Genişletilmiş Pazarlama ile Sahip Olduğunuz Müşterilerden En İyi Şekilde Yararlanın

tl;dr – Bu makale "genişletilmiş pazarlama" hakkındadır ve halihazırda sahip olduğunuz müşterileri elde tutmak için stratejiler sunar.

Pazarlamanız devam ediyor mu? Yoksa tüm işini müşteriyi elde etmeye mi veriyor ve ardından ilk satıştan sonra her şeyi müşteri hizmetlerine mi aktarıyor?

Umarız olmaz. Çünkü elde edeceğiniz kârın çoğu ilk satıştan sonra gelir. The Harvard Business Review'a göre, "müşteriyi elde tutma oranlarını %5 artırmak, karı %25 ila %95 oranında artırır."

İş dünyasında gerçek para, müşterilerinizle kuracağınız uzun vadeli ilişkilerde yatmaktadır. Onların ömür boyu değeri. Gönderebilecekleri yönlendirmeler. Satın alacakları ürün ve hizmetler. Sadece ilk satışta değil, sonraki yıllarda da.

Genişletilmiş pazarlama, daha sonraki olaylara odaklanır. İlk satıştan sonra olan budur. Genişletilmiş pazarlama, elde tutma ve sadakat pazarlamasıyla ilgilidir, ancak elde tutma ve sadakat, geleneksel olarak yalnızca mevcut müşterilerinizi elde tutmakla ilgilidir. Genişletilmiş pazarlama daha çok onlarla ilişkilerinizi geliştirmekle ilgilidir.

En iyi pazarlamacılardan bazıları bir süredir satıştan sonra gelenlere öncelik veriyor. Econsultancy ile yaptığımız araştırmada, pazarlama liderlerini ana akım emsallerinden en çok ayıran şey elde tutma konusuna bu odaklanmaydı. Bu liderlere katılmak isteyeceğinizi tahmin ediyoruz. İşte oraya ulaşmanın 10 yolu.

Müşteri savunuculuğu programınız ve beslediği müşteri deneyimi konusunda ciddi olun.

Müşteri deneyimi, önemli olan tek marka farklılaştırıcısı haline geliyor. 2020 yılına kadar fiyat ve üründen daha önemli olması bekleniyor.

Bir müşteri savunuculuğu programına sahip olmak, temel olarak, müşterilerinizin deneyimini iyileştirmek için bilinçli bir taahhütte bulunduğunuz anlamına gelir ("müşteri odaklı pazarlama" olarak da bilinir).

O içerir:

• Müşteri savunuculuğundan sorumlu birinin olması. Tercihen şirketinizde tanınan ve saygı duyulan ve farklı departmanlarda çalışma deneyimi olan biri.
• Müşteri deneyimini iyileştirmek için ayrılmış bir bütçeye sahip olmak. Masada para olana kadar her şey gevezelik. Şirketiniz bir müşteri savunuculuğu programı konusunda ciddiyse, bunun için gerçek, ayrılmış bir bütçeniz olması gerekir.
• Belgelenmiş bir müşteri savunuculuğu stratejisine ve planına sahip olmak. Bu, şirketinizin müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik oyun planıdır.
• Yönetici desteği. Ne zaman yeni bir departman veya proje ortaya çıksa, bu, insanların günlük işlerinin önüne geçeceğiniz anlamına gelir. Ancak zaten zamanları kısıtlı ve işleri (ya da en azından zamları ve ikramiyeleri) hakkında endişeleniyorlar. Sevimli küçük projeniz, hedeflerinin önüne geçebilir. Bu nedenle, en az bir güçlü kişiden onay ve destek alsanız iyi olur. Yol boyunca bu desteğe ihtiyacınız olacak.
• Başarıyı ölçmek için önceden tanımlanmış metriklere sahip olmak. Sonuçlarınızı göstermenin bir yolu olmadan bu işe altı ay ve onbinlerce dolar vermeyin.

Yönlendirme isteyin.

"Yönlendirme pazarlaması" olarak da bilinen bu, mevcut müşterilerin size yeni müşteriler getirmesidir. İşletmenizi büyütmek için ideal bir yoldur çünkü yönlendirilen müşteriler daha fazla harcama ve daha uzun süre kalma eğilimindedir; başka bir deyişle, ortalamadan daha iyi müşterilerdir.

İlginçtir ki, B2B satışlarının çoğu yönlendirmeler yoluyla gerçekleşir. Aslında, B2B satın alma kararlarının %90'ı akran tavsiyelerinden etkilenir ve B2B alıcılarının %84'ü satın alma sürecine bir tavsiye ile başlar.

İşin püf noktası, mevcut müşterilerinizden sizi bu çekici yabancılara yönlendirmelerini nasıl isteyeceğinizdir. Ve şaşırtıcı bir şekilde, bunu yapmak o kadar da zor değil. Sadece, sormak zorundasın.

Şunları sorarsanız daha başarılı olma eğiliminde olacaksınız:

• mevcut müşteriniz için harika bir şey yaptıktan hemen sonra veya az önce olan bir şey için özellikle mutlularsa; Ve
• düşük anahtar bir şekilde. Öyleyse, “İşe yaradığına çok sevindim! Hey - iyi olabileceğimiz birini tanıyorsanız, lütfen onlara bildirin. Ve bana onları senin gönderdiğini söylemelerini söyle - onlar için ekstra iyi olacağımızdan emin olacağım."

Bu tür bir talep genellikle, genellikle bir indirim veya hizmetinizin bazı bileşenlerini ücretsiz olarak atma şeklinde, yapışkan ödeme sorununu (mevcut müşterinize veya yeni müşteriye) getirir.

İndirimler ve freebies işe yarayabilir, ancak dikkatli olun. Düşündüğünüz kadar iyi çalışmama eğilimindedirler. Gerçekten, en iyi tavsiyeler, ekibinizin ekstra iyi bir iş çıkarması ve müşterinizin gerçekten memnun olması nedeniyle gelir. O kadar memnun oldular ki çalışmalarınızdan bir arkadaşa veya iş arkadaşına bahsetmeyi düşündüler.

Bu nedenle, tavsiye kanallarını açık tutun ve müşterilerinizin tavsiyeleri memnuniyetle karşıladığınızı ve teşvik ettiğinizi bildiklerinden emin olun. Ancak buna para harcamaya başlamak istiyorsanız, bu parayı ürün ve hizmetlerinizi geliştirmek yerine kullanın. Bu dolaylı yol aslında uzun vadede size daha fazla yönlendirme sağlayacaktır.

Çapraz satışları ve ek satışları en üst düzeye çıkarın.

Pazarlama 101 – yani çapraz satışlar ve ek satışlar sunuyorsunuz, değil mi?

Pazarlama 101'i kaçırdıysanız (veya hatırlayamadığınız kadar uzun zaman olduysa), çapraz satışlar benzer bir ücretsiz ürün sunduğunuz yerdir. Örneğin, 50 dolarlık bir şapka aldığınızı ve satıcının size bir çift eldiven verdiğini varsayalım. Bu bir çapraz satış.

Satıcı size daha güzel ve daha pahalı bir şapka gösterirse - ve siz onu satın alırsanız - bu bir ek satıştır.

Bu basit ama çılgınca etkili taktikleri gözden kaçırmayın. Basılı kataloglara, hatta yüzyılın ortalarındaki reklamcılık/pazarlama efsanesi David Ogilvy'nin günlerine kadar pazarlamacıların gelirlerini ikiye katlıyorlar.

Bir onboarding programınız (veya birden fazla) olsun.

"Alıcının pişmanlığı"nı duydunuz değil mi? Bu gerçek bir şey. Daha düşük durumu olan "alıcının kaygısı" da öyle.

Yeni müşteriler gemiye geldiğinde, kötü bir karar vermiş olduklarından korkarlar. Radarları sorun belirtileri için hazır. Onlara güçlü bir alışma deneyimi sunarak bu radarı etkisiz hale getirebilirseniz, bu korkuların çoğunu giderirsiniz.

Başlangıçta birkaç iyi, güven verici deneyim bile yeni müşterilerinizin size daha fazla güvenmesini sağlayacaktır. Ve bu, daha sonra size şüphe avantajı sağlayacakları anlamına gelir.

Onboarding programları ayrıca ürünlerinizin veya hizmetlerinizin kullanımını teşvik etme eğilimindedir. Ve bildiğiniz gibi, eğer insanlar sizin eşyalarınızı satın alır ama sonra gerçekten kullanmazlarsa, bütçe kesintileri yaklaştığında, önce şirketiniz kesintiye uğrar. Çünkü zaten senin eşyalarını kullanmıyorlardı.

Onboarding programları, yeni müşterilerinizi ürünlerinizi veya hizmetlerinizi en iyi şekilde nasıl kullanacakları konusunda eğitmek için ideal bir fırsat oldukları için de işe yarar. Ve sizinle nasıl çalışacaklarını ne kadar iyi bilirlerse, iyi sonuçlar alma olasılıkları o kadar artar. Ve ne kadar çok sonuç alırlarsa... eh, etrafta dolaşma, daha fazla şey satın alma ve arkadaşlarını önerme olasılıkları o kadar artar. Bu bir kısır döngünün tam tersidir - bu bir erdemli döngüdür.

Hala işe alım gücüne ikna olmadınız mı? Şunu göz önünde bulundurun: Müşterilerin yüzde 23'ü, zayıf katılım nedeniyle müşteriyi kaybediyor. Yine de, B2B pazarlamacılarının yalnızca %36'sı müşteri kazanma ve elde tutma programları için pazarlama otomasyonunu kullanıyor.

Sürekli eğitim içeriği ve deneyimleri sunun.

Ürünümüz hakkında bildiklerimiz ile müşterilerimizin ürünümüz hakkında bildikleri aynı şey değildir.

İşi yarı sürede yakınlaştırabildiğimiz veya yarışmalarımızın araçlarının asla yapamadığı şeyleri yapabildiğimiz için ürünümüzün harika olduğunu düşünebiliriz. Ancak müşterilerimiz ürünümüzü bu şekilde nasıl kullanacaklarını bilmiyorlarsa şansları yok. Ve sonunda, bizim de şansımız tükenecek (onlar gittiklerinde).

Dolayısıyla, müşterilerinizin kalmasını ve yapabileceklerini bildiğiniz gibi ürünlerinizi sallamalarını istiyorsanız, lütfen onlara bunu yapmaları için eğitim verin.

Bunun için onlardan ücret almayın. Eğitime erişimi zorlaştırmayın. Bir rakibin arada sırada bir web seminerine gizlice girmesi durumunda endişelenmeyin. Bilgileri özgürce verin. Anlaşılması kolay, uygulaması kolay, erişimi kolay olsun.

Bir sonraki oluşturmanızı istedikleri eğitim hakkında geri bildirim almak için müşterilerinize aktif olarak ulaşırsanız (anketler aracılığıyla olduğu gibi) bonus puanlar.

Öğrenmeyi daha da eğlenceli hale getirmek için etkinlikler ve diğer eğlenceli şeyler sunarsanız daha da fazla bonus puan. Ve kolay... Kolaydan bahsetmiş miydim?

Müşteri hizmetlerini kolaylaştırın.

İşte beni durduran bir istatistik: Amerikalıların üçte biri müşteri hizmetleriyle etkileşime girmeye o kadar isteksiz ki, bunun yerine klozet temizlemeyi tercih ediyorlar.

Cidden.

Seni bilmem ama tuvaleti temizlemeden önce yapacak çok şey bulabilirim. Hatta önce vergi formlarımla uğraşabilirim.

Müşterileriniz (hatta bazıları) bir servis temsilcisini aramaya bu kadar dirençliyse, yardım isteme olasılıkları ne kadardır?

Ve eğer yardım istemezlerse ve bir şeyler yanlışsa veya çalışmıyorsa, rakipleriniz de dahil olmak üzere diğer seçenekleri araştırmaları ne kadar olasıdır?

Bunu düzeltmenin yolu, açıkçası, insanların yardım almasını çok daha kolay hale getirmektir.

Öyleyse, aşağıdaki gibi şeyler sunun:

• Aslında ... bilirsiniz ... yardımcı olan bir çevrimiçi yardım alanı.
• Müşterilerinizin yardıma ihtiyaç duyacağı saatlerde, tercihen akıllı, gerçekten yardımcı olan insanlarla dolu bir sohbet kutusu. (Sabah 9'dan akşam 5'e kadar daha iyisini yapmaya çalışın lütfen).
• Duyarlı bir sosyal medya/müşteri hizmetleri ekibi. Giderek daha fazla müşteri hizmeti sosyal medyaya kayıyor. Orada olmalısın.

Tüm bu müşteri desteğinin pahalı olduğunu biliyoruz. Gerçekten iyi müşteri hizmetleri çalışanları hazinedir ve onlara ödeme yapılmalı, dinlenmeli ve işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları araçlar verilmelidir. Ve bu düpedüz pahalı.

Dolayısıyla, daha iyi bir müşteri hizmeti için nasıl ödeme yapacağınızı (ya da yapıp yapmayacağınızı) düşünürken şunu göz önünde bulundurun: Müşteri kayıplarını %10 bile azaltsaydınız şirketiniz ne kadar daha fazla gelir elde edebilirdi? Ya da mevcut müşterilerinizin sizinle %10 daha fazla harcamasını sağlayabilseydiniz? Bu, müşteri hizmetleri yatırımlarınızın bir kısmını finanse eder mi?

Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği teşvik edin.

Biz buna "bilgi çağı" diyoruz ama bazı açılardan bu aynı zamanda fikir çağı. Artık herkes internette istediğini (neredeyse her şeyi) yayınlayabildiğine göre, müşterilerinizin sizinle ilgili bir şeyler yayınlaması mümkün. Şirketinizin ürünleri, hizmetleri, logosu, etkinlikleri ve daha fazlası hakkında.

Ayrıca blogunuza yorum yapabilir veya üçüncü taraf sitelerde sizin hakkınızda yorum yapabilirler.

Tüm bu içeriğe "kullanıcı tarafından oluşturulan içerik" denir. Hem mevcut müşterilerinizden hem de yeni müşterilerden daha fazla satış oluşturmak için kullanılabilir.

Bir müşteri topluluğu düşünün.

Birçok şirket, müşterileri için çevrimiçi toplulukları yönetir. Bu, özel bir Facebook veya LinkedIn grubu kadar basit olabilir veya web sitenizde tam kadrolu bir topluluk forumu kadar ayrıntılı olabilir.

Bazı şirketler moderatör tutar; bazıları yapmaz. Bu topluluklardan bazıları bilinçli olarak odak şirketleri tarafından oluşturulur ve yönetilir; diğerleri şirket onayı olmadan müşteriler tarafından oluşturulur.

Bu tür topluluklardan bazıları gelişir ve müşteriyi elde tutma, ürün geliştirme ve şirketin markası için harika şeyler yapar. Diğer topluluklar başlar ve sonra başarısız olur.

Tüm bunlar, çevrimiçi toplulukların karışık bir çanta olduğunu söylemenin bir yolu. Onlar zor. Ve ucuz değiller. Ancak bazı şirketler, bu genişleyen pazarlama taktiğiyle büyük başarılar elde etti. Seninki de olabilir.

Risk altındaki müşterilerin modellerini oluşturmak için verilerinizi kullanın.

Pazarlamacılar, alıcının yolculuğuna çok fazla odaklanır ve bu iyi bir şeydir. Peki ya müşteri ilişkilerini kurtarmaya bu kadar odaklanırsak?

Bunun için elimizde zaten veriler var. Sadece mevcut müşterilerimizin ne zaman risk altında olduğunu tahmin edebilecek modeller oluşturmamız gerekiyor.

"Kayık profilleri" oluşturmak da akıllıca olabilir. Her müşteri aynı nedenle ayrılmaz veya ayrılmaz.

Risk noktalarının nerede olduğunu öğrendikten sonra harekete geçme zamanı. Birkaç farklı müdahale stratejisini test edin. Müşteri eğitimi yardımcı olur mu? Ürün optimizasyon ekibinizin şirket içi ziyareti bir fark yaratır mı? Risk altındaki müşterinizi arayıp işlerin nasıl gittiğini sorsanız ne olur? Sadece 10 dakikalık bir telefon görüşmesiyle bir ilişkinin ne sıklıkla kurtarılabileceği şaşırtıcı.

En iyi müşterilerinizin kim olduğunu belirlemek için müşteri puanlamasını kullanın.

Potansiyel müşteri puanlamasını hepimiz biliyoruz - bu, satış görevlilerine önce hangi müşteri adaylarını aramaları gerektiğini bildirmenin niceliksel bir yolu ve pazarlamacılar için bir satış görüşmesinden önce hangi müşteri adaylarının biraz daha ısınması gerektiğini belirlemesinin bir yolu.

Peki ya aynı muameleyi mevcut müşterilerinize vermeye ne dersiniz? Ne de olsa, "eldeki bir kuş daldaki iki kuştan iyidir" sözünden de anlaşılacağı gibi. Öyleyse, hepimizin müşteri puanlama programları olması gerekmez mi?

Genişletilmiş Pazarlamanın Faydaları Üzerine Sonuç

Bir düşünce deneyi yapalım.

Bir "hızlı satın alma" yapmak zorunda kalsaydınız ne olacağını düşünün. Şirketiniz bir süreliğine müşteri kazanımlarını durdurmak zorunda kalsaydı. Bir ay söyle. Veya bir yıl.

Çoğu pazarlamacı için bunun fikri bile kanınızı dondurur. Ve hey - anladık. Bu yüzden bu sadece bir düşünce deneyi.

Ancak bu tür bir sınırlama, mevcut müşteri ilişkilerinizi koruma ve geliştirme konusunda gerçekten yaratıcı (ve gerçekten aktif) olmanın bir yolu olabilir.

Öyleyse derin bir nefes alın. Bir deste kağıt ve iyi bir kalem alın. Mevcut müşterilerinizden başka bir gelir kaynağınız olmasaydı, gelirinizi korumak (ve tüm şirket personelinizi istihdamda tutmak) için ne yapacağınızı bir düşünün.

Bu size ciddi bir genişleyen pazarlama programı oluşturabilecek türden cesur bir vizyon verebilir.

Ve neyse ki, düşünce deneyi bittiğinde, yine de müşteri edinmeye geri dönebilirsiniz.