşterilerinizin deneyimine ve mutluluğuna odaklanabilmeniz için bu uygulamalar arasında geçiş yapmak için minimum zaman harcadığınızdan emin olun.

Doğru araç aynı zamanda inanılmaz derecede kolay olacaktır; ideal olarak sezgisel bir arayüz, minimum düzeyde eğitim ve her ekip üyesi için basit bir kurulumla.

İnceleme trendleri, müşteri duyarlılığı, erişim, sosyal medyada bahsedilenler ve daha fazlası gibi ölçümlerle çevrimiçi itibarınızı analiz edebildiğinizden emin olun. Bu, iki katına çıkacağınız veya geliştireceğiniz alanları bulmanızı sağlar.

Tüm bunlar ve daha fazlası Nextiva'nın yapmayı kolaylaştırdığı şey.

2. Arama motoru izleme

İçerik pazarlamanızın ve web sitesi optimizasyonunuzun işe yarayıp yaramadığını veya neye odaklanmanız gerektiğini nasıl bilebilirsiniz? Arama sıralamalarınızı, anahtar kelimelerinizi, markadan bahsetmenizi ve daha fazlasını izleyen ve analiz eden bir platformla.

Öğreneceksin:

• Hangi anahtar kelimelerle mücadele edilmeli: Sektörünüzde iyi performans gösteren ve gerçekçi bir şekilde sıralama yapabileceğiniz anahtar kelimeleri bulun.
• İçeriğiniz nasıl performans gösteriyor: Etkileşim, geri bağlantı ve sıralama nedir? Daha da iyi sonuçlar elde etmek için neyi optimize edebilirsiniz?
• Markanızdan kim bahsediyor: Sadece bu değil, aynı zamanda bağlantısız bahislerden geri bağlantılar oluşturma ve bir basın fırsatını veya krizi erken fark ederek doğru eylemleri gerçekleştirebilme şansınız olacak.
• Sitenizin teknik bütünlüğü nedir: Site denetimleri, sitenizde sıralamayı veya kullanıcı deneyimini etkileyebilecek tüm teknik sorunları size gösterecektir.

Bunu çevrimiçi itibar yönetiminize eklemek için Semrush veya Ahrefs gibi bir araç isteyeceksiniz.

Semrush'ta SEO önerileri ( kaynak )

3. İletişim merkezi çözümleri

Kamu algı bulmacanızın son parçası , müşterilerinize nasıl davrandığınız ve onları nasıl yönettiğinizdir . Markanız hakkında hissettikleri nihai başarı sinyalidir.

Amaç? İster bir mağazada telefon numaranızı aradıktan sonra, ister sosyal medyada olsun, müşteri hizmetleri deneyiminizi olağanüstü hale getirin.

Başka bir deyişle, birden fazla kanalı gerçek zamanlı olarak sorunsuz bir şekilde destekleyen çok kanallı bir iletişim merkezine ihtiyacınız var. Doğru çözümle şunları yapabilirsiniz:

• E-posta, canlı sohbet veya telefon da dahil olmak üzere size nasıl ulaştıklarından bağımsız olarak müşterileri etkili bir şekilde destekleyin . Saatlerce beklemeleri veya sorunlarını defalarca tekrarlamaları gerekmeyecek; onlara mümkün olan en kısa sürede yardımcı olacaksınız.
• Ürün özellikleriniz, katılım süreciniz, bilgi tabanınız ve daha fazlası gibi müşteri etkileşimlerine dayalı olarak iyileştirilecek alanları belirleyin . Müşterilerinizin seslerinin duyulduğunu hissetmesini sağlayacak hiçbir şey yok.
• Müşterilerinize destek vermeyi kolaylaştırmak amacıyla müşteri sorgularına yönelik tutarlı, denenmiş ve doğrulanmış iş akışları uygulayın . Bunu gerçekleştirmenin yolu? İletişim becerileri ve ürünleriniz hakkında ayrıntılı destek temsilcisi eğitiminin yanı sıra kullanımı kolay ve doğrudan seçtiğiniz aracın içinde özelleştirilebilen şablonlar.

İletişim merkezi temsilcilerinizi Nextiva gibi hepsi bir arada müşteri hizmetleri aracıyla donatın.

Nextiva ile Daha Güçlü, Daha İtibarlı Bir İşletme Kurun

Güçlü bir çevrimiçi itibar oluşturmak ve sürdürmek, tek seferde tamamlanacak bir proje değildir. Bu, işletmeniz ayakta kaldığı sürece devam edecek bir çabadır; ancak işi şansa bırakırsanız, işinizi de sallantılı bir zeminde bırakmış olursunuz.

Bu nedenle proaktif yaklaşımı izlemeyle birleştiren formül idealdir. Başkalarının sizin hakkınızda nasıl algıladığını ve konuştuğunu aktif olarak takip edip yanıt verirken, itibarınızın artmasını sağlamak için içerikten, SEO'dan ve müşterilere olan bağlılığınızdan yararlanabilirsiniz.

Bu mükemmel bir karışımdır ve Nextiva'nın itibar yönetimi çözümünün tam olarak uyduğu yerdir. Yapay zeka tarafından desteklenen bu özellik, marka duyarlılığınızı ve itibarınızı en üst düzeye çıkarırken zamandan ve paradan tasarruf etmenizi sağlar.