Müşteri Geri Bildirimini Yönetme: Neden Önemlidir ve En İyi Stratejiler

Müşteri geri bildirim yönetimi, pazarlama cephaneliğinizdeki en güçlü araçlardan biridir.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve bu bilgileri ürününüze veya hizmetinize entegre etmek, hedef kitlenizle ilişki kurmanıza olanak tanır; ancak bunu yalnızca doğru şekilde yaparsanız.

Burada, müşteri geri bildirimlerini yönetmenin işinizi nasıl olumlu ya da olumsuz etkileyebileceğini açıklıyoruz ve müşteri geri bildirimlerinin aleyhinize değil, lehinize çalışmasını sağlamak için neler yapabileceğinize dair yararlı en iyi uygulamaları paylaşıyoruz.

Müşteri Geri Bildirim Yönetimi Nedir?

Müşteri geri bildirim yönetimi, mevcut müşterilerden geri bildirim toplama ve bunu iş teklifinizi geliştirmek için kullanma sürecidir.

Tüketicilerin %74'ü "geçen yıl bir işletme için çevrimiçi yorum bıraktıklarını" ifade ettiği için, bugünlerde müşteri geri bildirimlerinde herhangi bir eksiklik yok.

Bu nedenle müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek, bu da müşteri geri bildirim yönetimi süreçlerinizi devreye sokmanız gerektiği anlamına geliyor.

Markanızın geri bildirimlerini izlemek , hizmetinizi sürekli olarak müşterilerinizin gözünden değerlendirdiğiniz ve teklifinizi geliştirmek veya yönlendirmek için onların övgü veya eleştirilerini uygulamaya çalıştığınız etkili bir müşteri geri bildirim döngüsü oluşturmak anlamına gelir.

Müşteri Geri Bildirimi Örnekleri

Müşterileriniz birçok farklı yerde ve birçok farklı ortamda geri bildirim bırakabilir.

Müşteri geri bildiriminizi nerede bulacağınızı bilmek, müşteri yolculuğunuzun mümkün olan en net resmini elde etmenize yardımcı olacaktır.

• Sosyal medya – Sosyal medya platformları, müşterilerin geri bildirimlerini paylaştığı ve birbirleriyle etkileşime girdiği yerlerdir. Bu platformlardan gelen geri bildirimleri bulabilir, derleyebilir ve yönetebilir, aynı zamanda iş itibarı yönetimi için müşteri tabanınızla doğrudan etkileşime girebilirsiniz.
• İncelemeler – İnceleme siteleri, potansiyel müşterilerin "daha iyi seçimler yapmasına ve şirketleri daha iyi performans sergilemeye teşvik etmesine" yardımcı olur. Bu geri bildirim herkese açıktır ve yeni müşteriler bunu karar verme süreçlerinde kullanır; dolayısıyla bu geri bildirimlerden haberdar olmak, genel algınız açısından hayati önem taşır.
• Müşteri anketleri – Müşteri geri bildirim anketleri, işletmenizin odak gruplarınızdan geri bildirim toplaması için kişisel fırsatlardır. İyi hazırlanmış bir müşteri anketinde veya müşteri görüşmesinde doğru soruları sorarak müşteri ihtiyaçlarınızın özüne inebilir ve müşteri ilişkilerinizi geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz niteliksel geri bildirimi kazanabilirsiniz.
• Çağrı kayıtları – Çağrı merkezi izleme ile ham müşteri geri bildirimlerini dinleyebilir ve ekibinizin bunu nasıl ele aldığını duyabilirsiniz. Olumlu bir müşteri desteği deneyiminden sonra 10 tüketiciden dokuzunun yeniden satın alma olasılığı daha yüksek. Bu, iyi eğitimli bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olmanın müşteri geri bildirim yönetimini geliştireceği ve tekrar satın alma olasılığını artıracağı anlamına gelir.

Müşteri yorumlarının faydaları

Microsoft'un 2017 yılında yaptığı bir araştırmaya göre tüketiciler, yalnızca müşteri geri bildirimlerini araştırıp bunlara göre hareket ederek markalara daha olumlu bakıyor.

Bir işletme olarak müşterilerinizi dinlediğiniz algısı, onların gözündeki duruşunuzu artırır. Müşteri bağlılığını artıracak ve geri bildirimleri uygun şekilde alırsanız ürün veya hizmetinizin işlevselliğini de artıracaksınız.

Müşteri yorumlarının diğer faydaları şunlardır:

• Derinlemesine müşteri incelemeleri oluşturur: Müşteri yorumları, tekliflerinize ilişkin deneyimlerine ve memnuniyet düzeylerine ilişkin özgün bilgiler sunar. Bu incelemeler herkese açık olarak paylaşıldığında sosyal kanıt görevi görür ve potansiyel müşterilerde güven oluşmasına yardımcı olur.
• Ürün veya hizmet teklifinizi geliştirir: Müşteri geri bildirimlerini, ürün veya hizmetlerinizde iyileştirilecek alanları belirlemek için kullanabilir, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamanıza yardımcı olacak bir geri bildirim döngüsü oluşturabilirsiniz.
• Ek satış fırsatları sağlar: Memnun müşteriler genellikle ek ürünleri veya yükseltilmiş hizmetleri keşfetmeye açıktır ve bu da gelirin artmasına katkıda bulunur.
• Risk altındaki müşterilerle etkileşime geçmek ve onları elde tutmak için daha fazla fırsat sunar: Olumsuz deneyimleri veya endişeleri olan risk altındaki müşterilerle iletişim kurmak, sorunları çözmenize yardımcı olur. Bu, kaybı önleyebilir, müşteri ilişkilerini geliştirebilir ve olumlu bir marka imajı geliştirebilir.

Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Yönetilir?

Geri bildirimin türüne bağlı olarak müşteri geri bildirimi verilerinizi yönetmenin farklı yolları vardır.

Kritik müşteri geri bildirimlerini ele alma

Kritik müşteri geri bildirimleri veya olumsuz geri bildirimler söz konusu olduğunda internette tartışmaya girmemeniz önemlidir. Olumsuz yorumlara yanıt vermenin 1 numaralı kuralı budur.

Mutsuz bir müşterinin yüksek bir duygusal durumda olma ihtimali çok yüksektir, bu nedenle empatik olmak, minnettarlığını ifade etmek, onun acı noktalarını anladığınızı göstermek, gerçeklere bağlı kalmak ve çözüm için çabalamak en iyi eylem planlarıdır.

Tartışmayı kamuoyundan ve dahili müşteri hizmetleri ekibinizden uzaklaştırmak önemlidir; bu nedenle, hizmet konusunu dahili personele iletmek ilk eylem planlarınızdan biri olmalıdır.

Müşterinin söylediklerine dikkat ettiğinizden emin olun çünkü ne kadar zor olursa olsun büyümenin gerçekleştiği yer olumsuz geri bildirimlerdir.

Müşterinin söylediklerini dikkate alın, diğer olumsuz geri bildirimlerdeki kalıpları tespit etmeye çalışın ve gerekli düzeltmeleri yapın.

Olumlu müşteri yorumlarına yanıt verme

Her ne kadar güzel olsa da olumlu geri bildirim, işletmenize olumsuz geri bildirimle aynı şekilde gelişme fırsatı sağlamaz. Ancak olumlu yorumlarla en iyi şekilde etkileşime girerseniz, diğer potansiyel müşterilere iyi bir karar verdiğinizi göstermek için harika bir şans sunarlar.

Bu nedenle, incelemeyi yapan kişiyle etkileşimde bulunmak, sıcakkanlı olmak ve en önemlisi geri bildirimi abartmamak önemlidir.

Müşteri başarı hikayelerini birden fazla kanalda paylaşmayı deneyebilirseniz de harikadır; bu nedenle, incelemeyi yapan kişinin diğer platformlarda paylaşım yapmasını sağlayın ve olumlu yorumlarınızı mümkün olduğunca çok sayıda potansiyel müşterinin görmesini sağlamak için iyi haberi yayın.

Nötr ürün önerilerine yön vermek

Tarafsız öneriler, olumsuz geri bildirimler kadar zararlı olmasa da, bunları iyi yönetemezseniz kamuoyunun algısına zarar verebilir.

Tarafsız, müşterinin etkilenmediği, yalnızca üzülmediği anlamına gelir. Bu nedenle tarafsız geri bildirimi daha da derinlemesine incelemeye çalışın. Neleri beğenip beğenmediklerini ve bir dahaki sefere olumlu geri bildirim bırakmaları için deneyimlerinin nasıl geliştirilebileceğini öğrenin.

Olumsuz geri bildirimlerde olduğu gibi, gerektiğinde iyileştirmelerin yapılabilmesi için bu bilgiyi ürün ekibinizle/araştırma ve geliştirme ekibinizle paylaşın.

Ölçeklenebilir Bir Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Oluşturma

Müşteri geri bildirim döngünüz, müşteri geri bildirimlerini aldığınız ve bu incelemeleri, görüşleri ve önerileri, işletmenize uygulayabileceğiniz ve hizmetinizi geliştirebileceğiniz eyleme dönüştürülebilir noktalara dönüştürdüğünüz yerdir.

Standart bir müşteri geri bildirim döngüsü dört aşamaya bölünmüştür:

1. Müşteri geri bildirimlerini toplamak.
2. Geri bildirimleri analiz etmek ve verilere dönüştürmek.
3. Geri bildirim ve test uygulamak.
4. Müşterileri takip etmek.

Küçük ölçekte bu, örneğin inceleme sitelerinden ve sosyal medya hesaplarından gelen geri bildirimleri izlemeyi, ardından bir geri bildirim listesi oluşturmayı ve bunu manuel olarak bir e-tabloya eklemeyi içerebilir. Ardından geri bildirimi "olumlu", "nötr" ve "olumsuz" olarak kategorilere ayırın.

Ortaya çıkan kalıpları arayın ve ürün geliştirmenizde veya hizmetinizde gerekli değişiklikleri uygulamak için eylem adımlarına öncelik verin. Ardından, uyguladığınız değişikliklerin kullanıcı deneyiminizi nasıl iyileştirdiğine dair bir fikir edinmek için müşteri kaybı, müşteriyi elde tutma ve yeni ürün alımı gibi ölçümleri izleyin.

Büyük ölçekte, bu süreci otomatikleştirmek için gerekli hale gelen ve hiçbir geri bildirimin gözden kaçmamasını ve fark edilmemesini sağlayan müşteri geri bildirim araçları vardır.

Müşteri Geri Bildirimlerini Yakalamak ve Yönetmek için Araçlar

1. Nextiva

Nextiva, her büyüklükteki işletmenin geri bildirim kanallarını ve müşteri etkileşimlerini izlemesine ve aralarında Google, Facebook ve Yelp'in de bulunduğu 50'den fazla inceleme sitesinde müşteri geri bildirimi temas noktalarını yönetmesine yardımcı olan yapay zeka destekli bir çevrimiçi itibar yönetimi platformu sunuyor.

Nextiva'nın müşteri hizmetleri araçları paketi, tüm müşterilerin görüşlerini ve yorumlarını tek bir kontrol panelinde toplayarak işletmelerin inceleme yapanlarla otomatik olarak etkileşim kurmasına veya gerçek zamanlı yanıt vermesine yardımcı olur.

İncelemeleri veri noktalarına dönüştüren inceleme işleme yetenekleriyle Nextiva, işletmenize, iş tekliflerinizi geliştirebilecek kanıtlanmış bilgilerle desteklenen eyleme geçirilebilir bilgiler sunar.

2. Chameleon.io

Chameleon, uygulama içi anketlerle bağlamsal geri bildirim toplamak için teknoloji yığınınızla entegre olurken aynı zamanda ürün içi etkileşimi artırabilecek müşteri memnuniyeti anketleri oluşturma fırsatı sunan bir geri bildirim yönetimi aracıdır.

Bu, işletmelerin müşterilere istediklerini vererek etkili bir geri bildirim döngüsü oluşturmasına yardımcı olur.

3. Başvurular

Appcues, otomatik ürün geri bildirimi toplama özelliğiyle, yolculuk boyunca müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve analiz edilmesinde bir ortak görevi görüyor. NPS istemleri ve özel anketlerle Appcues, ürününüzü geliştirmek için değerli müşteri öngörüleri ve geri bildirimleri toplama potansiyeli sunar.

4. Kuş Gözü

Az sayıda ekip üyesine sahip küçük, yerel işletmelerde uzmanlaşan Birdeye, tüm çevrimiçi listelemelerinizi bulmanıza, farklı platformlarda müşterilerle etkileşime geçmenize, bilgileri derlemenize ve satışları doğrudan artırmak için bu içgörüleri kullanmanıza yardımcı olur.

Müşterileri olumlu yorumlar bırakmaya teşvik etmeye yardımcı olurlar, bu da satışları ve geliri doğrudan artırır.

Müşteri Geri Bildirimlerini Bir Profesyonel Gibi Nasıl Ele Alırsınız?

Seth Godin'in yakın zamanda söylediği gibi:

Müşterileriniz onları kâr elde etmek için kullandığınızı bilir. Onlara mümkün olan en iyi hizmeti veya ürünü ne zaman sunmaya çalıştığınızı da biliyorlar ve bu, müşteri geri bildirimlerinizi nasıl ele aldığınıza büyük ölçüde yansıyor.

Bunu akılda tutarak, olumlu, tarafsız veya olumsuz müşteri geri bildirimlerinizi ele alırken bu adımları izleyin.

Sakin ol

Olumsuz geri bildirim aldığınızda savunmaya geçmeniz doğaldır ancak sakin ve soğukkanlı kalmanız önemlidir. Yanıt vermeden önce geri bildirimi işlemek için bir dakikanızı ayırın.

Tarafsız ol

Durumu müşterinin bakış açısından görmeye çalışın. Bu, onların endişelerini anlamanıza ve bunları etkili bir şekilde ele almanıza yardımcı olabilir.

Çözüm odaklı olun

Sorunun üzerinde durmak yerine çözüm bulmaya odaklanın. Bu, müşteriye sorununu çözmeye kararlı olduğunuzu gösterir.

Takip ve belgeleme

Müşterinin endişelerini giderdikten sonra, sorunlarının çözüldüğünden emin olmak için onlarla iletişime geçin. Geri bildirimi ve yanıtınızı belgelemek, gelecekte ürünlerinizi veya hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir.

Çevrimiçi incelemelerde tartışmayın

Çevrimiçi incelemelere yanıt verirken profesyonelliği korumak çok önemlidir. Müşterilerle tartışmaya girmekten kaçının ve bunun yerine endişelerini saygılı bir şekilde ele almaya odaklanın. Bunun yerine müşteri deneyimi genelinde iyileştirmeler yapmayı hedefleyin.

Uygunsuz, sahte yorumları sağlayıcılara bildirin

Uygunsuz veya sahte bir incelemeyle karşılaşırsanız bunu inceleme platformu sağlayıcısına bildirin. Çevrimiçi varlığınızın bütünlüğünü korumak önemlidir.

Müşteri Geri Bildiriminin İşinize Yaramasını Sağlama

Müşteri geri bildirimlerini almak ve elde edilen içgörüleri doğru bir şekilde yönetmek, işletmenizi daha fazla müşteri memnuniyeti ve kârlılığa doğru yönlendirmek için kullanabileceğiniz hayati süreçlerdir.

Nextiva platformu, müşteri geri bildirimlerini yönetmek için kolaylaştırılmış bir süreç sağlayarak müşteri deneyimini geliştirmede önemli bir rol oynuyor.

Sosyal medya da dahil olmak üzere çeşitli platformlarda alınan geri bildirimleri etkili bir şekilde derlemenize, analiz etmenize ve bunlara göre hareket etmenize olanak tanır. Bu doğrudan müşteri katılımı, teklifleriniz hakkında hayati bilgiler sağlar ve müşteri tabanınızla güçlü bir ilişki kurmanıza yardımcı olur.

Hizmet kalitesi ve Nextiva ile müşteri geri bildirim yönetiminizin nasıl görüneceği hakkında fikir edinmek için Nextiva'nın incelemelerine göz atın.

Unutmayın, müşteri geri bildirimlerinin işinize yaramasını sağlamak, işletme teklifinizi müşterilerinizin bakış açısından görmek ve onların ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamakla ilgilidir. Müşterilerinize sunabileceğiniz en iyi hizmeti veya ürünü sunmak için bu bilgileri kullanın.

Bunu yaparsanız yeni müşteri sayınızı artırırken aynı zamanda sadık bir müşteri tabanınızı da büyütebilirsiniz.