Uzman İpuçları: Büyüyen Bir Hizmet Şirketinde İnsanları ve Kültürü Yönetmek

Hizmet şirketiniz büyümeye başladığında, daha küçük bir kuruluşken sahip olduğunuz kültürü sürdürmek zor olabilir. Genişledikçe doğru ekip üyelerini bulmak ve tüm ekibin iş memnuniyetini ve tutumlarını sürdürmek zor olabilir.

Uzmanlara sorduk: İşletmeler büyüdükçe insanları ve kültürü yönetmek için hizmet şirketleri için ne gibi ipuçlarınız var? İşte söylemek zorunda oldukları şey.

1. Jeff Toister, Yazar

Bir ev hizmetleri şirketinin güçlü bir kültür oluşturmak için yapabileceği en önemli şey dır-dir oluşturmak buna müşteri hizmetleri vizyonu denir. Bu, herkesi aynı sayfada toplayan olağanüstü müşteri hizmetinin paylaşılan bir tanımıdır..

Çalışanlar genellikle bir müşterinin evinde tek başına veya çiftler halinde çalışır. Her birinin kendi kişilikleri, deneyimleri ve fikirleri vardır, bu nedenle eğitim ve rehberlik olmadan işinizi sürekli olarak temsil edeceklerini varsayamazsınız.
Bir müşteri hizmetleri vizyonu bu rehberliği sağlar. Bu, işletmenin sağlamaya çalıştığı hizmeti tanımlayan, genellikle tek bir cümleden oluşan basit bir ifadedir.

Hizmet Şirketi Örneği

Ideal Sıhhi Tesisat, Isıtma, Hava ve Elektrik, San Diego'da ödüllü bir hizmet şirketidir. Müşteri hizmetleri vizyonu şudur: "Sektörümüzde size en yüksek standartlarda işçilik ve hizmet sunacağımıza söz veriyoruz."

Ideal'in teknisyenleri, bir sorunu çözmekten daha fazlasını yapmak için orada olduklarını bilerek her müşterinin evini ziyaret eder. Amaçları sektördeki en iyi işi yapmak ve en iyi hizmeti sunmaktır. Tutarlılığı korumak için Ideal'in teknisyenleri, vizyonu güçlendirmek, en iyi uygulamaları paylaşmak ve sürekli iyileştirmenin yollarını tartışmak için iki haftada bir toplanır.

2. Lindsay Anvik, İş Koçu ve Açılış Konuşmacısı

Liderlik ve üretkenlik konusunda uzmanlaşmış bir iş koçu ve açılış konuşmacısıyım. İşte büyüyen hizmet şirketleri hakkında birkaç düşünce .

Temsilci Sorumlulukları

Bir ekip lideri veya müdür yardımcısı oluşturmak, daha büyük resme odaklanmanıza yardımcı olabilirken, yeni terfi ettirilen personel, günlük görevleri, soruları ve sorunları üstlenebilir.

Sanal Asistan edinin

Onlar aylık maliyeti 10-50$ arasındadır ve zamanınızı alan pek çok idari görevi yükleyebilirler. İster planlama, muhasebe, makbuz toplama veya veri girişi olsun, sanal bir asistan, müşteri hizmetleri veya iş geliştirme gibi daha acil sorunlar için zaman ayırmanıza yardımcı olabilir.

Ekibinizle Aynı Anda İletişim Kurmanın Bir Yolu Var

Açık bir metin mesajı dizisi veya Slack gibi daha resmi bir platform aracılığıyla olsun, personelinizi güncellemeler, çalışan politikaları ve hatırlatıcılardan haberdar edebilmek önemlidir.

Baş Ağrılarını Gidermek

Faturalama, zamanlama, müşteri sorguları ve envanter gibi sorunları ortadan kaldırmak için bulut tabanlı bir sistem edinin. İşletmeniz büyüyorsa, büyüyen müşteri ve çalışan listenize ayak uydurmakta zorluk çekiyor olabilirsiniz.

Bu tür bilgilere hareket halindeyken kolayca erişebilmek, bunları yönetebilmek ve oradan yetki vermek, müşteriye çok yardımcı olabilir. Vonigo, işleri büyürken süreci kolaylaştırmak isteyen herkes için sağlam bir seçenektir.

3. Aleassa Schambers, Pazarlama Direktörü, Root

Tüketicilerin %70'i satın alma kararlarını kendilerine nasıl davranıldığına göre veriyor. Önce müşteri kültürü oluşturmak için liderler şunlara odaklanmalıdır:

A. Önce Müşteri Kültürünü Tanımlayın

Herkese uyan tek bir şirket kültürü yoktur. Tutumlar, inançlar, davranışlar vb. şirketlerin kendilerini farklılaştırma biçimleridir. Liderlerin müşteri odaklılık ve sadakat tanımları konusunda net olmaları gerekir. Müşteriler ne istiyor? Nasıl teslim edilir? Ön cephe, bu hedeflere ulaşan müşteri odaklı kararlar almak için donanımlı mı? Doğru süreçler ve düşünme (içsel ve dışsal olarak) yerinde mi? Bu nasıl yapılır?

• Neye kelime koy arzu edilen kültür, iş için nasıl görünüyor ve öyle davranıyor - mümkün olduğunca spesifik olun. Kıdemli liderler, tüm işlevlerde bunun ne anlama geldiği konusunda uyumlu ve net olmalıdır. Her ön ve arka ofis rolü müşteri deneyimini etkiler.
• Bu kültürün gerçek görselleştirilmesiyle bir “hikaye” geliştirin. Görseller, kelimelerin bulanıklığını ortadan kaldırır. İşte bir örnek.

B. Yöneticiler Süreç İçin Kritiktir

Ön cephe yöneticilerivardır dünya standartlarında hizmet sunmak için çok kritiktir. Yöneticileri "sahipler gibi davranma" konusunda güçlendirmek, işletmenin stratejik müşteri öncelikli önceliklerini destekleyen iyi kararlar almalarına yardımcı olur. Bu, beceriler geliştirmeye ve kritik bilgiler sağlamaya yatırım yapmayı gerektirir. Bu nasıl yapılır?

• Yöneticilerin rollerini anlamalarına yardımcı olun. Bunu bildiklerini varsaymayın. Onlarla etkileşim kurun, onlara koçluk yapın ve nasıl bir sahip gibi davranılacağı konusunda açık bir diyalog kurun. Yöneticiler üst düzey liderleri ve cephe hattını birbirine bağlar. Stratejiyi anlamak, bu stratejiyi ekiplerine bağlamak (stratejiyi nasıl desteklediklerini) ve çalışanlarına koçluk yapmak, böylece her bireyin işinin müşteri stratejisini nasıl etkilediğini anlaması.
• Müşteri Deneyimi Puan Tabloları gibi araçlarla ekibin sonuçlarının sahipliğini artırın.

C. Bireyler Otantik Müşteri Deneyimleri Yaratmalıdır

Ön saflar marka vaadini anlamalı, bu vaadi destekleyen şekillerde davranmalı ve %100 tutarlı olmalıdır. Özgün olmak, önce müşteri kültürünü anlamak, ancak bunu kendileri ve müşteri için kişiselleştirmek için boş alana sahip olmak demektir. Bu nasıl yapılır?

• Şirketteki herkesin müşteri deneyimine yönelik büyük resim yaklaşımını anladığından emin olun. Çeşitli yöntemler kullanın (çünkü herkes farklı öğrenir).
• Çalışanların satış ve servis becerilerini geliştirin ve işlerini iyi yapmaları için onlara kolay referanslar ve araçlar sağlayın
• Açık hizmet standartları belirleyin ve çalışanlara nasıl değiş tokuş yapacakları ve karar verecekleri konusunda rehberlik edin içinde an.

Eğer ilgileniyorsanız, işte size birkaç örnek olay incelemesi: American Airlines veya Cheddar's Scratch Kitchen.

4. Stan Acton, Kurucu ve CEO, Acton ADÜ

Şirketinizin değerleriyle örtüşen bir kültüre sahip olmanın yanı sıra, Acton ADU kültürünü güçlü kılan en önemli unsurun hesap verebilirlik olduğunu gördük.

Sorumluluğu özellikle ödüllendiriyoruz. Örneğin, bir ekip üyesi bir hata yapmaktan ve bu hatanın sonucunu paylaşmaktan kendini rahat hissediyorsa.

Yanlış adımlarını örtbas etmeye veya sahiplenmemeye çalışmak yerine, çözümler açısından düşünmeye daha fazla motive olacaklar.

5. Julia Monahan, Pazarlama Direktörü, Alternatif Yönetim Kurulu

The Alternative Board ile çalışıyorum, ileri görüşlü işletme sahiplerinin yerel işletme danışma kurullarından, özel işletme koçluğundan ve özel stratejik hizmetlerden yararlanarak işletmelerini büyütmelerine, karlılığı artırmalarına ve yaşamlarını iyileştirmelerine yardımcı oluyoruz.

Geçmişte işletme sahibi anketleri yaptık ve Kültüre odaklanan bir anketimiz var.

Anket sonuçları

• Güçlü bir Kültüre sahip olduklarını (%41) söyleyen sahiplerin, zamanlarının çoğunu Çalışan Motivasyonu ve İşbirliğine harcama olasılıkları, Ortalama veya Zayıf bir Kültüre sahip olduklarını söyleyenlere (%28) göre çok daha fazladır.
• Güçlü bir Kültüre (%50) sahip olduklarını söyleyen işletme sahipleri, kültürlerinin kârlılıklarını artırdığına kesinlikle katılmaları, Ortalama veya Zayıf Kültüre (%20) sahip olduklarını söyleyenlere göre çok daha fazladır.
• Güçlü bir Kültüre (%69) sahip olduklarını söyleyen şirket sahipleri, çalışanlarından şirket kültürlerine uygun bir aday hakkında geri bildirim alma olasılıkları, Ortalama veya Zayıf Kültüre sahip olduklarını söyleyenlere (%58) göre çok daha fazladır.

İnsanların “her insanın kendisi” gibi hissettiği çalışma ortamları, tükenmişliği hızlandıracak ve ciddi bir moral düşüşü ile sonuçlanacaktır. Odaklanmış bir ekip olarak çalışmak için diğer departmanlardaki meslektaşları bir araya getiren çapraz fonksiyonel gruplar oluşturmak, işin ve bir bütün olarak şirketin daha iyi anlaşılmasını sağlayabilir.

İşletmenizin Büyümesine Yardımcı Olacak Yazılım

Hizmet şirketleri için tasarlanmış yazılımların işinizi büyütmenize ve daha karlı hale getirmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek ister misiniz? Vonigo'nun ücretsiz, özel demosu için rezervasyon yapın.