Müşteri Beklentilerini Nasıl Yönetirsiniz, Böylece Fazla Teslimat Yapabilirsiniz

Ajans-müşteri ilişkisi karmaşık olabilir.

Farklı kişilikler, farklı hedefler ve çeşitli beklentilerle uğraşıyorsunuz.

Ancak , müşterinizin beklentileri olan tutarlı bir değer sunmayı bu kadar zorlaştıran son kısımdır.

Satış sürecinde ne kadar uğraşırsanız uğraşın, müşteri beklentilerinin büyük bir kısmı söylenmez. Olduğu gibi, yeni müşterinizin sizi yargılamayı planladığı şeyler görünmez olacaktır.

Elbette, istediklerini düşündüklerini size söyleyeceklerdir – potansiyel müşteriler, satışlar, trafik. Ancak hizmetleriniz için ödeme yapmalarının gerçek nedeni duygusal ve ifade edilmesi daha zor. Asla tam olarak anlayamayacağınız derinlere yerleşmiş bir arzu veya korkudur.

Sorun şu ki, bir müşterinin gerçekte ne istediğiyle ilgili varsayımlarınız ilişkiyi güçlendirecek veya bozacaktır. Elde tutma, yukarı satışlar ve sürdürülebilir acente büyümesi, müşteri beklentilerinin başarılı bir şekilde karşılanmasına veya aşılmasına bağlıdır.

Tanımlamak bu kadar zorsa, satış sürecinde ve bir sözleşme boyunca müşteri beklentilerini nasıl yönetirsiniz?

İşte bazı en iyi uygulamalar.

Neyin mümkün olduğunu (ve mümkün olmadığını) öğrenin

Müşteri beklentilerini yönetmenin ilk bölümünün müşteri ile çok az ilgisi vardır. Bu, ajansınızın neyi teslim edip neyi yapamayacağınızı tam olarak bilmesiyle ilgilidir.

Bunun üç temel bileşeni vardır:

• Deneyim – Geçmişte benzer müşterilerle yaptığınız çalışmalara dayanarak, hangi sonuçlara ulaşacağınızdan eminsiniz? Örneğin, bir müşteri olası satış başına maliyetin 20 ABD doları olmasını bekliyorsa ve aynı sektördeki müşteriler için hiçbir zaman 30 ABD dolarından daha az bir şey elde etmediyseniz, beklentilerde dikkate değer bir boşluk vardır.
• Kaynaklar – Müşteriye vaat ettiğiniz sonuçları sunmak için kurum içinde beceri ve kaynaklara sahip misiniz? İstediğiniz son şey, dünyayı yeni bir müşteriye vaat etmek ve ardından ekibinizin bunu gerçekleştirecek kapasiteye veya bilgi birikimine sahip olmadığını anlamaktır.
• Araçlar – İstemci çıktılarını yürütmek için kullandığınız yazılım araçlarının sınırlamalarını ve fırsatlarını biliyor musunuz? Hiçbir araç kesinlikle ihtiyacınız olan her şeyi yapmaz, bu nedenle müşterinin istediği her şeye, mümkün olduğundan emin olmadan “evet” demediğinizden emin olun.

Nelerde iyi olduğunuzu anlamak, sınırlar belirlemenize ve beklenen müşteri sonuçlarını güvenle takip etmenize olanak tanır.

En başından ayrıntılı beklentiler oluşturun

Ajansınızın deneyiminize, kaynaklarınıza ve araçlarınıza dayanarak sunabileceği sonuçlara güveniyorsanız, sizi yeni bir müşteriyle ayrıntılı bir kapsam tanımlama konumuna getirir. Kapsam, görevin beklentileridir ve yapılacakların (ve yapılmayacakların) çok özel bir dökümünü içermelidir.

Satış görüşmesi sırasında kapsamı tanımlarken aşağıdakileri göz önünde bulundurun:

• Başarının tanımı – Müşteriniz gelecekte hangi durumu gerçekleştirmek istiyor? Başarının tanımı katı ölçütlerin ötesine geçmelidir. Müşteri nasıl hissetmek istiyor? Hayatlarını veya işlerini nasıl daha iyi hale getirir? Dile getirilmesi gereken söylenmeyen ne var? Unutmayın, müşteri tarafında işinizle ilgili beklentileri olan birden fazla paydaş olabilir – herkesin katkısına ihtiyacınız var. Bu tamamen müşterinin ne istediğini belirlemekle ilgilidir, onlara ne verebileceğinizi değil. Sonra geliyor.
• Teslimat vaadi – Müşterinin sizden ne beklediğini ayrıntılı olarak anladıktan sonra, bir taahhüt oluşturabilirsiniz. İstedikleri şey yeteneklerinizin ötesindeyse, beklentilerinin ayarlanması gerekir ya da çekip gitmeniz gerekir. İlişkinin bu aşamasında verdiğiniz söz işin kapsamıdır. Neyin kim tarafından yapılacağını, ne kadar süreceğini, iletişim kanallarını, müşteri için duygusal bir dönüşümle nasıl sonuçlanacağını ve başarıyı hangi katı ölçütlerin belirleyeceğini tam olarak detaylandırın. İdeal olarak, ekibinizin üstesinden gelebileceğinden %110 emin olduğunuz bir dizi teslimat sözü vereceksiniz.

Başlangıçta sorgulayıcı sorularla ne kadar fazla ayrıntı toplarsanız, beklentileri yönetme ve yerine getirme konusunda o kadar fazla kontrolünüz olur.

Not: Herhangi bir söz vermeden önce müşterinin beklentilerini ve başarı tanımını sözlü olarak ifade etmesini sağlamak çok önemlidir. Yeni başlayanlar için, ihtiyaç duymadığınız şeyleri kapsama sokmanızı engeller. Ama aynı zamanda kale direklerini de kurar ve aynı stadyumda oynamanızı sağlar.

Düzenli bir kadansta kapsama geri bakın

Bir angajman başladığında, müşteri beklentilerini yönetmek devam eden bir süreçtir. Kapsamı basitçe belgeleyip ardından yağmur yağmasına izin veremezsiniz. Müşterileriniz satış konuşmasını çabucak unutacak ve herhangi bir zamanda olanlara göre fikirlerini değiştirecek ve değiştirecektir. İşlerin doğru yönde ilerlediğine dair düzenli olarak pekiştirmeye ihtiyaçları var.

Ve eminim ki “Zorlu müşterilerle başa çıkmak” ın ajansların en önemli sorunlarından biri olması şaşırtıcı olmayacaktır:

En Yaygın Ajans Ağrı Noktaları

Bu nedenle, işler başlamadan önce tüm ördeklerinizi sıraya koymanız çok önemlidir. Kapsamı tanımlayan ve tüm kilit paydaşlar tarafından imzalanmış, mühürlenmiş ve teslim edilmiş yazılı bir sözleşmeniz varsa, katılım sırasında ona tekrar başvurabilirsiniz.

Müşteriyle olan konuşmalarınız daha sonra çok hedefli hale gelir.

"İstediğini söylediğin şey buydu ve önemli olarak vurguladığın metriklere ve ölçülere dayanarak bu sonuca doğru bu şekilde ilerliyoruz."

Bunun gibi yorumlar, tartışmadan tüm duyguları alır. Başarının net tanımları, dar bir kapsam ve üzerinde anlaşmaya varılmış bir dizi ilerleme ölçütü ile tartışamazlar.

Tabii ki, kale direklerini taşımak istiyorlarsa, ki bu çok iyi olabilir - anlaşmayı yeniden kapsamalı ve tekrar çok paydaşlı taahhüt almalısınız.

Çözüm

Müşteri beklentilerini yönetmek, karmaşık katmanları olan basit bir kavramdır.

Neler sunabileceğinizi bilin > Müşterinin sizden ne sağlamanızı istediğini öğrenin > Bir söz verin > O söze geri dönün

Tekrarlanan bu dört adım, müşterilerle olan gerilimi en aza indirmenizi ve kendinizi daha fazla kazan-kazan ilişkisine hazırlamanızı sağlayacaktır.